【摘要】服务质量是企业的生命线，将直接影响企业的可持续发展。当前，随着国内外机场竞争的不断加剧，优化机场服务品质，提升旅客满意度已成为机场发展的重要任务。将MOT理论引入国内机场对客服务环节，能够有效改善服务现状，固化客户关系，训练优质员工，优化管理结构，促进机场在服务理念、服务流程、服务效率等方面实现新的突破。 

　　一、MOT理论概述 

　　MOT是英文Moment of Truth的缩写，译成中文为“关键时刻”，是指在服务过程中以旅客为导向的前提下，员工与旅客接触、互动，从而影响旅客满意度的时刻。该理论源于上世纪80年代北欧航空公司总裁詹·卡尔森。他提出，平均每位乘客在接受其服务的过程中，会与5位服务人员接触，平均每次接触15秒，一共75秒。这短短的75秒就形成了整个服务过程的“关键时刻”，将直接决定整个公司在顾客心目中的印象。詹·卡尔森利用该项理论，带领北欧航空公司创造了惊人的业绩，并培养了大量忠实旅客群。 

　　基于MOT角度分析，服务的成败在于能否真正把握关键时刻，充分利用与旅客接触的各个时段，提升顾客满意度，减少顾客对企业的负面印象。有研究表明，影响旅客第一印象的重要因素有三个：人员外表、行为、沟通。这三个方面所占比例分别为外表52%、行为35%、沟通15%。当企业员工在每一次与旅客接触短短的75秒中，如果外表、行为、沟通三方面都能够带给旅客愉悦的感受，那么旅客对企业的忠诚度就会直线上升，成为企业经营发展的核心推动力。 

　　二、国内机场服务现状分析 

　　（一）国内机场服务总体情况 

　　当前，国内机场在极大完善硬件设施的同时，也致力于抓住服务的关键时刻，注重提升服务短板，积极整改不达标服务项目，在服务人员的外表、行为、沟通等方面下了一定功夫，加大了投入，也取得了明显效果。据全国民用机场2016年度服务质量评价结果显示，10家机场荣登2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场（表2-1）。参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。其中，专业评价得分为81.09分，旅客满意度得分为87.68分，航空公司满意度得分为92.25分，机场正常放行指标得分为79.49分。但在IT服务、航班延误服务、中转服务、行李服务和安全检查服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总平均分，还需进一步改进和提高。  

　　表2-1 2016年国内10家优秀机场名单 

　　（二）国内机场服务的主要短板 

　　1.缺乏主动意识，人文关怀不足 

　　当前，我国机场在管理制度方面较为健全，不仅设有完善的规章制度，还有较为完善的监督管理机制，工作人员在为旅客提供服务的过程中能够严格按照规章办事，可以达到机场内部考核要求。但是在旅客满意度调查过程中发现，部分旅客对机场服务仍然心存芥蒂。基于此进行关键时刻分析，问题主要集中在服务人员的行为上。首先，机场工作人员在提供服务的过程中，有的仍然处于被动状态，机械地按章办事，行为刻板。旅客不提出要求，工作人员往往不会主动为旅客解决问题，旅客体验度较低；其次，对旅客缺乏人文关怀。国内很多机场在提供服务时，更多地关注服务过程本身而往往忽略旅客的心理感受，对旅客情绪和感受缺少充分考虑和认知。例如，遇航班延误，服务人员在向旅客解释的过程中，多数保持例行公事的态度，即使向旅客表达歉意也很难让旅客感受到发自内心的诚意和歉疚。除了行为上的问题外，在外表上也有待提升，当前绝大部分机场员工着装已经统一，并对工作人员服装进行了严格的限制。但是从服务角度讲，工装严肃有余而亲和不足，过于正式的制服，搭配机械化的语言和表情，很容易在服务人员和乘客中产生距离感。 

