摘要：“十三五”时期，是我国民航业发展的黄金期，在国家“一带一路”战略的带动下，在融入“空中丝绸之路”建设的进程中，全国各大机场全面发力枢纽建设，已经基本形成了以五大机场群为支撑、国际综合枢纽与区域门户枢纽相互配合的格局，枢纽机场建设重心已经从运输量增长向综合运输能力的提升侧重，全国各大枢纽机场在服务“一带一路”战略建设的过程中，全面加大沿线国家航线开拓力度，国际、国内中转衔接业务均呈量级增长，但中转服务的提升远滞后于业务量的增加，中转服务与中转业务不相匹配的矛盾已经十分明显，成为了各大枢纽航空公司面临重要难题。昆明长水机场作为面向南亚、东南亚的重要门户枢纽，与其他枢纽机场相比在中转服务方面同样面临着资源紧张、资源配置不合理、技术条件不成熟以及业务衔接不顺畅、数据信息不共享等问题，本文拟从分析昆明长水机场近五年中转业务发展历程及业务演变过程出发，分析当前枢纽机场中转服务提升存在的相关问题，并提出改进建议和思路。 

　　关键词：枢纽机场；中转服务；提升 

　　民航业拥有高速长途运输的功能，在交通便捷性和时间上拥有得天独厚的优势，不仅是国民经济的基础，而且是实现国民经济现代化的基础，又是现代化的标志和综合国力的直接体现。我国作为世界第二大经济体，随着经济社会的快速发展，对民航运输的需求也日益增长，“一带一路”战略推动我国与国际各领域的合作增多，直接带动我国民航业进入新的发展机遇期。截至2016年，我国与“一带一路”沿线国家签订了130个运输协定，可以说，民航业在服务“一大一路”建设方面成效明显，对在与周边亚洲国家以及远程的欧非等国可以更有效的建立渠道，为企业之间签署更多的合作备忘录和开拓市场、耕耘市场打下坚实的基础。带动各大机场枢纽功能需求全面增加，但是各大机场在成为真正的枢纽方面依然还需努力，从全国多个典型国际枢纽机场的运营情况分析来看，枢纽机场运营必须具备高比例的中转业务及高效的航班衔接能力，要求各大机场在已有资源的基础上建立完善的中转服务体系，加强与航空公司以及其他大型机场的联动，围绕中转业务建立顺畅高效的中转流程。 

　　1枢纽机场的重要性及发展潜力 

　　1.1枢纽机场的概念 

　　枢纽机场的定义源于轮辐中枢航线（hub and spoke）的概念，即航空公司以枢纽机场为中心，向外联结各地并将旅客和货邮中转至下一个目的地。通对客货运的中转，枢纽机场将航空网络中的不同节点联结形成一个完整的航线网络。因此，枢纽机场的本质是中转，没有中转就没有所谓的枢纽机场。不难看出，在枢纽机场的建设过程中，优化机场容量和吞吐量是一方面，而提高中转旅客占比是另一方面。 

　　1.2枢纽机场的重要性 

　　2012年，《国务院关于促进民航业发展的若干意见》就曾指出，我国需要加强机场规划和建设，着力把北京、上海、广州机场建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽，同时培育昆明、乌鲁木齐等门户机场[1]。而近日公布的《中国民用航空发展第十三个五年规划》也进一步明确指出要构建国家综合机场体系。通过完善机场布局和优化网络结构，构建国际枢纽、区域枢纽功能定位完善和大中小型枢纽、非枢纽运输机场、通用机场层次结构明晰的现代机场体系[2]。两份文件都从国家发展的层面反映出建设枢纽机场的重要性。 

