航企应加快构建“数据”驱动运营管理系统
摘要：党的十九大报告中提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这种矛盾在民航运输领域体现的也较为明显，旅客对航空公司服务水平和产品质量的要求不断提高，而航空公司的运营管理能力、服务营销水平则捉襟见肘，旅客满意度水平还有很大提升空间。互联网时代为航空公司实施供给侧改革提供了很多“利器”，而实施互联网化的关键和基础则是“数据”，然而在航企的现实应用场景中，却存在着数据错误、数据获取滞后、碎片化等问题，本文将尝试从航空公司如何对“数据”资源进行发掘，让航企由“业务”驱动向“数据”驱动进行转型，构建消费网、运行网和生态网三网融合的模型，进而增强航企战略竞争能力。
一、航空公司在满足旅客对美好旅行体验需求方面的“数据”应用要求
在互联网时代，旅客对于服务有着全新的要求，旅客希望能获得的不再是单纯的位移服务，而是自主化的、个性化的服务，要求航空公司能满足旅客目的地随时变化下的吃、住、游、玩、商的一体化定制服务。如在IATA 2015年初公布的调查数据，旅客希望在家就能完成的有：值机（90%）、证件核验（68%），需要实时更新的消息有：航班状态（93%）、行李状态（74%）、规定（签证、海关等）（68%）。
行业严苛的安全管理规范要求和自主化、一体化的出行服务水平，要求航空公司具有强大的运营管理能力，对外能做到快速预测预判物流、人流和资金流能够快速的流动，对内则要对运行全流程进行快速的响应，而指挥这些资源流动的指挥棒就是信息流，核心即“数据”。
二、目前航空公司在应用“数据”上存在的问题
2017年12月8日中共中央政治局就实施国家大数据战略进行了集体学习，提出：大数据发展日新月异，我们应该审时度势、精心谋划、超前布局、力争主动，推动实施国家大数据战略，保障数据安全，加快建设数字中国。航空公司是最早接纳和采用信息化技术的行业之一，包括消费者购买我们的机票等等方面早就实现了数字化。目前许多航空公司通过构建各类信息化系统，力图对生产全流程数据进行收集，减少管理成本，增强运营能力。但由于整个服务行业对数据的处理经验较少，而航空公司运行生产过程产生的数据量又是如此巨大，如波音787、空客A350等新一代飞机每次飞行会采集到数千兆的数据，导致在数据应用过程中，存在着数据错误和获取滞后、数据碎片化等问题。如《2017旅行数据与分析现状报告》关于旅行业数据，专业人士觉得头痛的问题方面就集中在数据质量与清洁度方面（被45.7%的受访者提及）。其次为创建一贯的数据战略(39.1%）以及整合来自外部来源的数据（38.9%）。
（一）数据应用存在的首要问题是数据错误。
“准确数据”是作为数据处理和应用的关键基础，而许多旅客或生产数据却存在缺失或者错误如常旅客会员的电话号码、非会员旅客年乘机次数、高等级会员行李装载数据等。数据的缺失或者不准确，会使得投入大量资金构建起的大数据或人工智能分析工具产出存在缺陷甚至错误的分析结果。
（二）数据应用存在的第二个问题是时效性不足。
存在着由于系统较陈旧或者生产及市场环境变化较大，系统提供的数据并不是直接可以应用的数据，而是需要大量的二次加工和提炼；有些数据无法及时获得，而只能通过后期人工采集的方式获得；也有些数据由于需要层层报告、审批，导致了判断滞后。破解这个难题，就有必要在每个环节上建立数据采集类别和格式要求的标准，对运行全流程进行梳理。如图2-1所示。
图2-1 运营数据收集
（三）数据应用存在的第三个问题是碎片化。
在实际生产过程中，存在着大量的数据传递需要人工进行的现象，这其实就是数据碎片化的表现。如销售部门就无法将白金卡等高等级会员数据及时发送到客舱乘务员手持IPAD上，以便为这部分会员提供个性化的、高等级的服务；也存在着同一个数据因为系统来源不同或者系统与手工统计之间存在很大差异。对于服务提供商来说，要实现数据驱动客户体验，首先要实现的就应该是“完整的统一的旅客触点数据采集”。
三、“数据”问题产生的原因
（一）技术问题
