摘要：航班延误危机应对以及受损旅客满意度提升是我国民航高速发展中急需解决的难题。民用机场（航空公司）在旅客满意与否的认知上存在偏差，尤其是对航班延误情境下旅客满意的要素把握不准，使受损旅客产生非理性维权博弈行为，造成不良的社会影响。根据双因素理论，可将保健因素和激励因素用于构建航班延误下旅客的满意要素，为民用机场（航空公司）在应对危机、提升企业声誉和品牌上建立了基础，从而为其在应对航班大面积延误事件中能够釜底抽薪、多措并举，有效解决高速发展中的难题。 

　　Abstract: The crisis response of flight delay and satisfaction of passengers is the problem that needs to be solved urgently in the rapid development of civil aviation. Airports & Airlines are confused on the question of whether the passengers are satisfied, especially under the flight delay. Irrational clamming rights of passengers would cause adverse consequences. We can establish the factors about passengers’ satisfaction according to the Two-Factor Theory. It can be used for response of crisis and enhancing the corporate reputation and brand by Airports & Airlines. It provides an appropriate solution to the puzzledom. 

　　关键词：民航  延误  双因素  满意  要素 

　　Key words: civil aviation  delay  two-factor theory  satisfaction  factor  

　　一、研究背景 

　　截至2015年底，我国共有颁证运输机场210个，其中旅客吞吐量超过1000万人次的机场数量已达到26个。2015年全行业完成旅客运输量43618万人次，同比增长11.3%。我国的民用航空发展迅速，随之而来的是因航班延误导致旅客闹事事件频发。例如：2004年九寨沟黄龙机场旅客冲击登机口；2004年成都双流国际机场旅客阻断安检通道；2008年春运期间广州白云国际机场旅客冲击值机柜台、抢占登机口造成大面积航班延误；2010年北京首都国际机场某航空公司工作人员被迫给“闹”事旅客下跪，乞求旅客“息闹”登机；2012年杭州萧山国际机场旅客砸破玻璃门冲击机坪等，最为典型的是2013年，以“1.3”事件为起点的昆明长水国际机场三次航班大面积延误，民航再一次被推上舆论的风口浪尖，航班延误成为民航高速发展中急需攻克的难题。 

　　二、研究思路 

　　（一）文献分析。 

　　本文选取中文全文数据库—中国知网(CNIK)作为有关航班延误的期刊来源进行文献研究。在中国知网高级检索界面中进行主题检索，检索主题词：航班、延误；逻辑关系：与（AND）；期刊来源年限：1994-2016年；操作时间：2016年10月1日；检索出相关文献279篇。为减少分析误差，提升研究精度，经过筛选比对，剔除大气科学、计算机科学、交通运输工程等自然科学和工程技术类别的研究，并剔除新闻访谈、交流活动等不符合要求的检索结果后，获得有效期刊32篇。 

　　通过对有效期刊关键词进行归纳，发现研究分为“航空公司、服务补救、质量评价、SERVQUAL、合理延误、航班延误波及效应、回归分析、延误预警”8个方面。通过对有效期刊内容研究主体进行分析，研究方向主要聚焦于航空公司应对航班延误的机制体制、航班延误与航空公司财务损失的相关性以及航班延误在法理上的概念。 

　　（二）研究基础。 

　　旅客在航班延误中经常会产生非理性维权的博弈行为（张军，2015）。基于我国市场经济不断发展、国有企业改革不断深化、市场经济体制不断完善、全球国际化竞争加剧的判断，我们假定旅客和机场（航空公司）都是理性经济人，都想追求自身利益的最大化（张军，2015）。因此，谁能将航班大面积延误处理得更好就能赢得竞争优势。由于航班大面积延误是一种突发事件，所以处理得好的终极目标就是提高航班大面积延误中受损旅客的满意度。 

　　（三）研究方向。 

　　激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。从20世界30年代以来，管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践，将激励理论运用于企业管理中组织行为的研究。本文提出以下观点： 

　　1.航班大面积延误中，各个具有不同正式组织身份的旅客组成应对航班延误问题的非正式组织，具有组织形态； 

　　2.激励理论对人类心理分析的机理同样适用于研究营销中消费者购买行为（齐善鸿、马力，2004；薛志娟，2010）。 

　　综上，基于企业管理实践的激励理论迁移到航班大面积延误中旅客心理研究显得非常有研究意义。因此，着眼于满足人们需要的内容，即“人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机”，以内容型激励为主的激励理论成为研究的首选激励类型。赫兹伯格的双因素理论属于内容型激励，其激励因素与保健因素的划分和所隐含的管理思想非常适用于航班大面积延误下旅客满意度的激励问题。 

