浅谈客舱安全风险管理
“7、26”深圳航空机上旅客纵火案、“8、12”天津港重大爆炸事故、“8、17”曼谷中心商业区旅游景点爆炸事件，一起起令人触目惊心的安全事故、危险，不得不让我们以安全为主题从事航空运输的人们，再一次高度紧张起来，做好管理防范未然。
一、安全风险控制原理
说到安全风险，必须先提一下安全管理系统（Safety Management System），上个世纪90年代，为了加强航空安全管理，作为民航大国的美国率先建立了航空安全管理系统，简称SMS，而风险管理正是SMS系统的重要支柱，通过风险识别、风险分析、风险评价、风险控制等一系列必要的手段将安全生产风险控制在可接受的水平。
可见，对于安全风险的判断，风险的防控，需要一个严谨的过程：
以我们讨论的客舱安全为例，风险管理的基础是系统工作分析，即将客舱安全划分为“人、机、环”三个主要工作流程以及上百个子流程；主要分为四个步骤：风险识别、风险分析、风险评价、风险控制。
二、乘客的因素导致的客舱安全风险
（一）风险识别：
1、美国的“9、11”，恐怖分子劫持飞机撞击世贸大楼，就是由恐怖分子的涉恐行为导致的严重客舱危险；
2、发生在某航空公司飞往美国的航班上，一名外籍乘客旅行中突然在客舱中奔跑、撞击舱门、袭击机组和其他乘客，这是由于乘客精神疾病不能控制个人行为时，导致严重威胁航班客舱秩序和安全事例；
3、遣返乘客、犯罪分子，为了阻挠执法、逃避法律制裁，采取一些不当行为或过激行为，哭闹、裸奔、攻击他人等不当或过激行为都曾在航班上发生过，这些行为影响客舱秩序和安全，类似行为也是客舱安全危险源之一；
4、乘客的违反规定吸烟、强行占座、骚扰或伤害乘务员等非法干扰行为，同样是威胁客舱安全的风险隐患。
（二）风险控制
客舱就是一个小社会，客舱中有形形色色的人，会发生各色各样的事，有鲜花有温暖有欢乐有感动，但偶尔也会有电闪雷鸣、血雨腥风。海航“6、29”、深航“7、26”穷凶极恶的暴徒仇恨社会，采取机毁人亡的灭绝人性恐怖行为，那是一次令人难以回首的危险旅程。客舱乘务员不仅仅要给广大乘客带来欢笑、带来温暖，更要保障他们乘机时的人身和财产安全。从乘客登上飞机那一刻起，客舱乘务员为需要帮助的乘客送去服务的同时，还要仔细观察客舱中的每一位乘客，留意表情紧张、相互之间交头接耳行为诡异、携带包裹频繁使用卫生间、客舱中到处巡查走动、骚扰侵犯他人等行为可疑、异常人员，重点关注，乘务员要将发现的情况报告乘务长，乘务长要评估情况后，制定预案，安排安全员、男乘务员人盯人重点防护，一旦发现异常，快速处置。仔细观察、信息共享、协作配合是防范危险乘客带来的客舱安全风险的有效办法。
三、航空器及其设备导致的客舱安全风险
航空器是在万米高空快速位移的密闭物体，任何地面上很小的风险隐患，都可能导致一发不可收拾的局面。
（一）风险识别
1、俗话说水火无情，而对于相对封闭和由高分子材料构造的航空器，客舱中最怕的就是空中失火了，防止火灾隐患就显得尤为重要。航空器电子设备的不当使用：烤炉空烤、油汁外泄、存放异物；煮水器、烧水杯空烧；纸张、毛毯等长时间遮盖发热的发光体等，这些不规范的操作，都可能引发机上失火风险。
2、运行中的航空器，尤其是滑行、起飞和降落中的航空器，不断改变姿态，机舱内可以移动设备：餐车、餐箱、行李固定不牢，由于瞬间巨大的冲力会导致物品从固定的空间里冲出、掉下，砸伤、撞伤航空器内人员、损坏设备。
3、航空器的客舱过道、楼梯相对比较狭窄，巡航飞行中客舱灯光灰暗，乘客休息时肢体常常伸展到过道，而导致行走期间的人员摔伤、碰伤的隐患和风险也会时有发生。
（二）风险控制
1、航空业迅猛发展，新机型、新设备层出不穷，设备不熟，使用不当，会导致的客舱安全风险。飞行前充分准备，了解、掌握客舱设备及其使用方法和注意事项，尤其是新机型、新设备、飞行间隔时间长，更要做全面系统的航前准备，规范操作是防范安全风险最有效的措施。
2、在客舱工作中乘务员难免自身受伤，如何减少，甚至避免乘务员工作中的伤害，确保乘务员职业生涯的健康和安全，做好自我防护是关键。