由于航企目前的信息系统建设没有实现全过程覆盖，造成数据采集速度慢、且易产生错误。如在航企的整个生产运营过程会产生大量的数据，如航材库存数据、飞行员过夜数据等，旅客在旅程中也会产生大量的行为数据，即使是人工对其中的小部分进行统计也非常困难。
航企信息系统在建设过程中，存在着注重部门功能而忽略整体系统联通等问题，其重点是针对支持业务的开展，用技术手段实现既有流程并固化，而对于流程优化和跨部门之间的流程打通重视程度不足，且航空公司的信息系统来自于不同的信息供应商， 这些导致“信息孤岛”效应的产生；而且由于大量数据通常依赖于多重外部系统和航空公司独有的相联数据库（如，网络，移动产品，自助服务终端、机上娱乐系统、呼叫中心、ATO/CTO，中介结构等等），多重数据源无法产出统一、实时、端到端的数据，这些导致了数据碎片化的发生。
（二）本位主义
很少有航空公司建立单独的、专门的领导层来定义和实施数字化战略，而是继续在各个职能部门实施小规模的项目。而各个部门聚焦于各自部门的业务需求上，功能的分裂使得数字化战略缺乏统一的、中心的指导，如工程技术部门更关注机队维修效率，而市场部门更关注公司对于旅客体验的优先级，运控部们则关注于机队运行，但他们很多时候又都需要彼此的数据，如客户体验就涉及到了市场营销、地面运营、航班运营以及工程技术（机载娱乐系统）多个方面。
其次是IT人员和业务人员的视角差异。由于技术人员大部分并不来自于业务部门，而业务应用部门对于计算机技术又知之较少，因此存在着系统开发完成后，数据有时却并不实用的问题。如笔者所在的航空公司市场营销部门迫切需要的旅客乘机数据、旅客历史消费数据等，还没有系统能够提供出来，以供他们进行分析和使用。
（三）管理问题
由于保密或者其他方面的原因，生产单位很难取得能够促进其生产改进的数据，如市场营销部门无法获得常旅客会员数据，以便能够提供更加个性化的服务产品，而生产服务单位，也很难获得旅客投诉数据，以便能够对员工或者班组进行针对性的培训或奖惩。
四、“数据”问题解决方案
（一）加强数据处理技术应用，构建统一数据平台
加快云存储、深度挖掘等数据开发技术的研究与应用，有效地解决数据采集和处理过程存在的数据错误和采集时效性弱的问题，而对于数据来源多重渠道的最好的解决方案就是构建云基础、统一且可扩展的平台，这个任务并不容易，但却必须完成。
（二）建立统一的数据管理中心和跨界的项目团队
要实现数据驱动，建立航企公司级的数据中心是必可少的。公司级的数据中心既可以实现公司内部运营数据的快速获取和共享，还能够与外部各个相关数据单位的对接，并对所有数据进行加工处理。
在信息系统的建设维护过程中，需要技术开发团队与应用部门紧密配合在一起，真正的实现你中有我，我中有你，这就需要在航企建立项目制的管理方式，将客户体验、运营管理、生态构建融为一体，打通产业与消费之间的鸿沟。如图4-1所示。
图4-1 三网融合框架结构
（三）加强权限管理
为了实现在确保数据安全的前提下，最大化的发挥数据的功能，就应该加强数据权限管理，使得业务生产单位甚至一线班组能够按照其真实需求获得及时、准确的数据，以便他们能够及时调整管理措施或者生产部署，并允许他们将实际数据反馈到平台上，对数据平台进行修正。
五、“数据”驱动应用场景分析
目前已经有不少航空公司开始采用数字化进行改善运营效率及客户体验的机会，如向客户手机发送定制化消息来提升客户体验，进行预测性维护分析、设备追踪及燃油优化等，但实际应用还只是非常小的规模，需要尽快的扩展到各个场景中。
（一）让“数据”代替面对面，提供精准服务
打通数据壁垒，构建航空运输服务生态网，如图5-1所示。航空企业要实现运输服务，需要依托许许多多的公司和组织，如空管、机场、航材供应商、地面代理等等，通过建立互联互通的数据渠道，才能为旅客提供快捷方便的运输服务，并在如大面积延误、航班取消、航班备降等应急情况下，采取快速有效的处置措施。如2016年导致航班不正常的原因包含航空公司原因、空管原因、天气原因和其他，其中天气原因是主要因素，占比56.52%，其次是空域活动原因。对于天气因素，航空公司可以与民航局、科研院所一起合作，利用最近的数字分析、大数据分析技术，来进一步预测天气，减少航班的延误。对空域管理因素，航空公司则可以通过建立健全空域管理系统，与空管部门信息网络对接，实施收集相关数据，及时调整航线。