　　2.忽视细节处理，流程对接不畅 

　　行为的影响力位居MOT三要素第二位，除去外表上的影响，行为的作用至关重要。而就机场而言，服务行为已经成型。在实际工作中，细节上的处理，流程上的对接，才是提升服务品质的关键。比如：在流程衔接过程中，最突出的问题就是中转业务的衔接。乘客在进行中转的过程中由于不熟悉机场环境，需要有明确的指示牌进行指引，而部分机场在该方面存在明显的缺失，很多乘客经常在机场迷路，无法达成快速转机。除此之外，服务人员不足也是乘客反映比较集中的问题。国内转机一般时间停留较短，而部分国内机场办理转机手续的柜台却较少，乘客在办理手续的过程中经常会耗费大量的时间。而对于一些候机时间较长的航班，部分机场忽视了乘客休息的需要，在饮水、充电插座、无线wifi等公共设施保证上也存在不足。这些问题看似不大，多属于实际工作中的小细节，但是通过MOT进行分析，正是这些小细节影响了乘客对机场的好感，降低了乘客对机场的认可度。 

　　3.服务固化呆板，危机处理迟缓 

　　良好的沟通是解决问题的首要前提。沟通出现障碍，往往会激化服务矛盾，降低解决问题的效率。机场运营过程中与乘客发生纠纷最多的情形就是航班延误。过去很长一段时间里，多数机场对于航班延误多与旅客维持单项沟通，忽视旅客想法，漠视旅客意见，只是简单地向旅客通报延误信息而已。随着社会大众维权意识不断提升，机场服务质量不断改善，现阶段机场在解决航班延误问题方面已经做出积极调整，增加了主动与旅客联系，积极协助处理航延相关事宜。但是从实际效果看，仍很难达成多数旅客的满意。究其原因，主要是机场在处理危机事件过程中没有提前制定出完善有效的危机处理措施，在提供服务过程中，往往停留于表面，没有及时与旅客进行正向的交流与沟通，无法解决乘客的实际问题。除此之外，机场危机事件处理流程也存在较大的瑕疵，很多员工对流程并不熟悉，对于乘客提出的要求往往难以给予快速的解决，部分工作进行到一定程度就会因为流程不清，流程中断而无法继续。 

　　三、MOT理论在提升机场服务品质中的运用 

　　（一）把握关键时刻，关注旅客需求 

　　结合乘机旅客进出港流程分析，进出港旅客服务的关键时刻和旅客关注的服务需求一般可归纳如下（表3-1、表3-2）： 

　　表3-1 出港旅客关键时刻及旅客需求 

　　表3-2 进港旅客关键时刻及旅客需求 

　　目前国内绝大多数机场都建立了较为完备的监督管理机制，但对MOT理论尚缺乏有效地认识，机场管理人员和服务质量监管部门应结合乘客进出港流程，把握住关键时刻，对焦旅客需求，实施重点监管，从而不断提升服务质量。 

　　（二）优化服务流程，改善服务现状 

　　基于MOT理论，企业还可针对员工与旅客接触的关键时刻进行摸底调查，通过数据的形式，立体、客观地了解旅客对企业服务的满意情况，以旅客的视角去发现问题、解决问题，最终转化为改进服务的行动方案。詹·卡尔森认为，在员工与旅客进行接触的过程中，每个旅客都会因为员工的不同表现而产生差异性的反馈，这种反馈会直接影响企业在旅客心中的形象。如果旅客对员工提供的服务感到亲切、愉悦，就会心目中留下较为深刻的正面印象，进而在下一次消费的过程中优先选择该企业。所以，基于MOT理论对关键时刻进行分析，对引发旅客负面情绪的因素作出针对地调整，优化服务流程，将有助于企业服务质量得到有效改善，提升企业服务品质。 

　　（三）引导员工成长，强化员工能力 

　　在MOT理论中，员工是影响关键时刻的核心因素。MOT理论对员工服务提出以下几个方面要求：第一、良好的服务意识。员工在与旅客进行接触的过程中，主要是为旅客提供良好的服务。而要想保证服务的质量，除了硬件的配合、条款的约束，员工自身的能动性也不容忽视，员工只有具备一流的服务意识，才能切实解决旅客的实际需要；第二、良好的业务水平。一个人的能力直接影响着其在工作中的表现。员工的工作能力不是与生俱来的，企业应为员工能力的提升创造条件；第三，良好的协作能力。既能够在团队中找到自身定位，与团队中其他成员进行合作，共同完成服务任务。MOT理论从实际工作入手，能够及时了解员工能力的不足，并推进企业对员工能力进行培养，对于引导员工成长，强化员工能力有着积极的意义。 

