践行四个管理体系提升航班正常水平
摘要：2017年7月3日，中国民航报发表了王志清副局长《着力构建四个管理体系 切实提升航班正常水平》署名文章，着力构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系成为全国各机场必须研究的大课题。本文以云南机场集团为参考，就构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系做研究探讨。
“航班正常工作是世界性难题，也是中国民航当前面临的重要问题。民航业要始终围绕服务品质抓正常，坚持眼睛向内、不断挖潜，努力提升管理水平和运行效率，以改革创新为动力，着力构建四个管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，夯实航班正常性工作基础，切实提升航班正常水平【1】。”当前，随着民航强国建设的稳步推进，全国各机场都迎来了高速发展的黄金时期，以云南机场集团为例，2017年共保障飞机运输起降50.18万架次，旅客吞吐量6279.09万人次，货邮吞吐量46.33万吨，分别比上年同期增长7.5%、6.5%、10.6%。其中，昆明机场运输起降34.9万架次，旅客吞吐量4473万人次，货邮吞吐量41.87万吨，分别比上年同期增长7.4%、6.5%、9.4%。在运输规模快速增长的同时，机场运行效率的提升成为了各机场运行品质和服务质量提升的牛鼻子。打造更加高效、合理的机场保障管理体系，已经迫在眉睫。
一、以智慧机场建设为核心，完善五个环节，实现机场服务保障流程的全面再造
机场运行保障涉及方方面面，环节很多，范围很广，相关的流程也很复杂。在目前全国219个颁证机场中，年吞吐量达到3000万人次以上的机场有10个，实施多跑道、多航站楼运营的有14个，机场已逐渐从“小场站”变成了“大系统”【1】。全国各机场情况不一，但万变不离其宗，作为综合服务大平台，笔者认为紧抓值机、安检、航务、运行管理和综合保障五个方面对于实现机场服务保障流程的全面再造具有重要意义。
（一）旅客值机方面。旅客值机是航班运行保障的第一个环节，也是机场提升运行效率的重要组成部分。笔者认为旅客值机必须做到真情服务基础上的勇于创新：一是加强宣传和推广力度，引导旅客更多地使用自助值机和网上值机，逐步推进值机业务由传统的手工服务向电子值机、无纸化值机转变，提升旅客的值机效率；二是建立旅客服务中心互联网平台，以信息化技术为驱动，为进出港旅客提供更加高效、便捷的引导服务【3】；三以“通程航班”业务为基础，优化中转和通关流程，提升中转效率；四是要逐步开通特殊旅客专用通道、拓宽“爱心电瓶车”的使用范围，缩短旅客步行距离，提升旅客的出行体验度。
（二）旅客安检方面。一是必须加快推进安检通道的改造。根据局方新版《民用运输机场安全保卫设施管理规范》要求，机场安检通道长度应当不小于13米。可以安检通道改造为契机，充分学习借鉴首都等机场经验，优化安检通道设置，合理配置资源，延长X光机前端和后端开包台，提高旅客通行效率。二是要试点实施分级、分类安检。要针对不同区域、不同时期、不同目标对象和不同航线航班，试点实施分阶段、有重点、针对性的安全检查，通过分级、分类安检，提升旅客的整体过检效率。三是要加快推进安检新技术的引进应用。未来机场的安检趋势，应当是无障碍、移动式安检，也就是旅客在乘机过程中自动完成安检。现在很多技术已经能够实现人和行李的一体化检查，包括人像识别系统，都能有效提升安检的运行保障效率。相关单位要高度重视，在条件和技术成熟的情况下逐步引进相关设备，提升机场的安检效率。
（三）航务保障方面。一是加快推进电子进程单系统的建设和应用，通过二次雷达、ADS-B、PBN和RNP等设备和技术【2】，切实解决管制“看不见、管不到”的问题，提升机场管制指挥和资源调配能力；二是加快推进复杂天气机场的气象雷达建设，同时与地方政府气象部门协调联动，完善工作机制，充分利用资源，提升机场气象预报的能力和水平；三是加快机务维修的网络布局，强化机务队伍建设，提升维修人员的业务水平和资质能力，形成运转有序、协调联动的机务维修保障体系，为机场运行保障提供更加有力的技术支持。
