摘要:航班运行过程中，签派员经常需要在不完全信息条件下做出决策，这些决策的正确与否往往伴随几十万甚至上百万的效益或者成本。签派资源管理训练能有效强化签派员各项能力，对航空公司的降本增效工作起到极大的作用。本文从政策引导、完善训练体系、提高团队管理水平等三个方面着手分析研究，不断挖掘提升签派资源管理训练效能的方法，为进一步推进签派资源管理训练工作提供参考。

  关键词：签派资源管理，公司政策，训练体系，团队管理

　　 一、局方和公司政策对签派资源管理训练的支持 

　　（一）深入理解和落实局方政策 

　　为提高签派员综合能力，提升航班运行控制水平和风险管理水平，中国民用航空总局（以下简称CAAC）于2000年发布了《签派资源管理训练》咨询通告，并于2009年对该通告进行了更新。咨询通告明确了签派资源管理（dispatch resource management，DRM）训练的相关定义、实施基础、训练构成以及训练课题等内容，为航空公司顺利推进和实施DRM训练提供指导。2011年，CAAC又发布了《签派资源管理训练大纲的制定与实施》咨询通告，对 DRM 训练的教学方法、训练要素以及训练大纲的制定和批准做出指导。 

　　基于对DRM核心——签派员的持续关注，CAAC先后发布了《飞行签派员执勤时间指南》、《航空承运人飞行签派员资质管理标准》、《航空承运人飞行签派员人力资源评估指南》、《飞行签派员资质能力评估办法》等咨询通告和文件，分别从飞行签派员的状态、能力和数量等方面（如图1）对航空承运人作出了明确的要求，也体现了局方从政策层面对DRM的支持和推动。 

　　                 图1 局方关于DRM的政策发布示意图 

　　    从连续发布的咨询通告和文件可以看出局方对DRM工作的重视和关切。通过对局方要求的理解和落实，能够更好的推进签派员资质能力建设和队伍发展建设，继而更好的在航班运行中把控风险，降本增效。 

　　（二）DRM训练的效能特点分析 

　　DRM训练的特点与签派工作的特点有相似性，即投入和产出在指标量化上非常困难，且效果很难立竿见影。以签派员的日常工作为例，通过额外的咨询，签派员提前预知了较为准确的航班流控时间，且主动干预并推迟了机组的进场时间，这项工作十分常规，但从实际效果已为公司节省了大量成本。设想如果签派员没有提前主动掌握航班流控时间，正常安排机组进场。首先，机组开始计算执勤期，可能造成后面非预期的机组资源调配。其次，还有大量的机务和地面保障人员需要额外支出等待时间。旅客在飞机上会有疲劳折损，后续带来不安定因素。另外，等待过程带来飞机和车辆的油耗甚至额外的进退场，这些都将是无法估计的成本。即便高效能的DRM训练也需要一段时间的积累和沉淀才能发挥作用。在强调飞速发展的今天，这样不计当前投入、期待长线回报的项目的确有发展阻力。 

　　   （三）国际民航有关DRM训练的发展 

　　国外DRM训练的主要内容已不再局限于传统单一的人为因素内容，目前已有众多国际民航培训机构把DRM设置为独立的训练项目，并选取多个有针对性的训练单元逐一训练。主要的训练单元有：沟通技巧、情景意识、决策能力、差错管理、工作负荷管理、个人资源管理、团队建设等等。除此之外，阿联酋民航学院在DRM训练中将机组资源管理和签派资源管理结合起来，让飞行员与签派员一起进行训练，效果非常显著。JEPPESEN公司在DRM训练中把重点放在避免差错和压力体察上。ASISTIM学院在开发的DRM课程中（如图2），对压力管理和冲突解决的课程进行深入研究，并模拟真实工作中的压力情境，给签派员身临其境的感觉和体验。 

　　图2 ASISTIM学院DRM训练课程内容 

　　（四）航空公司政策引导方向分析 

　　CAAC在《签派资源管理训练》的咨询通告中特别说明，DRM的实施基础是：“从高级经理开始，获得所有经理的认可。当高级经理、签派经理、检查员以及训练部门都明确的支持DRM概念，并提供必要的训练资源时，签派员才会更积极的接受DRM项目”，从上述咨询通告的描述可以看出，DRM效能提高的关键就是公司自上而下的支持，这需要公司管理层能充分了解DRM训练给公司运行效率带来的提升空间，并在实际训练中给予持续的关注和投入。从目前民航众多公司和机构在DRM训练内容的拓展方向可以看出，DRM训练内容越来越多的趋向于不同专业的相互了解与融合，趋向于通过理论与实操结合来提高和巩固技能。因此公司可以通过以下政策的引导，支持DRM训练效能的提升。 

