摘要：随着互联网的大发展和移动支付业务的巨增，中国消费者购票方式出现了重大转变，去哪儿网、携程网等机票销售网络平台应运而生，但为了盈利，其不择手段、不顾服务，甚至泄露旅客乘机信息导致旅客遭受重大财产损失的弊端逐渐凸显。对此，本文对目前购票网络平台乱象进行了剖析，对建立直营购票、服务网络平台的紧迫性、必要性、可行性、创新发展进行了论述。 

　　2017年以来，消费者对去哪儿网、携程网等机票销售网络平台加收旅客服务费或掺杂不可取消的捆绑收费或收取高额改退票费等侵害消费者权益的怒骂不绝于耳，旅客乘机信息泄露导致的骗财事件频发，引起了中央的关注，中央电视台也在3.15晚会予以曝光。另外，“只知道买票赚钱，服务还得去找航空公司”等负面评论也越来越多。对此，中国民航局高度重视，中国航空运输协会也要求其整改，但从旅客的反响来看，效果并不理想。 

　　随着互联网的高速发展和移动互联及移动支付的广泛应用，各航空公司加强了手机APP、微信购票及服务的研发和投产力度，但始终无法满足旅客的购票需要。各航空公司的问卷调查显示，旅客对购票环节的满意度不但未提高，而且还有所下降。 

　　那么，是什么原因导致去哪儿网、携程网等机票销售网络平台加收旅客服务费或捆绑收费的行为屡禁不止？又是什么原因导致旅客对航空公司巨额电子商务投入不领情？我们采取什么措施才能既能杜绝或减少机票销售网络平台侵害消费者权益的行为，又能使旅客满意度提升呢？下面本文就此进行剖析，并努力给出有效的解决方案。 

　　一、 机票销售网络平台“乱收费”的症结何在 

　　去哪儿网、携程网的机票销售板块都是以网络平台为载体，由销售代理人通过实时竞价方式，将航空公司的机票放到网络平台上，因此价格是唯一竞争力，这意味着机票销售代理要展示给旅客最低价，才能有机会显示出运价，被消费者选择，这样就存在着机票销售代理人将部分代理费让渡给消费者作为优惠。而网络平台又要收取机票销售代理人平台使用费，这就使机票销售代理人几乎无利可图，必须通过其他方式保持盈亏平衡或微利。 

　　2015年，国务院国资委要求中央直管企业降低市场宣传促销费用，将节省下来的费用让利于民，并对三大航（国航、东航、南航）提出“直销比例大于50%”的要求，三大航出台了大量政策，加大直销力度，并降低机票销售代理费。一套组合拳，使如火如荼的机票代理市场骤然降温，一大批机票销售代理商加入关停并转的行列。虽然三大航的销售成本大幅降低，但由于机票销售市场是完全开放的、自由竞争的，而被剥夺了代理费的机票销售代理人和机票销售网络平台又必须活下去，就动起了歪心思。 

　　图3-1：去哪儿网捆绑收费情况 

　　图3-1清晰地显示了，去哪儿网销售一张机票，捆绑收费项目（所谓增值服务）达7项之多。一张1000元的机票（含票价950元+民航发展基金50元），附加7项服务后，价格变为1220元，如需行程单，还得再加20元邮寄费，总价达1240元，附加收费达240元，占机票价格的24%。 

　　那么，为什么消费者一边咒骂去哪儿网、携程网等机票销售网络平台，另一方面又对它们如此依赖，而不去既便宜又有安全保障，还提供良好服务的航空公司官方销售渠道呢？ 

　　答案是，查询便捷、功能强大、覆盖面广、满足旅客需求。 

　　图3-2：去哪儿网机票查询功能 

　　从图3-2中，我们可以看出，去哪儿网可以查询到大连-上海线所有执飞公司的客票情况，而且还给出了更优惠的替代方案，即大连-宁波。网页的右侧上，还向消费者展示了临近日期最优惠的三天；网页的右侧下，向消费者推荐了往返最优惠的组合票价。 

　　我们再来看一下航空公司官网销售机票的页面与功能情况。 

　　图3-3：某航空公司官网售票功能 

　　图3-3显示，某航空公司官网只能查到大连-上海线自己运营的1个航班，剩下显示出来的，不是代码共享，就是要通过某地中转至上海。 

　　因此，比较一下去哪儿网机票销售网络平台和航空公司官网直销渠道，不难看出通过航空公司官网购票虽然可以保证安全，也许还能优惠10-20元，但作为消费者不可能把每个航空公司的官网都查一遍，再选择购票。如果是手机查询、支付，可能还被要求下载航空公司APP，试想有多少消费者愿意让航空公司的APP占满手机屏幕呢？ 