　　1.3枢纽机场的盈利模式 

　　ACI的报告表明，平均每位旅客为机场带来21.22美元收入；同时，该收入以每年3.2%的速度增长。除去服务每个乘客所需成本16.82美元，机场可以中获利4.4美元（约合人民币30元）。在全球机场非航业务收入占比达到40.4%的当下，平均每位旅客带来的航空业务收入达到11.78美元，而非航收入达到8.58美元[3]。由此可见，航空公司通过轮辐中枢航线对客流的集中为枢纽机场带来了航空业务收入和非航空业务收入的增加，成为机场发展的“蓝海”。另一方面，客流量的增加利于降低单位运营成本，发挥枢纽机场规模经济效应。考虑到中转客货对地方经济的拉动作用，如何提高枢纽机场的中转能力早已成为管理者考虑的重要问题。 

　　2中转服务对于枢纽机制的意义及地位 

　　2.1中转服务的概念 

　　中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名，人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。随着航空联盟的兴起，国内各大航空公司与区域航空公司进行合作，通过代码共享等方式形成支线与干线相匹配的航线网络，而在国际上通过与国外航空公司进行国际代码共享，甚至加入航空联盟来建设国际航线网络，这一系列的变化给中转信息系统提出了更高的要求。枢纽航线网络离不开一个强大的、统一标准的信息平台。航空公司在信息的指导下为旅客提供高效、灵活的中转服务，实现网络中任一点的空中联结，使旅客能在其中自如的穿梭。从售票这一环节开始，每个部门都会把联程航班上的旅客姓名、人数，换乘航班等信息发送后续部门。如果因特殊情况，造成航班错失，通过信息传递，后续航站在网络中提前为旅客制定最优的中转方案并传递给终点站，通过信息异地交换，为旅客提供优质的中转服务。 

　　2.2昆明长水机场中转服务现状及下一步发展举措 

　　2016年云南省内运营机场总数达到14个，集团航线总数达到408条。云南机场集团年旅客吞吐量突破5896.79万人次，同比增长12.6%；保障飞机运输起降46.69万架次，同比增长8.8%；货邮吞吐量41.9万吨，同比增长8.4%。其中，昆明长水机场全年旅客吞吐量4198万人次，全国排名第五；其起降航班更是高达32.5万架次，全国排名第四[4]。值得注意的是，昆明机场的航班起降架次排名高于其吞吐量排名。这也从侧面反映出进出昆明的航班有很大一部分是载客量相对较少的窄体机和支线客机，旅客通过在昆明中转，集中前往全球各地。这也构成了选择昆明建设中转枢纽的天然条件。 

　　习近平总书记曾于2015年指出，云南要主动服务和融入国家发展战略，成为面向南亚和东南亚的辐射中心。这进一步提升了云南在“一带一路”、长江经济带等发展战略以及国家周边外交和对外开放格局中的独特地位和作用，也为昆明加强区域合作、扩大对外开放，提供了千载难逢的战略机遇。2017年，在“一带一路”国际合作高峰论坛上，中国民用航空局局长冯正霖提出，中国拟加强与“一带一路”沿线国家的通航，并将重点推进西安、乌鲁木齐、昆明和银川等门户枢纽的国际航权开放。昆明市作为云南省的政治、经济、文化、社会事业发展中心和交通、通信枢纽，是云南建设“一带一路”的最前沿和滇中城市经济圈的中心[8]。按照《提升枢纽机场集散功能工作方案》，民航局已将推进昆明面向南亚地区的国际航线网络建设列为重点任务，一是针对昆明面向南亚国家的国际航线网络，完善国际航权分配与管理办法，二是进一步推进昆明面向南亚国家的航权开放，三是为促进昆明门户机场的航线网络建设，调整相关的时刻安排。根据ACI的2017年一季度ASQ测评数据显示，昆明机场“转机方便容易”这一测评指标得分仅为4.23，在全球305家参评机场中排名第132位，与昆明机场的全球吞吐量排名（38位）不相匹配，带托运行李中转和中转时间较长成为昆明机场发展中转业务的难点，中转联程服务的提升空间巨大。故在此基础上，昆明机场直面中转服务的关键点和难点，围绕服务短板问题和创新“大服务理念”，推出“精准”服务、“精致”服务和“精细”服务，致力于打造西南地区的“超级中转”服务品牌。 

