摘要：航班延误危机应对以及受损旅客满意度提升是我国民航高速发展中急需解决的难题。民用机场（航空公司）在旅客满意与否的认知上存在偏差，尤其是对航班延误情境下旅客满意的要素把握不准，使受损旅客产生非理性维权博弈行为，造成不良的社会影响。根据双因素理论，可将保健因素和激励因素用于构建航班延误下旅客的满意要素，为民用机场（航空公司）在应对危机、提升企业声誉和品牌上建立了基础，从而为其在应对航班大面积延误事件中能够釜底抽薪、多措并举，有效解决高速发展中的难题。 

　　Abstract: The crisis response of flight delay and satisfaction of passengers is the problem that needs to be solved urgently in the rapid development of civil aviation. Airports & Airlines are confused on the question of whether the passengers are satisfied, especially under the flight delay. Irrational clamming rights of passengers would cause adverse consequences. We can establish the factors about passengers’ satisfaction according to the Two-Factor Theory. It can be used for response of crisis and enhancing the corporate reputation and brand by Airports & Airlines. It provides an appropriate solution to the puzzledom. 

　　关键词：民航  延误  双因素  满意  策略 

　　Key words: civil aviation  delay  two-factor theory  satisfaction  strategy 

　　一、研究背景 

　　截至2015年底，我国共有颁证运输机场210个，其中旅客吞吐量超过1000万人次的机场数量已达到26个。2015年全行业完成旅客运输量43618万人次，同比增长11.3%。我国的民用航空发展迅速，随之而来的是因航班延误导致旅客闹事事件频发。例如：2004年九寨沟黄龙机场旅客冲击登机口；2004年成都双流国际机场旅客阻断安检通道；2008年春运期间广州白云国际机场旅客冲击值机柜台、抢占登机口造成大面积航班延误；2010年北京首都国际机场某航空公司工作人员被迫给“闹”事旅客下跪，乞求旅客“息闹”登机；2012年杭州萧山国际机场旅客砸破玻璃门冲击机坪等，最为典型的是2013年，以“1.3”事件为起点的昆明长水国际机场三次航班大面积延误，社会各界的发难让民用机场再一次被推上舆论的风口浪尖，航班延误成为民航高速发展中急需攻克的难题。 

　　二、研究思路 

　　（一）文献分析。 

　　本文选取中文全文数据库—中国知网(CNIK)作为有关航班延误的期刊来源进行文献研究。在中国知网高级检索界面中进行主题检索，检索主题词：航班、延误；逻辑关系：与（AND）；期刊来源年限：1994-2016年；操作时间：2016年10月1日；检索出相关文献279篇。为减少分析误差，提升研究精度，经过筛选比对，剔除大气科学、计算机科学、交通运输工程等自然科学和工程技术类别的研究，并剔除新闻访谈、交流活动等不符合要求的检索结果后，获得有效期刊32篇。 

　　通过对有效期刊关键词进行归纳，发现研究分为“航空公司、服务补救、质量评价、SERVQUAL、合理延误、航班延误波及效应、回归分析、延误预警”8个方面。通过对有效期刊内容研究主体进行分析，研究方向主要聚焦于航空公司应对航班延误的机制体制、航班延误与航空公司财务损失的相关性以及航班延误在法理上的概念。 

　　（二）研究基础。 

　　旅客在航班延误中经常会产生非理性维权的博弈行为（张军，2015）。基于我国市场经济不断发展、国有企业改革不断深化、市场经济体制不断完善、全球国际化竞争加剧的判断，我们假定旅客和机场（航空公司）都是理性经济人，都想追求自身利益的最大化（张军，2015）。因此，谁能将航班大面积延误处理得更好就能赢得竞争优势。由于航班大面积延误是一种突发事件，所以处理得好的终极目标就是提高航班大面积延误中受损旅客的满意度。因此，我们以分析旅客满意要素为基础，构建提升旅客满意要素的三级指标，从而为民用机场（航空公司）应对航班大面积延误提出相应的策略。 

　　（三）研究方向。 

　　激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。从20世界30年代以来，管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践，将激励理论运用于企业管理中组织行为的研究。本文提出以下观点： 

