摘要：按照党中央、国务院的统一部署，民航局制定了《中国民用航空发展第十三个五年规划》及九个专业规划，形成了“践行一个理念、推动两翼齐飞、坚守三条底线、完善三张网络、补齐四个短板”的“一二三三四”民航十三五时期总体工作思路。民航局始终坚持飞行安全底线，坚持严在治标、重在治本。对于客舱安全管理工作来说，安全是标，训练是本。客舱乘务员训练的质量直接影响着客舱安全的水平。 

　　本文将从乘务员运行现状入手，深入分析目前乘务员训练所面临的问题和压力，以及训练不足带来的隐患，通过对如何做好养成训练进行剖析，提出具有可操作性的意见和建议，并对乘务员养成训练的作用及意义进行归纳总结。力求为完善客舱乘务员训练模式提出建议，为提升乘务员训练质量开拓思路，为推动客舱安全水平提供有力参考。 

　　在乘务员训练越来越受到重视的今天，为了能够从客舱安全的源头抓好各项工作，民航各单位都在想办法提升训练效果和质量。例如，通过引进新的训练设施设备，改善训练条件；着力加强客舱乘务教员和客舱乘务检查员队伍建设；不断修订训练大纲，以求能够满足现行规章的要求，给训练以专业的纲领性指导；不断丰富训练手段，强化授课效果，等等。 

　　何谓训练的质量，衡量的标准又是什么呢？广义上讲，以符合规章要求为最基础的标准。而在人员资质能力建设和航班运行中，仅仅满足规章要求是远远不够的。 

　　民航局局长冯正霖曾提出要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线，努力做好各项工作。在中国民航飞速发展的今天，机队迅速扩张，人力资源紧缺，安全压力较大，旅客的要求也越来越高。新形势下，如何能够保证飞行安全，做好真情服务，克服运行压力，给客舱乘务员提出了越来越高的要求。她们既要有过硬的专业素质，又要具备很强的服务意识，敏锐的洞察力，迅速的应急反应能力，强大的心理素质，规范的服务礼仪，以及游刃有余的沟通能力，等等。乘务员专业素质和综合素质的培养越来越受到重视。由此可见，乘务员训练的涵义已经不仅仅停留在规章层面的资质类安全训练，而应该为了适应运行和市场的需求，不断丰富训练内容，夯实训练基础，全面提升安全水平和服务技能。也就是说，能够满足安全运行的需要，符合人员资质的要求，适应市场发展需求的训练，才是高质量的训练。 

　　如何能够高质量地完成训练？怎样强化训练的效果？怎样通过训练来提升客舱安全水平？本文将从实际入手，通过分析、总结，提出具有可操作性的意见和建议，力求为提升乘务员训练质量开拓新的思路。 

　　涓流虽寡，浸成江河；爝火虽微，卒能燎原。 

　　本文所指的养成训练是指在规章要求的训练之外，日常运行中，通过对乘务员业务知识的不断强化，对不同业务等级的乘务员定期进行跟踪指导，总结提炼运行中的安全问题等灵活丰富的训练模式，旨在强化乘务员的训练成果，提升乘务员的综合素质，以润物细无声的方式，达到滴水穿石之功效。 

　　一、客舱运行的现状 

　　（一）人力资源紧缺，运行压力较大。 

　　目前全国民航已实现连续安全飞行78个月，旅客运输量4.8亿人次，运输总周转量959亿吨公里，运输飞机机队数量（不含港、澳、台）已达到了2399架，仅2016年引进飞机369架，飞机起降架次持续增长，2016年达804万架次。 