　　二、 建立中国民航直营购票、服务网络平台是大势所趋 

　　（一）建立中国民航直营购票网络平台的意义 

　　冯正霖局长提出“真情服务”的底线要求，要求我们“必须时刻心怀群众，擦亮本色”，面对旅客对购票环节的不满和质疑，面对旅客信息泄露给人民群众造成的重大财产损失，民航人有责任、有义务拿出有效的措施去解决群众的痛点问题。 

　　建立中国民航直营购票、服务网络平台（网站和手机APP），让所有航空公司将官网数据接入，既解决了消费者购票的安全问题，又使消费者购票更加便捷，还能让航空公司提高直销份额、降低分销成本，也能使官方掌握更全面的数据以提升管理水平，是一件多方受益、多方共赢的好事。 

　　（二）建立中国民航直营购票、服务网络平台的关键问题 

　　1.谁负责的问题 

　　基于中国航空运输协会是在中国民航局领导下的、由中国民航各航空公司等会员组成的民办协会，由中国航协牵头最为合适。同时，由于中国航信是中国民航信息化的负责单位，中国民航的绝大部分航空公司都使用中国航信系统与数据，因此由中国航信负责网络平台的搭建和数据接入最为合宜。 

　　同时，该平台的数据接入应由中国航协牵头，授权中国航信整体接入数据，以保证中国民航直营购票、服务网络平台的数据完整性。 

　　2.功能设置问题 

　　要想让消费者愿意使用该网络平台，必须有丰富、便捷的功能，对去哪儿网、携程网等购票网络平台产生充分的替代作用。因此，直营购票、服务网络平台的功能设置必须与旅客满意度、使用频率较高的购票网络平台进行对标，同时，还要加入航空公司特有的功能，这样才能吸引旅客在此购票并享受服务。具体功能应包括：购票（含优惠）、预留座位、值机（打印纸质登机牌或二维码）、航班动态查询、特殊餐食申请、特殊服务申请（轮椅等）、开具延误证明等。概况来说，航空公司官网或APP的购票、促销、服务等功能应全部移植到中国民航直营购票、服务网络平台（网站和手机APP），让旅客能够登录一个网络平台就能够享受所有航空公司的购票和服务。 

　　3.数据安全性问题 

　　无论航空公司，还是消费者，最关注的还是安全性问题，航空公司关注商业机密会不会被泄露；消费者最关注的是个人信息会不会被泄露。因此，中国民航直营购票、服务网络平台（网站和手机APP）在前期设计时，就要充分考虑数据安全性问题，务求绝对安全。 

　　（三）建立中国民航直营购票、服务网络平台的盈利模式 

　　除中国航协外，中国航信和各航空公司都是企业属性，都是以盈利为目的的，因此必须建立一套各方都能接受的盈利模式。根据“谁使用谁付费、谁受益谁付费”的原则，参考去哪儿网、携程网、booking网、agoda网的收费模式，中国民航直营购票、服务网络平台可以采取“根据售票数量、点击次数、服务提供次数、流量占用”等多维度进行收费，同时航空公司可以将降下来的代理费进行折算，在成本测算、协商一致、多赢共赢的原则下，达成一个收付费协议。 

　　三、以建立中国民航直营购票、服务网络平台为契机，开拓创新，提升中国民航服务水平 

　　搭建中国民航直营购票、服务网络平台，是中国民航的重大创新，其涵盖了购票、服务等多链条、全旅程服务内容，整合了各航空公司的购票、服务资源，使各航空公司既特点突出，又留出了合作共赢的空间。 

　　中国民航直营购票、服务网络平台也整合了各航空公司的购票、服务数据，使数据模块更加全面，更有利于中国民航局全方位、多视角地审视中国民航的服务水平。同时，中国航协、中国航信可以利用大数据对各航空公司的购票、服务水平进行评估，以利于航空公司改进服务措施、提升服务水平。另外，也有利于消费者提升购票、享受服务的效率，降低不必要的时间成本、精力成本、财务成本。 

　　中国民航直营购票、服务网络平台的建立，也为后一个服务链条打通了道路，中国航信可以将购票、服务前端数据传递给机场服务部门、安检部门，提升效率。 

　　在全旅程创新方面，也可以接入机场休息室服务、机场大巴购票、火车票预订、网约车服务、酒店服务、旅游景点购票等更长链条的服务，以满足旅客的出行需求，同时也增加赢利点，降低成本压力。 

　　四、结语 

　　落实好冯正霖局长强调的“真情服务要转化为人民群众的获得感”，改进中国民航服务措施、提升中国民航服务水平，是中国民航人义不容辞的责任和义务。建立中国民航直营购票、服务网络平台（网站和手机APP）是一项利国利民、功在当代、利在千秋的大事、好事，如何将好事办好，需要我们每一名民航人去担起责任、履行义务、共同推动。 

　　（作者：方家舟 大连航空有限责任公司）