摘要： 

本文以航班延误存在的主要问题与困难为切入点，提出环境的高度不稳定性和不确定性是航班延误的主要难题所在，并据此提出以柔性管理思想解决航班延误问题的建议。根据柔性管理的基本思想，提出未雨绸缪等管理原则，并就提升服务战略调整能力、超前预判和超前管理能力、资源动态整合能力、服务接触调整能力和信息管理能力等五项能力提出具体建议，希望以此提升中国民航业应对航班延误的管理水平。 

引言 

航班延误是当前民众普遍关心的热点问题，也是影响和制约民航竞争力的重要因素。在民航局和全国民航各单位的努力下，航班延误治理工作取得很大成效。然而，航班延误毕竟是一个复杂的系统性问题，解决起来不会一蹴而就。本文从解决航班延误问题的难点入手，从柔性管理的角度提出管理思路和建议。 

一、我国航班延误问题的现状与难点 

航班延误问题之所以复杂，主要因为有如下难点： 

    （一）产生原因的复杂性 

    航班延误产生的原因是多样的，多种原因又可能在一个机场交织在一起相互影响，造成解决延误问题时间长，难度大。 

    （二）旅客需求的差异性 

    在发生航班延误后，旅客需求和心理呈现出多样性。例如有的旅客希望尽快恢复行程，有的希望获得赔偿。旅客可能的心理有观望、焦虑、怀疑、愤怒等不同表现，民航企业很难用简单一致的方法消除旅客不满心情。 

    （三）利益主体的多元性 

    延误时民航各运行主体的利益关切点并不完全一致。如航空公司、机场希望经济损失最小，空管希望运行调度最优，安全风险最小。这种目标的多元性影响了系统合力的发挥。 

    （四）事态发展的动态性 

    在航班延误发生过程中，航班飞行的客观条件仍然在不断变化，而且全国的航班正常情况也会对单个机场航班正常情况产生较大影响。因此航班运行管理者随时面对动态变化的环境，大大增加了决策和执行的难度。 

    总之，由于航班延误管理的系统性、复杂性，造成管理环境的高度不确定性和不稳性。如何应对这种环境？在环境快速变化的时代，“以变应变”是对组织的基本要求，而柔性管理为服务环境不稳定问题提供了解决思路。 

二、用柔性管理解决航班延误问题的原则 

柔性管理本质上是一种对“稳定和变化”进行管理的思想。关于柔性管理的各种定义中，Mandelbaum 和Buzacott认为，柔性是指系统或决策过程能有效地对各种变动做出反应的能力。当组织不能从根本上消除环境不确定性带来的负面影响时，柔性管理可以将这种影响减小到顾客可以接受的程度。 

在航班延误管理中运用柔性管理的思想，就是运用动态的、权变的思想研究航班问题，灵活配置资源，让组织适应航班环境变化，提高航班延误治理水平和服务水平。具体来说，可遵循以下原则： 

（一）未雨绸缪 

面对不断变化的航班延误形势，超前预判与应对十分重要。根据航班延误发生规律，随时监控敏感指标，快速识别风险，对即将到来的苗头性问题提前做出处理。超前安排相关资源，保证延误发生时的资源充足有效。 

（二）供需匹配 

航班服务是民航系统与旅客供需双方相互作用的过程。航班延误引发的供求不匹配，有时表现在总量上，有时候仅仅是局部的结构不匹配。这就需要供应方围绕需求，快速调整供应总量或结构，把最重要的资源配置在最能产生价值的领域。在航班延误资源配置时，应突出重点，动态调整。 

（三）顾客导向 

航班延误治理是关系到人民满意的系统工程。在航班延误处置过程中，要坚持旅客利益优先而非民航利益优先原则。推动组织方从管理者为中心向客户为中心转变。民航企业应从旅客的麻烦中寻找未被满足的市场需求，从服务的不协调中寻找创新机会，提高服务水平。 

（四）员工为本 

航班延误服务的主体是员工，他们工作的主动性、创造性直接影响着延误时的服务水平。因此，员工管理也应引入柔性思想，尊重并维护员工合法权益，给员工充分授权，调动他们的工作热情，并让员工有条件快速反应旅客需求，快速解决旅客的困难，提高组织柔性。 

三、持续提升航班延误柔性管理能力 

柔性管理能力是处置航班延误的重要基础。只有平时不断积累柔性能力，才能在外部环境发生重大变化时快速反应，提升服务品质，促进旅客满意。柔性能力主要包括以下方面： 

（一）服务战略调整能力 

战略调整能力是企业柔性能力的基础。当今世界消费呈现出两极分化的趋势：对低价商品和服务进行趋低消费，对质优价高的商品和服务进行趋优消费，缺乏特色的中端商品服务将逐渐失去市场。 

