摘要：当前，中国民航的航班延误问题已成为社会公众热点、焦点问题，引起了全社会广泛和持久的关注，甚至发生多起旅客聚众闹事扰乱公共秩序的违法行为，严重影响正常运行秩序。在航班延误不可避免的情况下，如何进一步提高民航各单位协作水平，实现数据整合共享，提升信息透明度，使旅客获得即时关注的信息，已经成为了提升旅客体验度、缓解冲突的必然选择。 

　　战略上基于数据推动，明确民航局为责任主体，高效采集、有效整合、充分运用局方运行数据和社会数据，健全政府应用大数据工作机制。战术上将运用大数据作为民航局提高行业治理能力的重要手段，推进互联互通，信息共享，不断提高服务水平和监管的针对性、有效性，加快建立民航数据中心。  

　　关键词: 航班延误; 互联网+; 大数据; 协同共享 

　　改革开放30 年来，中国民航运输总周转量、旅客运输量高速增长。从2005 年起，中国航空运输总周转量在国际民航组织各缔约国的排名已居第二位，成为名副其实的航空运输大国。虽然安全领先世界水平，但延误航班的问题也日益突出，成为社会公众热点、焦点问题，引起了全社会广泛和持久的关注，甚至每年发生多起旅客聚众闹事扰乱公共秩序的违法行为，严重影响了正常运行秩序。从世界范围来看，航班延误都是一个无法避免的问题，因此，在治理航班延误，提高航班正常率的同时，如何化解因航班延误而导致的旅客与航空公司之间的矛盾，提升旅客的出行体验，也是民航政府主管部门、航空运输企业、机场和空管等迫切需要考虑的问题。 

　　    随着互联网经济的迅速发展，科技发达，信息流通，悄然地改变了我们的生活方式，左右我们的思维与观念、乃至行为，更以令我们意想不到的方式在改变整个社会的生产方式。民航业每天产生大量数据数据，如何运用大数据思维去发掘大数据航班延误时旅客的乘机体验的潜在价值，已成为民航业的必然选择。 

　　一、主动适应大数据是民航业发展的必然趋势 

　　（一）大数据时代下民航业发展方向 

　　1. 应用大数据已成为民航发展的必然趋势 

　　大数据的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着民航企业，尤其在信息技术与传播上，它已经对民航企业造成一定的压力。近几年来，在诸如“飞常准”，“航旅纵横”，“去哪儿”等手机应用软件的普及过程中，民航大数据资源的占有已成为相关企业的核心竞争力，其对民航的信息无论在传播渠道还是传播速度上，都令许多民航企业望尘莫及。尤其是在利用大数据对旅客出行提供全面、准确的旅游信息服务方面，这些企业正在逐步蚕食传统航企的利润空间，把整个民航业推到了改革的浪尖上，而且这种改革的紧迫性前所未有，其迫切性表现两个方面，其一，民航企业的管理与服务必须与时俱进跟上大数据时代的步伐，时不待我，必须改变原有不适合时代发展要求的管理理念与方式。其二，必须改变民航业当前的思维方式与服务理念。不能再用陈旧的管理理念与传统的服务方式去对待大数据时代下的旅客，必须明确，现在旅客信息来源之广，速度之快，随之而来的要求之多，这不是我们以前简单地用文明礼仪或微笑能够解决的，而是要充分利用新的通讯工具与信息传播手段来改变旅客对航班信息的认知，甚至改变他们的观念。 

　　事实上，民航业与信息技术有着天然的唇齿相依关系，无论在运行保障的各个环节，还是在保障海量旅客需求的过程中，随时随地都有海量的数据产生并被记录，这些一经挖掘，变现潜力巨大。据国际专业机构保守估计，全球常客里程未来将至少达到22.5万亿公里，总值约7000亿美元。正因为如此，国内外航空公司正在不断对常客数据进行拓展和创新，努力拉开与竞争对手的差距。在可预见的将来，大数据也必将成为中国航企的核心竞争力资源，重视大数据，将是中国走向世界民航强国的必然选择。 