　　（四）体现人性服务，改善旅客关系 

　　人性化服务是MOT理论中的亮点，该种服务理念基于以旅客为本的思想。以旅客为本，实际上就是换位思考，切实站在旅客的立场思考问题，把握旅客的所思所想，然后在具体的服务上有所体现。当前很多机场在实际工作中，在旅客服务方面投注大量精力，学习大量经验，却一直没有显著的成果。主要的原因之一就是缺乏对人性化的认识，没有对旅客给予人本位的关注，员工与旅客的关系过于严肃、冷漠，缺乏情感上的交流与互动。而从MOT理论出发，在员工与旅客接触的关键时刻，情感是影响旅客内心感受的主要因素，忽视对旅客心理、情感的关注，就丢掉了解决旅客服务问题的金钥匙。所以，很多企业在引入MOT理论后，在服务方面最大的改变就是融入了以旅客为本的思想，提升了旅客服务的人性化，改善了企业与旅客之间的关系。 

　　（五）优化公司结构，提升工作效率 

　　MOT理论重视工作效率和责任承担。要想获得良好的MOT，公司的组织结构应趋于扁平化，过分强调等级制度，传统的、等级森严的公司结构会延缓指令下达时间，影响信息上传速度，不利于工作效率的提升。同时，在等级制度严格，权利高度集中的企业中，员工所拥有的自由性也相对较低，很难将员工自身所具有的主观能动性表现出来，容易引发服务的僵化呆板，不利于服务的灵活性和有效性。引入MOT理论，传统的金字塔式结构将被扁平化结构代替，一线员工、部门中层管理人员和公司高层管理者的角色及分工也将重新定义，即高层管理者提出公司目标，中层管理人员将公司的整体战略分解为若干小目标，充分授权一线员工抓住宝贵的MOT时机向顾客提供优质服务。 

　　（六）关注特殊情况，完善应急措施 

　　通过对机场服务存在的问题进行分析，我们已经了解到因为沟通上的不畅，在特殊情况下经常激化机场与乘客之间的矛盾。这里谈到的特殊情况，主要指航班延误。在实际工作中，绝大部分机场仍然采取广播的方式发布航延信息，这种“人机对话”方式很难当面安抚旅客情绪，并且相关乘机信息的发布也与普通航班信息混同，过多的信息量经常会影响旅客视听，促使旅客产生烦燥情绪。结合MOT理论，可以对旅客沟通作出调整，通过以下几种方式进行解决：第一、建立面对面无阻碍沟通机制，关注旅客情绪变化，注重对旅客的心理疏导，同时安排专人处理飞机延误事件，对于有特殊要求、有紧急飞行需求的乘客，帮助其快速解决换乘问题。第二、改革信息发布机制。一方面要对机场信息发布进行分类，对航延乘机信息进行专门的显示播报。另一方面，机场可以加大对新媒体的研究应用，在官方微博、公众微信号进行乘机信息的发布，并开通线上咨询平台，方便旅客通过移动客户端进行在线问询。 

　　MOT管理理念符合现代企业以旅客为中心的发展要求，将MOT管理理念引入国内支线机场之中，能够转变国内支线机场的服务理念，增加机场服务人员对旅客的关注，提升机场服务的人性化和灵活性，让旅客在机场得到更好的乘机体验，对国内支线机场的发展有着积极的推动作用。 　  

　　参考文献： 

　　[1] 周悦.机场服务质量管理工作浅谈[J].统计与管理，2015,05（20）:115-116； 

　　[2] 张红空.提高机场服务质量以促进民航强国建设[J].经营管理者，2014,10（05）:96； 

　　[3] 赵晓硕.提升三亚凤凰国际机场客运服务质量研究[J].科技与企业，2014,06（13）:50。 

　　（作者：左小平 湖北机场集团有限公司）