　　1.航班大面积延误中，各个具有不同正式组织身份的旅客组成应对航班延误问题的非正式组织，具有组织形态； 

　　2.激励理论对人类心理分析的机理同样适用于研究营销中消费者购买行为（齐善鸿、马力，2004；薛志娟，2010）。 

　　综上，基于企业管理实践的激励理论迁移到航班大面积延误中旅客心理研究显得非常有研究意义。因此，着眼于满足人们需要的内容，即“人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机”，以内容型激励为主的激励理论成为研究的首选激励类型。赫兹伯格的双因素理论属于内容型激励，其激励因素与保健因素的划分和所隐含的管理思想非常适用于航班大面积延误下旅客满意度的激励问题。 

　　三、双因素理论对航班延误应对研究的启发意义 

　　（一）双因素理论的内容。 

　　双因素理论又称激励-保健因素理论，是美国心理学家、管理理论学家、行为科学家弗雷德里克·赫兹伯格在1959年提出的。赫兹伯格认为：人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。其中，导致工作不满意感的因素称为保健因素，导致工作满意感的因素称为激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，对人的行为不起激励作用，但这些因素如果得不到保证，就会引起不满，从而降低工作效率。激励因素主要与工作内容和工作本身有关，能唤起人们的进取心，对行为起激励作用，如果没有激励因素，员工也不会感到不满意。 

　　因此，双因素理论的核心在于：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是不满意。激励因素使人由没有满意变为满意，保健因素将不满意变为没有不满意。 

　　（二）双因素理论在旅客满意上的应用。 

　　无论是员工还是顾客，其满意与否实质上是一种心理活动，是对结果感知与对结果期望之间的比较。 

　　商品或服务的基本功能与质量能为顾客提供的基本利益与价值，可视为保健因素。如果这类基本的利益和价值不具备，缺少保健因素，就会使顾客产生不满，甚至产生对组织的不利宣传和提起法律诉讼等非理性维权行为。 

　　然而，商品或服务具备了基本的功能与质量，有了保健因素也不一定能保证顾客产生满意感，顾客仅仅是没有不满意，并不是感到满意。要使顾客产生满意感，还需在基本功能与质量之外，提供附加价值（王冬等，2012）。附加价值就属于激励因素，有激励因素，不仅使顾客产生满意感，而且最终有助于实现顾客忠诚。 

　　四、航班大面积延误中旅客满意的双因素构成 

　　（一）旅客的期望与满意的关系。 

　　在航班大面积延误中，旅客满意是一种心理活动，其对处理结果的感知与对处理结果期望之间的比较，形成了愉悦或失望的感觉状态。其中，期望一般分为基本期望和潜在期望。根据双因素理论： 

　　1.旅客的基本期望如果没有被满足，旅客会产生不满意感，以致抱怨和投诉。 

　　2.旅客的基本期望得到满足，但旅客认为这些服务是理所应当的，那么旅客会没有不满意，但不会感到满意。 

　　3.旅客在服务中获得了超出潜在期望的、意料之外的附加价值，就会产生满意。 

　　4.旅客在服务中没有获得潜在期望的附加价值，由于这种期望是期待之外的，缺少了也不会引起任何消极影响，也不会使旅客产生不满意，仅仅是没有满意。 

　　（二）旅客满意的激励因素与保健因素。 

　　依据旅客期望与满意之间的对应关系和四个维度，那么旅客的基本期望对应于保健因素，旅客的潜在期望对应于激励因素。 

　　旅客的保健因素重点在于航班大面积延误中机场（航空公司）提供的基本功能与质量。根据旅客调查结果显示，占比50.7%的旅客希望知道确切的预计起飞时间，占比42.2%的旅客，希望得到延误情况最新和及时的通报，占比36.3%的旅客希望航空公司能提供餐饮、茶点、休息等服务¹。这些范畴都属于危机第一层面突发事件的应对机制。 

　　旅客的激励因素重点在于航班大面积延误中机场（航空公司）的高层次服务或服务的附加价值。若机场（航空公司）提供给旅客未曾期望到的服务特性和过程，就会提升旅客满意度，提高企业声誉。如果不满足也不会引起旅客强烈不满。 

