新冠病毒疫情爆发至今，民航业遭受巨大的冲击，不少企业苦苦挣扎，屋漏偏逢连雨天，俄乌战争爆发，国际政治与经济环境日趋错综复杂，去全球化思潮的兴起等等，这两个方面的叠加导致全球航空市场巨变，市场的复杂性和不确定性更加凸显。面对残酷严峻的现状如何走出困境摆上了议事日程。笔者认为，我们不能改变客观环境，唯一能改变只有自己，当下民航企业需要运用创新思维、精准需求、产品多样化、优质服务的正确认知来引领企业走出困境。

　　面对残酷严峻的现状民航企业首当其冲用创新思维引领经营管理跨上新台阶。

　　1、运用创新理念提升经营管理是历史发展赋予民航企业的使命

　　在互联网大数据条件下，企业提升经营管理需要创新思维。谈到创新思维，可能有些人认为这务虚之言，其实非也。企业经营管理的实践告诉我们，创新思维是管理理念最重要的内核，尤其是在疫情下，航空市场的萧条，需求递减，创新思维的重要性与紧迫性比以往任何时候都有凸显。它已经不是企业想要不要的问题，而是必备，有之则存，无之则亡。①创新思维是时代的符号。在互联网大数据浪潮的冲击下，行业鸿沟被填平，企业壁垒被打破，新型企业层出不穷，然而这一切都离不开创新！创新不仅成为这一时代的符号，而且成为企业生存与发展的真谛。②在互联网与信息化的推动下，民航智慧化建设进入快车道，民航企业的经营管理理念、水平、能力必须紧跟步伐。当下，无论是企业经营管理理念，还是对员工的管理方式都提出了前所未有的挑战，创新理念势在必行。③在互联网与信息化的条件下，客户的需求发生了变化，不仅产生出新的需求，而且增添了许多新元素给企业经营带来极大的挑战。在这些情况下，创新理念已经容不得企业考虑要不要的问题，而是必须要用创新理念来提升经营管理水平，这不仅仅是企业自身生存与发展的需要，也是民航高质量发展之必须。

　　2、运用创新思维建立新型经营管理制度是万事之首

　　创新理念落在何处？小智治事，大智治制。用创新思维建立符合时代发展的经营管理制度是万事之首。随着社会经济的迅速发展，人们对建立科学管理制度重要性，认识越来越深刻。在新制度经济学中认为，技术的革新固然为经济增长注入了活力，但人们如果没有制度创新和制度变迁的冲动，并通过一系列制度（包括产权制度、法律制度等）构建把技术创新的成果巩固下来，那么人类社会长期经济增长和社会发展是不可设想的。习近平总书记曾经强调要突出制度建设主线全面深化改革。民航局在深化民航改革领导小组会议又把坚持和完善制度建设作为深化民航改革工作的主要目标。可见，建制意义非同小可，它在国家社会经济增长和企业发展中起着决定性的作用。从实践上看也是如此，企业否能够立足市场与发展科学管理制度起到中流砥柱的作用，一个缺乏科学的管理制度，不仅管理混乱，而且会使企业中勤劳的员工变成懒惰的人；而一个科学的管理制度则能充分调动员工积极性与创造性，使懒惰的人变成勤劳的人。科学管理制度已经成为当今先进企业的标志。就目前民航管理的制度而言，存在滞后，运用创新思维建立新型经营管理制度成为当务之急，需要我们运用创新思维来推陈出新创建科学经营管理制度，只有这样才能能调动与发挥员工积极性、创造性推动企业发展，才能完成民航强国使命。