　　2.3昆明中转服务提升思路及措施 

　　2.3.1“精准”服务 

　　早在2007年云南机场集团有限责任公司就开始为开通中转联程业务创造硬件设施保障基础并简化旅客中转手续[9]。定位“超级中转”，云南机场集团为目标中转旅客提供“精准”服务的理念在昆明长水国际机场启用后得到进一步延续。2013年9月，长水机场推出了省内12个机场中转的“一票到底、行李直挂”业务。随着东航和祥鹏航空的加入和地面中转服务流程的不断完善，航空公司在昆明的最短中转衔接时间也进一步降低至65分钟，甚至利用昆明机场的中转保障平台创造了20分钟内的紧急中转保障记录[10]。 

　　自2015年4月28日起，在海关总署的批准下，昆明长水国际机场将成为继北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场之后，全国第四个试行“通程航班”中转联运模式的国际机场。在该中转模式下，中转进出境旅客将享受在始发站一次办理乘机手续，托运行李交运，经中转地海关对旅客手提及托运行李实施一次监管，行李至目的站直接提取的“一票到底，行李直达”的高效、便捷通关服务。“通程航班”的通航城市不仅有巴黎、迪拜、曼谷、新加坡和香港这样的国际和地区城市，也包括北京、上海、广州、西安、成都和深圳等十五个境内城市[11]。开通该服务一年内，共计完成通程航班4203架次，服务通程旅客15169人次和通程行李13782件[12]。 

　　作为“精准”服务的进一步延伸和民航十三五要求的落地，昆明机场致力于利用互联网+新技术打造智慧机场，将服务“精准”落实到每个旅客。通过线上线下服务保障体系建立“精准”服务便是其中之一。提前数据分析、对比旅客在以往乘机过程中的服务需求偏好，在线上利用如航旅纵横、携程、飞常准主动推送旅客服务信息，推送内容包括起降航班信息、天气信息、机场官方公告、机场商店商品和服务指南、安检/边防/海关的有关规定等常规服务内容，也包括值机柜台号码、登机口、登机提示、航班起飞和降落、行李转盘等动态信息。更重要的是，旅客可以自行选择和定制是否需要全程接送中转服务、行李定位追踪服务。行李全程定位追踪系统不仅是云南机场集团在大数据、旅客服务和商业运营等业务环节的集成创新，也是通过机场管理精细化，提升旅客出行体验，培育新供给并创造新需求的典型示范工程。 

　　此外，昆明机场还将利用构建旅客信息服务系统3.0的时机，优化转机导引标识体系，为旅客提供更为“精准”的信息服务。通过使用科技手段，主动识别特殊旅客信息，预判旅客是否需要特殊服务，在下一个服务环节提前为旅客准备好服务保障，如在安检待检区安装闸机，识别晚到旅客，指引其前往急客通道迅速过检，或是识别残疾旅客、无陪儿童等特殊旅客，指引其前往爱心通道过检，工作人员通过数据系统看到旅客需求信息后，便可提前做好相应服务保障的准备工作，大大提高服务保障效率；同时，在旅客进出港关键流程或环节设置服务需求二维码，旅客通过手机扫取二维码后告知服务需求的种类和位置，相应工作人员便可通过数据系统提示的信息，立即赶往现场为旅客提供服务。“精准”的旅客信息服务系统的建立，将为昆明机场围绕“大服务创新”和“互联网+”战略，延伸服务价值链条，形成“航空+X”系列产品，构建现代航空服务生态圈的坚实一步。 

　　2.3.2“精致”服务 

　　如前文所述，昆明长水国际机场已于2016年提前突破2020年旅客吞吐量3800万人次的目标，机场值机岛、安全通道、旅客休息厅等运行保障资源均处于饱和、甚至超负荷使用状态，机场运营面临前所未有的压力。因此，“精致”服务首先需要解决的便是机场容量和设施设备不足的问题。“精致”服务始于“精致”机场，2017年3月机场百事特贵宾服务公司组建了中转业务部，作为线下服务专业保障，建设专属中转候机服务区应运而生。作为民航十三五139个改扩建机场中的一个，昆明机场计划于2017年7月开始对站坪、T1航站楼、S1卫星厅、行李处理系统、下穿通道系统、停车设施和公共设施进行为期两年耗资42亿元的改造[13]。其中，一期工程将以不停航施工的方式新建可承担1500万人次年旅客吞吐量的S1卫星厅，二期工程为其余6个子项工程。 

