随着民航事业的发展，国航西南分公司客舱部近3年有746名新乘务员加入空勤队伍。他们主要是从大专院校或社会招聘而来的，基本上是“95后”，最小的是1999年出生的。从学校进入国航，经过培训部开展的为期3个月的集中培训，再经过客舱部人力、党群、办公室、运行、安服室、供应中心各类相关业务培训之后，分配到各管理部，成为客舱部空勤队伍中的一员。他们怀着对蓝天的憧憬，对美好生活的向往，成为一名空中乘务员。因为每一位新乘务员的成长环境、家庭教育、个人素养不一样，对待工作的态度、为人处事的方法、适应工作的能力等都呈现出明显不同的特点。如何发挥好“传帮带”作用，帮助这群年轻人尽快转换角色、熟悉业务、融入团队，是客舱部管理团队一直在研究探索的问题。笔者认为，对于这样一支有朝气、有活力、有精力，且队伍年轻化、思想多元化、需求多样化、视野国际化的新乘务员队伍，思想引导是核心，严管厚爱是关键。

准确把握新乘务员的心理特点。这支新乘务员队伍与20世纪七八十年代的空乘完全不一样。七八十年代的空乘，除了“空中小姐”的荣耀和光环之外，还肩负着养家糊口的责任。随着经济发展和社会进步，民航运输服务已经由过去的“高端服务”转变为“大众服务”；“95后”的新乘务员中绝大多数家庭经济条件较好，多数人从小受到家庭的百般呵护，也没有养家糊口的担忧，且个别新乘务员就是带着尝试、体验、感受空乘职业的想法进入航空公司的。在实际工作中，由家里的“掌上明珠”突然变成了“空中服务员”，心理上会有很大落差，且涉世不深，经验不足；大排班带来的早出晚归、作息不规律，加上空乘职业道德、职业精神养成需要一个过程，新乘务员的离职率相对较高。为此，必须针对新乘务员的特点，采取有针对性的“传帮带”措施。

着力强化新乘务员的职业养成。为把这支队伍打造成为与国航高质量发展相匹配的空勤队伍，必须通过各种培训、教育、实践，加强对这支队伍的思想引导，强化职业道德养成。一是教育引导新乘务员清醒认识自己，明白“我有什么、我没有什么、我需要什么”三个问题。“我有什么”是肯定自身专长，增强职业信心；“我没有什么”是查找差距，保持清醒头脑；“我需要什么”是查漏补缺，怀着谦逊态度认真学习。二是教育引导新乘务员做好人生规划。工作上，3年达到什么级别，5年提高什么程度，什么时候可以从普通舱乘务员—两舱乘务员—区域乘务长—主任乘务长—检查员，不能浑浑噩噩度日。引导他们既要仰望星空，又要脚踏实地；既要低头拉车，也要抬头看路。对刚入职的乘务员，引导很重要。学习上，要鼓励他们不断学习，从大专—本科—研究生，要有人生规划，要终身学习，追求进步。生活上，要教育引导新乘务员树立科学的生活观，应该有成熟的、积极的人生思考，更要坚持科学发展观，尊重人生规律。一位飞行才4年的年轻乘务员说，自己的男朋友是研究生，她也要努力学习，缩短与男朋友的差距，成为在各自领域段最优秀的自己。三是教育引导新乘务员天道酬勤，通过辛勤努力换取幸福职业、幸福生活。一分耕耘，一分收获。要让新乘务员明白“幸福都是奋斗出来的”，要眼光长远，不要只在乎眼前利益，相信付出终究有回报。四是教育引导“员工与单位相互成就”的理念。针对空勤队伍集中难、见面难等特点，应增强归属感和队伍凝聚力。单位要在成长成才、职业生涯发展等方面成就员工，同时员工也要关心、支持、助力单位发展，员工和单位就是一个“利益共同体”，互相依靠，互相促进。

努力加大对新乘务员严格管理的力度。近3年来看，新乘务员在自我管理上、安全规章上、服务技巧的熟练掌握上，还需要进一步的磨炼。新乘务员因为技能不高，是客舱安全服务工作中的短板，他们成长的速度、质量，直接影响旅客满意度提高和旅客投诉下降。客观上讲，新乘务员的成长是需要时间和过程的，作为一级组织，我们需要做的就是打好党务、业务“组合拳”，将严管与厚爱相结合，做好“传帮带”（传思想作风、帮答疑解惑、带技能技术），缩短成长时间、提高成长质量等，让他们在成长的道路上少走弯路、少犯错误。严是爱，松是害，严管厚爱是真爱。刚从学校毕业的新乘务员，更是一张白纸，没有经验可言。他们“严谨规范”作风的形成，得从一进入单位就抓起，就严管起来，让他们对规章制度、标准要求有一种敬畏感，知道原则、底线和红线，是必须严格遵守、不能逾越的。对他们安全意识的培养、服务技巧的掌握、和谐阳光的团队建设，都要从平时的一言一行、仪容仪表、提问、记笔记等小事抓起。发挥思想政治工作的教育引领作用，是保证员工队伍顺利成长、积极进取的前提和基础；要鼓励新乘务员记住“四个好”、常怀“四颗心”，即“国航是个好单位，常怀感恩之心”“客舱是个好团队，常怀律己之心”“教员是个好师傅，常怀谦逊之心”“自己是个好员工，常怀进取之心”。党支部、党小组要关心关爱员工的日常生活小事，让员工愿意把自己的喜怒哀乐给组织讲，让员工和组织在思想上有更多交集，在交流中碰撞出更多思想的火花。（作者赵正蓉 单位：国航西南分公司）