　　通过对旅客期望与满意关系的归纳，我们得到航班大面积延误中旅客满意要素的三级指标。 

　　保健因素是基础性和前提性的，是机场（航空公司）处理航班大面积延误的必要条件，激励因素是关键性和决定性的，是机场（航空公司）品牌提升的催化条件。如果机场（航空公司）仅局限于保健因素的满足，难以让旅客获得高的满意度。 

　　五、旅客满意要素的三级指标及相应的策略 

　　（一）危机（突发事件）管理能力。 

　　危机（Crisis）的第一层含义是指突发事件。在航班大面积延误中，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的事件。航班运行是一个综合的协同决策系统，天气、航空公司、流量、航班时刻安排、军事活动、空管、机场、联检单位、油料、离港系统、旅客、公共安全等是造成航班延误的主要原因。由于航班运行的系统性，只要其中一个原因出现问题则会引起航班延误，诱发多米诺骨牌效应，造成航班大面积延误的危机（黄昊，2016）。 

　　在航班大面积延误中，机场（航空公司）必须采取针对性的措施应对突发事件，在保证安全的前提下建立合理的处置规则，设置合理区域、建立等待规则，制造能够掌握和控制的等待，将不可掌控无序性变为可掌控的无序性。 

　　1.设置合理区域。航班延误的最大特点就是不确定，信息可能随时变更，而且每架航班的信息都不同，明确的区域划分就决定着所有不断变更的信息能否及时、有效地传达，而信息的沟通灵敏度又决定着旅客的秩序。 

　　机场的庞大会恶化航班大面积延误的局面，也可能成为群体性事件的起因。大面积的航班延误发生时，航站楼原有的区域功能被分割打乱，秩序杂乱的旅客带着情绪在航站楼内到处奔跑，会使不安、焦躁的情绪互相蔓延，甚至将航站楼的庞大变为灾难。应合理设立临时区域办理退票、改签、提取行李、安排食宿等区域实行各种应对措施。 

　　2.建立等待规则。等待是服务的一部分，越是延误越要维护好等待秩序。一般来说，空虚使等待时间更长、焦虑使等待时间更久，言而无信使等候更长、没有解释使等待时间更长；遵守规则的等待时间短、分散注意力的等待会减缓等待的焦虑和不安、愉悦的等候时间短。为了提高服务质量就必须提高旅客的时间管理，定期收集汇总、传递发布信息，增加旅客的可预测性，降低不确定性，开辟临时区域或等待区域，并提供给旅客相应娱乐、文化设施，缓解紧张情绪。 

　　（二）危机（心理状态）干预措施。 

　　危机的第二层含义是指人所处的紧急状态，也称心理危机。当个体遭遇重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，个体平衡就会打破，出现心理危机。心理危机有一定期限的发展过程，并且由于个体存在差异，很难进行控制。 

　　心理危机状态是航班大面积延误中危机扩大的危险诱因，其负面影响更深、作用时间更持久，如果不发现心理危机并进行干预，旅客个体内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，危机造成的影响就难以消除。一般来说，航班大面积延误中的心理危机主要体现为五类： 

　　中国消费者协会数据统计显示，知情权得不到保障以及机场（航空公司）处理延误的服务质量在所有旅客投诉中占最大比重。旅客的主观满意评价表明，该投诉原因是心理危机产生的主要诱因。通过采取心理危机干预，以意识错位为核心围绕以下两方面预防和缓解危机： 

　　1.旅客的错位。旅客反映机场服务差，就搬出“顾客就是上帝”的理由。“顾客就是上帝”最早是由19世纪中后期的马歇尔·菲尔德百货公司推行的一种营销理念。“顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路。然而一个讲民主的国家是没有阶级的，并且通常西方并不会用上帝这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”或者“顾客总是对的”，而在中国，人们却喜欢把“上帝”商品化。顾客不是上帝，“顾客就是上帝”是为客户服务、满足客户需求、尽职尽责为客户解决问题的理念，而不是客户认为的“顾客就是上帝”就无理取闹、盛气凌人、把别人的自尊不当一回事，真正的上帝不是这样的。 

