2015年10月至2016年1月，本人有幸参加了第23届民航管理人员赴香港怡中航空服务有限公司的学习培训。通过课堂学习和现场跟班，了解了怡中航空在经营管理、运作模式和服务提升方面的先进经验和做法，从各个方面启迪了思维，开阔了视野，拓宽了知识面，提高了专业能力和水平，我觉得香港航空服务模式对加强我国航空安全监管具有借鉴意义。 

　　一、香港怡中航空服务模式 

　　怡中是目前香港最大的第三方地面服务提供商，作为世界级地勤服务代理，一直致力提供最优质的服务。三个月的时间，我参加了管理课程培训（团队管理、危险品收运、排班、QA管理、人力资源、航站地服管理、航班调度及停机坪管理、危机应对等）和现场跟班学习（主要包括PS、Ramp &Baggage、ADSC、Cargo和行政部门），了解和掌握了怡中航空服务前沿的、高端的、全局的、战略的知识理论和现场实践技能。 

　　在怡中学习的过程中，感受最深的就是怡中公司能够以人为本，以客户为导向，充分利用有限的资源，发挥最大的能量，创造高水平的服务。具体表现在以下方面： 

　　   （一）注重将企业文化紧密贯穿在服务全过程。文化具有先导作用，其贯穿在企业的“知”与“行”中。怡中公司的企业文化是“以人为本”、“客户优先”、“回馈社会”和“前瞻思维”。在企业发展中，注重将企业文化紧密贯穿于安全生产与航空服务全过程，表现在战略上，是企业对自身定位、使命与方向的认识；表现在事业信仰上是员工对企业核心价值观的群体认同与自觉承担；表现在管理哲学上，是人与企业的共同发展，是不断创造价值并以价值作用于社会，以自身发展推动社会发展。通过调动广大员工的积极性，激励他们立足岗位贡献自己的力量，以此为企业中心工作提供精神动力和智力支持。正是这种企业文化的内涵，作为内在因素，支持和支撑着企业文化的外在表现。 

　　（二）以人为本、重视人才发展。怡中的管理理念是Put“人” 

　　first ，始终把“以人为本”视作自己最重要的使命之一，如果用一棵参天大树来比喻和描述怡中的企业文化，那么“以人为本”就是企业文化的主树根。企业不遗余力地发掘、发现人才，将适合企业特点的优秀人才吸引到自己身边；重视员工的成长，为人才提供足够的培训和学习机会，给予人才最大的晋升和发展空间，提供有竞争力的福利薪酬；CSDM、SP、SL、PO从上至下逐级管理职能清晰，每一个角色在日常服务和特殊事件处理中扮演着重要角色，充分调动员工的专注度和投入度；工作中注重培养“一人多岗，一专多能”多元化人才。例如在Ramp作业方面，许多员工既会操作廊桥，也会驾驶平台车、拖头车等特种车辆，人员调配更加灵活，实现人力资源的合理配置，真正做到人尽其才，物尽其用。 

　　（三）管理先进，提供优质的航空地面服务。怡中公司以服 

　　务立命，在香港搭建国际化、专业化的航空地面代理服务平台，融合不同的客户群，提供中立、平等、高品质的服务；高度重视与航空公司的伙伴关系，建立密切联系以达到双赢的局面；从旅客到货运服务，从运行控制到停机坪服务，按照不同客户的需求，提供专业、灵活、多元化的优质服务。具体体现为“三高”，即行业标准高、服务水平高、专业程度高。公司取得了国际地勤服务ISAGO认证和ISO9001质量管理体系认证；与航空公司签订服务水平协议（SLA），运营水平与行业最高标准对接，QA部门对一线生产数据的收集、统计和分析，采用服务品质考核项目（SQAP）定期对前线的运作及服务进行考核，为公司高品质服务的改进以及为管理层的决策提供了依据和基础；在服务客户方面，坚持执行IATA的国际标准的同时，致力于确保服务切合客户特定需要，不断营造出人性化的服务氛围，例如危险品货物运输、个性化的转机服务、超大行李提取、行李破损时上门维修、蛇形通道的设置与疏导、航延处置以及根据航空公司要求提供特殊服务等，每个细节彰显出专业，每个细微要素构成完整的服务链，让旅客温馨备至，印象深刻。 

　　（四）充分利用资源，有效控制运营成本。量入为出，开源节流，其中，人力规划系统、财务系统FMS、学习和发展系统L&DP、质量管理系统QMS、离港系统DCS、配载CLC、Load Control系统支撑公司的良好运作。特别是从美国引进的员工排班系统，MANPOWER部门通过这套系统给现场所有部门员工提前一周进行统一排班，员工公平的加班制度，适当的补贴和休假既公平、透明，又使人力资源利用最大化；全面覆盖的航班现场监控协调员TRC，行李频射和自动分拣系统以及外场装卸部门物品滑滚装置等既提高了效率与服务也节约了成本；严格的时间管理、明确的分工、精准的信息传递、适当的工作方法和人性化的工作制度，使工作流程更加顺畅高效，良好的运作让公司在激烈的市场竞争中，提升了竞争优势。 

