摘要:飞行签派员作为航空公司航班运行控制的负责人，处于运行信息交汇的中心，在航班运行保障工作中，会不可避免的面临 众多非正常情况，因此必须具备很好的情景意识和决策能力，而这些能力的获得需要签派员进行有效的训练。案例训练是使用基于真实事件编写而成的案例来进行情景模拟的训练过程。情景决策案例的开发工作包括对案例的收集、编写、修订和建库等。在具备丰富的案例后，通过案例自学、角色扮演、研讨总结等方式对飞行签派员实施案例训练，提高签派员的情景决策能力。 

　　 关键词：飞行签派员 情景意识 决策能力 案例训练  

　　 一、签派工作中有关情景决策的理论概述 

　　（一）签派情景决策的定义 

　　飞行签派员在航空公司中负责对航班的起始、持续和终止实施运行控制，处于各类运行信息交汇的核心，需要持续处理大量来源不同、性质不同的信息。处理的方式包括且不限于识别、传递、分发、记录、解析、翻译、转化等等。在信息处理过程中，信息包含的要素和信息依托的条件有时会发生改变，而这些改变的原因多种多样，可能是运行系统的故障，可能是机场天气的恶化，可能是航班突发的特情等等。 

　　飞行签派员的情景决策就是指在特定时段和境况下，对影响签派工作的各种要素和条件的准确知觉与正确决策的过程。 

　　情景决策的能力包含了情景意识和决策能力这两方面的内容，卓越的情景决策能力指在非正常情况发生或发展过程中，签派员能够对感知和获取到的信息进行精准的认知处理，迅速提出相应的情景决策方案或预案，及时择优加以实施。 

　　（二）签派情景决策的主要内容和特点 

　　在签派日常工作中，非正常情况往往以事件的形式表现出来，并且分成不同的阶段。一般包括事件发生、事件发展、事件结束等阶段。从影响安全的严重程度划分，这些事件又可分为危急事件，应急事件和一般事件等等。这些事件的发展方向不同、内部特点不同，并且表现的严重程度和潜藏的隐患程度也不同，因此签派员在情景决策过程中需要根据实际情况采取不同的应对策略。 

　　根据签派员在非正常情况不同阶段时的应对特点，可以把情景决策分成事前、事中和事后三个决策阶段: 

　　1.事前情景决策阶段的主要应对特点是签派员感知到非正常情况可能发生的征兆类信息，根据征兆类信息的特点制定防范预案，对可能出现的非正常情况进行及时的预防或预警。 

　　2.事中情景决策阶段的主要应对特点是非正常情况已经发生，签派员立即反应，迅速汇集和分析非正常情况的多维度信息，明确情景决策目标，制定多种决策方案，通过实时掌握的信息进行评估分析，选择最能贴近决策目标的方案着手实施，同时依据不断获取的新信息对方案做动态修订，直至非正常情况结束。 

　　3.事后情景决策阶段的主要应对特点是签派员对非正常情况结束后的损失评估、运行恢复等决策的制定和梳理。 

　　情景决策过程往往存在信息有限且变动，确定性存疑，时间紧迫等特点，因此对签派员的经验积累、知识储备、心理素质等能力的要求是相当高的。这就需要对签派员进行持续的，有效的训练，使得签派员具有很好的情景决策能力，保障航班安全运行。 

　　 二、签派员情景决策案例训练的研究 

　　（一）签派情景决策案例的特点 

　　签派员的情景决策案例是对非正常情况发生、发展、结束等过程的详尽记录，囊括了丰富的经验和知识。包括签派员在征兆性信息出现时的感觉和知觉反应，基于不完全信息所做的应对方案，在突发情况下的所采取的应急措施，在事件结束后所进行的工作恢复等等，这些都属于签派员情景决策的产物。 

　　由于签派员处于航空公司运行信息的中枢，受其工作岗位的特点的影响，签派员所应对的非正常情况同时具有规律性和偶然性。表现在实际工作中即签派员会大概率遇到一些非正常情况，也会小概率的遇到一些紧急特殊情况。例如签派员在放行工作中经常会遇到雷暴、台风等恶劣复杂天气，但也可能有小概率遇到飞机空中遇险、航路火山喷发等应急事件。从情景案例的细节分析，这些非正常情况即便在相同的大框架下也仍存在独立的随机性和离散性，表现为即便同样类型的事件也由于不同的情景和条件而需要不同的处理方式，因此签派员的情景决策案例也同时具备典型示范性和独立唯一性。 