　　高速增长的运行现状，体现了中国民航的飞速发展。而在发展的同时，带来了很多问题。一方面，更多新公司的成立以及更多飞机的引进，导致各个级别的乘务员长期处于紧缺的状态。另一方面，客舱乘务员数量快速增长，为满足运行需要，造成乘务员“速成”的局面。规章所要求的运行经历和训练时间只是最基本的要求，在实际运行中，则需要更多的成长经历和经验累积。部分航空公司尤其是新成立的航空公司，飞机利用率和人员利用率始终高居不下，为了满足生产运行的需要，只能满足规章的最低要求，将更多地精力投入到“抓生产”当中去，这样就无法规避训练时间紧凑、成长过程太快所带来的安全隐患，由此也给客舱安全运行和客舱训练工作带来了巨大的压力。 

　　《客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理》（AC-121-27R1）中明确了乘务员资格的取得，继而成长为乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员所必需的运行经历和资格训练。咨询通告完全基于客舱安全运行的需要考虑，其中并无过于严苛的要求，并给予了各公司一年的实施过渡期。许多公司仅在过渡期就已经感到压力巨大了，这说明，一方面在实际运行中，乘务员训练和成长的周期并没有引起航空公司足够的重视，另一方面运行人员利用率达到饱和，没有为乘务员的训练工作留下更多的裕度。 

　　（二）训练时间较短，经验能力不足。 

　　以新雇员训练为例，根据《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）、《客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理》（AC-121-27R1,2016年，中国民航局飞行标准司）、《中国民用航空危险品运输管理规定》(CCAR-276）、《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》（CCAR-332）、《大型飞机公共航空运输机载应急医疗设备配备和训练中要求》（AC-121-102R1）等法律法规的要求，新雇员训练内容应包括基础知识、机型、航空卫生、航空保卫、危险品等相关知识的理论和应急生存训练的实操培训，并接受带飞和检查，才能取得乘务员资质。对比某航空公司十年前的《客舱乘务员训练大纲》，现在的训练大纲中，新雇员训练从原来3-4个月的成长期缩短到1-2个月。带飞时间也从原来的三个月甚至更长，缩短到每种机型15小时，总时间50小时，紧贴规章最低限。那么不超过60天便取得资格的乘务员真的可以胜任这个工作吗？我们在日常行政监察中发现，部分新放单乘务员（以下简称新乘）并不能完整规范地履行各项职责，对于处理机上突发事件能力不足，个别新乘甚至不知道如何全面地检查客舱内的应急灯光，三种机型资格同时取得时，对于应急撤离职责混淆不清。 

　　1.教员带飞时间短，造成新乘对于业务知识的掌握不够深入透彻。实际带飞过程中，教员的带飞一般只在几个航段以内完成。教员需要传授的知识点涉及上百项，加之乘务员需要完成的安全等工作程序较多，由于时间紧凑，一方面客舱乘务教员传授的业务知识只能浅尝辄止，难以细致深入，另一方面乘务学员对于带飞中学到的知识来不及完全消化吸收。 

　　2.养成训练跟不上，造成新乘的客舱安全程序和服务程序落实不到位，容易走形。在人力资源紧缺的现状下，取得资质后，新乘总是会第一时间投入到生产运行中。在经验的积累上并没有建立，遇到较为棘手的情况时，往往很难处理的及时、妥当。缺少系统规范的养成训练给予长效的支持，容易给生产运行带来隐患。 

　　3.监督机制不完善，“传帮带”的作用没有充分发挥，造成新乘的能力建设不足。我辖区在进行新乘务员专项检查中发现，部分公司如果对于新雇员训练没有足够的重视，对于新乘也一定是疏于管理的。从而，造成在最初阶段没有打下良好的基础，在能力的提升和业务等级的晋级等方面所带来的困难也会日益凸显，安全运行的压力也会越来越大。 

　　（三）训练资源有限，跟不上发展需求。 

　　乘务员队伍的不断壮大，与此同时，训练资源却越来越稀缺。国内各个乘务员训练中心都面临着教员数量有限、场地有限、训练舱和设施设备有限，能够承载的训练人员数量已近饱和的现状，同样面临着巨大的训练压力。 