（四）运行管理方面。一是加快推进机坪管制移交工作。王志清副局长在文中强调：“大机场要有大格局。加快航空器机坪运行管理从空中交通管理部门移交到机场管理机构，是强化机场航班运行组织主体地位的重要举措，也是适应形势发展、缓解空中管制压力的有效措施。【1】”笔者认为大型枢纽机场要以全面、协调、可持续的眼光，以机场统一协调管理的大格局，加快推进机坪管制移交工作，争取在航班调配方面掌握更多的话语权。二是加快推进A-CDM系统的建设和应用。根据《民航局关于转发<航班正常考核指标和限制措施>的通知》（民航发【2017】156号）文件精神，A-CDM建设已成为航班正常考核指标的重要组成部分。同时各机场特别是大型机场应持续改进停机位智能分配系统，优化机位分配效率，合理调配、整合资源，提高廊桥的使用效率和周转率，切实提升机场航班，特别是始发航班的正常率。
（五）综合保障方面。机场运行保障涉及面广，环节很多，涉及的单位和部门也很多。地服、航食、物流、贵宾，以及安保、能源、设备、后勤、交通管理等单位都是机场保障体系的重要环节。特别是非航企业在追求经济效益的同时，更要服务好机场的安全、正常和有序运行。
二、打造大运行指挥平台，立足五大提升，实现云南机场集团运行保障能力的系统化发展
王志清副局长在文中指出：“机场作为地区经济社会发展的动力源，其经营管理的目的在于为用户提供良好的运营环境，为旅客提供便利的出行环境。好机场应当具备六个特点：尽可能多的近机位、尽可能短的旅客步行距离、发达的跑滑系统、高度的信息化集成、便捷的综合交通体系、充足的设备和人力储备。【1】”然而，我国大部分机场距这一要求仍有很大距离。以云南机场集团为例，以下3方面的问题尤为明显：一是安全形势复杂，保障压力持续增大。首先随着云南省民航强省工作的全面推进，机场进入到全面建设时期，不停航施工对安全运行的影响较为突出。其次从国内外安全形势来看，总体不容乐观，对空防安保工作提出了更高的要求。再次昆明机场运输航班起降架次在西南地区处于首位，人员、设备高负荷运转，持续高位运行下的安全压力凸显，安全裕度不断被压缩，安全风险多重叠加【4】。二是资源不足制约发展，瓶颈效应明显。机场在一定时期内还将继续面临保障资源不足的问题，发展受硬件制约。比如昆明机场提前突破规划设计容量，在航班始发高峰时段，机场候机楼、航空器活动区、机场地面服务保障等关键资源均处于饱和甚至超饱和使用的状态，快速发展中累积的各种矛盾和问题日益凸显。同时，随着运输体量及高峰时段保障工作的增长，影响航班正常的不可控因素增多，各类保障工作可能发生的冲突加剧，导致资源利用效率水平下降。三是经营效益品质不高，管理效能有待提高。机场生产运输持续增长，经营管理水平还没有完全跟上机场发展要求，在管出效益，控住风险方面还有很大的提升空间。针对上述三个问题，笔者认为云南机场集团应做到以下五个方面的提升。
（一）立足夯实基础，全力提升安全管理品质。一是不断提升安全工作管控水平。具体来看，在传统管控模式的基础上，要创新管理模式，例如提升安全管理和安全监管效能，建立安全绩效管理机制，实现基于安全绩效的安全管理，初步实现安全量化考核。二是不断提升安全风险防控水平。风险防控事关全局，应充分适应民航发展的新形式、新要求，积极应对新挑战，创新运控管理理念和管理模式，加强安全系统的开发和升级改造，提升运行信息资源的一体化管理，切实增强风险管控机制由事件驱动型向数据驱动型转变。比如加快“长水常安”系统建设，借助信息智慧模式，力争以信息管控，用数据说话。三是不断提高“三基”建设水平。特别是针对一线部门组织架构的调整，努力实现“抓基层、打基础、苦练基本功”常态化、制度化。同时创新管理模式，发挥各一线部门主观能动性，让各一线部门作为主体将安全工作沉下去，传到班组，练到个人。