　　（二）签派员情景决策案例训练的应用 

　　签派员情景决策案例训练是使用基于真实事件编写而成的案例对签派员进行情景模拟的训练过程，具有场景式、互动式、启发式等特点。受非正常情况的偶然性和随机性影响，其发生发展过程以及当时的应对处理过程都很难通过实验方式重现，而运行案例就是对某一非正常情况最为详实的记录和还原。 

　　运行案例像一则丰富的情景故事，不仅记录了签派员应对非正常情况时的一系列反应和措施，也包含了签派员在事后对处理过程的剖析和思考，这些内容对所有参与案例训练的人都将有启发和触动。通过案例训练，签派员不仅可以置身案例去感知事件发生发展的情景变化，也可以对案例做充分的研析和推导，从而获得丰富的实战经验和理论知识，进一步提高情景决策能力。 

　　情景决策能力的提升需要知识运用能力的提升和总结归纳能力的提升。案例训练在提升签派员以上两个能力的方面也有很大的优势： 

　　1.提升理论知识运用能力 

　　理论知识的学习和运用一定要结合实践才能发挥最好效果，否则这些知识只会是一些空乏的框架信息，无法形成真正的生产力。签派员自身经历过非正常情况的处理过程当然可以提升理论知识运用能力，但该能力不可能让所有签派员都通过亲身经历去积累，这样的代价是任何组织都无法承受的。因此通过案例训练可以最大程度的还原当时情境，让每位参训的签派员都能从实践中提高理论知识运用能力。 

　　    2.增加经验积累，提升总结归纳能力 

　　    案例训练是基于当时情境所做的设置，因此能够激发参训签派员对案例处置过程做深刻剖析和思考。通过这样的反思，签派员能总结归纳出一些经验和教训，并固化为自己的能力，以便应对下一次可能出现的类似的非正常情况。 

　　 三、签派情景决策案例的开发工作 

　　（一）案例素材的收集 

　　 签派情景决策训练的教员在设计和编写案例训练课程时，首先需要挖掘和收集大量的实际运行案例素材，同时这些素材必须具备代表性、真实性和启发性。 

　　收集素材有多种渠道（如图1），一是公司内部运行信息，包括非正常报告、安全信息报告、运行快报等。二是国内和国际官方网站上的有关运行方面事件调查报告，例如中国民用航空局总局网站，中国民用航空安全信息网，美国联邦航空局网站，ICAO国际民航组织网站等。三是行业内的交流、培训、会议等渠道发布的案例素材。四是通过互联网媒体平台收集到的有用新闻、事件等。 

　　图1 案例素材渠道分布示意图 

　　收集来的素材需要签派员的培训教员团队进行审核和筛选，并根据训练主题对素材进行分类存储。 

　　（二）情景决策案例的编写 

　　情景决策案例的编写过程就是对收集到的素材进行加工、梳理和提炼的过程，使得案例既能够客观反映真实情景，又能去掉一些细枝末节的干扰项目。案例的编写需要包含非正常情况发生时的背景介绍、处置过程、核心细节、时间线索等内容。这些内容在情景决策训练时可以根据当时的训练目标选择性的提供给签派员，从而使签派员能在训练中获得提高。 

　　案例编写的最后阶段一定要加入有关情景研讨和经验总结的内容。这些结论性内容在训练过程中不会提供给受训签派员，但在训练结束后，通过与受训签派员讨论训练心得体会内容的对照，可以实现案例内容和签派员训练成果的互补。 

　　（三）案例编写工作的持续与反馈 

　　持续与反馈是情景决策案例编写工作必不可少环节，是不断优化和丰富案例的闭环措施。因此，有必要在案例训练结束后额外的设置参训签派员的评测反馈机制。通过实事求是的反馈，案例编写人员可以不断发掘案例潜力，丰富案例内容，提升案例在训练中营造情景和传递知识的水准。 

　　（四）构建案例库 

　　随着案例训练工作实施，案例的数量也会逐步的增加，因此建设签派员情景决策案例库将非常有助于这项工作发展。构建案例库主要从以下两个方面着手： 

　　1.实现情景决策案例的标准化 

　　在案例训练实施过程中，标准化的情景决策案例对训练的灵活性和参训签派员的匹配度很有帮助，避免由于案例编写格式的参差不齐影响训练效果。标准化的案例应该至少包括案例编号、案例名称、案例类型、发生日期、背景信息、处置经过、经验总结、讨论话题、评分要点等内容。此外对于案例中所涉及的知识点和局方规章等内容可按需加入。 

