摘要：针对目前飞行签派员人力资源的现在，结合运控工作的特点，构建了飞行签派员人力资源的评估模型，从定量的、科学化的角度为飞行签派员人力资源进行评估，同时对人力储备、特殊化管理也都有指导意义。 

跨入21世纪以来，经济全球化的趋势日益显现，中国经济连续十年保持了较快增长的良好势头，各项改革积极有序推进，投资、消费和进出口持续快速增长引发的人流、物流需求增长，这些都推动了航空产业的飞速发展。根据民航规章的要求，实施国内或国际定期载客运行的航空公司应当建立以飞行签派员为核心的运行控制系统，以确保对每次飞行进行恰当的运行控制。飞行签派员作为运行控制的核心，在飞行运行中充当组织、协调、决策的重要角色。飞行签派员需要与维修、飞机排班、机组跟踪、客户服务、商务、航站/机场运行、气象等岗位联系协调以获得支持，并与机长共同对每次飞行的签派放行、安全和效益负责。 

随着先进系统及新技术的引入和运用，如电子飞行计划、监控系统、信息告警系统、以及电子飞行包等新技术的出现与应用，在极大程度上提高了飞行签派员的工作效率，增加了飞行员签派员对运行的控制能力。这本是应该降低飞行员签派员工作负荷的，但在实际工作中的情况却事与愿违。因为民航规章只有值勤时间的限制，而缺少工作强度的限制，所以航空公司在新系统、新技术使用后，更倾向于减少单位时间内的飞行签派员数量，尽可能的利用签派员值勤时间，以降低人力成本。这样的做法反而会增加签派员工作强度，造成了工作负荷量过大的现象，形成了一种悖论。 

目前，使用“人机比”的简单估算方法应用于飞行员人力评估上，这本是是由于飞行员工作的特征所决定的，对于飞行运行，飞行员提供的飞行工时和运行时间的是单一对应关系的。而这种“人机比”的方法是无法应用在签派员人力评估上的，也是不够科学的。因此本文就是针对签派员运行控制工作负荷进行初步的研究，构建具有可操作性的评估模型，已解决签派员工作负荷和人力配比上的缺少科学分析方法的困境，对航空企业人力资源规划也具有一定的指导意义。 

一、模型构建的基础分析 

（一）法规的遵守 

在对飞行签派员的人力资源评估上总共有三类法律法规要遵守：第一类是人力资源的法律法规，我国总共有77中人力资源相关法律法规，在这里我们重要参考《劳动法》、《国务院关于职工工作时间的规定》、《关于国营企业职工请婚丧假和路程假问题的规定》、《女职工劳动保护规定》等对劳动时间的法律规定内容；第二类是民航关于飞行签派员工作和值勤时间的规章和咨询通告，如《航空承运人运行中心（AOC）政策与标准》（AC-121-FS-2011-004R1）、《飞行签派员值勤时间指南》（AC-121-FS-2009-30）等；第三类为航空企业的公司规定人力资源政策和工作制度。 

