摘要：本文从新时代我国社会主要矛盾的变化出发，探讨机场如何更好地服务旅客更高层次精神需求这一问题。文章从我国机场服务的几个不平衡出发，提出机场服务应由“满意”向“幸福”升级的建设理念，并且从人与环境、人与人、人与内心等三个方面，提出了幸福机场建设的创新指标，同时提出建设的具体管理建议。 

一、引言 

习近平总书记在十九大报告中指出：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。作为民众出行的重要载体，机场肩负着提升民众出行品质、满足人民群众日益丰富的出行服务需求的重任。冯正霖局长在2018年民航工作会上提出，要建立“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系。其中“人文机场”的提出，为提升机场服务品质指明了方向。机场应在满足旅客便利出行需求的同时，为其提供更高层次的精神体验，使旅客在机场服务中得到获得感与幸福感，从而实现民航企业服务人民大众的目标。 

二、我国机场服务发展现状 

首先，简要分析我国机场服务的发展现状。 

（一）我国机场服务的提升空间 

经过多年的发展，我国机场业服务水平持续提升，旅客满意度在国际居于前列。然而，我国机场服务还有一些发展不够平衡的地方，存在一定的提升空间： 

一是物质体验与精神体验不平衡。机场为旅客提供了安全舒适的乘机环境和丰富多彩的产品与服务，但是在文化氛围、情感体验和人文关怀等精神层面的服务水平还有待提高。同时，具有导向性的服务标准也有重硬件轻软件的倾向。下表对比了机场主要服务质量评价项目中，硬件指标与人员指标的比例： 

表1 机场主要服务质量评价项目指标结构 

从表中可以看出，传统的服务测评体系，涉及人员服务方面指标比例较小，涉及文化、情感等精神因素的指标则几乎没有。 

二是科技建设与人文建设不平衡。近年来，随着智慧机场等概念的引入，越来越多的机场重视了科技投入，但在硬件升级的同时，在服务文化、环境氛围等方面重视程度不足。 

三是共性标准与个性体验不平衡。我们的服务评价指标，大部分都是基于旅客一般性需求设计的，其评价高低可以体现一家机场的旅客平均满意度水平，但是很难全面展现旅客个性化需求的满足情况。而在移动互联时代，单个旅客的口碑，尤其是十分满意和十分不满的旅客评价，对机场品牌将产生重大影响。 

首都机场贵宾公司曾做过一次调研，询问旅客心中理想的机场服务特征，其结果如下： 

由图1可以发现，机场旅客需求是多样化的。 

根据CAPSE发布的机场服务测评报告，2015年中国内地44家机场综合服务得分3.70，2016年这一数据上升为3.79。但是，根据民航局运输司发布的航空运输消费者投诉情况通报，2016年全年运输司收到对机场的旅客投诉363件，比上年增长了197.54%。这一数据显示，机场服务测评结果与旅客实际感受仍存在一定差异。 

在实际工作中，也有机场严格执行国家服务标准却受到旅客投诉现象，例如有旅客因休息区充电插座距离座椅过远而投诉机场。这固然与部分机场执行标准僵化有关，但也说明我们的服务标准存在一定改进空间。 

（二）国内外机场对服务体验的追求 

一些国外大型枢纽机场早已重视服务的体验化。如新加坡机场依据“缔造充满乐趣与活力的难忘的情感空间”的定位，打造出花园机场与特色娱乐空间。再如仁川机场开设的传统文化体验馆，史基浦机场设立的国家博物馆分馆等，无一不是围绕着满足旅客高品位需求而设计。 

2009年，时任首都机场集团公司总经理的董志毅同志在《人民日报》发表文章，提出了“中国服务”理念。此后，以首都机场为代表的众多国内机场吸收中国传统文化精华，在提升服务品质的道路上不断探索，努力为旅客创造更加深刻、持久的幸福体验。 

三、从“满意”到“幸福”的升级 

在广大人民群众服务需求不断升级的今天，机场服务仅仅考虑“旅客满意”是不够的，还要让旅客在服务中感受到“幸福”，这才是服务的最高标准。 

                       图2 卡诺模型图 

1979年，日本学者狩野纪昭提出了卡诺模型，对顾客满意理念进行了分析。如图2所示，在该模型中，横坐标表示顾客需求实现率，越往右实现率越高。纵坐标表示顾客满意度，越往上满意度越高。模型将顾客需求分为三种：基本型需求、期望型需求和吸引型需求。其中，基本型需求如果无法满足，顾客会不满，但实现了也不能使顾客非常满意。吸引型需求是顾客期望之外的需求，如果满足顾客会非常满意。只有期望型需求是顾客期望得到的一般性需求，顾客满意度和需求实现率基本成正比。 