（二）立足提质增效，全力提升运行保障品质。一是克服种种困难，加快机坪地面管制移交。特别应注意要以机坪地面管制移交为切入点，融合空管、机场、航空公司相关系统，理顺机坪地面引导流程，整合机坪监管、交通、场道、灯光等保障资源，扁平管理层级，树立“空--地联合运行”理念，打造机坪联席指挥平台（JOC），并以平台的建立为契机，实现对飞行区保障资源的统筹调配，加大对38个航班保障环节的管控力度。二是依托“大数据”，积极完善以“长水常准”为核心的A-CDM运行管控系统，继续利用好信息化建设在此方面的抓手，努力实现地面保障单位精准派工。三是践行“大运行”，在总结5年来极端天气处置工作的基础上，利用好各类运行协同平台，发挥AOC大运行指挥中心作用，强化各航班保障主体的整体协同联动，努力实现真正意义上的一体化运行。四是继续狠抓始发航班正常率，在数据统计的基础上做好相关分析工作，把握航班正常率“脉搏”。五是提高技术保障能力，大力推广HUD等航行新技术。六是以点带面，强化云南机场群整体协同联动。
（三）立足品牌建设，全力提升真情服务品质。要以服务品牌创建和服务体系优化为核心，促进服务管理标准化、程序化、规范化和制度化的不断完善，着力解决服务工作中的热点、痛点和难点问题，重点打造四张名片。一是航班正点，打造“长水常准”服务品牌，着力提升航班放行正常率，保住航班放行正常率这个服务核心精品。二是着力解决行李及时问题，通过资源优化分配、数据分析服务、保障时效监测、行李追踪系统运行等数据化、智能化手段的运用，强化解决行李破损、丢失问题的措施，着力提升行李运输服务保障能力。三是全面推进旅客信息服务3.0系统建设。通过对机场各类服务信息的集中、整合，为旅客提供直观、多元化、动态的服务信息，以及交互式的精准信息服务，提升机场服务品质，塑造昆明机场网络化、智能化、服务化、协同化的“互联网+”智慧机场服务形象。四是明显提升旅客满意度测评得分，争取机场排名靠前。在强化正面舆论引导，加强机场服务亮点的宣传和推广的基础上，努力提升ASQ、CAPSE、顾客满意度测评和民用机场服务质量评价等第三方满意度测评的得分，争取昆明机场全球排名靠前。
（四）立足夯实资源，全力提升资源建设品质。
王副局长强调：“大机场要有大胸怀。要摈弃盲目追求增长、追求效益的理念，始终努力使资源能力与生产发展相匹配，使‘资源能力是基础’真正夯实、夯牢。【1】”人力资源方面，笔者认为要以适度超前的意识，扎实推进专业技术人才的储备和培养。要统筹规划，系统性地开展人员教育培训。基础设施方面，一是应以云南省“五网”建设为契机，加快推进新建和改扩建机场建设，包括新机坪、候机楼建设，提升机场综合运行保障能力；二是加快推进昆明长水枢纽机场建设，实现昆明机场与高铁、城际、都市轨道、地铁的一体衔接，同时整合其它交通方式，形成“多轨合一、一站换乘，以人为本、集中紧凑，多式协同、合理布局，系统整合、集约节约”的一体化综合交通枢纽；三是加强丽江、版纳等区域性中心机场建设，打造优势互补、相互交融的机场和航空服务网络。
（五）立足技术开发，全力提升技术创新品质。
“向新技术要安全、要效益的理念已深入人心。我们既要积极创造有利的外部条件，更要挖掘内部潜力，着眼于新技术的推广应用，从战略的高度谋划民航发展的未来，以实实在在的效果为民航安全发展、科学发展保驾护航。【2】”随着“互联网+”时代的来临，新技术应用成为了当前机场发展的动力源和新引擎。目前全国各机场都非常重视新技术的引进应用，但还存在诸多问题。以云南机场集团为例，存在部分系统统筹规划和沟通协调不到位，出现了内部重复建设。由于建设标准不一致，在系统整合的过程中又会出现相关问题。笔者认为规划部门要加强统筹、系统谋划，集中考核评估，通过新技术和设备的引进应用，提升机场运行保障能力，实现机场运行效率的全面提升。
航班正常工作不在一朝一夕，需要政府、空管、机场、航空公司的共同努力。不忘初心方得始终，践行四个管理体系，提升航班正常工作水平，任重而道远。
参考文献
［1］王志清.着力构建四个管理体系 切实提升航班正常水平［N］.中国民航报,2017
［2］冯正霖.推动民航高质量发展开启新时代民航强国建设新征程［Z］.中国民航网,2018
［3］邓喜平.创新时代需要工匠精神［N］.空港报,2016
［4］昆明国际航空枢纽战略规划［J］.云南民航,2017