模型构建最基本的工作就是分析对这些法律法规的具体要求，满足这些要求是模型具有实际操作意义的基石，也保证了评估结果对法律法规的遵守， 

（二）运行控制工作 

1.工作范围的界定 

我们评估的对象是飞行签派员，其从事的工作是运行控制工作，但是到底什么内容的工作才是我们考虑的工作负荷的范畴？如何来界定这个工作范畴都是缺少明确规定的。 

“运行控制岗位：是指那些 由经审定合格的飞行签派员值勤，按照121.531条、121.621条规定履行运行控制职责，实施签派放行和运行监控，以及为签派放行飞机及运行监控提供技术支持的岗位”这是《航空承运人飞行签派员资质管理标准》中给出的一定定义，基本规定了运行控制的工作范围。同时结合《航空承运人运行中心（AOC）政策与标准》（AC-121-FS-2011-004R1），我们可以重新来描述，从时间上说，对于一个航班，运行控制包含了从飞行计划开始到飞行结束的全部过程；从工作内容上说，对一个签派员是单位时段内容所有运行状态的航班控制工作的总和，其中主要职责为签派放行和运行监控，但也同样包括了技术支持、信息处理和延伸协调等相关工作。同时工作中黏连效应的存在，各项工作不是可以完全独立和割裂的，而是存在主动和被动的联系，这种联系既有积极作用，也有消极作用。航空公司一般都采取24小时值班的方式，如何对一个循环方式、工作内容叠加的工作进行负荷评估？这就要进一步引入两个理念： 

工作分析，目前国内航空公司都完成了安全管理体系（SMS）的补充审定，SMS已经要求公司对所有的运行进行了系统和工作分析，其中也就包括了运控中心，我们可以借鉴工作分析的成果，将运行控制的工作（特别是可以针对一个航班来进行分析）进行拆解到比较微小的作业活动单元，这个单元大小是依据两个原则来制定：一是可以直接测量工作时间，二是能够直接确认工作质量。 

模糊理念，因为工作内容的叠加、和过多的、复杂的不可预计的情况出现，特别是黏连效应的存在，造成了工作本身的不可预测性，那只选择模糊理念处理，只对具备明确节点和质量进行判定。模糊理念还指导工作负荷校验时，可以选取任意人员、团队和时段作为测量目标，从而保证航空企业得到所需的不同对象的评估数据。 

2.工作负荷影响因素 

内部因素包括签派员的年龄因素、教育背景、工作背景、性格因素、情绪因素等都会对工作负荷产生影响。 

外部因素包括工作方式：比如放行的具体方式，是否讲解；运行种类：国内、国际、特殊运行，一种或是几种的组合；通讯手段；计划系统和监控系统；辅助系统：是否具备告警功能；办公环境；激励措施这些都属于外部因素对签派员工作产生不同的影响。 

对于复杂的、无法测量的因素是以模糊处理的理念只对完成质量和承受程度进行判定。 

二、模型的构建与评估 

（一）基本定义 

1.签派员工作负荷：是指签派员在单位时间内承受的工作量，体现了对签派员工作任务在数量和质量上的共同要求。 

2.客观工作负荷：由于执管航空器对签派员形成了客观任务需求，签派员为满足这些需求承受了身体上和精神上的压力，这些压力可以转化为时间上的消耗，通过时间消耗来缓解所承受压力和完成客观任务的要求，这个时间消耗的长短就是签派员工作负荷的大小。影响客观负荷的因素很多，包括其工作职责、工作标准、软硬件系统、签派放行航线的复杂程度、席位航班设置等因素。 

3.主观工作负荷：是指签派员在执行签派放行监控任务时所承受的心理压力，也可称为心理负荷、精神负荷。影响签派员主观负荷的因素很多，主要包括工作的难易程度、身体能量的消耗、时间的紧迫度、努力程度、绩效满意程度、受挫程度等。 

（二）模型流程 

航空公司可以使用以下流程开展评估工作。流程图如下图： 

图1 飞行签派员人力资源评估流程 

1. 签派工作分析和时间统计 

依据法律法规的要求，计算单位签派员可以提供的工时数据，同时依据航空公司运行规模来计算所需签派员的基础数量和席位的基础数量。航空承运人签派员数量和席位设置原则上不能低于基础数量，这也是对相应法律法规遵守的保障。 

签派工作分析应明确对运行控制工作需要进行解析，分析到作业活动单元，并应明确各项作业活动的内容和作业标准。在保证工作质量（也就是达到作业标准）的基础上，对作业活动进行测量，即进行各项作业活动所耗费的时间。测量实施应对公司签派员结构都进行抽样，以平均值结果作为测量数据，尽可能客观的反映签派员作业活动的实际状况。如下例： 