从卡诺模型我们发现，在消费升级成为大趋势的今天，机场（尤其是大型枢纽机场）服务管理工作的重点应该放在吸引型需求上，即能够超越旅客期望的服务上，这样的服务就是能够为旅客带来惊喜并由此产生幸福感的服务。 

从“满意”到“幸福”，是机场服务理念的一次创新。“满意”导向与“幸福”导向的主要区别在于： 

（一）“满意”与“幸福”的内涵不同。 

“幸福”的内涵是丰富而深刻的。著名学者周国平指出，“幸福似乎主要是一种内心快乐的状态，不过，它不是一般的快乐，而是非常强烈和深刻的快乐，以至于我们此时此刻会由衷地觉得活着是多么有意思，人生是多么美好。感到幸福，就是感到自己的生命意义得到了实现”。 

对于机场服务来说，“满意”服务往往是指在一次服务中得到旅客好评；而正如周国平所说，“幸福”的体验是强烈的和深刻的，能够在心灵层面给人以震撼，同时这种体验所作用的时间也更为持久。 

（二）“满意”与“幸福”的动机不同。 

在以“满意”为目的的服务管理中，提升旅客满意度本身往往就是企业员工的工作目标，而“旅客满意”的最终目的可能被忽视。处于一线的员工有时难以把“旅客满意”与自身责任联系起来，从而发自内心地展现真情服务。而在建设“幸福机场”过程中，员工可以站在更高的层面思考工作的价值，从而为广大旅客和利益相关者提供更加真诚、持久的服务体验。 

（三）“满意”与“幸福”的效果不同。 

“满意”的服务，可以让旅客产生美好感觉，但是一旦遇到更加满意的服务，旅客还是会选择其他机场（尤其在中转机场选择时）；而“幸福”机场由于能够给旅客带来独特的、难以忘怀的服务体验，因而会提升旅客的认同感，进而提升旅客忠诚度，为机场带来持久的收益。 

综上所述，“幸福机场”的建设从宏观看，有利于提高我国机场总体服务水平，进而提升民航行业竞争力；从微观看，可以帮助机场跳出同质化竞争，塑造差异化的机场服务品牌,引导旅客消费，提升机场经济效益和社会效益。 

四、幸福机场的概念与基本建设途径 

本文引入幸福机场概念，并不是为了赶时髦，而是在新经济时代消费升级的趋势下，探讨如何构建一种机场与旅客及其他利益相关者之间的新型关系。 

    （一）幸福机场的概念 

哈佛大学著名幸福学家沙哈尔认为，“幸福是快乐与意义的结合”。快乐代表当前的利益，意义则来自于未来的利益。很多学者从幸福的个人层面研究发展到组织层面研究，提出“国民幸福指数”等概念。近年来，关于“幸福城市”等研究逐渐成为学术热点，众多国内城市也纷纷提出幸福城市的建设目标和实施计划。 

本文中所指的基于旅客体验视角的幸福机场建设，是指通过系统设计与实施，在机场与旅客之间构建起更加深刻、持久的关系，为旅客提供难以忘怀的幸福体验，提升机场服务品位。 

同时，“幸福机场”还有一个重要含义，就是为机场员工创造幸福生活的机场。旅客幸福与员工幸福有着紧密的联系，但限于篇幅原因，本文没有把员工幸福作为论述的重点。 

（二）幸福机场的建设途径 

幸福机场不是空中楼阁，而要有坚实的理论和实践基础。幸福机场应当如何实现？参照个人幸福需来自内心体验的观念，营造群体幸福的机场，也需要以能够“为广大旅客带来难以忘怀的幸福体验”为基础。 

体验是获得幸福的重要途径。要建设好幸福机场，根本途径在于准确把握旅客需求，为旅客营造难以忘怀的幸福体验。 

五、构建基于旅客幸福体验的指标体系 

如何设计幸福机场建设的指标体系？本文认为，与传统的机场服务指标不同，幸福机场的指标体系主要目的不是用来评价机场服务，而是用来对机场整体的服务体验进行设计与管理。为此，本文改变了以往基于流程的设计体系，而是借鉴了马斯洛的需求层次理论，基于旅客的需求层次进行设计。 

民航客运服务，是以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。我们要构建幸福机场，其基础来自于对个人幸福的理解。个人幸福包含以物质为基础的幸福、以社会交往为基础的幸福和内心体验的幸福，同样道理，幸福机场建设也需要处理人与环境、人与人和人与内心这三大关系。因此，本文把幸福机场建设指标分为环境类指标、关系类指标和心理类指标。 

