摘要:签派资源管理就是签派员合理调配所有可用资源，使航空公司运行效益最大化的过程。在签派资源管理概念中，人始终是核心，因此与人相关的沟通技巧，情景意识和决策能力是影响签派资源管理绩效的核心要素。通过对核心要素的分析研究，可以更好的掌握这些要素的规律和特点，可以更好的设计签派资源管理训练科目，做到有的放矢，有效激发签派员的活力，深入挖掘签派员的潜能，最终实现签派员与整个运行资源有效充分的协调和融合，并进一步实现航班运行的安全、平稳、有序。

  关键词：签派资源管理，沟通技巧，情景意识，决策能力

　　 一、签派资源管理的概念 

　　中国民用航空局、美国国家运输安全委员会通过飞行事故的统计分析发现：“不充分的运行控制和不充分的协同决策是航空运输事故的促发因素，而飞行签派员对可用资源的高效管理是遏制这些事故的必要措施”。 

　　    签派资源管理（dispatch resource management ，DRM）共三个关键词，即签派、资源和管理。其概念是签派员对可用资源进行优化整合，在保证安全的前提下获得效益最大化的过程。在DRM中，最核心的就是人，因为实现运行控制目标的过程最终必须通过人对资源的调配和管理才能实现。这里所说的资源并不仅限于我们平时所理解的资源，而是包括了人、软件、硬件、环境、信息等一切影响航班运行工作的要素的总和。 

　　二、签派资源管理的发展 

　　从世界各国对飞行安全研究的经验来看, 人为因素依旧是当今航空飞行安全的最大隐患。1979年, 美国提出了驾驶舱资源管理（crew resource management，CRM）的概念, 本文研究的签派资源管理就是在机组资源管理基础上发展起来的。 

　　从上世纪90年代起，民航界开始意识到在整个运行环节中只对机组成员进行资源管理的训练是远远不够的。 CAAC于2000年发布了《签派资源管理训练》咨询通告，并于2009年进行了更新。此外，CAAC还于2011年进一步下发了《签派资源管理训练大纲的制定与实施》的咨询通告，对使用“签派系统”和飞行签派员对飞行实施运行控制的CCAR121部航空承运人及其委托培训的机构和体系作出更为明确的要求。 

　　 三、签派资源管理核心要素分析 

　　（一）沟通技巧 

　　1.签派资源管理中的沟通分类 

　　DRM中的沟通按照范围可分为内部沟通和外部沟通（如图1）。内部沟通主要在航空承运人体系内，属于本公司各部门、席位间的沟通。外部沟通则主要在航空承运人体系外，属于对外的单位、公司间的沟通。 

　　图1 DRM沟通分类示意图 

　　DRM中的沟通按照主体可分为狭义沟通和广义沟通。狭义沟通主要指人与人之间的沟通，狭义沟通的主体是每一个自然人。从人的角度来分析，每个人还有各自的沟通特质，又可分为内部特质和外部特质。内部特质主要包括倾听理解技能、口语表达技能、冲突解决技能、协调说服技能，此外还包括合理的坚持和适当的主张等等。外部特质主要包括职级衔阶、教育背景、年龄性别、文化习俗等等。狭义沟通过程有两个重点，一是信息能够简洁、明晰、无歧义、无损失的进行传递。二是通过沟通营造和谐、愉快的人际关系和交流氛围，避免不必要的冲突和误会。 

　　广义沟通则指人与环境、软件、硬件之间的沟通，主要指人针对上述所涉及的环境、软件、硬件的适应性而言。具备良好的广义沟通能力则说明签派员对当前的运行环境、法律规章、操作系统等等方面的熟悉程度很强。 

　　2.沟通中语言的分析 

　　a.语言的符号性 

　　语言是一种神奇的工具，给人类提供了一种无与伦比的沟通方式。语言具有符号性，即字词与概念或者它所指的事物之间有关联性。如果运行环节中的每个人都用相同的方式使用语言符号，或者具备相同符号的语言背景，那么语言在传递过程中更不易失真。然而，实际工作经验表明事实并非如此，往往我们自己非常清楚的信息，却使其他人困惑甚至误解。 

　　比如说航空公司在运行中对本公司航线、航班等运行信息有约定俗成的缩略语或简称，这些简称在公司内部做语言传递时非常流畅且不易失真，但与空管、机场等外单位进行沟通时，若仍然习惯性的使用缩略语或简称，就容易造成信息传递的困难甚至失败。例如某公司约定俗成的把北京-上海-广州航线简称为京沪穗航线，而且该航线每天飞两个循环，第一个循环简称一频次，第二个循环简称二频次。如果签派员在与外单位沟通时直接用一频次航班进行描述，势必会造成外单位工作人员的困惑。  

　　b.语言陈述的非单一性 

　　语言陈述的非单一性主要指陈述的语言拥有至少两种能被普遍接受的定义，也就是我们平时所说的模棱两可。由模棱两可的陈述引发的误解远比我们想象的更为频繁。大多数人大多数人容易高估了自己和他人的理解能力。 

　　在我们发布运行信息时，很难意识到并避免信息表述的模棱两可性。出于这个原因，正确诠释话语的责任很大程度上是在接收者这方。因此，制定关键信息标准通报用语和程序，可以帮助我们更好的消除误解。 