　　如图1所示，S1卫星厅采用“一”字形布局模式，在增加停机位的同时，提高靠桥率和机位利用率。S1卫星厅定位为“服务于纯国内旅客的空侧卫星厅”，故其功能仅包括三层出发、一层远机位出发、二层到达和首层远机位到达等，但不承担值机、安检、行李提取等功能。机场也将在T1和S1航站楼之间设置电车以满足民航十三五规划中减少旅客步行距离的要求。同样的，为了进一步提升机场运行效率，改建方案也注重机场地面集疏运体系，通过预留捷运车道和土建部分来优化机场的平面布局[2]。地上四层的餐饮区和高舱位休息区以及地上三层的核心商业区，将交由机场地服或者第三方进行运行，致力于为旅客提供一条龙服务[14]。 

　　图1：昆明长水国际机场S1卫星厅示意图（资料来源：昆明信息港，2017） 

　　为了向旅客提供更加“精致”的中转服务，昆明机场还将通过大数据共享促进A-CDM（机场协同决策系统）的建立，确保地面保障进程与空中放行进程的精准高效对接，同时联合各地面服务保障单位，提高38个保障节点的信息录入，进一步加强航班保障工作中的联动处置，并重新对廊桥、候机厅等机场资源进行评估、再分配，将非高峰时段利用率相对较低的廊桥、候机厅用于中转航班集中使用，通过大运行、大数据系统的协同运用，安排对应中转航班就近相邻停靠，最大化提高公共机位资源的利用率，力求做到旅客与行李舱门对舱门的的中转服务，提高机场放行正常率的同时，提升中转航班运行效率。 

　　作为中转航站楼的补充，昆明机场同时通过优化既有航站楼资源、改善转机引导标识和应用自助设备等方式，达到改进旅客进出港流程、提高旅客自助中转效率和转机速度、改善服务品质、全面提升运行质量和满足民航“真情服务”要求的目的。 

　　2.3.3“精细”服务 

　　随着国民经济水平的日益提高，老人、儿童和轮椅旅客的出行比例也逐渐增长。为了让特殊旅客也能享受“精细”服务，昆明机场和东航为其设立了专属服务柜台（机场地面服务公司爱心柜台和东航地服部爱心柜台），为无伴儿童、老人和轮椅旅客等提供全程无缝引导、协助的暖心服务。 

　　作为“精细”服务中的重要一环，自2016年5月12日昆明机场完成的首例云南民航绿色通道保障的人体捐献器官运输起，保障器官运输的常态化也纳入昆明机场的“精细”服务理念中[15]。而昆明机场参与的空中救援直升飞机转运人体器官供体更是将原本需要6个小时左右的运输时间缩短到90分钟，更大程度地缩短冷却时间，保证器官活力[16]。 

　　自2017年3月起，昆明机场实现国内首创“跨航司中转”，厦门航空与瑞丽航空跨航联运业务试运行成功，由芒市始发经昆明至厦门或福州，可办理行李直挂手续（单向）、联运旅客可享受行李免提取、后台转运服务（双向）等“精细”服务。同时，昆明机场在各中转厅及大多数中转节点位置均安排工作人员披挂醒目绶带进行引导服务，不仅方便了中转指引，且为中转起到了一定截流作用，大大提升了中转效率。同时，昆明机场也在积极采取措施，协调物流保障单位，通过综合利用旅客信息服务的数据网络，提前录入行李信息，做好中转托运行李的准备工作，力求将中转旅客的托运行李在到达航班货舱门开启后，第一时间进行查找，并迅速送至中转航班的货舱门口，便于及时装机，有针对性的提供“精细”服务，为昆明机场中转枢纽机场的建设打下坚实的基础。 

