摘要：本文从航班延误管理与企业发展、民航强国发展的关系出发，对目前我国航班延误管理现状、人为原因影响因素等等进行分析研究，提出改进建议，为航班正常性管理工作及治理航班延误提供参考。 

　　一、前言 

　　航班延误问题，是中国民航发展进程中遇到的老大难问题。安全正点到达目的地，是乘客的基本诉求，也是民航人的职责所在。我们花大力气，较好地保障了飞行安全，却没能解决好航班延误的老问题。近年来民航政府出台了一系列规章文件，建立了航班正常工作的考核处罚制度，对提高航班正常水平，起到了前所未有的推动作用。但是我们的航班正常率仍然较低，航班延误的问题依然十分突出。如何治理航班延误，怎么样提高航班正常水平，是今后民航长期的重要工作和迈向民航强国必须完成的艰巨任务。 

　　二、管控延误，提高服务，是民航强国发展的必由之路。 

　　“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。 

　　“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。 

　　“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。 

　　航班的延误和人民的生活息息相关，关系到千家万户上亿人次的出行。航班延误引发的各类纠纷，打架伤人，损坏公物的现象经常发生，航班延误的负面影响，已成为近几年公众对民航关注的焦点问题。 

　　今天民航的载客运输企业已经发展到了39家，航空公司之间的互相竞争越演越烈。对于旅客来说，相比机上美味的餐食供应、丰富的娱乐系统，更加关心的是航班是否正点以及航班延误后航空公司的处置能力问题。在民航保持较高安全水平的今天，民航企业如何吸引顾客选择自己？不断提升服务品质至关重要。民航企业的核心竞争力，就是拼服务。服务质量决定企业效益，服务水平决定了企业的发展水平。只有建立起公司按照服务标准兑现对旅客的承诺，旅客自觉遵守文明乘机的各项规定，形成相互理解、信任、包涵的航空服务文化和良好的民航运输秩序，才是民航强国发展之道。 

　　三、航班延误管理现状 

　　（一）、我国航班正常情况。 

　　2011年至2017年5月航班正常率统计 图3-1 

　　2014年至2016年航班不正常原因分类统计 图3-2 

　　从上图3-1可以看出，中国民航航班正常率水平从2011年至2015年的连续5年持续走低下降。按照航班不正常原因分类统计图3-1，航空公司原因近三年明显下降，空管和军事活动类原因基本不变，天气类原因明显增加。正常水平总体较低，对航班正常的满意度，公众不满意，民航局自己也不满意。 

　　（二）、航班延误案例 

　　亲身经历过这次事件的人，现在都还记忆犹新。在2005年2月8日（大年30）的晚上8点左右，某公司一架A321飞机，载着192名乘客执行北京至成都航班，当飞机飞到成都市上空时，因双流机场大雾不够降落标准，航班备降重庆江北机场。重庆分公司对备降航班完成了规定的备降保障任务。机组考虑到旅客回家过年的迫切心情，决定旅客暂时不下飞机，等待双流机场的天气转好后，继续飞往成都。经过3个多小时的期盼，成都的天气状况仍然处于边缘天气，到了晚上12点过最新的天气报告出来后显示，能见度继续下降已经明显低于降落标准。同时，飞行机组的执值期也已经快到了。机组和分公司领导商量后，决定取消航班下客，第二天安排补班飞行。此时的客舱旅客情绪很不稳定，只有少数旅客下飞机服从公司的安排，还有150多名旅客不愿下飞机，几个年轻人带头闹事，提出赔偿要求。机组和公司人员进行了耐心的解释，说破了嘴皮也无济于事。分公司领导亲自出面协商也不起作用。公司与旅客间在该不该赔钱，赔多赔少的问题上始终不能达成一致意见。甚至有几个旅客在飞机上动手将分公司总经理强行按倒在座椅上，抢走手机，不准公司人员下飞机。现场局势一度失控。公司立即向重庆机场公安求助并报告了重庆监管局，监管局立即派人到现场协助处理。但公安的回复是，公司和旅客间的纠纷，公司自己解决处理，没有构成刑事案件，不便出警。由于和旅客的协商解决没有结果，公司不能满足旅客提出每人2000元的赔偿要求。僵持到接近第二天中午，双流机场的天气好转，已有飞机起降。由于现金赔偿没有达成一致意见，补班飞行计划无法实施。为了不继续影响后续航班的继续延误，总公司研究决定让步，为占机超过12小时的每名乘客赔偿现金人民币2000元，更换飞行机组后，飞机终于在第二天的下午14点多补班飞行，飞机回到成都后继续执行其它航班任务。 