　　1.鼓励专业融合，加强沟通交流 

　　CAAC在《签派资源管理训练》的咨询通告对DRM训练的任务的定义是“改进签派员、机长、机务人员和其他人员的互动，防止航空事故的发生”。类似阿联酋民航学院将机组资源管理和签派资源管理培训的融合，航空公司可以定期组织飞行、机务、签派和其他一线生产专业人员根据实际需求和相关规定，共同参与现场作业观摩、业务课题的研讨、专题项目培训、室外野营拓展等活动。这些活动的组织应注意人员分组，要打破专业壁垒，把各专业人员重新混合组织，保证每个小组都有各专业的人员，并且设置活动和项目，增进彼此了解。通过长期的融合和组织，营造积极向上，互相尊重的文化氛围。 

　　2.提高模拟机操作训练效果 

　　航班放行工作中签派员常会遇到恶劣危险天气、飞机故障保留、临时应急处置等复杂运行情况。而这些情况会给飞行操作带来的多少额外的工作负荷，签派员并不能完全掌握，也无法充分体察到其中的安全隐患。通过飞行模拟实操训练，签派员可以较为真实的体验飞行员在空中处置复杂情况时的情景，因此能在放行工作中考虑的更为细致和周到，提前控制更多的安全风险。 

　　签派员培训管理部门要提前汇总签派员的训练需求并进行分类和筛选，制定有针对性的飞行模拟实操训练计划，着重把要求训练的科目细化，最大限度的提升模拟实操效果。 

　　 二、完善签派资源管理训练体系 

　　体系化的DRM训练能够有效加强签派员的业务能力和水准，包括工作中充分收集和获取有效信息的能力、不充分信息条件下做出合理决策的能力、团队沟通和情景意识能力等等，因此完善DRM训练体系将有助于DRM训练的高效开展，这也是航空公司突破发展瓶颈的重要举措。 

　　   （一）梳理签派资源管理训练流程 

　　条理清晰、可操作性强的训练流程是顺利实施DRM训练的必要条件（如图3）。开展有效的DRM训练首先需要制定明确的训练目标。明确的目标不仅对后续的训练内容有指导意义，同时也会影响到训练方法和评估标准。训练目标明确后，根据目标制定训练内容，接着从内容角度出发设计相适应的训练方法。明确训练方法后，开始进入训练的实施阶段（每个训练单元的实施阶段都可按五阶段学习模型操作，具体模型将在下一章节详细探讨）。然后由DRM签派教员和检查员评估参训人的训练效果，同时接收反馈信息，最终把训练所得到的各类信息进行筛选提炼，纳入下一轮训练实施工作中，主要用于进一步优化训练目标、训练内容和训练方法，实现训练的闭环管理和持续强化。 

　　图3 签派资源管理训练流程示意图 

　　   （二）构建DRM训练五阶段学习模型 

　　局方在《签派资源管理训练大纲的制定与实施》的咨询通告中建议航空承运人在DRM的各训练单元采用“五阶段学习模型”（如图4），并将理论概念和实际操作结合在一起，帮助签派员有效的开发和提升DRM技能。学习模型分为技能评估、技能学习、技能分析、技能练习和技能应用五个阶段。 

　　图4 五阶段学习模型示意图 

　　技能评估的主要目标是评估签派员当前的技能和知识水平，可以采用自评和测评结合的方式。 

　　技能学习的主要目标是向签派员教授正确的原则，以及对一些行为做原理性的解释，主要教学方式是理论教学授课。 

　　技能分析的主要目标是向签派员提供技能表现的正反两方面案例，并且分析其中的行为原则及原因。这一阶段的教学方法主要是案例教学、系统观察以及小组讨论。 

　　技能练习的主要目标是签派员根据自己的特点结合所学知识进行个性化调整，不断模拟真实场景练习行为方式，并且接受反馈与帮助。这一阶段的教学方法主要有情景演练、角色扮演、航线实习以及模拟机操作等。 

　　技能应用的主要目标是把前期所学的理论和实践内容应用到实际工作中，进一步促进DRM课程的开发。这一阶段主要涉及向签派员布置任务，并收集签派员课程学习的反馈。 

　　在DRM训练中，训练单元指的是围绕DRM的某一特定主题而进行的训练，包括沟通技能、情景意识、决策能力、人为因素、差错管理、工作负荷管理、个人资源管理、团队建设等等。在DRM各训练单元中，坚持用“五阶段学习模型”来推进和实施训练，能够很好地保障训练效果。    