　　三、双因素理论对航班延误应对研究的启发意义 

　　（一）双因素理论的内容。 

　　双因素理论又称激励-保健因素理论，是美国心理学家、管理理论学家、行为科学家弗雷德里克·赫兹伯格在1959年提出的。赫兹伯格认为：人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。其中，导致工作不满意感的因素称为保健因素，导致工作满意感的因素称为激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，对人的行为不起激励作用，但这些因素如果得不到保证，就会引起不满，从而降低工作效率。激励因素主要与工作内容和工作本身有关，能唤起人们的进取心，对行为起激励作用，如果没有激励因素，员工也不会感到不满意。 

　　因此，双因素理论的核心在于：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是不满意。激励因素使人由没有满意变为满意，保健因素将不满意变为没有不满意。 

　　（二）双因素理论在旅客满意上的应用。 

　　无论是员工还是顾客，其满意与否实质上是一种心理活动，是对结果感知与对结果期望之间的比较。 

　　商品或服务的基本功能与质量能为顾客提供的基本利益与价值，可视为保健因素。如果这类基本的利益和价值不具备，缺少保健因素，就会使顾客产生不满，甚至产生对组织的不利宣传和提起法律诉讼等非理性维权行为。 

　　然而，商品或服务具备了基本的功能与质量，有了保健因素也不一定能保证顾客产生满意感，顾客仅仅是没有不满意，并不是感到满意。要使顾客产生满意感，还需在基本功能与质量之外，提供附加价值（王冬等，2012）。附加价值就属于激励因素，有激励因素，不仅使顾客产生满意感，而且最终有助于实现顾客忠诚。 

　　四、航班大面积延误中旅客满意的双因素构成 

　　（一）旅客的期望与满意的关系。 

　　在航班大面积延误中，旅客满意是一种心理活动，其对处理结果的感知与对处理结果期望之间的比较，形成了愉悦或失望的感觉状态。其中，期望一般分为基本期望和潜在期望。根据双因素理论： 

　　1.旅客的基本期望如果没有被满足，旅客会产生不满意感，以致抱怨和投诉。 

　　2.旅客的基本期望得到满足，但旅客认为这些服务是理所应当的，那么旅客会没有不满意，但不会感到满意。 

　　3.旅客在服务中获得了超出潜在期望的、意料之外的附加价值，就会产生满意。 

　　4.旅客在服务中没有获得潜在期望的附加价值，由于这种期望是期待之外的，缺少了也不会引起任何消极影响，也不会使旅客产生不满意，仅仅是没有满意。 

　　（二）旅客满意的激励因素与保健因素。 

　　依据旅客期望与满意之间的对应关系和四个维度，那么旅客的基本期望对应于保健因素，旅客的潜在期望对应于激励因素。 

　　旅客的保健因素重点在于航班大面积延误中机场（航空公司）提供的基本功能与质量。根据旅客调查结果显示，占比50.7%的旅客希望知道确切的预计起飞时间，占比42.2%的旅客，希望得到延误情况最新和及时的通报，占比36.3%的旅客希望航空公司能提供餐饮、茶点、休息等服务¹。这些范畴都属于危机第一层面突发事件的应对机制。 

　　旅客的激励因素重点在于航班大面积延误中机场（航空公司）的高层次服务或服务的附加价值。若机场（航空公司）提供给旅客未曾期望到的服务特性和过程，就会提升旅客满意度，提高企业声誉。如果不满足也不会引起旅客强烈不满。 

　　通过对旅客期望与满意关系的归纳，我们得到航班大面积延误中旅客满意要素的三级指标。 

　　保健因素是基础性和前提性的，是机场（航空公司）处理航班大面积延误的必要条件，激励因素是关键性和决定性的，是机场（航空公司）品牌提升的催化条件。如果机场（航空公司）仅局限于保健因素的满足，难以让旅客获得高的满意度。 

　　（三）旅客满意要素的三级指标。 

　　1.危机（突发事件）管理能力。危机（Crisis）的第一层含义是指突发事件。在航班大面积延误中，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的事件。航班运行是一个综合的协同决策系统，只要其中一个原因出现问题则会引起航班延误，诱发多米诺骨牌效应，造成航班大面积延误的危机（黄昊，2016）。 