　　二、香港怡中可以改进和完善的地方 

　　1.建议采取更加开放、包容的态度。“海纳百川，有容乃大”。 虽然怡中公司地面服务的国际水平具备不可替代性，但要在国际市场赢得更多的机会还需要采取更加开放、包容的态度，在人才培养上不仅要“请进来”，更要“走出去”，秉持开放精神，共享先进经验和发展资源，为促进企业更大发展提供广阔空间。 

　　2.建议更加注重人性化管理，防止人才流失。充分发挥“以人为本”理念，加强一线员工工作环境尤其是办公环境的硬件投入，更加注重员工心理感受和个体诉求，加强人文关怀和心理疏导，关注员工身心健康，尊重员工个性，提供更加完善的休假、福利和奖惩制度，定期开展有针对性的员工培训和团队活动，激发员工成长的内在需求。 

　　三、对国内安全监管工作的思考 

　　香港与内地长期以来存在文化背景差异，加之航空公司和地服代理在治理架构、运行体制、经营范围方面有所不同，受客观条件限制，怡中的一些管理模式在内地不能完全适用，但好的经验和作法值得借鉴。就我本人而言，通过学习开阔了思路，启迪了思维，对今后进一步做好本职工作，加强安全监管、做好服务保障工作具有重要的指导意义。 

　　随着形势的发展、条件的变化，民航安全生产将会涌现出许多新情况、新问题。学习过程中，我通过对中港两地地面服务的对比，发现由于体制机制不同、管理方式不同和各单位协调配合程度的不同直接影响了航空服务水平的高低。服务要提升必须要细化、有比较、有竞争，才能带动民航服务水平整体提高。三个月的学习，时间很短，对于扩大我的专业知识纵深度的作用或许是有限的，但是，观念的更新、视野的拓展和思想的解放，却为我本人在今后的工作中发挥更大的潜能提供了广阔的空间。我意识到必须创新方法，与时俱进，探索新的监管方式，才能适应民航服务领域技术进步、设备更新、标准提高的工作需求。今后工作中我将更加刻苦钻研，持之以恒，不断提高自身综合素质，增强竞争能力。 

　　怡中的学习让我了解了真正意义上的服务内涵，尤其是对员工安全意识的培养、安全文化的宣贯的一些举措让我印象深刻。我相信这些有效的做法和经验能同样能为大连机场“安全优先”战略及创建“平安机场”有所借鉴。结合所学的知识，我将重点关注辖区单位和各地面服务保障企业安全警示教育、安全管理制度、车辆及设备运行管理、机坪作业规程、危险品收运、货物装卸作业管理和航班大面积延误应急处置工作等，确保各服务保障单位切实加强安全管理，落实安全主体责任。 

　　四、对民航未来发展的建议 

　　1.打破垄断，通过竞争提升行业服务质量。当前无论是国际还是国内，民航业正处于新一轮快速发展期，服务行业面临着思想观念、工作方式和管理手段的转变和提升。2016年，是贯彻落实十八大精神的重要一年，也是“十三五”规划起始之年，更是加快转型的关键之年。面对辖区航班客流大幅攀升，行业竞争加剧，在机场地面服务趋向国际化，旅客需求呈多元化的趋势之际，如何打破机场的地面服务由基地航空公司和机场双重垄断的局面，采用先进科学的管理方法和服务规范，逐步提高、规范国内航空地面服务标准，提供全面优质的航空地面及延伸服务需要更加深入的思考。 

　　2.转变服务理念。在以往的观念中，航空公司从自己的角度认为某种方式适合国内旅客，而没有认真思考旅客需要什么样的服务；内地航空公司仅仅学习到形式，没有理解服务模式的精髓。通过在怡中的学习我认识到优质的服务源于细节，航空服务水平的高低也正是许多细小方面体现的，旅客服务上一个细微差距看似渺小，但积跬步以致千里，众多细小差距相互叠加后差距是巨大的。我们要按照冯正霖局长“三个底线”有关要求，通过细致、周到、人性化的真情服务，展现一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会的理念。 

　　3.加强人才培养。“行业发展，人才先行”。目前民航业内交流不够充分，尤其是行业监管部门的监察员缺乏航空公司、机场和监管一线等基层工作经历，不利于监管和服务工作，建议加强复合型人才培养，继续加大赴民航企事业单位挂职锻炼力度，拓宽思路，开阔视野，丰富阅历，积累基层经验，提高实践能力，为做好安全监管和服务保障打下坚实基础。对民航企事业单位而言，可以借鉴怡中的经验，加强对人才培训力度，创新培训方式，增加体验式学习等，并通过其团队对培训效果深入评估，发挥最大的能量，提供更为专业、优质的国际化服务。同时科学配置人力资源，在人手少、新手多、业务不精、协作不够情况下，如何让每个人都有事做，每件事都有人做，所有人能力水平得到普遍提升，进而推动整体工作出特色、上水平方面多做思考。（民航大连安全监督管理局 陈莹）