　　2.工作人员的错位。一般来说，航班大面积延误中个人心态有焦虑、怀疑、愤怒、窃喜、冷静等特征；而群体心态有场景性、潜在性、从众性、情绪性、随意性、互动性、无序性、爆发性等特征。工作人员本身也是危机处理者，一定要注意自身是危机处理的主体，而非受害者，避免受到个人或群体心态的影响，产生后怕情绪，从而产生服务意识的错位。往往很多时候，职场安全感会盖过职业责任意识，这是需要后天培训及相应的文化、制度来解决的。 

　　（三）企业社会责任意识。 

　　企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。机场作为社会公共基础设施具有明显的公益性，具有为社会大众及出行旅客提供公共服务的功能定位。在全球性的社会责任运动推动下，公众对机场（航空公司）的企业社会责任期望不断提高、膨胀，远远超过法律法规的要求。在这种不可逆转的形势下，机场（航空公司）更是责无旁贷，在航班大面积延误中坚持保持静默、诚恳道歉，提供基本性的服务、附加性的满足，主动作为、勇于承担，依法依规共同应对各类航延纠纷。只有面对、适应，才能换取自身商业利益的最大实现。因此，航班大面积延误中企业社会责任意识的体系可围绕以下五方面展开： 

　　1.保持静默、诚恳道歉。很少有公众关注的焦点在于事实真相，而是在于当事人所采取的态度。事实表明，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如冷漠、傲慢、敷衍、拖延。 

　　在危机发生后，不要争论对错，应以最快的速度与利益被损害者接触，冷静的接纳他人的意见和建议，即使是不合理或令人恼怒的话题，也应以大事化小、小事化了的原则进行处理，履行企业的社会责任，给公众一个积极、正面的形象。 

　　2.坚持正面导向。沟通是化解危机的途径之一。在危机发生后，一定程度的静默是为了多听少说。重要的是，沟通的有效性便在于倾听，所以倾听之后要做的是与旅客建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动向公众展示自己、表达自己，而不是试图去掩盖或说服消费者。 

　　3.附加性地满足。有选择和无选择的群体，心理所表现出来的意识是不一样的。可以建立旅客代表面谈机制，了解危机受害者的利益诉求，尽可能在职权范围内满足利益受损者的合理要求，体现企业重人权、重法律、重自尊、重需求的高尚人文氛围。 

　　4.果断主导信息的流向。（1）在众多问题有待不断突破、不可能立时解决之前，给公众更多、更及时、更透明的信息。由于对自己航班的信息不了解，会增加旅客的焦灼和烦躁，甚至会引发旅客出现病理性状态。信息透明化意味着对公众知情权的尊重，信息一旦及时透明，旅客与航空服务提供方才会产生谅解，旅客才会把自己当成这个服务链中有机的一环。只有尊重别人，才能让别人理解自己，这是航班大面积延误时消解矛盾最重要的前提。（2）对内信息中，航班信息管理系统、核心业务管理系统、专用系统、旅客服务系统、事务管理系统等生产运营系统之间数据源分散，没有被统一协调起来高效、负责地处置延误事件。对外信息中，机场、航空公司、空管、气象等信息要经过加工、汇总、提炼，将出发地及目的地的机场天气状况、飞行航路上的气象情况、飞机状况（机型对气象条件的安全标准）、因恶劣天气导致的后续状况（机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）等信息糅合成有形式、有味道、有感情的成品信息，这样公众才容易吸收接纳。（3）信息发布渠道的拓宽。除传统的官网、LED大屏、问讯中心、微博、广播外，增加微信、电视、报纸、手机短信等主动式服务功能，实时将气象和航班运行情况告知旅客。在几大信息载体中，微博、微信是微营销时代最便利、最快速、最低成本的信息传播工具。完善机场公众微信账号功能开发，将移动设备上的应用（航班服务类APP）、网站（官网）、桌面平台的客户端（数据系统）等通过获取一个唯一的AppID来实现与微信的通信。在服务模块中完善相应功能，比如航班管家就在航班详细信息中加入航班计划情况、前序航班情况、登机或到达时间提醒以及排队位置等。充分利用微信的社交属性吸引旅客、沟通旅客，在一定程度上缓解旅客的紧张情绪。 

