航空承运人运行中心（AOC）基于信息为导向的流程体系研究
摘要:航空承运人的运行中心（AOC）是组织实施飞行运行的指挥中心，其高效运转依托于有序管理。AOC工作的核心是为实现预设目标，使团队能够利用设施、系统展开运行，通过有效协作将信息价值最大化的过程。AOC的工作流程体系尽管复杂，但所有围绕的核心资源就是信息，而运行中心高效的信息流程体系可以大幅提升航空公司获取、收集、整理、处理信息的能力。优化航空公司AOC的流程体系，就是要回归AOC工作的核心内容，把AOC的工作流程信息化，以信息导向的方式呈现工作，最大限度的提高AOC工作流程体系的实用性和延展性。
关键词：运行中心，有效管理，流程体系，信息导向
一、航空承运人运行中心（AOC）概述
（一）AOC的目标和体系
航空承运人的运行中心（Airlines Operation Center,简称AOC）是组织实施飞行运行的指挥中心，是时刻协调和控制公司航班运行的职能中心，是集中、迅速处理不正常及紧急事件的决策和发布机构。负责在遵守国际民航和中国民航规章、条例和公司运行手册、运行规范以及相关规定情况下组织航班运行。
1.AOC的目标
AOC体系运行的核心目标是安全、正点、效益。安全永远是AOC在飞行运行实施和决策中的第一目标，通过AOC周密的计划、充分的技术支持和标准化操作，为航班创造良好的安全运行环境。准时的起降确保日常运行的顺利进行，在不影响安全和运行要求的前提下，通过AOC团队为公司的飞机、人员等资源实现最佳的成本运作，以获得公司整体的经济效益。
2.AOC的体系
AOC体系（如图1）包括团队、流程、设施和系统，其设置和管理直接影响目标实现和绩效。公司运营战略、运行资源、公司运文化和组织环境等要素经需求优化后输入AOC体系，通过公司对目标和管理的设定，依托AOC体系中的团队、流程、设施和系统最终输出信高效的信息指令，更好的服务于航班运行。
图1 AOC体系图
（二）AOC的管理
AOC体系的有效运转依托于AOC 的有效管理。航空承运人的管理层应在人力资源管理、考核管理、风险与安全品质管理等方面给予AOC大力的支持，为AOC目标的实现营造良好环境，使得AOC能够充分履行计划、组织、领导、控制的职能。
人力资源管理是为AOC的高效运行选择最为合适的人员，其内容包括人员资质要求、人力资源计划、人员筛选录用、人员培训提升等。考核管理是AOC持续改进，提升AOC运行效率和决策的执行力并确保有序运行的重要保证。
风险与安全品质管理是AOC根据航空承运人的安全管理体系，对运行风险做好识别、分析、评估和控制，并且这样的控制必须固化入流程体系中，同时AOC要定期进行不同形式和规模的全面或专项评审对运行风险和质量进行评估、监控、分析和持续改进的工作。
（三）AOC的文化和组织环境
AOC体系能否有效运行，AOC的目标能否顺利达成，这都与AOC文化和组织环境有着非常重要的关系。AOC的团队文化应该包括且不限于以下内容：具备能发挥强有力领导作用的管理层；对员工充分授权；促进信息和知识的公开与共享；支持和鼓励全员参与；具有高度的适应性。
航空承运人需要将AOC工作人员与AOC的文化结合起来，充分发挥目前信息科技的优势，提供开放的信息共享平台，并营造具有高度包容性和开放性的文化环境。
（一）AOC工作核心内容探究
AOC工作的核心就是为实现预设目标，使团队能够利用设施、系统展开运行，正确做出运行协同的决策。AOC 流程的目标不只是恰当地执行一项任务或把各项任务结合在一起，而是要实现一个既定目标，是一个增值创造过程。
为了实现航班运行安全、正点、效益的目标，AOC所有团队成员的核心工作就是不断地把各种信息过滤、筛选、识别、挖掘、整合、衍生、传递的过程，总而言之就是AOC团队通过有效协作将信息价值最大化的过程。