　　（三）、航班延误，影响了谁。 

　　每当遇到航班延误时，受直接影响最大的首先是航空公司和乘客，其次是对相关单位的间接影响。航空公司的损失包括但不仅限于经济成本增加，飞行机组延长执勤期导致疲劳飞行，甚至取消航班，飞机周转原因直接影响后续航班延误。公司的航班正常率不达标，将接受民航局《2017航班正常考核指标和限制措施》规定的取消航班时刻，连续3个月停止受理航空公司客运加班、包机和新增航线航班申请的严厉处罚。对乘客而言，损失的主要是时间，时间就是金钱，因时间的延误可能导致无法赶上后续行程安排，造成直接经济损失或间接经济损失等等一系列问题的发生。其次是对机场的影响。增加了现场人员的工作量，也影响了机场航班的正常水平，同样会受到民航局新增航班的处罚限制。 

　　四、航班延误人为原因分析 

　　引起航班延误的各种因素很多，下面只针对目前影响航班延误的主要人为因素进行分析。 

　　（一）、空域使用分配不合理。一是民用空域资源不足。在我国960万平方公里的陆地及领海上空100公里范围内，是相同面积的主权领空，据不完全统计，供民航使用的空域不足全国空域平面资源的20%。民航使用有限空域的总飞行量与军航相比反差越来越大，与空域的闲置浪费形成鲜明对比，民航的快速发展与空域紧张的矛盾越来越突出。二是军事活动影响民航航班飞行。从图3-2中可以看到，2016年因军事活动对民航航班飞行的影响，造成的航班延误百分比已达到20.83%。 

　　（二）、运行效率低下，影响航班延误。在有限的民航可用空域内，空域资源并没有得到充分利用。空管单位由于种种原因，没有走企业化管理之路，而是采用事业单位的管理模式，运行效率低下是引起航班延误的重要原因。由于管理体制机制的原因，在工作职责上，只有安全考核指标，没有绩效和航班正常率考核指标。安全出了问题，一票否决，而航班的延误，对管制员的工作没有任何影响。由于机制的不健全，为了留有足够的安全余度，起飞间隔、落地间隔、航路间隔被随意加长。比如按照民航局《优化空中交通管制运行规范的暂行规定》，符合条件的机场，起飞间隔最小可以1分钟，落地间隔最小可以6公里。而在实际的飞行中，起飞间隔一般在2分钟，有的繁忙机场达到3分钟，落地间隔一般在12公里左右。这样就造成大量飞机在地面和空中等待，造成航班延误。在民航局监控中心通报的数据显示，各管制单位每天发布的流量控制限制多达几十次甚至更多。只要有流控限制的发布，就进一步加剧了航班的延误。另外机场运行效率低下，也加重航班延误。比如在大型枢纽机场，没有针对多跑道和多候机楼运行的特点，制定优化的运行方案。经常出现很多航班使用西跑道落地，停在最远的东候机楼，而使用东跑道落地的飞机，停在最远的西候机楼。落地后穿越中间跑道，还要经过无数的滑行道，穿越最近的候机楼，滑到最远的候机楼停机。大大增加了地面滑行时间，甚至因为进出港飞机冲突，停止滑行长时间等待的情况。有的机场，要想航班正点，已成为一种奢望。最近在业内流传着影响航班延误的四句话：北京的跑道，上海的流控，成都的无人机，广州的远机位，但愿这些流传不要长久下去。 

　　五、航班延误改进建议 

　　（一）、思想重视是根本。 

　　各单位要充分认识航班正常工作的重要性。特别是航班延误对本单位没有造成直接经济损失的民航重要部门，要站在讲政治的高度，像重视安全工作一样重视航班正常工作。各单位要摒弃小我思想，凝聚大我意识，上下一心，互相配合，形成打赢航班正常攻坚战的整体合力，才能共同推动航班正常水平的不断提高。 

　　（二）、提高效率是关键。 

　　如何提高空域使用效率，是当今民航人急需解决的关键问题。在以经济建设为中心，民航企事业单位由小公司变大集团，小机场变大枢纽，小塔台变大终端的快速发展过程中，空域紧张的矛盾越显突出。为此，建议在国家空管委领导下，从多个空域使用部门抽调专业人员，成立空域管理改革专家小组，做好顶层设计。以服从国家经济建设和国防安全为指导思想，区分和平时期和战争时期空域的不同使用原则，划设更多的可用空域供民航使用。修订《中华人民共和国飞行基本规则》，明确和平时期不同飞行的优先顺序。比如训练飞行让航班飞行，航班飞行让专机飞行，一切飞行让战斗飞行的基本顺序原则，防止军事训练和民航飞行的矛盾冲突。二是内部挖潜，提高民航现有空域利用率。各空域管制单位，应从制度建设、绩效管理、企业文化入手。制定航班正常水平与管制员的收入挂钩的激励政策，调动管制员的工作积极性，提高运行效率。三是对空管单位进行管理体制机制改革，建立现代企业管理制度，走企业化管理之路。事物的发展，内因起主要和关键作用，当内因的作用不能推动事物的发展时，只有采取手术刀式的外力作用，才能推动事物的发展。由于受事业单位体制机制的种种限制，一线管制员得不到应有的重视，收入分配不合理、付出收获不成比例、人才流失严重，在民航空域资源本来就紧缺的条件下，加剧了空域资源紧张的矛盾。只有走企业化管理之路，建立责、权、利相等的现代企业管理制度，充分调动员工的工作积极性，管制员才会按照规定主动缩小飞行间隔，从而有效提高空域利用率，在提高航班正常率的同时，让投资上百亿的机场能增大航班容量，提高繁忙机场航班总量，满足市场的强烈需求，为国民经济建设和民航强国建设贡献应有的力量。 