　　例如签派员向外场加油人员通报航班加油量时说“XX航班加油9.8吨”，这个信息实际会有两个解读：一是飞机总油加到9.8吨，即保持飞机上共有9.8吨的油。二是本次加油量为9.8吨，即飞机的总油量为飞机上的余油再加9.8吨。平时大家约定俗成的概念是按照第一种方式加油，即保证飞机总油为9.8吨即可，但是如果当天的加油员并不了解这样的信息背景，就很可能出现沟通误解。因此，针对飞机油量加注等关键信息的通报，需要制定标准用于以及核实流程，最大限度的避免由于沟通不畅带来的安全隐患。 

　　承运人运行中心里各个席位的成员虽然负责不同工作，却是一个有机整体，若内外沟通渠道不畅或沟通氛围欠佳，各席位成员身处其中会承受不同程度的人际压力。更为严重的是，在工作过程中可能遗漏运行关键信息，带来安全隐患，甚至影响到安全运行。航空承运人的运行中心工作的核心内容正是实现信息价值的最大化，因此良好的沟通对于安全高效的运行至关重要。 

　　（二）情景意识 

　　情景意识（situation awareness，SA）最早属于航空心理学概念，主要指人对正在发生的情况的准确知觉，以及对由此可能引发的新情况的准确预判。简单地说，DRM中的情景意识就是签派员要清楚的知道自己周围已经发生、正在发生和将要发生什么事情。经研究表明，情景意识能力与个体对外界的感觉和知觉能力呈正相关。 

　　感觉是由大脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体属性反映。知觉的形成是建立在感觉基础之上的，它是大脑对所获取的信息进行综合分析的结果。由此可知，知觉是个体对感觉信息进行筛选、组织和解释的过程。该过程不仅和某种单一感觉相关联，而更是多种感觉协调统一的结果。 

　　情景意识就是人主动把作用于感觉器官的各种信息转化为整体经验的过程，它在相当大的程度上依赖于人的主观态度和过往经验累积。人的主观态度对情景意识的敏锐度和倾向性具有影响，而过往经验积累也使得情景意识更精确、更透彻、更有效。 

　　目前，在DRM的情景意识研究领域中有几个共识： 

　　a.在运行控制工作中，情景意识是影响决策水准和工作绩效的关键因素； 

　　b.运行环境的情景动态变化莫测且信息复杂丰富，由于人生理和心理方面的局限性，很难长时间保持高水平的情景意识； 

　　c.签派员在动态环境中可能体验到极高的工作负荷及心理负荷； 

　　d.良好的情景意识可以经过大量有效的训练来获取； 

　　e.实景演练和应急演练的模式是有效的情景意识训练方式。 

　　情景意识可分为个体情景意识和组织情景意识。个体情景意识水平受个体的知识储备、认知水平、工作状态等等因素的影响。组织情景意识水平与班组的成员搭配、管理文化、运行压力等有关。在DRM中，个体和组织的情景意识缺一不可，需要班组内所有人的通力协作来实现对航班安全高效的运行控制。 

　　（三）决策能力 

　　决策能力是影响DRM效能的重要的因素，CAAC在《签派资源管理训练》的咨询通告中指出，“签派员在整个运行环境中扮演了一个主导者的角色”。签派员收集和评估信息并制定方案的能力、表明决策的倾向性、对任务的责任担当等特质是影响决策质量的关键因素。 

　　航空公司应对签派员进行可操作的决策技能训练，并使得签派员能够通过训练掌握或提炼出有效的决策模式，这些决策模式将有助于签派员在信息不完全或不对称的情况下做出及时有效的决策。局方对决策技能的训练做了如下共5个方面的要求： 

　　1.在选择方案时，评估必须要考虑到相互影响的需求； 

　　2.了解决策过程中各个相关方的可用资源； 

　　3.应使用解决问题的有效方法来帮助决策； 

　　4.避免促成错误决定的情境和行为； 

　　5.风险管理。 

　　   签派员只有通过专业的决策技能训练并获得高水准的决策能力后才能充分将DRM技能运用在航班的运行控制过程中。决策能力是丰富的运控经验、优秀的理论水平和充分的资源管理能力的综合反映。在公司运行遇到特情时，优秀的签派员需要具备良好心理素质，迅速收集各方面信息并综合分析评估，果断作出合理决策并执行，将可能的损失降到最小。 

　　 四、结语 

　　“一带一路”建设的关键是互联互通，其中交通运输是基础，而航空运输具有得天独厚的优势，这既对我国民航业发展提出了更高要求，也为我们提供了广阔的舞台。为了跟上行业前进的脚步，航空公司的运行控制工作也要随着提升水准，这也为DRM理工作的发展提供了的契机。 

　　本文对DRM核心要素方面做了一些研究与分析，希望为更好地理解DRM内涵、更好地掌握这些要素的规律和特点以及进一步设置更加科学有效的DRM训练科目有所帮助，并使签派员通过训练具备良好的沟通技巧、情景意识和决策能力，提升其对可用资源进行高效配置和管理的能力，为公司的安全和效益目标服务，为民航事业的发展添砖加瓦。 （何宁 中国邮政航空有限责任公司）

　　五、参考文献 

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　　   [2]Dispatch Resource Management Training，2005:6-18 

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　　   [8]秦亮.浅议签派资源管理.科技传播，2011：49-50 

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