民航真情服务——冷＋热服务模式
摘要：在完善的机场基础设施服务上，注入一线员工的那份为旅客服务的真情，打造民航的真情服务，让旅客在安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的位移中体验民航真情，以真心换真心。
2016年2月8日，中国民用航空局局长冯正霖在新春祝词中指出“真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务的宗旨的根本体现，是全心全意为人民服务的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。全行业都要树立‘发展为人民’的理念，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民满意作为我们的标准，把方便留给旅客，把困难留给自己，让人民群众更加舒心、放心、安全地出行。努力用真情打造民航服务品牌，真正扛起中国航空运输业服务标杆这面旗帜”，真情服务这一理念的提出，引发了民航业上下就其服务内涵与外延、现有服务存在的问题以及解决的路径与办法等问题，进行了多方位、多角度的讨论。
根据哈佛商学院研究表明，客户忠诚度上升5个百分点将为企业带来25%-85%的利润增长，企业生存的目的是获得利润，而通过客户忠诚度形成服务利润的企业，能获得更为长久的生命力。那么民航通过怎样的服务形成来体现真情呢？那就是“冷＋热”的服务模式。所谓的“冷＋热”服务模式，是指在完善基础服务的条件上加入一线员工的真情。“冷”指的机场设施设备服务的完善度，航班的正点率；“热”指的是机场工作人员、机上服务人员对每位旅客付出的真情。
当我们在寒冬从冰冷的室外到温暖的室内，内心都会感到无比欢快和喜悦，并让我们会发自内心的感受到温暖，这股暖流是真正暖到了我们的心窝里。
进一步完善机场基础服务设施建设，整顿航班准点问题是体现民航真情服务的基础。根据民航局2017年航空运输消费者投诉情况统计1月至11月数据分析，消费者投诉共计23468件，其中机场、航班延误、取消等投诉12389件，占52.79%，由此可见国内民航业在基础建设和航班延误、取消方面还需进一步加强。随着网络发展，民航传统售票模式已转为O2O模式，机场候机楼则成为了与旅客接触的前沿，机场的基础服务设施则是给旅客的第一印象，在《关键时刻》一书中，卡尔森这样说到：任何时候，当一名旅客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。那么可见机场基础设施中的标志标识都是体现民航服务的关键，都是民航给旅客的印象，截止2016年全国共计218个机场（不含港澳台），每个机场的设计构造都不相同，候机楼的布局也各异。有人会说那是为体现地区文化，中国是一个多民族国家，地区文化差异大，是的，但是中国是一个发展中国家，出行乘坐飞机还没有普及到每个人，也不是每个人都到过全国每个机场，怎么让每个机场的标志标识能让所有的人，乘坐过飞机未乘坐过飞机的人都能看懂，那是我们需要深思的问题；如果说机场是给旅客的第一印象，那么航班的正点率则是旅客出行的基础，根据上述的统计数据，航班问题投诉共计11083件，占89.46%，机场给旅客服务，如果航班不能准点，航班取消，旅客不能出行，那还怎么体现“让人民群众更加舒心、放心、安全地出行”呢？“冷”服务是民航服务的基础，缺少了人情味，有了人情味的“热”度才是真情。
在《昔时贤文》中有一句名言“雪中送炭君子少，锦上添花小人多”，民航作为社会服务行业，在保障安全的前提下，更应该在真情服务中充分体现“雪中送炭”的“热”度，因为“雪中送炭”才会让人更加刻骨铭心，更能体现民航服务的“热”度，“热”度就是我们一线员工为旅客服务的那颗真心。
