正值《公共航空运输旅客服务管理规定》开始执行之时，民航总局颁布《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（下简称指南）颇为及时，深有夏雨雨人之感。这次《指南》与以往发布的服务文件与条例截然不同，理念新颖且前瞻，独树一帜，它出之于服务质量管理，又高于服务质量管理，不仅仅为服务质量保驾护航，而且为践行真情服务夯实了基石。细读《指南》许多观点让人耳目一新，新：在确保服务质量的台阶上，夯实了践行真情服务的基础，使其行以致远。新：对服务的认识有高屋建瓴之见，旗帜鲜明地提出了企业服务文化理念，使民航服务有了灵魂，这是民航前所未有对服务最深刻的阐述。新：在服务质量管理不再是公文条例，而是系统化的管理，为服务质量保驾护航。 

　　一、《指南》企业服务文化理念使服务有了灵魂 

　　1、真情服务的本质是服务文化 

　　服务质量与真情服务同音共律。自民航总局提出真情服务以来，全体同仁都在积极探讨与践行。从认知上看，真情服务是民航服务的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现。从践行上看，真情服务不仅仅是民航服务的理念，更是一项民生工程。坦言地说，践行真情服务需要民航上下知行合一来完成。这里最为关键的是“知”，没有“正确的认知”就没有正确的行为。《指南》辞简理博地确立企业文化理念，摒弃以往就服务谈服务陈旧的理念，用企业服务文化来诠释服务。笔者认为，这具有秉要执本之效，服务的本质是服务文化，践行真情服务需要文化底蕴来支撑。企业服务文化，为服务质量管理提供了科学管理指南，也为真情服务植入了灵魂。 

　　2、企业文化服务质量管理的灵魂 

　　《指南》在第二章中提纲挈领提出了“企业服务文化”，即企业在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。企业服务文化有两方面，一是服务人员的自身文化底蕴，二是企业自身的服务文化，两者合二为一形成企业服务文化。 

　　其一，服务人员自身文化底蕴是践行真情服务内在动力 

　　真情服务不同于一般意义上的服务，它需要服务人员具有一定的文化底蕴来支撑，没有文化底蕴的支撑，真情服务难以实现。践行真情服务，首先是“真”，然后是“情”，“真”是魂，“情”是行。真情服务的“真”是服务人员发展内心真的愿意为旅客服务，它取决于服务人员的服务理念与职业观念以及价值取向，这些与自身文化底蕴息息相关。服务人员的文化底蕴体现四个方面：有真心为旅客服务的有利他人之心、有怀着为旅客服务无怨无悔的感恩之心、有带着心甘情愿毫无怨言的奉献之心、有承载着没有任何杂念为旅客服务的慈悲之心，有了这样扎实的文化底蕴，服务人员才能付之于行，在服务过程中才能用真诚服务旅客、用真情感动旅客，使热情服务有温度、关爱旅客有深度，旅客才能感知民航的真情服务。 

　　其二，民航企业服务文化是真情服务的基石 

　　服务人员的真情服务离不开企业文化，什么样的企业文化决定什么样的服务水平。民航企业要践行真情服务必须建立企业服务文化这块基石上，没有它真情服务难以支撑。《指南》纲举目张抓住了企业服务文化这个核心理念，在2.1.1.2中：航空公司和机场应根据自身的发展宗旨、所属环境、发展战略等，构建企业服务文化，明确企业的使命、愿景和价值观。笔者认为，企业文化的核心是价值观。民航企业需要树立“以客户为中心”价值理念，服务以人性化与旅客需求为导向，以满足旅客需求为宗旨，真正做到“人民航空为人民”。在企业管理上，应该造就大服务的文化氛围，即企业领导关怀员工为员工服务，员工为旅客服务；机关为一线服务，一线为旅客服务，上一个服务环节为下一个服务环节服务等等，形成企业的服务文化。只有才能确保服务质量，才能为践行真情服务奠定坚实的基础。 

　　二、《指南》以人为本科学的管理理念为服务质量保驾护航 

    《指南》把以人为本作为服务质量管理的基础原则言简意深，先进的管理理念无疑将引领与推动整个民航服务质量管理越上一个新台阶，也为践行真情服务开辟捷径通道。

　　1、以人为本是服务质量管理的基本准则 

　　在《指南》1.3中指出：在服务质量管理中，把人作为本质和主体，把旅客的满意度和获得感作为评价民航服务的关键指标。这是服务质量管理的精髓，有两个内核，一是以人为本的高度来认知服务，服务管理的核心确保旅客满意；二是，确定旅客满意度是评价服务质量的关键指标。 