3、自我防护的原则：遵章是最好的自我防护，任何时候都要遵守安全规章和程序。培训是获取专业知识和规范操作的必要手段。建立警觉意识，小心谨慎操作，可以避免不必要的受伤。疲劳是导致生产作业人员受伤害的最重要原因之一，航前休息保障，重中之重。
（三）风险预防【自我防护小贴士】
预防物品坠落：行李架内物品要摆放整齐；较重的物品要储存在行李箱内；注意不能超载；开启时小心慢开；便携行李车等金属物品应放在乘客座椅下方，不能储存在行李箱内；确认行李架处于锁闭状态。厨房和衣帽间的柜门在飞行期间使用后立即关闭卡锁；储放物品时要整齐，较重的物品存放在底部；拉出抽屉时要小心，要托住底部。
预防烫伤：负责厨房热食准备工作时，要戴防烫手套或使用防烫垫布；开启热烤炉时，要小心操作，先开启一个小缝，释放出热蒸汽后，再行打开；用完的烤炉篦子要及时放回烤炉；从高处热水壶接取热水时，要小心操作，要用大型盛器接取，接水时尽量接近壶嘴，避免热水溅出；添加热水要避免过满颠簸溢出；禁止从乘客头顶上传递热餐热饮；处理干冰时要戴上手套，避免干冰皮肤接触灼伤；为儿童提供热饮、热汤面，仅能盛至杯子/碗的一半，提供前，要做降温处理，一般需要放置15分钟，提供时要提示儿童家长防烫，避免儿童烫伤；热饮不能倒至杯口，只能倒三分之二处；任何时候不能让乘客从厨房自取热饮。
预防火灾：烘烤前要检查、清理烤炉内的油汁；避免将个人物品、机上棉织品、机上清新剂等易燃易爆物品放入烤炉内。
预防滑倒、摔倒、划伤、碰伤：保持客舱、厨房、过道地板上清洁，及时清理地面上的液体，捡拾地面的杂物；夜间在客舱行走时，要注意脚下，避免被乘客伸出过道的腿脚绊倒；推拉餐车入位、开启易拉罐时，要小心操作，避免划伤碰伤。开启香槟酒时要小心操作，用棉纸毛巾或手套撕下或割掉铝箔皮，瓶口不能对着人，将毛巾放在瓶嘴处，没有戴手套的手握住瓶体，另一只手抓住软木塞轻轻转动打开，避免木塞喷出；空玻璃瓶不要丢进垃圾桶，避免瓶体破碎伤人。轻度颠簸，系好安全带灯亮，立刻停止热饮服务，将热饮从服务车上移走；中度颠簸，立刻停止服务，将服务车推回厨房固定好，坐回乘务员座位系好安全带；重度颠簸，立刻踩下服务车的刹车，如果客舱就近有空座位，坐下系好安全带，如果客舱就近没有空座位，立刻下蹲抓住座椅扶手等物品固定身体，保护自己。
餐车操作：餐车进入客舱前打开车门，避免客舱过道狭窄，打开车门难以固定；在客舱内独自操作餐车时，要保持对面的车门关闭；在客舱独自推拉餐车时，尽量拉不要推，避免碰伤乘客；两人同操作一辆餐车时，要保持步调一致，避免碰到同伴；餐车内存放物品时从下向上存放，较重的物品放在餐车底部或下部，保持餐车平衡；拿取或收放餐盘时，要从上向下拿取餐盘，从下向上收放餐盘，避免餐车头重脚轻倾覆；餐车在客舱中要及时踩下刹车；不要把餐车单独留在客舱中；用完的餐车及时归位，锁闭车门、踩下刹车、扣上长短卡锁；
预防拉伤：要摆放较重的行李时要寻求同伴或乘客的帮助，避免拉伤；抬起较重的物品时，要保持身体平衡，尽量屈膝而不是弯腰；工作之中可以常常做颈部、肩部、胸部伸展放松练习，保持健康身体、快乐心情，乐享飞行。
四、 天气因素导致的客舱安全风险
（一） 风险识别
1、航空器是在高空中飞行，靠天吃饭，天气状况影响航班运行。高空扰流引发航空器姿态的变化而导致的飞机颠簸伤人，是客舱安全风险主要隐患。尤其是在季节更替、雷雨季节，航班颠簸成了一种经常性的情况，做好颠簸下的客舱安全管理，确保乘客和乘务组自我安全。
2、雨雪天气，地面湿滑，上下悬梯，易引发人员滑到、摔伤情况的出现。
（二）风险预防与控制
1、航班运行中常常出现航空器姿态变化引发物体移位，导致人员受伤、财产损失。登机后认真检查设备，按照客舱物品装机规则存放物品，要关闭车门、箱门、柜门，踩下刹车，扣上车、箱、柜的卡锁。空中使用中、使用后，要养成物品及时归位、关门、扣锁的习惯。那么餐车就不会自己移动，物品就不会空中自由落体，空中遇有突发颠簸时整洁的客舱就不会有危险的飘物。良好的操作习惯是防范客舱安全风险最好的屏障。