　　运用大数据精准市场需求是民航企业走出困境第二之理念。由于社会经济发展，市场竞争激烈日益加剧，航空市场需求发生了巨变，精准市场需求成为民航企业进入市场的锐器。

　　1、精准市场需求是民航企业进入市场的锐器

　　经济发展与市场需求密切相关，不同的经济发展阶段呈现出不同的市场需求，这是经济发展之道。在改革开放与互联网大数据的推动下，国民经济得到飞速发展，它不仅极大地丰富人们物质生活，而且彻底改变了人们生活习惯，由此孕育出各种新的需求。在航空市场中尤为明显，无论是商务型还是旅游型旅客都呈现出需求多样化的特征，精准市场需求成为民航企业进入市场先决条件。市场实践告诉我们，如果没有精准市场需求，企业的一切市场营销方式归零，无功而返，甚至适得其反，不仅无法立足市场，且难以生存。从需求主体的个人来看，社会经济发展使得人的个性化得到进一步伸展，各种个性化的需求平平而出，参差不齐，这些个性化需求的变化迫使民航企业只有精准需求后才能有的放矢满足他们的需求，精准需求成为个性化服务必要的前提条件。另外，在社会信息技术飞速发展的今天，人们获取信息的渠道多样性，手机成为人们第六感觉器官，尤其智能手机使得人们获取信息更加方便快捷，各种信息无时无刻地影响人们的心理、认知，导致新的需求不断产生与多变等等，这些情况迫使民航企业必须精准需求，唯有精准市场需求才能成为进入市场的锐器。

　　2、用数据精准客户需求

　　如何精准需求，唯有数据化。通过对市场需求数据的分析归纳，可以发现规律性、差异性、周期性、地区特性等从而达到精准需求。精准市场需求的着眼点在于用数据给客户画像，通过静态与动态的画像得出精准需求。静态上，可以从以下几个方面着手画像：固定特征，如性别，年龄，地域，职业、教育水平；兴趣特征，如使用APP，网站，浏览/收藏/评论内容，航司品牌偏好，产品舱位偏好；社会特征、如生活习惯，婚恋，社交/信息渠道偏好，宗教信仰等；消费特征，如收入状况，购买力水平，产品类型，购买渠道偏好，购买频率。辅助特征：购买时间，前往的地方、住宿等，通过对这些数据的收集整理、分析、从而精准他们的需求，这不仅为市场定位奠定科学依据，而且使后面服务有的放矢，能够起到事半功倍作用。动态上，由于航空产品特点是运动性的位移，无论旅客还是货物运输都有多个不同服务环节组成，每个服务环节都有不同的需求，这些需要“精准需求”先行。如在客运上，旅客在值机、安检、候机楼、登机、客舱等环节都有不同的需求，需要我们先精准其需求，然后针对性的服务满足其需求。在物流与货运上，如接货、发货、装卸、货物安检、达到提货等也有不同的的需求，需要我们精准需求来满足他们对货物快速、安全的需求。需要强调的是，对于精准服务环节的需求其作用非同小可，做不好一损俱损整个服务质量付之东流，做好了不仅能够确保服务质量，而且具有服务好今天的客户创造明天市场之功效。

　　三、航空产品多样化是民航企业立足市场之本

　　航空产品多样化是民航企业走出困境第三之理念。航空产品多样化是民航企业立足市场的重要载体，是立足之本。

　　1、航空产品多样化是航空市场发展的必然趋势，是民航企业立足市场之本

　　以前，由于我国经济发展的水平有限，航空市场需求比较单一，民航企业只需提供位移产品即可。今非昔比，在互联网与大数据浪潮的冲击，社会经济发生了巨变，市场需求呈现出多样性、交叉性、重叠性，许多企业不适时宜地推出各种产品来满足市场需求，产品的多样性成为市场发展的必然趋势。以高铁为例，由于运输市场需求的多样性，他们及时推出各式各样的产品，高铁的公交化、动卧夕发朝至化，甚至深入旅游业，开设了旅游专列产品来满足旅游者的需求；在货运上也一改常态，不再是传统的点对点的货运，而是采取物流全流通方式，甚至推出快递方式门到门来满足市场需求。旅游业更是把产品多样化做到极致，他们深知旅游产业链与其他产业链纵横交错，需求的重叠，他们咄嗟便办推出多样化产品来满足市场需求，如：推出吃、住、行、玩、购等的一条龙多样化的产品、酒店+机票+景点、包机、夕阳红旅游产品等等，产品的多样性可谓眼花缭乱。民航业这方面也做了不少尝试，如，随心飞等，但就航空市场需求的多样性而言，航空产品还是比较单薄，需要我们奋力直追。反观国外一些航司在产品多样化要比我们开拓，文莱皇家航空推出：空中观光+地道美食、日本航司推出：坐飞机观赏夕阳、澳航推出：南极洲观光航班等，充分利用产品多样化来满足航空市场不同的需求。这些成功的案例已经成为开拓市场的闪亮点，它是民航企业立足航空市场之本。