（二）AOC工作流程体系基本要素分析
AOC的工作流程体系涉及的单位、部门和要素很多，且各要素之间往往还有先后次序，需要不断的迭代发展。AOC的工作流程体系尽管复杂，但经过提炼总体包含如下基本要素：输入、输出、过程、客户和供应商。
流程输入是指为完成流程中某各目标所需要的资源，在AOC工作流程体系中，输入的原料以信息为主，如飞机状态、机组信息、航班时刻、天气情况等等，这些要素都可以凝练为信息。
流程输出是指流程运转过程的产品，与流程输入类似，在AOC工作流程体系中的流程输出产品主要是信息，如飞行计划、运行决策、调整方案等等。
过程是指对整个流程有价值，能够提供增值性服务动作的集合。在AOC工作流程体系中，过程就是AOC团队成员对输入信息进行价值最大化的活动集合。
客户指的就是AOC流程体系所服务的对象。客户可以是一个也可以是多个，可以是公司内部客户，也可以是外部客户。
供应商是指为流程体系提供所需资源的个人、组织，从管理上可以分为内部供应商和外部供应商。AOC团队中的每一个成员都互为供应商。外部供应商包括空管部门、机场公司、气象服务、酒店宾馆等等，他们为AOC流程体系提供的资源其实也是信息。例如，酒店向AOC提供的不是直接的客房服务，而是能否为机组或旅客提供足够多客房的信息。
通过以上分析可以发现，在AOC工作流程体系当中，从输入到输出，从源头到结果，所有围绕的核心资源就是信息。
（一）AOC信息流转路径体系分析
在互联网经济时代，信息开始逐步主导全球经济发展。航空公司要在竞争获取有利位置，必须利用好信息资源。运行中心（AOC）就是航空公司处理航班运行的信息处理中心，其高效的信息流程体系可以大幅提升航空公司获取、收集、整理、处理信息的能力。这样高效的流程体系与精密机械流水线有相似之处，那就是都会有一些严格的标准和程序，但在实际运行中，AOC的流程体系要比机械流水线还要复杂，这是因为信息本身具有复杂性和时效性，同时信息传递的底层载体实际是人这样一种更为复杂的载体。例如，虽然在信息传递过程中使用的是电话语音、纸面文件、即时通讯、图表数据等载体，但实际这些信息的底层信息仍然是由人来编写。因此在信息的传递过程中，人的差异性会导致信息的失真、偏差乃至错误。
为了在流程体系中尽量减少不可控因素，需要对信息的流转路径做细致的梳理（如图2），找出那些标准化的，可以不掺杂更多人为因素的信息，这类信息可以严格按照流程体系来实施。接下来对仍然需要人工方式传递的信息流程做进一步的剖析和梳理，其中应遵循两个原则：
1.能够通过目前技术手段转化为标准信息的一定要转化；
2.对于单个信息需要通过人工连续传递三次及以上的流转程序，一定要通过优化程序降到三次以下。
图2 AOC信息流转路径梳理流程图
完成梳理后，对于剩下的非标准化信息程序，则要对信息传递的内容、时限、表述等作出明确要求，并定期对信息的载体“人”做有关沟通、标准用语以及实际案例分析的培训。
（二）基于信息为导向的AOC流程体系优化设计
目前的AOC工作流程多以具体操作为导向，直观上的确符合人为习惯，但实际上由于操作进程涉及众多接口，并且在操作过程中有很多不确定性，这样一来在操作流程的描述上存在多种可能，很难再流程中说明白，在使用这样的流程规范或手册进行实际工作时，往往无法实施。
优化航空公司AOC的流程体系，就是要回归AOC工作的核心内容，把AOC的工作流程信息化，以信息的方式呈现工作。从对信息的需求着手，把目前工作流程中很多臃肿和复杂的工作描述进行信息化提炼，建立以信息为主导的流程架构。通过信息化的架构，工作流程清晰明确，信息要求的质量和时限一目了然。