　　在航班大面积延误中，机场（航空公司）必须采取针对性的措施应对突发事件，在保证安全的前提下建立合理的处置规则，设置合理区域、建立等待规则，制造能够掌握和控制的等待，将不可掌控无序性变为可掌控的无序性。 

　　2.危机（心理状态）干预措施。危机的第二层含义是指人所处的紧急状态。人所处的紧急状态，也称心理危机，当个体遭遇重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，个体平衡就会打破，出现心理危机。心理危机有一定期限的发展过程，并且由于个体存在差异，很难进行控制。 

　　心理危机状态是航班大面积延误中危机扩大的危险诱因，其负面影响更深、作用时间更持久，如果不发现心理危机并进行干预，旅客个体内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，危机造成的影响就难以消除。 

　　3.企业社会责任意识。企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。机场作为社会公共基础设施具有明显的公益性，具有为社会大众及出行旅客提供公共服务的功能定位。在全球性的社会责任运动推动下，公众对机场（航空公司）的企业社会责任期望不断提高、膨胀，远远超过法律法规的要求。在这种不可逆转的形势下，机场（航空公司）更是责无旁贷，在航班大面积延误中坚持保持静默、诚恳道歉，提供基本性的服务、附加性的满足，主动作为、勇于承担，依法依规共同应对各类航延纠纷。只有面对、适应，才能换取自身商业利益的最大实现。 

　　五、总结与展望 

　　机场（航空公司）对双因素理论视角下关于满足旅客满意存在的认知问题。主要有两点： 

　　一是机场（航空公司）把中立（没有满意、没有不满意）旅客看成是满意的旅客。一般认为，只要旅客没有投诉、没有闹事就是已经满意。但实际上愿意投诉、带头或参与闹事的只是小部分，大部分都是中立旅客。 

　　二是机场（航空公司）单纯提高突发事件的应对能力，忽视危机所引发的旅客的心理状态，企业社会责任意识缺失。这样虽然会解决旅客的延误问题，但是忽视旅客人性及情感，缺乏关心，导致旅客会对机场（航空公司）产生不满。 

　　因此，本文利用双因素理论将以往“满意、不满意”两个维度的概念扩展为“满意、没有满意、不满意、没有不满意”四个维度，将基于分析人类心理的机理用于构建航班大面积延误中旅客满度的双因素，提出了航班大面积延误中的面临并需要应对问题以及应对的措施，具有一定的理论意义。同时，以近年来发生的航班大面积延误事件为实例进行剖析，将双因素在案例重现的情境下进行了匹配和验证，具有一定的实践意义。 

　　本文的局限之处在于，研究情境虽具有代表性但比较刻板、固定，双因素理论仅仅是激励理论中的一种，且时代变化快，旅客的满意感也不是一成不变的，而是一直在动态变化的。因此，以保健因素为基础，以激励因素为动力，在保持保健因素的基础上不断寻找新的激励因素，只有通过不断的提升和创新服务能力，才能留住老顾客、吸引新顾客，不断提高企业品牌，在市场竞争中赢得优势。（黄昊  云南机场集团有限责任公司） 

　　1数据来源：http://www.caacnews.com.cn/newsshow.aspx?idnews=283962 

　　1.弗雷德里克·赫茨伯格，伯纳德·莫斯纳，巴巴拉·斯奈德曼（著），张湛（译）：《赫茨伯格的双因素理论（修订版）》，中国人民大学出版社，2016年版。 

　　2.黄昊：《民用机场航班大面积延误的危机管理》，载《民航管理》，2014年第2期，第56-59页。 

　　3.齐善鸿、马力：《顾客满意的双因素分析》，载《经济管理杂志》，2004年第14期，第48-53页。 

　　4.王冬、张晓丽：《基于双因素理论的病人满意分析及营造》，载《中国卫生事业管理》，2012年第10期，第740-742页。 

　　5.薛志娟：《双因素理论在零售企业顾客满意度管理中的应用》，载《陕西科技大学学报》，2010年第4期，第165-167页。 

　　6.张军：《航班延误下旅客非理性维权博弈分析》，载《中国民航飞行学院学报》，2015年第2期，第33-36页。 

　　7. David L. Elwood Ph.D, Two Factor Theory of Customer Service: A comprehensive, easy to read guide for increasing profits . Bloomington: AuthorHouse Press, 2013.