　　2.根据案例主题分类管理 

　　通过对情景决策案例的标准化工作，可以实现对案例的分类管理，有助于案例的快速检索和调取。通过实际运行经验总结，可将签派员工作中主要面对的非正常情况分为以下八个类别：复杂天气、机械故障、航行情报、资源管理、地面保障、载重平衡、放行监控、应急处置（如图2）。 

　　图2 情景决策案例主题分类示意图 

　　四、情景决策案例训练的组织与实施 

　　（一）案例自学阶段 

　　选定案例训练的主题后，情景决策签派教员需要将有关案例的资料分发给参训的签派员，以便参训人员能够提前熟悉案例的发生背景、处置经过等内容，并开始对案例中提出的问题进行思考。以上整个预先自学的过程包括了案例熟悉、提出问题、分析问题和解决问题等步骤，为下一步的实际训练奠定基础。 

　　（二）案例角色扮演阶段 

　　基于案例的角色扮演训练对签派员的情景决策意识能力提升有极大帮助。Nicolas Prat在案例教学信息系统的探索中研究了各种类型的案例训练方式，他使用各种主题和类型的案例来测试参训人员的训练效果，包括主观参与度，知识获取量等等。通过研究发现，案例不同的主题和内容的接受程度与参训者个人的能力和风格有关，但是角色扮演类的案例训练的确可以提高参训人员的学习参与度。 

　　案例训练教员通过设定角色、提供或改变信息线索等方式为参训签派员营造角色扮演环境，推动案例发展。在案例角色扮演过程中，需设置观察组人员，不断观察和记录参训签派员的表现。 

　　（三）讨论和总结阶段 

　　    讨论和总结阶段一般分为三个步骤： 

　　1.参训人自评 

　　角色训练结束后，参训的签派员首先进行案例训练的复盘评述和自我评价。通过回顾训练过程，参训人对此次训练的内容加深了印象，同时也利用自我评价过程对训练感受做进一步提炼。 

　　2.观察组点评 

　　   观察组人员向参训签派员介绍其对整个训练过程的观察和记录内容，并对参训签派员的表现作出点评。这个过程有利于参训人获得第三方视角信息，跳出当局者迷的陷阱。 

　　3.开放式研讨 

　　案例训练教员给出事先设置好的讨论题目，进入到研讨阶段。这个阶段通常需要教员引导大家把案例中所涉及的民航法规、理论知识、经验总结等内容通过研讨的形式提炼和罗列出来，最终形成研讨报告，作为整个情景决策案例训练的核心总结。 

　　五、结语 

　　飞行签派员的情景决策能力就是对影响签派工作的各种要素和条件的准确知觉与正确决策的能力。签派员的情景决策可以分为事前、事中和事后三个决策阶段。用于情景决策训练的案例素材必须具备代表性、真实性和启发性，可以通过公司内部信息、国内外官方网站、行业交流等渠道获得。情景决策案例训练的组织和实施一般分为三个阶段，即自主学习阶段，角色扮演模拟阶段，研讨和总结阶段。这三个阶段的精密结合对于整体的训练都具有十分重要的作用。通过情景决策案例训练，可以有效提升飞行签派员的情景决策能力，为航班的安全平稳运行保驾护航。（何宁 中国邮政航空有限责任公司） 

　　六、参考文献 

　　   [1]Nicolas Prat.Teaching Information Systems with Cases:An Exploratory Study.Journal of Computer Information Systems,2012:Vol.52 Issue3 

　　   [2]郭玮.基于案例的应急情景决策方案生成方法研究.大连理工大学，2015:32-35 

　　   [3]陈亚婷.基于案例的教师培训方案设计研究.华中师范大学，2015:43-46 

　　   [4]王一波.基于情景的应急案例关键技术研究.天津大学，2014:26-29 

　　   [5]蒋国明.案例教学在英语课程与教学论课中的应用研究.西南大学，2013:12-17 

　　   [6]支玖红.教师培训案例开发的研究.华东师范大学，2008:30-38 

　　   [7]关松林.论案例培训的内涵价值与实施.教师教育研究，2011:40-41 

　　   [8]张序.事故链分析法在飞行签派员培训中的应用.科技创新导报，2012:251-252 

　　   [9]钱静.案例分析的多维情景空间方法及其在情景推演中的应用.系统工程理论与实践，2015:2589-2592