在实际工作中，很多为了获取信息所需要做的具体工作都是类似的，完全可以由涉及的专业去研究本专业获取流程所需信息的最优方式，并通过模块化的方式外挂在信息流程中作为操作指导。这样一来，既可以让工作流程清晰易懂，而且还可以提供具体业务的操作指导。此外由于专业操作的具体程序变化性较大，通过模块化的形式，可以尽量避免由于具体细碎操作的变化影响到整个流程体系，提高了工作流程体系的实用性和延展性。
(三)优化设计实例分析
信息为导向的流程体系利用“信息”这一载体把流程中涉及的部门以扁平化的方式串联起来，这也能够更好的服务于AOC这样的流程型组织。针对不同的工作流程，打破部门的界限，让相关部门的人员无差别的串联入特定的流程体系中，为流程的推进服务。每一个串联入体系的人，只需要按照要求处理和输出信息即可。这样的流程使得员工为特定的工作流程负责，而不只是为部门负责，他们不存在职务高低的关系，而只是信息流转次序的关系。这样的流程体系是通过“信息”为媒介的网络结构关系，这在互联网时代也是更为稳定和高效的关系。
1.实例一
以飞机备降的工作流程为例来分析。如图3是一个有关飞机备降的工作流程，该流程主要以事件的具体操作为导向。
图3 飞机备降工作流程
在这个流程中，所有描述均是具体需要操作的步骤，实际上这些工作都是为了获取一些必要的信息，而这些信息实际上根据不同情况有不同的内容。比如飞行代表是否安排机组或旅客去宾馆休息是需要航班何时能够起飞的信息，而获取这一信息又需要签派员根据当时的情况做放行评估。而放行评估又需要航班备降原因的信息，因为飞机故障、天气标准、特请处置等不同原因造成的备降，其处理方式完全不同。因此不可能在一个备降流程里穷尽的描述所有的可能性，而是可以把备降的处置流程信息化，把具体的操作模块化，各个团队根据实际需求查阅自己的操作模块内容。通过将备降航班保障工作的流程信息化，把图3中的大量文字转为信息导向的流程图，如图4。
图4 备降航班信息导向流程图
从图4中看到，备降航班保障的工作从信息角度只有4步，第一步就是不论什么席位接受到备降信息后都要使AOC其他席位周知。第二步各席位根据本专业特点结合当时情况开展工作。第三步，AOC形成决策后对外发布。第四步，跟踪备降航班信息直至该航班结束。其余具体的操作可以根据需要到相关的模块去查询，但备降航班的保障工作思路和步骤一目了然。
2.实例二
以机载飞行数据记录器和驾驶舱舱音记录器的管理流程为例，原有流程为“当AOC接到机组事件报告，首先应判断事件性质是否接近或达到事故征候及以上不安全事件标准，如果接近或达到事故征候标准，应立即通知AOC机务代表对CVR实施断电操作，然后报告安全管理部，由安全管理部评估是否需要继续断电或拆下。”该流程中有关事件级别需要AOC和安全管理部的反复评估，此外机务可能先后接到两次有关CVR断电的指令，造成信息混淆。
通过基于信息导向的流程梳理，可将上述流程优化为“当AOC接到机组事件报告，应立即报告安全管理部信息员，由安全管理部判断事件性质是否接近或达到事故征候及以上不安全事件标准，如果接近或达到事故征候标准，安全管理部应立即通知AOC机务代表对CVR实施断电或拆下操作”。
简化前后的流程通过图5来显示。
图5 基于信息导向的CVR管理流程简化图
四、结语
通过对AOC工作流程体系的信息化，可以简化工作流程，提高流程的实用性和延展性。当识别出有价值的信息后，各席位要根据流程体系和自身职责开展工作，并对信息进行加工和传递。在加工信息过程中，应参考模块化操作指南。通过AOC流程体系的优化，进一步推进AOC向着流程型组织结构转变，进一步提升AOC的运行控制水平，保障航空公司航班运行的安全、平稳和有序。（何宁 中国邮政航空有限责任公司）
五、参考文献
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