摘要：Skytrax每年一度的服务评价榜单再次引起广泛争议，建立中国民航“服务评价体系”的呼声一浪高过一浪。但如何建立、依据什么、指标如何设计，众说纷纭。本文就中国民航服务评价体系现状、体系建立原则、指标设计等方面进行了论述。 　　  

　　近日，英国顾问公司Skytrax再次公布了每年一度“全球最佳航空公司奖”及“年度全球最佳机场奖”。2017年全球航空公司服务水平榜单上，除我国大陆海南航空跻身前十位外，无一家大陆航空公司上榜。近年来备受争议的Skytrax评价体系再次被中国民航业界推到了风口浪尖。 

　　一、中国民航服务评价体系现状 

　　Skytrax是一家在英国注册和运营的顾问咨询公司，是Inflight Research Services的附属公司，其核心业务是对航空公司和全球机场的服务进行调查。通过对旅客的问卷调查来统计分析，进而对全球航空公司和机场进行评价，其评价项目包括：最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳空乘、最佳机上娱乐系统、最佳餐食等。另外，Skytrax还在官网上开辟了航空公司讨论区，允许旅客充分分享其飞行经验，提供给其他旅客参考。最被旅客和民航业界称道的，就是Skytrax一年一度的年度“全球最佳航空公司奖”及“年度全球最佳机场奖”。 

　　在Skytrax每年评选中，除海南航空连续七次被评为“五星级别”（最高级）外，中国大陆绝大多数航空公司和机场评分不高。2011年，当海南航空首次被评为“五星级航空公司”时，三大航整体评价均不高，此事件在国内民航业引起轩然大波。 

　　虽然Skytrax公司的服务评价每年都会引起争议，但我国民航业却迟迟没有建立自己的权威测评体系。虽然目前大多数中国大陆航空公司都参与Skytrax的评价，但Skytax评价体系的不透明性等因素广受业内人士诟病，大家均认为其评价要素与中国市场并不完全匹配，且未能充分反映中国大陆旅客的感受，即对中国大陆旅客采集样本不完全、不透明，导致样本小、结果失真。 

　　中国民航局已发现此问题，并已开始着手研究、尝试建立中国民航业自己的服务评价体系。冯正霖局长将“真情服务”作为底线进行要求，并多次指出：“要建立健全民航服务规章、标准体系，完善服务质量评价机制，持续改进服务质量，努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客，增进旅客对民航服务的获得感。”那么，如何建立中国版“服务评价体系”、科学合理设置服务评价要素、真正反映旅客关注、反馈航空公司改进服务，成为中国民航的现实问题。如果此体系顺利建立，也意味着中国民航逐步在服务评价领域标准化、立体化、可视化、可持续化。 

　　二、中国民航“服务评价体系”建立的原则 

　　一说到体系，人们立即会想到政府职能部门建立的某种管理规定、流程、惩防措施等。而中国民航“服务评价体系”一定要以“人民民航为人民”为根本原则，具体原则分解如下： 

　　（一）人民性原则 

　　习近平总书记强调，“要搞清楚‘为了谁？依靠谁？我是谁？’”，民航服务对象是旅客，旅客是否满意，是民航服务的标尺。其次，要坚持“从群众中来，到群众中去”和“自下而上，自上而下”的原则，在广泛、深入调研后，形成初步体系设计，再广泛征求旅客意见、建议，这样才能保证民航“服务评价体系”的科学、合理、可持续。 

　　（二）公平公正原则 

　　要想使“服务评价体系”发挥突出作用，必须保证各项指标在制定时充分考虑各公司的情况，保证评价体系的公平。比如，春秋航空是低成本航空，不配备免费餐食，不能把餐食作为评价春秋航空服务水平的指标；再比如国航子公司大连航空虽然是独立承运人，但使用母公司国航的IATA两字码CA、三字码999，对此类公司航班如何界定、如何评价、旅客评价是否计入母公司，都需要谨慎、深入探讨，以保证“服务评价体系”的公平公正性。 

　　（三）公开、透明原则 

　　中国民航“服务评价体系”是为旅客服务的，要让旅客有充分的知情权，才能使旅客拥有选择权；要让航空公司、机场等服务单位能够读取到旅客评价的大数据，又要促使航空公司根据旅客评价来改进服务水平，从而提升整个中国民航的服务水平。同时，“服务评价体系”也要根据旅客评价大数据进行分析，公布月报、季报、半年报、年报等，让旅客充分知晓各公司、各航班的所能提供的服务。也要为航空公司提供咨询服务，帮助航空公司改进服务，提升服务水平。 

　　（四）简化与方便原则 

　　首先，让旅客以最简单的方式对航空公司、机场的服务进行评价，更容易吸引旅客评价。其次，在评价载体方面要方便，比如可以通过微信、APP、官网等电子化方式进行，越方便，旅客参与的意愿越高。 

　　（五）保护旅客隐私原则 

　　要建立旅客隐私保护制度，让旅客敢于做出真实的服务评价，而不受被评价对象的打击。举例，滴滴出行虽然建立了乘客评价制度，使出租车、网约车司机的服务有所改进，但由于数据的泄露，导致打低分的乘客屡屡被司机报复。航空公司或机场显然比个体司机拥有更强势地位，更容易获取资源去打击报复打低分的旅客，因此民航主管部门有义务建立旅客隐私保护制度，来保护客观评价的旅客不受打击报复。 

　　依据人民性原则、公平公正原则、公开透明原则、保护旅客隐私原则等建立起来的中国民航“服务评价体系”，一定能走得更远。 

　　三、中国民航“服务评价体系”的评价指标的设计 

　　对于饱受诟病的民航服务水平，各航空公司、机场都越来越重视服务的改进与提升，随着信息化的大发展，各航空公司已开始将问卷调查改为信息化调查，来征求旅客对航空公司服务水平的评价，并吸取旅客的建议与意见。国航、南航、东航均已在APP上开通了航班服务评价板块，如果旅客参与，还可以送一定额度的机票代金券，以鼓励旅客为改进服务做出的努力。 

　　综合各航空公司的服务评价问卷，并充分考虑在民航服务方方面面，“服务评价体系”的评价指标应包含服务安全、服务公平性、服务的稳定性、全流程服务、特殊服务、服务保障能力、服务标准化和接受监督并持续改进等内容。 

　　表1-1：中国民航“服务评价体系”指标建议 

　　“服务评价体系”各项指标应包括，而不仅限于以上这些指标，而各项评价指标应与时俱进，根据旅客的需求而不断调整、优化，以满足旅客的最大需求，也满足航空公司服务不断改进与提升的演化需要。 

　　四、结语 

　　中国民航“服务评价体系”一定要依据旅客的真实感受和客观评价，对航空公司、机场的服务水平进行评定。评价体系要体现客观、公正，利用大数据分析，帮助航空公司、机场改进服务，提升服务水平。同时，也使旅客和民航主管部门更加清楚全国民航的平均服务水平和各公司的服务差距，让旅客能够根据服务来选择航空公司，而不是单纯的票价。 

　　不过，由于中国民航“服务评价体系”刚刚起步，尚无数据基础，而且承运旅客量巨大、分布区域广，可能导致数据样本差异性大。但是，经验都是慢慢摸索的，总要有一个从无到有、从有到优的过程。如何以审慎原则来建立民航“服务评价体系”，是一项系统而漫长的过程，要花大力气、下深功夫。 

　　路漫漫而修远兮，愿中国民航不断改进服务，提升服务水平，完善服务措施，满足旅客不断增长的需求，屹立于世界民航业。 

　　（作者：方家舟 大连航空有限责任公司）