2、高空飞行的航空器对天气状况的依赖度很高，能不能飞行、飞行的感受如何，高度依赖航路的天气状况，如何防范高空扰流给飞行中的航空器带来的颠簸及其伤人事件发生，是客舱安全风险防范的一项重要内容。航行前密切关注天气预报，提前做好防范空中颠簸的准备。落实航前机组、乘务组、安全员三方协同准备，获取起飞站、航路、目的站的天气情况，合理调整服务流程和落地前安全检查的时间，避开航路气流不稳定阶段服务，避免目的地天气不佳落地前安全检查提前域度不足等，导致的客舱安全风险。了解天气情况，提前做好服务调整预案，是应对天气情况引发的航班空中颠簸伤人风险的必要手段
五、机组资源管理因素导致的客舱安全风险
现代商业航空的发展突飞猛进，先进的自动化技术的持续应用都对航空安全做出了杰出的贡献。但是随着现代商用飞机的载客量屡创新高，乘客结构的多样化，也使得客舱运行环境变得越来越复杂。我们都知道，无论技术多么先进，但是安全最终都离不开人的因素。成也萧何，败也萧何！离开了人，一切都是空中楼阁。
（一）乘务组自身
1、乘务员疲劳飞行导致的风险
局方近年来对乘务员执勤时间采取非常严格的控制手段，表明，乘务员的疲劳飞行对安全生产会带来严重的负面影响。
2、违规操作带来的风险
比如：作为客舱安全的大忌——滑梯非常充气，由于培训不到位、缺乏互检机制，就会导致问题发生。
3、安全与服务矛盾带来的风险
客舱安全和客舱服务是密不可分的有机整体，安全中有服务，服务中有安全，客舱安全是最大的客舱服务品质，人为将客舱服务与客舱安全管理割离，甚至重服务、轻安全，过度的服务产品、繁琐的服务程序，使安全管理停留在要求上，难以落实到标准和流程里，存在极大的安全风险。
4、乘务员习惯性不规范操作，烘烤、呈递餐食时未做好个人防护；收放餐车、物品时，动作不专注，被设备积压或划伤；防护不当，处理干冰灼伤，处理破碎玻璃、瓷器制品扎伤等等。
5、违章操作，偏离既定的规章、程序、标准和惯例，故意不当作为或不作为。起飞、下降前未对客舱进行安全检查；发现违反客舱安全管理行为未加制止；飞机起飞、下降阶段未在执勤位置上就座；未按规范操作机门滑梯等，违章是最大的客舱安全风险隐患。
（二）飞行机组和客舱乘务组之间的配合屏障带来的客舱安全管理风险。
1、风险识别
（1）紧急撤离时，如果驾驶舱没有明确的指令，会导致撤离延迟，撤离时混乱盲目，乘务员与乘客在匆忙之中可能会选择不适当的撤离门进行撤离，带来新的伤亡风险。
（2）严重颠簸时，乘务员在这个时候可能正在客舱进行服务，人员和服务设备都处于活动状态。如果驾驶舱没能及时向客舱发出能够引起乘务员注意到相关信息，一旦乘务员没能做好相关准备工作，就可能导致人员和财产方面的损失。
（3）空中劫机时，随着国际恐怖主义的不断扩散与升级，航班运行受到劫机威胁的形势也更加严峻。劫机一旦发生，驾驶舱门无疑是最关键的一道屏障，乘务员如果无法在这个时刻将客舱不安全的信息第一时间以最快的速度明确地传递给驾驶舱，这个最后的屏障就有可能被突破，造成无法挽回的损失。
2、风险控制
（1）建立互信的合作伙伴关系：无论如何，驾驶舱和客舱这两个团队的安全目标是一致的。因此建立互信的基础是增进彼此的了解。这也是解决问题的关键。
（2）飞行员与乘务员共同参与的应急训练。国内的航空公司近年来都已经实施了飞行员与乘务员共同参加的应急训练与复训，机组协同的能力与意愿都得到了很大程度的提高。
（3）飞行前协同准备。协同准备的内容除了手册规定的基本内容外，机长还应该明确驾驶舱静默规定的使用范畴，并鼓励乘务员提供安全与安保方面的重要信息。通过航前协同准备会建立非常融洽的关系，推动飞行机组和乘务组的协作配合。
（4）加强航空公司、行业客舱安全风险资源报告系统的建设，鼓励飞行机组、客舱乘务组对客舱中的危险源进行报告。客舱乘务员的主要职责是客舱安全管理，客舱乘务员有责任和义务，将客舱中发生的或潜在的客舱安全风险报告航空公司或民航管理局。航空公司、民用航空业的建设和发展，需要及时完整准确的客舱安全信息输入，科学全面的客舱安全风险分析评估，才能准确把握客舱安全的形势，采取有效的客舱安全防控措施，确保航空公司、中国民航持续安全、良性发展。