　　2. 民航服务将更加注重旅客的主观体验 

　　所谓旅客的服务体验，是指旅客在使用或享受航空服务产品的过程中建立起来的一种纯主观的心理感受。大数据时代的发展必然意味着大服务时代必将来临，传统的服务过程的关注重点是旅客或货物的位移。而在互联网+时代下的今天，除了要满足旅客的需求之外我们不能不重视旅客对服务的体验。其一，大数据趋势下信息技术要前倾。民航服务要充分利用现有信息技术挖掘数据，从中来寻找市场、分析旅客的需求，使服务更有针对性。其二，在大数据趋势下服务要前移。它不再是“等”旅客来了我们满足其需求，或者旅客需要什么我们提供什么的被动式服务，而是充分利用数据掌握旅客可能有哪些需要，提前制定好服务的流程与服务措施，使旅客享受更贴心、更温馨的服务。其三，在大数据趋势下信息服务成为服务的重要内容。在今天互联网+移动通信的条件下，航班信息服务成为服务的重要内容，即旅客要求利用大数据互联网+移动通信来告知航班服务全部的信息，这种服务信息从旅客未开时旅行之前，一直到安全抵达目的地，甚至还包括后面一系列的服务信息。 

　　（二）大数据是提升航班延误时旅客满意度的必由之路 

　　1. 航班延误已成为旅客最烦心的服务环节 

　　2014年“3•15”消费者权益日，民航资源网联合飞友网对业内和旅客分别进行了一项有关民航服务问题的调查，让大家关注一下那些航空业内影响旅客出行品质的服务问题，结果显示，航班延误已成为最让人烦心的民航服务（见表1）。 

　　表1：那些让你烦心的民航服务。 

　　旅客心里角度分析。由于信息不对称，乘客无法及时获得航班延误信息，如果提前告知旅客航班延误或者取消的原因，会怎么样，若不提前预知，缓解焦虑、对未知事物的恐惧，未来会发生什么才会焦躁，才会减少“一朝之忿,忘其身,以及其亲”情况的发生。航班延误时提及的问题。（见附表2） 

　　附表2：航班延误时提及的问题。  

　　对于中国民航业来说，航班延误固然有一定的特殊原因。但另一方面还应看到，在各种因素交织影响下，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1.5%的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。国际旅客在航班延误后关注什么呢？（见表3） 

　　   表3：国际旅客关注的有效信息。 

　　2.挖掘大数据是提升航班延误时旅客满意度的有效途径 

　　在航班延误或取消无可避免的情况下，相互指责和抱怨解决不了任何问题，对于民航业来说，当务之急是如何设法修正旅客不良体验，缓解旅客焦虑情绪，及早消除各种因素的影响和干扰，为航空公司专心组织航班运行提供一个相对宽松的环境和理解的氛围，使得民航运输行业在理性与平稳状态下运行。长期以来，社会公众及媒体对民航的信息服务极为不满，特别是延误航班的信息服务已成为关注焦点。根据民航资源网2010 年面向旅客进行的“航班延误后您最期望得到哪些服务”的调查发现，航班延误后，旅客最期望得到的服务中，位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50. 7%; 其次是延误情况的及时通报，占42. 5%。可以看出，“航班确切的预计起飞时间”和“延误情况的及时通报”是旅客最需要的信息，而这两项恰恰民航目前是无法满足旅客的，因为处理航班延误是一个系统性问题，除了航空公司，机场的服务设施、安保环境，以及高效的空管调度也都至关重要。而这些海量的数据要经过集中挖掘最终推送到旅客面前，在目前仍难实现。利用大数据来有效提升旅客在延误时的体验，民航仍由一段长路要走。 

　　二、当前民航处理航班延误时大数据应用的现状及不足 

　　（一）民航业应对航班延误时大数据应用的现状 

　　1. 航空公司应用现状 

　　目前，国内绝大部分航空公司都建立了自己的数据库，例如存放着航班运行控制系统的运行、机务维修管理系统的生产、商业系统的销售、客户、合作伙伴等各种各样的数据。这些数据被分门别类的整理之后，存放在数据仓库的各个空间当中,供航空公司的内部工作人员去查询、整理、分析。但是遗憾的是，当前国内航空公司对于这些数据的使用，基本上还停留在专项专用的阶段，也就是说某项数据只供一个部门或者一类用户使用，极少能够实现不同部门之间的数据共享，也很难把数据分析的结论在公司层面广泛应用。对于不正常航班的旅客数据，在发生航班延误之后，这些数据无法完整被传递给呼叫中心、地面服务、乘务、配餐等保障部门，以便及时为旅客提供延误通知、后续改签、服务变更等一系列的保障工作。之后，随着旅客最终成行，这些数据往往停留在经营报表之上，没有过程痕迹。所以说，旅客具体信息数据的进一步挖掘、分析和利用，才是发挥大数据价值的精髓所在。 

　　2. 机场应用现状 

　　机场在信息系统建设方面，包括航班信息处理、地面资源管理和安检等百余套系统，上百万余个信息点。运行数据来源于机场运行的各个方面，从机场运行流程角度来看，主要来源于机场的五大流程：航空器流程、旅客流程、行李流程、货邮流程、地面交通流程。目前，由于机场、空管、航空公司、保障单位、地服机构、相关运行单位各自建立自己的信息系统，数据信息分别存储，各系统之间难以实现数据的实时交互，导致运行数据缺失现象比较严重，机场运行部门对运行数据分析、管理和研究工作受到较大影响。 

