论建立民航服务管理体系
摘要：适应民航快速发展需要，参照安全管理体系（SMS）和《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004），建立具有新时代中国特色的民航服务管理体系（Civil Aviation Service Management Systems,SMS)，与民航安全管理体系一起，共同构建安全、服务新型民航管理体系，形成民航行政主管部门督导、审计、持续监督，航空服务提供者通过体系管理自我修复、自我提升、自我完善的管理制度。
近年来，中国民航发展迅速，一跃成为世界第二大航空运输大国。在2008年的全国民航工作会议上，中国民用航空局党组提出了全面推进建设民航强国的战略构想。根据国民经济和社会发展以及参与国际竞争的需要，我们确定了民航发展的三大战略，即持续安全战略、大众化战略、全球化战略，并把实施这三大战略作为推进民航强国建设的突破口。其中，实施大众化战略，就是使民航从提供高端性消费向满足大众经济型消费扩展，让社会大众能够享受到安全、便捷、经济的航空客货运服务，提高民航服务的覆盖能力，实现“县县通、及时达”。我们初设的目标是:到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求;民航开始成为大众化的出行方式，基本建立空中客运快线系统。到2030年，力争满足旅客运输量约15亿人次的市场需求;民航稳定成为大众化的出行方式;航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。为实现这一战略目标，冯正霖局长也对全民航提出了真情服务的管理要求。因此,帮助航空公司、机场等服务提供者建立航空服务管理体系,正确地评价与改进服务质量管理工作,从而切实提高顾客满意程度,增强竞争能力,是一项非常有意义的研究课题。笔者认为，参照安全管理体系（SMS）和《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004）,由民航行政机构推动，通过审计的方式，要求民航服务提供者建立具有中国特色的（Civil Aviation Service Management Systems,SMS）,形成由服务管理职责、服务管理资源、服务实现及服务测量、分析和改进等四个方面的循环过程所构成的管理要素，并把与顾客接触作为控制和改进这个循环过程的核心，系统提升航空服务提供者的服务管理能力。
一、 建立民航服务管理体系的必要性
从八十年代开始民航经历了多次体制改革，形成了目前的民航管理体制。民航行政主管部门从过去管事、管人到现在的行业管理。九十年代，民航局开展了三年服务质量上台阶活动、优质服务年活动，有效的提升了航空公司、机场的基础服务水平。但在当时政企未分，事权不清的情况下，我们服务管理的方式基本属于头痛医头，脚痛医痛的西医治疗方式。随着民航行业的快速发展，一方面服务成为航空公司、机场市场竞争的有效手段之一，各单位在服务管理方面自我管理，自我提升能力不断提高，特色服务、品质服务成为行业主流。但另一方面，航空公司、机场从效益成本角度从发，在航班延误、行李服务、购票服务等很多方面，仍然存在诸多问题，成为广大消费者投诉的焦点。行政主管部门服务管理工作需要从过去管点、管线、管面，转变到服务管理体系建立及持续监督上来，真正构建企业自主经营，政府监督检查的大企业、小政府的服务监督管理体系。
二、 服务管理体系概要
服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循《质量管理体系》的基础上，向以提供服务为主的组织提供一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。服务管理体系应遵循质量管理体系的原则和方法，是质量管理体系对服务要求的补充和丰富，是以质量管理体系做为理论框架的管理体系。服务管理体系包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现及服务的测量、分析和改进等四个方面的循环过程，服务管理体系把循环过程识别为接触过程并把与顾客接触识别为循环过程的控制核心。见图1。