实际上，航空企业的分化趋势也早已形成。国际上很多优秀航空企业都结合环境变化，形成了独具特色的服务战略。如美国西南航空公司在大型网络航空公司大行其道的时代另辟蹊径，实施点对点为主的航线战略，配合以一系列快速服务举措，营造了正点率高的竞争优势，并一直保持领先。再如新加坡航空公司实施了差异化的服务领先战略，为旅客创造了独特的个性化服务体验。这两家航空公司可以分别作为中低端和高端服务品牌的代表。其中，低成本航空公司依靠便捷的服务在竞争中站稳了市场。 

反观国内部分航空企业，在服务方面特色不明显，同质化竞争比较严重。目前我国大型枢纽机场航班延误问题较为突出，航班密度大固然是主要原因，但枢纽网络的易传导性也是重要原因。中枢轮辐式的航线结构，一旦遭遇外部重大因素，很容易产生大面积航班延误。面对来自高铁的激烈竞争，速度已成为竞争的关键因素。我们的航空企业面对新的市场环境和旅客需求，如果能够重新思考经济效益与旅客满意度的平衡点，重新定位服务战略，就有可能创造出比竞争对手更加快速、便捷、高效的服务体验，获得竞争优势。 

除了战略调整，航空公司在布局航线网络时把航线资源适度向枢纽航线之外倾斜，或者在设计某个机场航班波时进行适度的错峰，也是值得考虑的决策。 

（二）超前预判和超前管理能力 

航班延误给民航系统带来的主要困难之一，就是时间上的突发性。组织方往往难以在短时间内配置好所需资源，从而造成延误的进一步发展。因此，及早实施资源准备和超前进行环境监控和预判是必要的，这也是组织柔性的重要体现。具体有如下建议： 

1. 资源准备超前 

民航各保障单位应高度关注运行中各种不确定性因素，如未来流量控制情况、未来天气变化等，时时预测未来航班延误发展趋势，据此超前配置资源。 

对于航空公司来说，要保留适度的冗余资源。在繁忙期，可备足替换运力，并在机场为航班留出充足的过站时间，充分利用过站时间弹性提高正点率。 

机场应把保障资源进行超前安排。有条件的机场在确保自身资源充足有效外，还应完善外部资源保障机制，如建立空地联动机制，实现信息共享、运输互助、协调互补，确保地面交通运输资源充足、衔接顺畅。对航延酒店要提前沟通，简化服务流程，提高服务效率。 

2. 预警超前和预判超前 

根据航班延误的不同程度，设立不同的响应级别，提高预案的预警性。预案启动标准可适度宽松，综合考虑航班延误情况、关键区域旅客滞留人数及未来发展趋势等因素，提高预案的及时性、预警性和对未来工作的指导性。 

航空公司应在飞行过程中做好信息全方位监控，适时调整飞行速度，弥补时间消耗，尽量使航班的运行状态与既定计划相吻合。空管可利用数据系统，让机场和航空公司及时了解流量信息和机场未来保障能力。机场可应用大数据技术，通过各保障环节反馈数据的积累和分析，对各环节保障时间与标准时间比对，预测运行态势，支持快速的决策。 

3. 服务超前 

当大面积航班延误发生后，民航系统普遍资源紧张，难以开展有效服务。因此，航空公司、机场可根据延误形势预判，把延误服务启动时间前移，为旅客提供更好的信息服务和后勤服务，减缓旅客焦虑，提高服务水平。 

信息是服务保障的关键环节。在航班延误时，各有关单位应快速收集信息，及时向旅客发送航班延误信息，减少公众猜疑，缓解旅客焦虑。 

信息发布也包括信息在各保障单位内部的发布与传递。在航班延误时，机场应将关闭开放情况、交通情况、航站楼内值机等重要区域旅客积压情况等向外部单位通报，确保行动的有效协同。尤其大面积航班延误后，在机场刚刚恢复运行时的高峰时间，机场方更需要提前发布信息，提前通知各方做好准备。 

（三）资源动态整合能力 

动态资源整合是指组织为了确保服务能力达到预期目标，根据服务环境的变化和服务对象的变化，对资源进行整合和优化配置的能力。特别是发生大面积航班延误时，服务需求在高峰期，超过了服务供应能力，组织就需要改变供应能力，提高供应水平。具体策略如下： 

1. 促进资源向重要领域倾斜 

航空公司和机场应利用大数据分析过往航班延误规律，根据不同航班对资源的依赖程度，把关键资源向重点航班、重点领域倾斜配置。例如始发航班在航班运行中居于重要位置，应获得有关单位在资源分配上的重点关注与支持。 

此外，数据表明，由于上游航班导致的波及延误占延误航班近50%，为此，应把关键资源配置在可能产生波及延误的航班上。针对前飞已发生延误航班，各运行单位应采取有效措施对该飞机过站时间进行积极调整，提供更充裕资源，以最大限度地减少波及延误，避免大规模延误的发生。 