　　3中转服务提升对策 

　　昆明长水机场自运行以来一直致力于在流程制定、场地优化、资源统筹等方面提升中转服务质量，在中转业务中开展了许多卓有成效的探索，针对中转服务提升建议如下： 

　　3.1形成高度统一的行业共识 

　　昆明长水机场围绕集团资源“一体化”的思路，结合集团枢纽贡献率考核以及经昆飞航线要求，形成了上下联动、内部统一的枢纽建设平台，从枢纽打造的历程中得出，市场相关方如地方政府以及旅客比较侧重于直达航线，这根本的原因则是中转流程够完善，所以要以中转业务为抓手，针对政策公关、航权争取、落地免签、航线营销、运行效率等方面，成推动市场各方以及各级管理部门高度重视枢纽建设，形成统一共识，共建良好发展环境。 

　　3.2打造智能化的的管理平台 

　　从当前行业发展情况来看，大部分机场的硬件与软件能力存在一定欠缺。中转时，枢纽机场需要最大限度地满足航班与航班之间的中转衔接，提供旅客进行中转时的服务保障，这样的中转能力既包括机场硬件设施、软件服务等能力，也包括航空公司在枢纽机场航变编排方面是否能有利于中转。所以枢纽机场要围绕中转业务流程，按照智能化的思路打造一个“中央处理器”，建立完善的内部联动机制，实现资源统一调配、信息实时共享。 

　　3.3打造共同共荣的发展平台 

　　国际远程航线的竞争已经被三大航空公司联盟所垄断，三大航空公司联盟通过其成员之间的代码共享、常旅客计划共享、贵宾室共享和航线联营，往往独占枢纽机场的一个或多个候机楼，加强了它们对全球不同地区重要枢纽的控制力。近年来，巴黎和阿姆斯特丹两家机场的联盟，北京首都机场和法兰克福机场的联盟，都大大提高了各自的中转效率和服务品质，值得借鉴。 

　　3.4建立完善的信息服务平台 

　　在中转保障期间存在机场运行部门与中转保障部门沟通、数据共享困难，受购票、退票以及航班不正常等情况影响，导致中转旅客与行李信息显示不准确以及部分中转航班衔接失败，由于机场业务种类繁多，需建立一个从售票环节到最后完成中转服务的统一的信息沟通平台。 

　　民航十三五规划指出，未来我国将完善华北、东北、华东、中南、西南、西北六大机场群，并逐步提升成都、昆明、深圳、重庆、西安、乌鲁木齐、哈尔滨等机场的国际枢纽功能。这意味着云南民航迎来了发展的关键期，应紧抓“一带一路”、“长江经济带”的国家战略机遇期，把握云南“五网”建设的发展新动力，围绕以“一条主线、两个目标、三大任务、四项突破、五大支撑”为主要内容的“12345”发展思路，加快昆明机场中转枢纽建设，打造特色融合的机场集群平台。因此，围绕服务短板和创新“大服务理念”，推出“精准”服务、“精致”服务和“精细”服务，打造西南地区的“超级中转”成为昆明机场乃至云南机场集团构建现代航空服务生态圈的坚实一步。 

　　昆明机场通过打造“通程航班”、行李定位跟踪服务等将“真情服务”“精准”定位到每个乘客，不仅为旅客带来更加舒适便捷的乘机体验，也是通过机场管理精细化，培育新供给并创造新需求的典型示范工程；另一方面，专属中转航站楼、转机引导标识和应用自助设备的投建和使用，昆明长水国际机场从硬件上对机场容量和设施设备不足的问题进行改善，为“精致”服务创造条件，打造民航“真情服务”品牌，大服务于大市场。 

　　利用“精准”、“精致”和“精细”服务发展“超级中转”，不仅仅代表了“一带一路”倡议下的昆明长水国际机场中转枢纽建设模式，也为国内枢纽机场和机场群的建设和发展做出了表率，为促进我国枢纽机场与世界的互联互通指明了方向。 （云南机场集团，却建昆） 

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