　　 三、提升签派团队资源管理水平 

　　   （一）优化选拔机制，提升签派带班资源管理水平 

　　在航空公司运行中心（airlines operation center，AOC）里，签派员团队通常以班组形式进行组合。基本班组单元都由一名带班主任和几名签派员组成。签派班组作为航班实施运行控制的核心团队，如不能协调处理好各方面信息和事务，将很容易变为矛盾焦点，其中带班主任良好的资源管理能力对整个签派班组的DRM水平提升有重要作用。 

　　优秀的带班主任不仅要具备扎实的业务功底，强烈的职业责任感和良好的沟通能力，更要具备高效的资源管理能力。带班主任要充分了解班组人员的搭配情况，明白每个人的优缺点及特质，还要不断创造机会培养班组成员，让大家能在工作中感受到自己的成长。同时带班作为班组的管理人员，还要及时准确的传达和落实局方、公司或者部门的重要文件和指示精神。另一方面，带班要根据当天航班任务特点，合理分配班组资源，实现班组资源利用最优化，输出高水平的DRM效能。 

　　稻盛和夫在《干法》一书中曾把员工分为三种类型，即“自燃型”、“可燃型”和“阻燃型”。“自燃型”的人，热爱工作，积极向上，充满正能量并有明确的目标。“可燃型”的人，在正向影响下，也能燃烧起来，是公司的重要力量。“阻燃型”的人就是无论如何激励都不能对工作提起兴趣的人。对于带班这样的岗位，要建立完善的人员晋升机制来避免把“阻燃型”的人放上去，并通过一系列的考核机制把这样的人从带班岗位上面筛选下来，然后通过继续的培训加以改进。对于实在无法改变的，还要建立相应的淘汰机制。因此要提升班组的DRM水平，就要打破论资排辈的惯例，按照上述的标准筛选合适优秀的带班主任，推动和创造良性竞争的文化氛围。 

　　   （二）建立签派资质管理系统，实现签派员资质动态管理 

　　作为DRM的核心，签派员自身资质能力和个人资源管理水平直接深刻的影响DRM效能，因此建立动态化、可视化的签派资质管理系统，就能够实时的掌握签派员的状态，并随时跟踪调整，这将非常有助于DRM效能的提升。在信息科技突飞猛进的今天，这样的技术条件业已成熟。 

　　签派资质管理系统可以从签派员的不同维度出发，例如能力、实操、经历、知识、资格这五个维度，分别设置打分条件，通过日常表现进行反馈，由系统调整评分赋值，并通过对某一维度设定阈值来提示签派员的状态。当某一维度的评分低于阈值时，系统会做出提示，然后由签派管理人员按照相关预设流程安排培训或调整岗位。此外，该系统也可以很方便的计算每个席位签派员的平均技术能力特点（如图5），通过统计分析可以发现不同席位签派员技术能力的短板和长处，为下一步的培训计划提供参考。 

　　图5 签派员各席位平均资质能力对比图 

　　 四、结语 

　　本文通过对局方咨询通告的解读，理解了局方对DRM工作的关切，明确了DRM训练体系、签派员的状态、资质和数量是保证DRM效能的重要因素。公司政策可以通过正确的引导和支持，实现各专业人员的融合，营造互相尊重，积极向上的氛围，这将非常有助于DRM效能的提升。 

　　可操作性强的训练流程是建立科学的DRM训练体系的基础，在此基础上，五阶段学习模型可以充分利用在各个DRM训练单元中。签派团队中的带班作为管理者对于DRM效能的发挥至关重要，而签派资质管理系统的建立，可以对签派员的状态进行实时可视的跟踪管理，大大提高签派队伍的基础管理能力。（何宁 中国邮政航空有限责任公司） 

　　五、参考文献 

　　   [1]航空承运人飞行签派员人力资源评估指南，2014:1-3 

　　   [2]飞行签派员执勤时间指南，2009:2-6 

　　   [3]Aircraft Dispatcher Practice Standard，2013:11-13 

　　   [4]飞行签派员资质能力评估办法，2015:16-20 

　　   [5]签派资源管理训练，2009:3-15 

　　   [6]签派资源管理训练大纲的制定与实施，2011:5-9 

　　   [7]Dispatch Resource Management Training，2005:6-18 

　　   [8]赵珊.签派员岗前DRM训练评估系统的开发.中国民用航空飞行学院，2014:19-33 

　　   [9]次晓宇.驾驶舱资源管理的研究和应用.昆明理工大学，2008:6-13 

　　   [10]稻盛和夫.干法，2010：37-38 

　　   [11]付令.签派与管制班组资源管理探讨.空中交通管理，2006：28-29 

　　   [12]乔翔.浅议提升安全效能的飞行签派人力资源管理.科技与企业，2015：35-36