　　（三）、综合治理是良策。一是补齐短板，取消不合理做法。各企事业单位要正确理解民航规章的深刻含义，深刻领会民航局关于航班延误对旅客进行经济补偿意见的初衷是为了更好的提高服务水平。比如当遇到航班长时间延误或者取消时，现场一定是乘客很多，而地服工作人员很少。这时候航空公司和地服人员，首先要解决的问题是帮助需要帮忙的人，而绝不是是否赔钱或赔多赔少的问题。此时的老弱病残和语言不通、首次乘机、有特殊情况和急事的人员最需要帮助，航空公司地服人员应接近全力解决。乘客应自觉排队，依顺序办理，这样才能保持良好的民航运输秩序。如果在现场最忙的时候，还要处理航班延误后赔多少钱和该不该赔钱的问题，极容易出现旅客和航空公司讨价还价，加剧矛盾激化的情况发生，而真正需要帮助的人却被忽略了。因此，建议各航空公司在制定政策时，应明确规定航班延误时，乘客不得在飞机上、候机楼现场申请经济赔偿，公司也不得在现场处理现金赔偿事宜。因各种原因的延误，如果需要经济赔偿时，一定是放在事后进行处理。公司应公布事后处理的流程、部门、联系方式及投诉电话等方便旅客维权，旅客应依法依规申请赔偿。局方应对影响较坏，事件恶劣的典型案件，进行专门调查，查明真实原因，明确相关责任人，按照规定进行处理。二是要优化多跑道、多候机楼机场的运行方案。根据进离场程序，使用跑道选择和使用候机楼的选择，以最有利于提高航班运行效率为原则，统一制定优化运行方案。尽力减少落地后不停靠最近的候机楼，而要滑行到最远候机楼停靠的不合理做法。特别在北京、成都新机场投入运行前，就应做好调研，统一协调规划，制定出最优化的运行方案。只有通过公司、机场、空管的密切配合，才能共同提高运行效率。 

　　（四）、监督落实是保障。近几年为了抓好航班正常和提高服务水平，交通运输部和民航局专门出台了规章《航班正常管理规定》和一系列规范性文件，对抓好航班正常，治理延误起到了极大的推动作用。但是执行力如何？每个单位的贯彻落实是否真正落地，还需要监管部门建立完善的考核管理制度，叮住运行效率低下的单位不放。根据各单位航班正常水平确定检查频次，制定详细检查单，检查各单位是否采取了行之有效的举措。在制度建设、机构设置、人员配备、设施设备上是否符合运行的要求。在岗位职责、绩效管理上是否建立了考核管理办法，制定人为原因责任处罚标准，将现在靠人管理的方法，逐渐转变到以制度管理的方法，堵塞人为管理的漏洞。不论是企业还是事业单位都要一视同仁，实现监管的全覆盖。对没有达到要求的单位，依法依规进行严肃处理或限期整改。以确保航班飞行的正常性。 

　　六、参考文献 

　　[1]《航班正常管理规定》（交通运输部2016年第56号）(S) 

　　[2]《2017航班正常考核指标和限制措施》(S) 

　　[3]《优化空中交通管制运行规范的暂行规定》（民航发[2013]72号） 

　　附件：（说明 因受字数限制，结语只供参考，不做正文。) 

　　结语 

　　怎么样提高安全和服务水平，是民航永恒的主题，早在60年前，周恩来总理就对民航工作作出重要批示“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，这个批示成为民航工作的指导方针，前六个字强调民航安全的重要性，后十二个字说明服务和航班正常的重要性。我们不能因为安全而丢掉服务，更不能因为服务而丢掉了安全底线。提高航班正常水平，是提高服务的关键，也是提高整体安全水平的有力保障。2016年民航局冯局长提出了“真情服务”的新要求，怎样提升航班正常率，治理延误，提高服务水平，是民航长期而艰巨的工作任务。只有像重视安全工作一样重视航班正常工作，那么我们的航班正常水平才能达到人民群众满意的水平。 

　　 （作者：廖良才 西南局通航处）