　　据调查，有的训练中心把训练舱的使用一分为二，安排在白天对复训、重获资格训练的学员进行安全类的培训，再利用晚上对新雇员训练的学员进行服务类的培训，其利用率及训练课程的密集程度可想而知。还有的训练中心任务饱和，只能承接航空公司的部分训练任务，公司不得不寻找两家训练中心来同时完成一项训练。不仅徒增训练成本，而且给训练工作带来了巨大的难度，训练中存在的或多或少的差异都十分影响训练的质量。 

　　训练任务繁重，训练资源有限，训练压力巨大等都成为影响训练质量的风险点。而解决这些问题也不是一蹴而就的。一段时期内，这部分压力则会转嫁给安全运行，带来隐患。 

　　二、做好养成训练的思考 

　　乘务员的训练工作面对着方方面面的压力，作为客舱安全的基础，必须找到提升训练质量的突破口。养成训练作为资质类训练的补充和升华，能够起到重要的作用。下面，从三个方面提出做好养成训练的几点建议。 

　　（一）强化责任落实，发挥“传帮带”的作用 

　　《客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理》（AC-121-27R1）中，进一步明确了客舱乘务检查员的负责制，赋予其权利的同时也给予了一定的压力，督促客舱乘务检查员切实负起责任来，从新雇员训练开始，就把资质建设和训练工作抓好。 

　　在资质类训练之外，养成训练可以通过个人、乘务长及分部的三方负责制的方法得以实现，从而不断督促和强化训练效果。 

　　1. 个人负责制 

　　公司在进行新雇员训练之初，应不断强化个人规章意识和手册意识，深化“自己对自己负责”的理念，在日常管理中，适时地不断地为乘务员设立新目标，激发乘务员的学习热情，提升自我约束能力，增强规章意识和安全意识，通过自发的持续性学习，达到养成训练的效果。 

　　2. 乘务长负责制 

　　一般情况下，乘务长虽然没有带飞检查的义务，对航班运行负有安全管理责任，为了能够在目前带飞时间短、带飞任务重的情况下，依然能够实现真正意义上的“传帮带”，公司应充分利用好乘务长的角色，推动养成训练的实施。 

　　一是要细化职责，将日常运行中，新乘的养成训练内容与放单之前的带飞检查区分开来。首先区分乘务长与教员、检查员，其次区分养成训练与带飞检查的内容。养成训练重在规矩和习惯的培养，可以根据航空公司自身运行标准和企业文化基础，进一步细化养成训练的内容，将培训职责分摊给每一位当班乘务长。 

　　二是要强化日常考评制度，为监督职责落实提供有力保证。可以采用乘务长考评乘务员的方式，也可以采用公司考评乘务长的方式，还可以采用乘务长和新乘互相考评的方式，为养成训练累积教育资源的大数据，为规范训练管理提供有力支撑。 

　　三是要将养成训练作为提升乘务长综合能力的一项重要指标。带班乘务长，有责任对组员提出严格的要求，将好的工作方式和优良的传统进行传承，摒弃坏的工作习惯和不良作风，带领组员圆满完成每一个航班任务。 

　　通过多样的方式，不仅可以充分提炼和总结乘务长宝贵的工作经验，让新乘广泛吸取经验教训，为更好的完成各项工作提供便捷的途径；还可以有效规避传统训练模式所带来的呆板、程序化、不易变通等不足，乘务长“传帮带”方式的多样化和信息的多元化，有助于新乘丰富学习经历，全方位提升综合能力。 

　　3.分部管理负责制 

　　细化了个人及乘务长两级责任，分部的管理层面则负有组织落实和监督管理的职责。 

　　充分结合近期客舱安全运行请况，组织安排各级别乘务员的养成训练。通过理论考核、模拟演练、总结座谈、培训宣贯、经验交流等多种多样的方式，充分发挥养成训练细致深入的特性，弥补资质训练中的不足，不断强化客舱安全管理的工作要点。 