表2-1 签派工作分析和时间统计 

2.签派人力资源基础配置数量 

航空公司根据运行规模、复杂程度、运控工作界定来测算所需签派员工作总时间，根据法律法规要求测算单个签派员年可用工作时间，将年所需签派员工作总时间除以单个签派员年可用工作时间，可得到所需签派员数量。其他签派人力配置的基础数据如所需席位数据也可通过相应计算得到。具体如下例： 

如某航空承运人日均航班数量为1128班，日均航班运行总时间为2448小时，签派值班为24小时制。 

ü 计算平均航班运行时间 

航班运行总时间/航班量：2448小时/1128班=2.17小时/班 

ü 计算平均每小时在运行的航班数量 

日均航班运行总时间/值班时间：2448小时/24小时=102个。 

ü 计算平均每小时签派放行航班数量 

日均航班数量/值班时间：1128班/24小时=47班/小时 

通过签派作业活动分析和统计，航空承运人将作业活动分解为制作飞行计划、放行评估、监控，各作业活动平均负荷统计结果如下： 

l 制作飞行计划3.5分钟； 

l 放行评估14分钟； 

l 监控每小时1次，每次2.5分钟； 

ü 计算平均每小时签派员工作总量： 

平均每小时制作飞行计划负荷+平均每小时放行评估负荷+平均每小时航班监控负荷： 

47*3.5/60+47*14/60+102*2.5/60=18.0小时。 

ü 计算签派员年可提供工作时间 

航空承运人根据国家劳动法等法规文件、公司政策，计算得到该公司单个签派员可提供年签派时间为1472小时/人。 

ü 计算所需签派员人数 

平均每小时签派员工作总量*值班时间*365天/签派员年可提供工作时间： 

 18小时*24*365/ 1472（小时/人） =108人。  

ü 计算所需席位数 

平均每小时签派员工作量/1小时：18小时/1小时=18个。 

通过测算，该承运人基础人力资源配置数据为：签派员108人、席位数18个。以上计算，简化了作业活动，可以根据运行数据的统计，增加各种作业活动的工作时间，以更加客观和详实的描述运行控制工作。 

基本评估得出的结论只是一个签派员人力最低配置要求，如果航空公司目前签派员人力资源状况还未满足这个最低配置要求，那无须继续进行签派员工作负荷的校验，而是需要直接增加签派员数量或者增加席位数量以满足最低配置要求。同时航空公司还可以根据自己战略发展的规划，使用这个签派员人力资源基本配置计算方法来建立一个与运行规模发展相匹配的签派员人力储备的规划。 

3.客观评估校验 

通过现场观察的方式记录单位时间内签派员客观实际工作时间，可以观察作业活动单元的时间进行累加。对于测量对象可以是单独签派员，也可以是工作团队。 

为了满足生理和心理对工作压力的恢复需求，签派员在工作中需有一定的恢复时间。按照国际通用惯例，签派员的工作负荷标准设定为应不超过其工作时间的80%，即签派员单位小时内实际工作时间不应超过48分钟（即小于单位时间长度的80%）。如下表： 

表2-2 客观负荷评估校验个人表 

通过客观负荷评估校验表，得出结论如下： 

××席位，×年×月×日，签派员在整个排班周期的总体工作负荷可接受，但在上午8：30-10:30的两个小时内的工作负荷过高，超出可接受水平。承运人需要采取措施调整。 

4.主观评估校验 

主观工作负荷评估采用了美国国家航空航天局（NASA）针对宇航员心理负荷主观评估的NASA-TLX方法。签派员自己在进行了一段签派工作之后对这段签派过程进行主观评价。这里同样使用模糊评价的理论，让评价个体自行评判六个维度的权重。主管评估的对象也是签派员个人，同样可以利用模糊评价的理论，对评价对象进行组合：比如早班8-10点时段值勤签派员工作负荷情况、上岗1年的新签派员工作负荷情况、也可以是带班主任工作负荷情况。 