2. 积极补充资源瓶颈 

资源瓶颈是航班延误治理的重点。以首都机场为例，2017年1-10月机场责任原因中，“远机位”相关原因达到89%。2017年1-10月，远机位关舱门正常率仅79.2%。 

图1：首都机场航班延误机场责任原因分类 

因此，机场应把机位等资源作为运行管理的重点，合理优化流程，提高资源利用率。如采取停机坪分区管理，便于航班保障的集中管理；调整航线航班，适度减少过夜航班；利用对航空公司的积分管理分配使用优质停机位资源等。 

3. 优化程序，促进资源协同运行 

在发生航班延误时，很多机场面临着保障资源不均衡不匹配问题。在航班延误保障过程中，航空公司、空管和机场三方的工作流程存在很大不同。下表对以航空公司、空管和机场为工作主体的放行流程进行了比较： 

表1：机场、空管和航空公司为主体的航班放行流程比较 

从表1所做比较和具体实践我们发现，机场和空管在应对延误航班时基本都是“被动服务”和“先申请先服务”，而航空公司作为航班保障的主体，为了让本公司延误航班尽早出港，便可能产生“提前申请保障资源”、“同一时间扎堆申请相同的保障资源”、“长时间占用资源造成其它航空公司无资源”等现象。 

此外，如果完全按照空管为主导执行放行程序，就可能出现按照空管流程安排某预排起飞时间在前的航班，而其实际准备情况滞后（如旅客尚在航站楼休息等情况）的现象，从而影响航空公司、空管、机场资源的协同利用。 

因此，在设计航班放行保障流程时，可综合考虑空管与机场的信息判断，对航班放行流程进行联动化，按照实际资源情况联动放行航班，使各运行保障资源最大限度地实现相互协同。结合机场实践，具体流程建议如下： 

图2：联动放行延误航班流程图 

除此之外，对延误旅客、延误航班可实施独立管理。推动实施分舱登机，优化晚到旅客保障流程，减少登机所需时间，实现保障全流程的时间前移。 

（四）服务接触调整能力 

所有服务产品都需要通过员工传递给顾客，因此服务接触是影响航班延误时旅客满意度的重要环节。要实现航班延误柔性管理，服务人员的技能和创造力是最重要的因素。他们的思想意识和能力素质不但影响着服务策略的有效执行，还影响着组织能否及时反应顾客需求，快速调整服务计划。 

航班延误时，一线人员能力要求如下表所示： 

表2：航班延误时民航一线人员素质表 

    由表2可见，航班延误管理对一线员工的能力素质要求很高，具体培养需重视以下环节： 

1. 快速学习 

在新竞争态势下，组织竞争优势的重要源泉就是比竞争者更快地学习。除了传统培训方式外，企业可利用服务问题手册、解决问题方法库、案例库、求助热线等快速学习新形式，提升员工能力素质，并支持员工做好现场服务。 

2. 灵活授权 

灵活授权可以让员工在延误时及时发现旅客需求并快速反应，以减少旅客不满，缓解旅客压力，避免群体性事件发生。为此，民航企业应优化组织架构，减少沟通层级，实施更加扁平的组织结构，让信息传递更加迅速通畅。 

3. 尊重员工 

在航班延误发生时，员工背负着巨大压力。组织要尊重和关爱员工，维护他们的合法权益不受侵害，给他们以强有力的支持和保护，鼓励员工不卑不亢做好服务工作。 

（五）信息管理能力 

在发生航班延误时，信息公开透明极其重要。尽管目前航空公司和机场的APP信息平台大都具有航班动态查询功能，但机场排队情况、进出港速度、机场流量等信息还不够准确及时。更重要的是，上述平台较难处理互动性问题，难以准确迅速反映旅客信息与需求。 

在人工智能高度发展的今天，我们可以运用互联网智能平台，建立一个集航班信息、旅客需求于一身、融合航空公司与机场资源的统一APP旅客服务平台，改变单向传播方式，让旅客需求通过网络汇集起来，形成可供民航系统决策的大数据。未来在这个平台上，机场和航空公司还可应用高精度室内定位技术，为每个旅客提供量身定制的个性化导航和服务。 

柔性管理是企业主动应对环境变化的重要管理思想与管理工具。本文从柔性管理思想入手，着重在战略调整、超前管理、资源整合、服务接触和信息管理等方面提出治理航班延误的建议。 

在科技进步与管理创新快速发展的今天，每一次管理难题的解决，都孕育了新的革命性变革。面对航班延误这一世界性的难题，我们相信中国民航人一定能够凭借信心与智慧，创造性地解决这一问题，使中国民航智能化建设与管理创新再上一个新的台阶。(杨金怡 首都机场管理学院)

参考文献： 

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[4]陈荣平.服务柔性能力与模型 [M].天津:南开大学出版社，2006.