　　（二）细化工作程序，将“养成训练”深入人心 

　　我国现行的规章中，对飞行中的安全职责进行了细致深入的要求，特别是按照飞行四阶段进行了明确的职责分工。根据《中华人民共和国飞行基本规则》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则(第140号令)》（CCAR-121-R4）、《关于规范航空承运人飞行前准备的咨询通告》（AC-121-23）的具体要求，以及实际深入的调研，各航空公司的《乘务员手册》中大致按照机组签到之前、机组签到之后、旅客登机前和旅客下机后的时间节点将航班执行过程划分为预先准备、直接准备、飞行实施和航后讲评四个阶段，涵盖了一个航班运行的整个过程，同时将各个安全程序归纳到每个阶段中进行具体的要求。飞行四阶段不仅构架出了航班运行中安全管理的重点内容，而且对航空公司划分安全管理的具体范围提供了依据。 

　　对于养成训练来说，飞行四阶段，是安全程序的执行、业务知识的强化以及综合能力的培养等项目最能够有效落实的阶段。与其在“课后”强化训练，不如从“课堂上”抓起，以达到印象深刻、高能高效的目的。这里就需要航空公司能够首先强化安全管理，做好对飞行四阶段的严格管控，使程序的执行不要流于形式。然后再针对各级别养成训练的对象根据需要开展能力的提升。这里，就以几个容易被忽视却可以被充分利用的“点”为例，简述养成训练实施的方法。 

　　1.强化直接准备质量 

　　在日常行政检查中，我们发现，机组准备会出现问题率比较大。问题主要集中在机组和乘务组联合准备不到位、准备会时间不足、准备内容不够全面深入、外站过夜的航班直接准备会落实不到位、准备会场地不规范等几个方面，从而导致直接准备阶段部分安全职责要求不够完整，为安全运行带来隐患。 

　　航空公司应充分重视直接准备会，将客舱安全、业务知识、客舱服务等方面的要求，细化深入地安排到直接准备会当中去，并严格落实。与此同时，以丰富的方式将养成训练渗透其中。例如，将新乘的业务知识考核列入直接准备会，并作为绩效考核的标准之一，从而引起充分重视，收到良好的效果。又例如，将重获资格、转机型、差异等训练之后的乘务员作为训练对象时，在直接准备会上划分出专项问答的考核时间，从而强化训练的效果。再例如，乘务长、乘务教员、乘务检查员等升级训练后，可以将模拟准备会作为直接准备阶段的一项训练内容，不仅可以作为未来运行中的热身训练，也可以巩固强化工作技巧。 

　　2.落实航后讲评制度 

　　在航班运行中，航后讲评会特别容易被忽视，常常流于形式。而此环节是对当天航班运行情况的全面总结，也是经验积累和做好“传帮带”的有利时机。航后讲评会，不仅可以强化对运行中事件的分析、资源共享，同时可以将企业安全文化建设细化到乘务组安全文化建设当中去。 

　　航空公司应加强管理，督促每个乘务组能够落实此项工作。保证安全职责履行到位的同时，将养成训练贯穿其中。例如，乘务长对新乘当天的工作进行全面总结，好的方面继续保持，差的方面给出意见，再将经验向其传授，所谓“趁热打铁”，对于知识的巩固非常重要。长期下来，将对新乘的成长给予很大的帮助。又例如，乘务组在安全、服务、协作配合等方面进行全面总结后，能够给全体乘务员下一步的工作提出要求；经验的充分交流，能够使优良的工作作风继续传承。再例如，对于工作中的不足之处，可以及时发现，并列入考核项目，以灵活的方式督促养成训练的效果落到实处。 

　　这些养成训练的方式特别需要航空公司在运行中的强调和重视，只有督促落实，才能真正起到训练的效果。每个航班运行情况都不尽相同，每个乘务长的管理风格都各有千秋，需要巩固和考核的知识点也非常覆盖广泛，这样的养成训练模式可以大大丰富乘务员的实践经验，本着对自己负责、对全组负责的态度，最大程度地提升个人能力。点滴的积累，终将会有未来显著成效的呈现。 