　　其一、满足旅客心理需求是服务的宗旨，是服务质量管理的目标 

　　服务以人为本就是要以旅客的心理需求为本。长期的服务实践告诉我们，旅客的心理需求是服务的出发点。在《指南》2.5.1特别强调旅客需求的重要性：航空公司和机场应组织企业内部或借助外部第三方力量，综合运用多种调查和测评方法，有计划、有步骤的全方位开展旅客需求与分析研究。可见，旅客的需求是服务重中之重，服务之前一定要掌握与了解旅客的心理需求，它是服务出发点，是服务关键的第一步，只有明确服务的目标才能确保了服务不发生偏差，这是服务的铁律。服务的第二步，服务应该满足旅客的心理需求，满足旅客是心理需求是服务的宗旨。严格的意义上说，没有满足旅客的心理需求就没有服务。实施服务质量管理就是要确保旅客心理需求得以满足，它管理的核心目标。 

　　其二、科学的服务质量评价标准为服务质量管理正本清源 

　　如何评价服务质量一直困扰服务质量管理。长期以来，我们把民航客规或企业的规定作为衡量服务质量好坏的标准。更诧异的是，拿这些标准来区分旅客有效投诉与无效投诉，这是极其错误的。错误认知必然导致错误的行为，它误导我们把大量的精力与重点都放在处理旅客有效投诉与无效投诉上，其结果陷入恶性循环。一边，服务质量管理人员无休止区分有效无效，一次又一次给旅客赔礼道歉；另一边，旅客投诉的内容一而再再而三重犯，使服务质量管理走进死胡同。《指南》明确：把旅客的满意度和获得感作为评价民航服务的关键指标。它具有正本清源之效用，让所有的服务质量管理人员，乃至每一个民航服务人员明确，服务质量标准是我们制定，但衡量服务质量好坏一定不是我们，旅客是唯一的衡量者，衡量标准是旅客自身的满意度和获得感。同时，它使我们清晰了服务质量管理的思路，明确了制定标准的目的是确保服务质量，标准是保障服务质量的最后防线，促使我们把主要精力放如何提高旅客满意度上，让服务质量管理走上正确之道。 

　　2、明确服务质量管理关键点是服务质量管理的灯塔 

　　在服务质量管理过程中有两个无法回避核心问题，服务质量管理管理点在哪里？服务出差问题怎么办？这两个问题不清楚，服务质量管理势必茫然自失，不仅管理无方向，而且劳民伤财。《指南》中提纲挈领明确了服务管理点，如同灯塔指引服务质量管理的方向。 

　　其一，服务质量管理前移确保服务质量 

　　把服务质量管理前移是《指南》中极大的亮点。在2.4.1.1服务质量风险管理中强调了，将企业服务质量管理理念从“事后管理”向“事前管理”转变的过程。这一阐述极为精准而深刻，看似简单的从“事后管理”向“事前管理”转移，它是对民航服务质量管理理念上刷新，有拨开云雾见太阳之效用。以前服务质量管理注重服务过程与对过程中产生的问题进行处理，现在《指南》提出服务质量管理前移其意义不凡，管理前移可以把风险控制在最小范围内，甚至杜绝在门外，更重要的是它能够事半功倍，确保服务质量万无一失，建立第一道防线，这是服务质量管理极大的亮点。 

　　其二、服务补救为服务质量拦洪筑坝 

　　《指南》在２.4.4中特别提到了：服务质量风险控制／缓解措施的内容。对风险控制／缓解措施最有效方法就是及时服务补救。众所周知，服务过程中不可能不产生差错或失误，唯一能够缓解的方法就是服务补救。长期以来。无论是服务质量管理人员还是一线员工，缺乏对服务补救正确的认知，甚至不知什么是服务补救，更不知如何实施服务补救。故在实践中服务补救被拒之门外，无人问津，这是极其可悲的。其实，服务不可能没有服务补救，服务补救是服务的重要内容，没有服务补救的服务是不完美的。更重要的，这是服务质量最后一道防洪坝，一旦突破服务质量荡然无存。 

　　三、《指南》系统化服务管理为保障服务质量打下坚实的防护栏 

　　民航服务是个系统工程涉及许多服务环节与部门，如何让旅客获得出行的幸福感，感受 

　　民航真情服务需要有一个系统化的管理来保障。为此，《指南》特地设置组织架构来保障服务质量，在架构中凸显顶层设计的理念，特设定服务质量管理的最高岗位，并制定其责任与职责，同时明确了服务质量管理部门与服务质量相关部门的区别与联系，形成上下左右系统化的服务质量管理体系，为保障服务质量打下坚实的防护栏，也为践行真情服务夯实了前进的通道。 