图5-1 数据生态框架结构
建立数字会员服务，实现场景化的个性运输服务。目前航空公司借助移动智能技术与互联网技术的应用，加大对营销模式的变革，在产品设计与定义方面开启了整合之路，推出了如“机加酒”、“机加车”等产品，并构建了会员管理体系，按照会员类别提供服务。但是基于数据实时互联的技术，互联网的平台完全可以实现数字化会员的构建，不再以“客户群”的概念对客户进行划分，而是通过客户数据以“个”对客户进行区别，进而实现一对一的个性化精准运输服务。在产品运营上，则可以走向开放的产品设计，根据客户的个性化需求，实现从航空到整个大旅游的产品，从简单的航线产品设计向基于旅游目的地的一体化的产品设计，真正实现基于大数据、C2B的定制。如图5-2所示的航企服务7大场景。
图5-2 航企服务7大场景
（二）充分运用互联网技术，打通运行管理中的“上下”通道
企业管理运行的关键就是信息流是否能带动人流、物流、资金流的流动，高效、准确的信息传递必然能提高企业管理的效率，目前航空公司都面临着手册管理的问题，大量的各类别的手册被整理后束之高阁，与实际生产任务脱节，而利用手册结构化，实现手册的数据化，并利用互联化技术实现各个关键数据的快速传递和自动判别，能够有效促进航空企业生产运行模式的变革，实现从目前的人工运行，向程序监管与数据监管发展，且有助于一线生产工作人员按章办事、按规操作。
如借助于手册结构化，就可以实现自动化航班放行，可以实现机组、乘务组、机务维修、航路管控等运行条件的自动判别，减少人工放行过程中，在数据传递和处理过程中犯错误的可能，保证数据的准确性从而极大程度地提高放行的效率与品质。
又如航空公司的快速发展对人员需求量较大，这导致了很多飞行员、乘务员、机务维修都是初入职场的新手，甚至占到总人数的30%，而靠传统的填鸭式的培训和应试教育无法使他们很好地对航班实际运行中的风险考虑周祥，且容易忽视规章要求，这就需要一个辅助性的系统，自动的向用户发出航班运行中可能遇到的风险数据及操作手册要求，以弥补他们经验缺乏带来的问题。
（三）利用大数据分析，为航空公司发展规划提供精确指引
航空公司可以利用互联网、物联网、大数据、云计算等新技术充分获得城市经济发展数据、人口数据、旅客流动数据等，为航线规划及机队建设规划等提供依据。
加强与其他交通运输方式数据的对接，实现信息共享。2016年民航旅客周转量在综合交通运输体系中的比重达到26.8%，比2012年提高11.7个百分点。随着国家大交通体系的构建，及高铁带来的竞争压力的加大，航空公司需要主动改变与高铁的竞争关系，利用互联网、大数据等现代信息技术，实现与高铁等其他运输信息系统的衔接，实现运输信息、企业信息、乘客信息等资源的互联互通，共享共用，共同打造智慧交通。
加强与国际运输规则数据的对接。实现与国际各类运输标准和规则的数据对接，实现与国际其他知名航空运输公司的数据对接，从而能快速掌握国际飞行规定，确保国际航线飞行安全，并且能够有助于实现国际中转联程服务，扩展航线覆盖范围。
总之，要基于内外部的各类数据采集和分析，结合应用场景的实时处理，让数据真正活起来、流起来，成为驱动航企运营管理的动力源。如图5-3所示。
图5-3 数据驱动框架图
六、结语
在习近平新时代中国特色社会主义大背景下，社会矛盾的新变化对于航空公司安全、服务和运行等方面都提出了更高的要求，而“数据”作为推动各项工作的动力源，如加以科学合理的应用，可以使航空公司能够快速、准确的获得所需的各类资源，但现实与目标存有较大差距，航空公司亟待提升生产运行与管理能力水平。深入挖掘“数据”资源的应用，从数据的准确性、统一性和流动性出发，结合消费网、运营网和生态网三网融合，实时掌握广大旅客的偏好数据、所有航班的运行状况等，并能对不正常等情况即刻做出反应，实现“数据”驱动运营，让“数据”真正变为航企转型发展的动力源，促进航企管理水平质的飞跃。（
参考文献
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