　　5.积极主动应对航班恢复后的井喷。天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候，也是危机的高发时期。因为那时所有的旅客心理都像井喷一样，人人都觉得“我该起飞了”。（1）及时取消。美国也曾经历了多年的恶劣天气应急管理不善和糟糕的公共关系，之后，他们发现更好的办法是尽早取消航班，虽然这会给机场（航空公司）带来大量积压的工作需要处理，但起码不用使旅客滞留在机场。当出现航班取消时，预订系统实现了自动重新预定座位，并且还可以通过电子邮件、电话或者短信等方式通知旅客。这要求航空公司通知地面代理、行李处理人员和飞行机组计划取消，保持精力随时候命，并在恶劣天气结束后尽快恢复运行。（2）重新计划。航班计划的重新布置，更需要注重的是整体的规划。国外一些做法是在旅客电子信息、登机牌信息加入序号识别标识，能有效组织队伍进行航班重新安排。 

　　6.牵一发而动全身。建立基于航班服务供应链的各方航延应急联动保障机制，例如高层会商、信息发布、运营保障、安全预警、通关服务、新闻宣传、航延评价等保障措施，改变分兵作战的形式，形成各单位高层领导直接协商、统一部署、共同决策的高层联席会商机制：共同研判气象及航延动态，共同预估发展趋势及影响程度，共同应对各类航延纠纷。 

　　六、总结与展望 

　　机场（航空公司）对双因素理论视角下关于满足旅客满意存在的认知问题。主要有两点： 

　　一是机场（航空公司）把中立（没有满意、没有不满意）旅客看成是满意的旅客。一般认为，只要旅客没有投诉、没有闹事就是已经满意。但实际上愿意投诉、带头或参与闹事的只是小部分，大部分都是中立旅客。 

　　二是机场（航空公司）单纯提高突发事件的应对能力，忽视危机所引发的旅客的心理状态，企业社会责任意识缺失。这样虽然会解决旅客的延误问题，但是忽视旅客人性及情感，缺乏关心，导致旅客会对机场（航空公司）产生不满。 

　　因此，本文利用双因素理论将以往“满意、不满意”两个维度的概念扩展为“满意、没有满意、不满意、没有不满意”四个维度，将基于分析人类心理的机理用于构建航班大面积延误中旅客满度的双因素，提出了航班大面积延误中的面临并需要应对问题以及应对的措施，具有一定的理论意义。同时，以近年来发生的航班大面积延误事件为实例进行剖析，将双因素在案例重现的情境下进行了匹配和验证，具有一定的实践意义。 

　　本文的局限之处在于，研究情境虽具有代表性但比较刻板、固定，双因素理论仅仅是激励理论中的一种，且时代变化快，旅客的满意感也不是一成不变的，而是一直在动态变化的。因此，以保健因素为基础，以激励因素为动力，在保持保健因素的基础上不断寻找新的激励因素，只有通过不断的提升和创新服务能力，才能留住老顾客、吸引新顾客，不断提高企业品牌，在市场竞争中赢得优势。（黄昊  云南机场集团有限责任公司）  

　　1数据来源：http://www.caacnews.com.cn/newsshow.aspx?idnews=283962 

　　1.弗雷德里克·赫茨伯格，伯纳德·莫斯纳，巴巴拉·斯奈德曼（著），张湛（译）：《赫茨伯格的双因素理论（修订版）》，中国人民大学出版社，2016年版。 

　　2.黄昊：《民用机场航班大面积延误的危机管理》，载《民航管理》，2014年第2期，第56-59页。 

　　3.齐善鸿、马力：《顾客满意的双因素分析》，载《经济管理杂志》，2004年第14期，第48-53页。 

　　4.王冬、张晓丽：《基于双因素理论的病人满意分析及营造》，载《中国卫生事业管理》，2012年第10期，第740-742页。 

　　5.薛志娟：《双因素理论在零售企业顾客满意度管理中的应用》，载《陕西科技大学学报》，2010年第4期，第165-167页。 

　　6.张军：《航班延误下旅客非理性维权博弈分析》，载《中国民航飞行学院学报》，2015年第2期，第33-36页。 

　　7. David L. Elwood Ph.D, Two Factor Theory of Customer Service: A comprehensive, easy to read guide for increasing profits . Bloomington: AuthorHouse Press, 2013.