　　1、设定服务质量管理最高领导岗位是确保服务质量的决定因素 

　　毛泽东主席曾经言，政治路线确定之后，干部就是决定的因素。《指南》在这点上清晰而坚决，特设置了服务质量管理最高岗位。2.２.1：航空公司和机场应设立一名公司层级的领导作为服务质量工作的最高管理者（级别一般为公司副总经理及以上）。这与以往服务质量管理文件截然不同，不再是公司领导兼管，而是设置专职，把专职领导岗位精准地定位在服务质量管理之中，明确其责任与职责，使其在其位谋其政，确保服务质量管理抓铁有痕。 

　　《指南》对企业最高服务质量管理岗位责任与职责非常清晰：责任有三：即最高管理者为本企业服务质量管理的第一责任人，对服务质量管理体系的实施工作负领导责任，对服务质量管理体系的运行工作负监管责任。责任清晰，内容充实。职责有五：①确保本企业服务质量管理体系符合本指南的要求；②对本企业服务质量管理组织架构和管理制度的建立负责；③确保可以获得服务质量管理体系所需的资源，并将资源合理分配到服务质量管理部门和服务质量相关部门；④确保本企业服务质量管理体系预期目标的实现；⑤对企业内部服务质量文件进行审批。职责泾水分明，可操作性强。毋庸置疑，对服务质量管理最高岗位的定职定性，具有政通人和之有效，使服务质量管理抓铁有痕。 

　　2、建立独立的服务质量管理机构为确保服务质量管理保驾护航 

　　民航旅客服务涉及到许多环节，每个环节紧紧相扣，要确保服务质量建立独立的管理机构势在必行，它有助于及时纠正服务差错，使管理得以落地确保服务质量。《指南》精准地抓住管理机构与人这一核心，在２.２.２中对服务管理机构的建立设定了界限，旅客吞吐量1000万人次（含）以上的航空公司和机场，应当成立专门的服务质量管理部门。而且（不能与安全、客舱、地服、营销等其他部门合并）。此规定打破原来安全与服务质量放一起的安质部，突出服务质量对民航企业的重要性，把服务回归到应有的位置，确保服务质量管理部门能够全身心的投入，履行其应有的责任与职责。对旅客吞吐量1000万人次以下的航空公司和机场可根据实际情况在其他部门内成立专门的服务质量管理机构，但应当确保专人专岗独立履行服务质量管理职责。这里虽然不是部门，但专人专岗依然十分重要，《指南》清晰地对部门或专职人员的职责列举了7项，从规划与目标到绩效考核，涵盖整个服务管理的各个环节，把管理进入全程监控，全程参与、全面管理。无疑机构与人员的设定为服务质量起到保驾护航的作用。 

　　3、服务质量管理人员的业务素质与服务质量管理成效息息相关 

　　服务质量管理人员的业务素质直接影响管理的成效。《指南》对从事服务质量工作人员提出了非常具体的要求，特别强调选用良好业务素质的人来保障服务质量。首先，是自身培训合格，并且与企业服务保障能力相匹配。其次，要求熟悉服务工作实际情况，具有服务管理工作经验，具备服务管理岗位所要求的基础理论知识和相关专业能力。再次，强调服务质量工作人员应该具备良好的服务意识，掌握专业的服务技巧，熟练掌握岗位所要求的业务知识并经相应培训合格。这些规定极为精准，从根本上规避以前在服务质量管理人员配备上的瑕疵，使真正懂服务与管理的人来进行管理，确保服务质量不发生偏差。简言之，设立最高服务质量管理，建立独立的服务质量管理机构，强调服务质量管理人员的业务素质，这些系统化的管理与强有力的措施为保障服务质量打下坚实的防护栏。 

　　综上所述，《指南》的颁布的企业文化使服务有了灵魂，服务管理的系统化为保障服务质量打下坚实的基础，前瞻性的管理理念为确保服务质量保驾护航，为践行真情服务开辟捷径。《指南》有许多亮点，本文只是列举一二，深信《指南》的颁发将引领服务质量管理越是新台阶，使践行真情服务在质量这块基石继续前进，实现人民航空为人民目标。（作者：顾胜勤 民航智库专家）