　　（三）丰富训练方式，将“渗透”进行到底 

　　养成训练是以资质类训练的补充和升华为目的的。 

　　首先应区别于资质类训练，不拘泥于时间、地点。养成训练的实施阶段有很多，可以是飞行四阶段中的任意时间段，可以是航班生产之外的会议、培训中，也可以是航空公司定期的交流、座谈中。可以是会议室、培训教室，可以是准备室、比赛现场，也可以是手机上、电脑上。 

　　其次，养成训练应特别注意教学的方式方法，不拘泥于形式。在不同的情况下，养成训练可以寻找各种有效的“渗透”方式。例如，之前所述的理论考核、模拟演练、总结座谈、培训宣贯等方式；又例如，“结对子”、“一帮一”等经验交流、互相帮助、共同进步的形式；再例如，利用如今的网络信息手段，提供新颖的学习模式。还可以充分结合绩效考核，利用总结汇报的契机，阶段性总结养成训练的成果，及时纠正训练中的不足，提升长期训练的质量。 

　　泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。如果能够以灵活的方式方法丰富养成训练工作的开展，就一定会起到“滴水成河，粒米成罗”的效果。 

　　三、养成训练的作用和意义 

　　养成训练通过这种润物细无声的方式，不仅能让乘务员强化安全意识，提升工作技能，更能熟练掌握安全知识，固化安全程序的实施，对客舱安全工作的落实具有重要的实际作用和意义。 

　　（一）强化训练的效果 

　　    资质类训练可谓抓重点、重资质，养成训练则是抓细节、重塑形。这里所说的“塑性”是规范的养成，习惯的培养；是安全意识的强化，专业素质的提升；也是熟能生巧的有效途径，对安全程序执行力的完美塑性。 

　　通过不断地重复和强化，使乘务员能够始终保持对于特情处理的熟练程度，在紧急情况下，能够下意识地完成固定动作，迅速而正确地做出判断，并采取最有效的方式保证机上人员安全。 

　　 （二）弥补安全运行中的不足 

　　 养成训练不仅是一个循环和重复的过程，而且在这个过程中不断地吸纳新的内容，不断地补充新的知识，有效弥补运行中的不足，杜绝安全隐患。 

　　 通过对直接准备会、航后讲评会等运行阶段的充分利用，能够实时总结，及时修正；通过对整体安全工作的阶段性总结，能够把握运行态势，提出有针对性的工作要求；通过对新政策新要求的宣贯，能够督促落实，强化执行效果。可以看出，养成训练在实际运行中与时俱进，可以使乘务员始终保持对安全隐患的敏感度，最大限度地发挥资质训练的效果。 

　　（三）推动航空公司的安全文化建设 

　　 养成训练，不仅提升了乘务员的业务水平，在执行过程中日益形成的学习习惯、考核规定，以及沟通模式、管理模式，都将有力规范航空公司的安全管理工作，推动公司安全文化建设，有系统有步骤地将客舱安全管理落到实处。 

　　 推动客舱乘务员训练工作任重而道远，还有很多方法需要我们深入发掘，不断探究，为保证客舱安全工作的开展贡献力量！ 

　　四、参考文献 

　　[1] 中国民航局飞行标准司，《公共航空运输承运人运行合格审定规则》[S]，CCAR-121-R4，2010年。 

　　[2]中国民航局飞行标准司，《客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理》[S]，AC-121-27R1，2016年。 

　　[3]中国民航局，《中国民用航空危险品运输管理规定》[S]，CCAR-276。 

　　[4]中国民航局，《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》[S]，CCAR-332。 

　　[5]中国民航局，《大型飞机公共航空运输机载应急医疗设备配备和训练中要求》[S]，AC-121-102R1。 

　　（作者：王姗 民航陕西监管局）