图1 服务管理体系结构图
服务管理职责包括：
1、服务管理承诺；
2、服务方针和目标；
3、最高管理者建立首问负责制；
4、服务管理的责任与权限（职责与权限、内部沟通机制、任命服务管理者代表）；
5、服务管理评审；
6、服务管理体系策划；
服务资源管理包括：
1、服务人力资源管理；
2、服务物资资源管理；
服务实现包括：
1、服务策划；
2、顾客要求的识别和确定；
3、服务设计（服务规范、服务提供规范、服务控制规范）；
4、顾客沟通；
5、服务承诺识别与控制；
6、服务特性控制；
7、顾客接触控制；
8、服务质量的维护和回访；
服务的测量、分析和改进包括：
1、服务监控和测量；
2、不合格服务控制；
3、服务事件数据库建立和分析、持续服务改进；
上述服务管理体系四个构成方面的具体内容，服务提供者应以服务管理体系文件的形式予以明确和控制，服务管理体系文件应包括:
1、形成文件的服务方针和服务目标；
2、服务手册；
3、服务规范、服务提供规范和质量控制规范；
4、组织为确保服务管理的有效策划 ，运行和控制所需的文件；
5、服务文件控制及服务运行记录控制。
三、借鉴安全管理体系（SMS）
安全管理体系(SMS)是国际民航组织倡导的管理安全的系统化方法，它要求组织建立安全政策和安全目标，通过对组织内部组织结构、责任制度、程序等一系列要素进行系统管理，形成以风险管理为核心，以风险识别、风险评估为手段的安全管理体系，并对既定的安全政策和安全目标加以实现。中国民航自2006年起在全行业大力推进安全管理体系，当前已经完成了对所有航空公司的SMS补充审计，机场、空管、维修、空防安全等系统地安全管理体系已经形成。在此基础上，结合国际民航组织新推出的持续监测做法(CMA)及国家航空安全纲要(SSP)的要求，相继在民航企事业单位开展安全管理体系审核的工作，将更加注重安全管理体系审核的实际效能，注重安全管理体系建设和运行的有效性。
可以看到服务管理体系与安全管理体系在系统管理上有许多共同之处。借鉴安全管理体系SMS,中国完全可以建立一套具有中国新时代特点的服务管理体系，从局部管理到整体管理，从事件管理到事态管理，从制度管理到体系管理，从分散的数据管理到大数据分析管理，以促进中国民航强国目标的实现。
四、航空服务管理体系实施步骤
1、借鉴参照安全管理体系（SMS）和《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004），结合民航服务工作的实际情况，由局方和委托第三方共同完成《民航服务管理体系实施指南》规范性文件起草工作；
2、选取航空公司和机场各一家进行试点工作，局方运输管理部门对民航服务管理体系有效性进行审核。并在试点基础全面推广实施，并将民航服务管理体系建设做为新设航空公司、机场以及航空公司经营许可证换发、机场运行许可证换发的必要条件；
3、对于已建立民航服务管理体系的企业，在航空运输服务工程中出现的不正常服务事件及运行品质数据，应要求其按自身建立的服务管理体系进行有效的内部循环管理，以达到持续改进和提升企业服务能力和管理水平。
4、在顾客接触点建立数据收集的机制，各服务特供者根据收集的各类服务数据进行整体分析处理。
民航旅客接触点：客票服务、航站楼服务、行李服务、空中服务、旅客维权及其它特殊服务等等。
货运接触点：收发货服务、仓储、货物物流信息、不正常货物查询及处置等等。
各类运行数据：行李货物差错率、航班超售处置及赔偿数据、航班正常及不正常赔偿数据、飞机日利用率、各类服务评价、服务电话接通率、不正常服务事件分析等等。
五、结束语
正如中国国家经济发展的情况一样，现阶段中国民航正从速度发展转变为品质发展，民航属于服务性行业，安全、服务、效益对于航空运输业来说，缺一不可。同时民航行业管理部门也在转变管理方式，从过去盯人盯事转变成盯组织盯体系，促进航空服务提供者建立一套持续、高效服务管理机制，促进民航行业整体服务管理能力的提升，是行业政府需要努力的方向。民航服务管理体系（SMS）的制订和推行，给我们行业在服务管理方面的提高提供了一个方向。
参考文献：
[1]《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004）
[2]国际民航组织安全管理体系(SMS)