　　2、大数据平台经济是实现民航企业产品多样性的通途

　　如何实现产品多样性，非大数据与平台经济莫属，它是实现民航企业产品多样性的通途。随我国数字经济的发展，互联网与产业融合程度逐步加深，应用平台模式发展的产业日趋多元化。平台经济是以新型基础设施（云、网、端等）为基础，以技术创新、商业模式创新为驱动，这对民航业的发展来说是难得的天赐良机，①民航业本身就是新技术的使用的先行者，尤其对信息技术的运用比其他行业要早，有着得天独厚的优势，完全可以运用现有的信息与互联网平台，通过资源共享，产业融合、实施航空产品的多样性。②平台经济显著特点是去边界化。从航空市场需求层面上看，民航运输的产业链已经旅游、酒店业等产业链接交叉融合在一起，很难分清市场需求的属性或归属、甚至界限，这为民航企业产品的多样化奠定了天赐良机的机遇。③平台运营模式是平台经济的典型表现形式，我们所熟知的网购、团购、共享出行等等，这一模式不仅为民航企业产品多样性销售搭建极佳销售的平台，尤其适应当今消费者购买与消费习惯方式，它为民航企业实现产品多样性“惊险的一跳”提供极佳的机遇。如航司可以充分利用平台运营模式推出多样性的产品去满足市场需求、利用客舱WF开拓空中商场、利用自身资源开拓航空旅游文化产品等；机场也可以利用平台经济把自己打造成空地交通枢纽与城市副中心、提供候机、购物、休闲等多样化产品来满足不同旅客的需求，同时增加非航收入等等。可见，大数据平台经济不仅为民航企业产品多样性打下基础，而且也是实现产品多样性的通途

　　用优质服务打造民航企业走向强国是民航经营管理第四之理念。民航业是服务行业，人民航空为人民，践行真情服务提供优质服务是民航企业的天职。

　　1、树立企业服务文化理念

　　民航局在《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》明确了服务文化和管理目标的重要性，提出了构建服务文化、制定管理目标所遵循的基本原则。企业服务文化的重要性不言而喻。笔者认为民航企业文化有三个层面，①顶层。民航企业具有共同的价值观，服务文化的核心是客户至上，践行真情服务满足其心理需求。②中层。民航企业服务文化体现在管理上，管理的本质是服务！秉持上级部门为下级部门服务、机关为一线服务、员工为旅客服务，用服务来协调与管理相互之间的关系，用满意来衡量相互之间工作效率与质量。对员工实施人性化管理，关爱员工，充分调动员工的积极性与创新性，践行没有一流的员工就没有一流服务的管理理念。③底层。企业需要营造服务文化氛围，帮助员工树立服务文化理念，在服务过程中体现关爱、奉献、慈善的服务意识，提倡我服务我快乐的精神，把满足旅客需求是民航服务的宗旨，为优质服务奠定基础。

　　2、优质服务的核心是人性化

　　如何实现优质服务？优质服务的核心是人性化，以人为本，满足不同旅客的心理需求是优质服务的魂。①服务的“人文关怀”。这是人性化服务的重要表现，“关怀”的着眼点在快速帮助旅客排忧解难，让旅客体验服务的温馨。②“方便”与“快捷”。即一切服务设施与流程符合都以方便快捷为准绳，这是服务人性化的重要元素。目前，民航在加快智慧化建设，我们所有的智能化设备必须与服务流程匹配，智能化的服务设施应该符合人性化，智能化设备切不可给旅客增加麻烦，而是“方便”与“快捷”让旅客感受良好的服务体验。③“个性化”与“差异化”是人性化服务的重要特征，这两点共同的特点是因人而异，对不同类型的旅客实施差异化服务，让旅客“惊喜”感到这是特地为他设计的服务，体验优质服务的人性化。

　　综上所述，在世界政治格局与疫情复杂多变的情况下，正确是认知比以往任何时候更为重要与迫切。本文从四个维度探讨如何用正确理念引领企业走出困境，仅作为抛砖引玉，深信民航业人才辈出，定能用睿智战胜困境迎来民航业的春天。（作者：顾胜勤 民航智库专家，本文刊登于《空运商务》12期）