（一）环境类指标（人与环境的关系） 

人们需要生理、安全的需要，需要从外部环境中感受到舒适感和美感。就机场服务而言，需要为旅客提供乘机、餐饮、购物等基础服务，满足他们对乘机环境的要求。具体指标包括： 

设施设备安全性；运行安全性；设施设备便利性；流程便利性；信息准确性；流程速度；环境美感；环境舒适感；购物体验；餐饮体验；网络服务体验等。 

（二）关系类指标（人与人的关系） 

从人与人的关系来看，要满足旅客正常的社会交往需要，让旅客时时处处感受到被关注、被尊重，机场就要提供贴心周到的服务。机场需要尊重旅客的文化、习俗、习惯的多样性，学会换位思考、将心比心，用真诚的态度服务旅客。具体指标包括： 

被尊重感；员工服务意识；服务友善性等。 

（三）心理类指标（人与内心的关系） 

从人与内心的关系来看，人们需要达到自我实现的目标，积极学习、完善自我，在工作和生活中寻找成就感。具体到机场，需要用超越旅客期望的服务品质，让旅客在精神上受到震动。具体指标包括：归属感；参与感；惊喜感；文化体验感；教育体验感；娱乐体验感；探索体验感等。 

上述关系方面和心理方面的大部分指标，在旅客评价时较难用定量的方式体现。对此，机场可继续研究如何在旅客调研中向被调研者清晰解释指标内涵。同时，可加强对消费者群体的定性市场调查，并注重从一线员工身上间接获得旅客服务感受信息。 

六、基于旅客幸福体验的管理建议 

为了推进幸福机场建设，提出以下管理建议： 

    （一）建立机场服务管理全局系统 

    机场服务是战略的重要组成部分，其实施也离不开各战略要素的支持。 

    在竞争日益激烈的机场之间，在民航与其他交通运输方式之间，安全、便捷、舒适、独特的服务体验必将成为吸引旅客的首要因素，直接决定机场的服务竞争力。同时，机场良好服务体验的形成，也来自于安全、运行、科技、管理、文化等多领域的合力打造。 

    为此，机场的旅客服务管理系统，不应局限于服务部门管理，而应立足更加宏观的视野，用战略眼光和系统思维，将机场战略融入服务中，并融入设计规划、枢纽建设、市场营销、安全管理、文化建设等各部门工作，共同为旅客创造良好的服务体验。 

    （二）建设科技与人文同步发展的体验式机场 

机场服务体验的打造，不但来自高新技术，还来自于对人性的洞察力。再先进的技术，如果不能为顾客创造出新的价值，也无法帮助企业赢得市场。因此，机场应从旅客需求出发，感知旅客深层次需求，让客户需求引导科技应用方向，打造出“智慧”和“人文”双轮驱动的高品质机场。 

    （三）建立旅客参与的服务管理机制 

移动互联时代，客户将越来越深刻地参与到整个商业价值创造过程中。服务价值不单单由企业创造，而应由企业和客户共同创造。 

为此，机场应完善旅客需求调查机制，利用多种途径倾听旅客心声。应利用深度访谈等方法，深入探究旅客内在需求，并建立旅客参与服务设计、服务考评的管理机制，设计出有创造性的服务产品。要调动旅客的热情，让旅客参与到服务体验中，与机场一起创造美好服务。在这一过程中，顾客将获得强烈的归属感。 

    （四）用精准服务满足旅客个性化需求 

    长期以来，很多机场以标准化作为服务的基本追求，对于个性化服务重视不足。在体验经济时代，旅客需求日益多样化，我们很难设计出能满足所有客户的产品。机场也应跳出“平均客户”的观念，认真分析客户多样化、个性化需求，在保障机场基本服务的基础上，寻找关键客户，提供精准服务和增值服务，提升企业竞争力。 

    （五）提高员工幸福水平 

    服务价值链理论认为，员工满意度、顾客满意度和企业利润之间是相互依存、相互促进的关系。没有满意的员工，就没有满意的旅客。因此，幸福机场应当首先立足于“员工幸福”，只有尊重和关爱员工，才能调动员工内心的热情与创造力，并将幸福感向旅客传递，为旅客提供发自内心的真情服务。 

（六）先行试点，稳步推广 

幸福机场的建设指标目前还不够成熟，希望得到国内机场的响应和深入研究，提出更有操作性的方案并先行试验。在条件成熟时，民航局有关司局可选取不同量级机场进行试点，并利用市场检验其可持续性，条件成熟时可升级为推荐性标准。 

在移动互联时代，体验化是未来服务业的重要趋势。“幸福机场”概念的提出，有助于机场企业通过打造卓越的服务体验，满足旅客高品位的服务需求，做好真情服务，让民航发展更好地惠及人民群众。同时，我们也相信在追求“幸福机场”的道路上，机场员工也会在为他人创造幸福的过程中体会无限的幸福。 (杨金怡 首都机场管理学院)

参考文献： 

[1]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究.[D]南京:南京航空航天大学.2014. 

[2]夏慧永.机场旅客服务质量评价方法研究[D].广汉：中国民用航空飞行学院.2015. 

[3]孙明.民航机场服务质量管理[D].南京：南京理工大学.2001.