签派员使用NASA-TLX进行主观负荷评估步骤如下： 

1)对参与测试的签派员培训，帮助其理解测试的各项内容。本工具对主观负荷评分采用10分制，可接受水平为8分，即低于或等于8分的负荷可以接受，高于8分的负荷不可接收。 

2)签派员根据自己刚完成一段工作的实际情况，利用以下表对六项主观负荷因素（表2-3对脑力需求因素、体力需求因素、时间需求因素、努力程度因素、绩效水平因素、受挫程度因素进行说明），每项负荷因素分别进行打分。除绩效水平这一负荷因素外，其他五个负荷因素都是感觉越高，给分值也就越高；对于绩效水平因素，签派员评价自己的工作绩效越好，则所给的分值越低（表2-4）。 

3)对六项主观负荷因素权重进行分析。要求签派员利用以下的表2-5和表2-6，对每项负荷因素在主观负荷形成中的相对重要性（即权重值）进行评定。六项负荷因素的权重值之和等于1。例如，假定脑力需求因素与其他五项负荷因素相比都更重要，则脑力需求因素的权重值为5/15=0.333。在对相对重要性进行评估时，自相矛盾的评估（既A比B重要，B比C重要，C比A重要）是允许的，这种情况出现时，说明被评估的负荷因素的重要性非常接近。 

4)确定了各个负荷因素的权重值和评分值后，要求签派员利用以下的表2-7对六项主观负荷因素进行加权平均，即可得到签派员在某段工作时间的主观负荷值。 

5)评估签派员主观负荷是否在可接受水平内，即确认主观负荷值是否小于8。 

主观评价工具表格： 

表2-3：主观负荷因素说明表 

注： [0-2]表示负荷程度为很低 

[3-6]表示负荷程度适中 

[7-8]表示负荷程度较高 

[9-10]表示超负荷 

评分结果计入表2-7。 

表2-4：主观负荷因素评分表 

表2-5：主观负荷权重分析两两比较问题样例 

表2-7：主观负荷加权平均值表样例 

5.评估后的整改 

在基础评估的基础上，实施客观评估和主观评估两种校验方式，并分别制定了合格标准。客观、主观评估校验均合格，说明目前飞行签派员的人力配置是合理的，工作负荷是接受的；如果客观、主观评估校验有一项不合理，就应该后续的措施进行扩大样本的校验，开展调研，深入分析原因，并制定有针对性措施，例如增加签派员配置、调整运行量、调整人员力量搭配、加强培训提高岗位人员能力、改善设备设施，提升系统支持能力、改善工作环境、改进工作流程及调整职责、完善公司绩效政策等。 

航空公司应该在措施实施后，评估执行效果，直到签派员主、客观工作负荷均可接受为止。 

三、模型评价的意义 

飞行签派员人力资源评估模型是在利用航空公司原有系统和工作分析的成果，进行统计量化人力资源配置标准，通过客观、主观工作负荷进行校验，形成完整的、具有可操作意义的评估模型。同时，政府监察部门可以利用合理科学的评估对航空公司的签派员配置和工作负荷实施监察；航空公司还可以通过选择调查样本的针对性来实施对于特定人群的人力资源评估，做到防祸于未然。航空公司还可以利用评估使用的计算方法，根据自身的发展规划、运输规模来合理的规划飞行签派员的人力资源储备，为企业发展也提供了指导性的意见。 （王克刚 华东局合格证管理办公室）

参考文献 

［1］《航空承运人运行中心（AOC）政策与标准》［S］（AC-121-FS-2011-004R1） 

［2］《航空承运人飞行签派员资质管理标准》［S］（AC-121-FS-2011-43） 

［3］《飞行签派员值勤时间指南》［S］（AC-121-FS-2009-30） 

［4］《空中交通服务计划手册》［S］（ICAO doc 9426） 

［5］《美国国家航空航天局-任务负荷指数》［S］（NASA-Task Load Index(TLX).Volume 1.0)