2017年2月17日20:00，太原机场休息区来了一批去重庆的旅客，其中有两位年纪比较大的老人，行动比较缓慢，贵宾公司的班组长看到后，就主动上前去帮老人把随行的行李背包背在身上，一前一后两个包，腾出一只手搀扶着老人进入休息室，之后，班组长询问老人喝什么饮品。老人答复说：“谢谢你，我们什么都不用，坐坐就好。”班组长想，夜间喝茶不好，就为老人准备好了温度适中的白开水和无糖食品。再考虑到老人航班等待时间较长，就将老人安排到了能躺下的休息长沙发上，并为他们拿来了毛毯。又考虑到老人年纪大，行动慢，随身行李比较多，可能会带有违规物品。征得老人同意后，将随身行李提前预过安检，从而预留出足够的登机时间。这一系列贴心服务，拉近了人与人的距离。老人主动与班组长攀谈起来，说他们是第一次坐飞机。如果我们的员工能将“要我服务”转变为“我要服务”，积极主动为旅客提供高质量的服务，向每一位旅客传递我们的“热”度，那我们的投诉还会那么多吗？我们的真情还不能传递吗？
2017年9月29日，喀纳斯机场正是旅游高峰期，由于大雾飞机达不到飞行标准，正在候机的3个航班的旅客全部收到了当天下午和晚上飞往乌鲁木齐的航班取消通知，按照2017年1月1日交通部发布的《航班不正常管理规定》，因天气等因素致航班延误的，食宿费用由旅客自理。当天，喀纳斯机场候机楼外气温已经降到了零摄氏度。考虑到室外温度低，这么晚了旅客很难找到地方休息，喀纳斯机场的工作人员经过与不断的努力协调，航空公司同意为航班延误的旅客解决食宿问题，160多位旅客穿着羽绒服、厚毛衣，聚集在酒店大堂里，没有吵闹，排队等待着工作人员安排房间。同时，考虑到一些旅客可能还有其他行程，喀纳斯机场将服务进行到底，为需要转运到阿勒泰机场或乌鲁木齐机场的旅客协助提供包车服务。
服务就是将心比心，为旅客着想，旅客遇到航班取消，无处落脚，我们应尽最大努力为旅客服务，解决旅客的困难，让每一位旅客感受到我们民航人的“热”度。
2017年3月1日，东航一架从青岛飞往北京的航班上，一名16个月的小旅客由于呼吸道异物堵塞导致窒息休克，身体僵硬，而孩子的母亲在一旁掩面痛哭，手足无措，坐在其旁边的一位旅客连忙按了呼唤铃求助，乘务长赶到现场，快速询问缘由，原来小孩由于肠胃炎已经两天没有进食，飞机起飞后，这位妈妈用吸管让孩子吸食小米粥，不小心导致孩子被噎住。发现孩子呈现窒息休克，乘务长立即检查孩子生命体征，并给孩子做了心脏复苏，接着将孩子翻转过来令其趴着自己的手臂上，另一只手快速拍打其后背，几秒后，孩子咳出了黏稠的小米粥，紧接着哇哇大哭起来，众人这才松了一口气。这是一次很成功的机上急救，发生异物阻塞后的6分钟是急救的关键阶段，否则可能会有生命危险。当乘务组到达现场后，初步判断为异物堵塞，乘务长便立即开展急救，指令还未下达，其他组员便立刻分工行动，发现情况后不到60秒的时间，广播员已完成寻找医生的空舱广播；后舱乘务员已携带氧气瓶、急救药箱迅速集结到位，并与安全一起疏散周围旅客，为周围旅客调换座位，留出治疗空间；机长接到报告立即申请直飞并加速；落地后，急救中心的救护车早已在停机坪上等候，母子俩的大件托运行李也第一时间由机组人员和地服人员从货仓取出，放到救护车上。最后母子在医护人员的陪同下，一并到医院做进一步的检查。无论你是在地面，还是在万米高空，只要你遇到了困难，无论你是谁，我们都会去救助，因为我们是民航人。
在对旅客服务中，热情不能少，真情更可贵。在完善的机场基础设施服务上，注入一线员工的那份为旅客服务的真情，打造民航的真情服务。自新中国民航成立以来，民航人始终牢记周恩来总理的“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”重要批示，始终践行人民航空为人民的宗旨。经过几代民航人的共同努力，中国民航已经成为世界第二大航空运输系统，为广大航空消费者提供安全、便捷的航空运输服务，不断满足航空消费者需求是做好民航一切工作的出发点和落脚点，真情服务始于对旅客需求的洞悉，民航真情服务就是要通过“冷＋热”提供不断满足航空消费者需求的航空位移服务，让旅客在安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的位移中体验民航真情，以真心换真心。
参考文献：[1]王景霞 代少勇 真情服务的奥秘[M] 北京：中国民航出版社 2017.4 15-44