　　总体来看，我国的大型机场航空业务增长迅猛，机场硬件设施规模不断扩大，但是对数据的分析也多用于改进流程和提高机场管理水平，在处理航班延误时，机场仅限于通过公共平台向旅客发布航班状态信息，对于具体原因、 

　　情况、预计时间等信息较少发布。 

　　3. 空管应用现状 

　　目前，航班运行信息的数据源许多在空管部门。管制员会根据气象、情报、导航监视等信息，指挥和引导飞机的飞行，航空公司和机场等保障单位根据空管部门传来的信息进行运行，同时向旅客进行发布。空管部门运行所产生的数据其实对于面临航班延误情况的旅客来说价值非常大，也是旅客真正想了解的情况。目前全空管系统重要信息系统393个，其中空中交通信息平台于2014年5月16日上线试运行，实现了大面积航班延误预警、运行限制、空中交通通行能力、无线电干扰、全国飞行态势和航空气象等信息的24小时实时更新和查询；在民航业内首个建立健全大面积航班延误预警和应急响应机制。同时对公众的平台服务空中交通网试上线，提升公信力。空中交通网（空中交通信息平台公众版）于2014年6月30日上线试运行，主要目的是提供空管综合信息服务、普及空管常识，可向公众及时发布空中交通预警、航班动态、运行限制和航空气象等24小时实时动态信息。但受制于目前某些信息的敏感性和空管同航空公司的信息沟通不畅，这些数据并没有及时传递到旅客眼前，甚至有时连航空公司得到的信息都会滞后或不确定。造成这一矛盾的原因就在于民航系统内部各有关单位的信息传递没有统一的平台。航空公司、机场和空管运行管理部门的信息共享、及时传递尚未全面实现，仅仅在部门地区设有航班运行协同决策机制。 

　　（二）当前应对航班延误时大数据应用的不足 

　　1. 数据项目多，整合利用效果差 

　　    随着中国民航业的快速发展，空管、机场、以及航空公司都引进和开发了一系列的信息系统，目前全行业重要网络和信息系统近2200个，其中信息系统数量近2050个，工业控制系统近150个。这些系统所使用和产生的数据虽然把生产运营过程变成了一整套的数据流，但是这些数据的存放比较零散，没有部门能够及时完整利用这些数据。但目前由于各部门掌握信息的割裂性和旅客社会信息的匮乏性，使得原本极有价值的原始运营数据成为“信息孤岛”的孤儿，被遗忘在各个系统的角落里。 

　　2. 运行数据共享渠道不畅 

　　在当今信息革命的时代，旅客对各种信息的“掌控”诉求进入到了近乎苛刻的阶段。而公众旅客，很大程度上在涉航信息传递的及时性、准确性和透明度方面处于弱势地位，这与旅客作为“上帝”的心理预期相隔甚远，从而导致满意度不高。目前，航空公司的飞行计划报、机场的地面保障能力、空管运行限制的具体航班信息等并没有在彼此之间进行充分的共享。大面积航班延误时出现冲突的主要原因在于信息传递不畅，延误的真实原因和有效解决办法无法及时、有效的传递到目标旅客处，甚至在实际应对延误方面，各保障单位内部信息传递也做不到顺畅、迅速。一线工作人员在得不到航班及时更新信息的情况下，不敢贸然答复旅客，只能反复说“抱歉，航班起飞时间待定”，这样极易加剧旅客的焦虑和不满，造成投诉，甚至发生扰乱公共秩序的违法行为情况。 

　　3．大数据的协同开发水平低 

　　由于民航内部信息的不全面、不及时、不准确和不畅通，使得民航各大系统的运营数据几乎是处于相互隔绝状态，相互业务交流依赖于日常工作交流机制，对实时性及计划性的数据无法协同开发利用，这使得在发生大面积航班延误时，信息传达严重滞后于旅客的实际需求，导致旅客不满。例如：航空公司的航班合并、代码共享、取消信息，机场的停机位、除雪能力信息，空管的预计起飞时间，缺少一套系统资源、提供统一沟通与协作平台，提供信息共享，为公众提供准确一致信息的一体化运行与服务系统。 

　　三、运用大数据协同提升航班延误时旅客满意度的思考 

　　（一）战略上基于数据推动，加快建设民航数据中心 

　　在大数据应用战略方面，美国的经验值得我们学习和借鉴。美国的航班也时有延误，但却几乎没有罢乘、霸机、冲击机场的事件发生。这其中，航班信息网络平台的建设起到了积极作用。2009 年奥巴马就任总统后，为了增加政府资料透明度而设立了Data.gov网站，该网站向全社会开放政府拥有的公共数据。上线以来，美国交通部开放了全美航班起飞、到达、延误的数据，有程序员立刻利用这些数据开发了一个航班延误时间的分析系统。该系统向全社会免费开放，任何人都可以通过它查询分析全国各次航班的延误率及机场等候时间。这个系统上线之后，成为很多人乘机、候机的行动指南。这些数据和分析结果，有二大作用: 一是可以帮助消费者找到表现最佳或者最符合自己需要的航班。因为航班的历史数据是一种有效的参考和信号，公开这些信息，弥补了消费者的信息不对称。二是最大程度降低了旅客等待时间的不确定性。帮助他们建立正确的期待，合理时间安排，避免焦虑。事实上，开放数据在美国有几千亿美金的市场。但政府开放的数据是原始数据，数据自身的商业价值并不大，需要对数据进收集，清洗，挖掘，最终进行满足市场需求的展现，从而形成具有商业价值的数据。 

　　鉴于目前我国大数据方面存在的主要问题有: 一是民航政府主管部门掌握的数据不全面; 二是数据开放的标准不明确，导致对于哪些数据可以开放缺乏共识；三是社会公众获取数据的渠道有限，不畅通。借鉴美国的经验，在当前时代背景下，中国民航业提升旅客出行体验的战略选择必然是深入推进大数据的应用水平。具体应明确民航局为责任主体，高效采集、有效整合、充分运用局方运行数据和社会数据，健全政府应用大数据工作机制。建立民航数据中心，全民航系统信息在全社会的数据共享。 

　　（二）战术上推进互联互通，信息共享，提升旅客体验满意度 

　　想象一下，如果有这样一款出行应用，在你即将要出行时，能告诉你所乘航班目前的实际保障进度、飞机安全状态、航路天气情况、空中流量限制情况，并综合所有因素给出一个预计起飞时间，避免不必要的等待。如果航班延误，它会结合你所处的位置推送不同时间段的出行体验建议：2-3小时，可以免费上网冲浪；4-5小时，洗个热水澡，简单休息；5-6小时，可以在附近电影院预定大片；6小时以上，可以推送附近的风景点及宾馆，同时在此期间定时推送航班状态，你会不会有种巴不得航班延误，可以再多待一会的心情？在大数据面前，服务就是这样，不仅能满足旅客的一般出行需求，更能照顾到旅客日益提高的对精准服务的要求，只有这样民航全行业才能变被动为主动，使服务品质进一步改善，达到国际先进水平，为民航强国提供有力支持。 

　　要达到这一目标，首先要将航班合并、代码共享、取消信息、停机位、除雪能力、预计起飞时间等互联互通、信息共享。并对外开放行业内不敏感的运行数据，使社会公众可以方便地获取。实际上，民间组织开始了相关的建设，如航旅纵横、飞常准、百度之类的网络公司，已经通过其独特的渠道获得了相关数据，并进行了深入分析加工，甚至有时候航空公司一线的飞行签派员都不得不借用此类软件来跟踪航班的实时动态，但是旅客关心的核心信息还没有渠道获取。这方面民航业内还未引起足够重视，工作滞后。 

　　（三）监管上以大数据构建新型民航旅客服务评价体系 

　　通过即时数据共享和推送平台的建设，以及同旅客实时交互功能，还可以藉此实现对各市场主体处理航班延误过程时各流程的实时监控和管理。关注什么、评价什么就能做好什么，这似乎是我国服务改进工作不成文的逻辑。以全面改善旅客出行体验为目标的民航服务品质提升路径已经在业内达成共识，但具体到落实、整改等层面，问题多多，往往出在执行者站在各自部门利益的角度评判做与改的可行性。在当今各种信息传播空前便捷的时代，现行的依靠上级检查、企业自查、参加评比的传统民航服务质量评价模式已经不合时宜。民航服务质量优劣的评价权已经完全交给其消费者——民航旅客。诚然，旅客体验带有鲜明的主观色彩，但大多数趋同的主观体验又会成为客观的现实存在问题。客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验“大数据”，坚持以问题为导向和协同创新的方法，特别是为机场容量评估、航班时刻管理、行业安全管理等提供有效决策支持。 

　　基于大数据构建的新型民航旅客服务评价体系将是积极推动以旅客乘机出行体验改善为目标的服务提升和流程再造的基础，促进民航持续健康发展，推进民航大国向民航强国转变。（陈宝刚）