摘要：为满足日益增长的民航旅客出行服务需求，参考发达国家机场管理经验以及其他服务行业的最新管理经验，笔者对现有中国民航机场运营和管理模式的改革提出了思考和探索，建议推广机场部分作业岗位采用社会化外包的模式，在此基础上，采用“互联网+”等新技术，通过管理加技术的变革，为中国民航机场的高效率、低成本、持续安全进行新的赋能。 

从建国初期几乎为零的基础，到今天成为世界民航大国的中国民航服务行业，无论在机场还是在航空公司、空管，都见证了通过跨越式大发展进入到新的历史阶段。据行业分析预测，从现在到2035年之间，亚洲地区首次坐飞机的旅客将超过10亿，其中大部分将来自于中国。2018年我国民航旅客运输量继续保持两位数的增速，乘坐中国民航航班出行的旅客人数达6.1亿人次。同时，我们也看到未来高速发展的民航运输服务需求与相配套的保障和管理能力之间尚存在不小的差距，这个差距如果不予缩短将严重制约中国民航业的发展，并伴随着大量的安全隐患。 

一、民航机场作业岗位管理现状 

目前，中国民航机场的运行管理效率和水平都参差不齐，整体上滞后于民航发展的需求，各个机场都面临着一些相似的问题和挑战。 

国内大型机场运行量都已达到国际大型机场规模，但与之对应的作业与管理都尚未产生规模效应。大型机场由于体制与机制原因导致人力资源的配置冗余，效率不高，运转不畅，而且大型机场都处于经济发达的城市，人员成本高，管理模式上继续因陈守旧长期不变，将无法适应大型机场发展所需的运行要求。 

国内中小机场所面临的运营管理问题更为严峻。中国民航的发展需要机场建设作为基础，同时地方政府也希望通过当地机场的建设带动地方经济的发展，对机场建设的热情与日俱增，全国尚未有民航机场的地级市很多都在动议建设相应规模的中小型运输机场，国内中小机场的数量会不断增多。这些中小机场由于旅客需求量少，航班少，机场收入自然少，但在运营建制和管理模式上大部分照搬大型机场的模板，运行成本高企，导致机场亏损严重。此外，相当一部分中小机场由于地理位置原因，缺乏合格、熟练的技术工人，也得不到足够的岗位培训，管理的规范性差，叠加经济效益亏损，如果持续不能得以改善，就会成为航班运行事故或征候的多发地带。 

另外，国内民航运输机场不同程度都存在因快速发展带来了很多作业岗位培训时数和质量不够的问题，具体表现在培训标准不一，上岗后规范执行不到位、员工责任心教育不足。中国民航运输机场除了少数关键岗位需要民航局专门的资格培训和执照考核及年度注册考核，大部分的作业岗位都是由机场当局自行培训上岗。这些作业岗位虽然不需要局方严格的监管和考核，但对于职业技术还是有很高的专业要求。随着越来越多新机场、新航站楼的建设启用，各个机场大部分自行组织培训，培训的要求和标准难以统一，很多时候为了赶时间，随意缩短实操培训的时间和次数。此外，岗位培训（OJT）的方法和质量也是因人而异，甚至，很多地方岗位培训教员（OJTI）本身的资格也成问题。还有，即使员工培训考评合格，上岗操作的规范性、职业素养建设也经常因为机场管理资源的有限而低于运行要求。因此，如果不能及时改善机场运营管理机制，机场越多，航班飞行越多，不安全事故或事故征候就会越容易发生。 

二、发达国家民航机场运行的经验 

他山之石可以攻玉，我们以新加坡樟宜机场和加拿大温哥华机场为例，简要介绍先进的国际机场面临上述问题的应对之策。 

（一）新加坡樟宜国际机场 

新加坡樟宜国际机场是世界上最繁忙的机场之一，连续六年蝉联“世界最佳机场”称号。樟宜机场是由新加坡民航局负责营运，是新加坡民航运输业的主要运营基地。2018年，樟宜机场取得了傲人成绩，不论是乘客人数、航班起降数量还是航空货运量都刷新纪录，运送旅客人数达到6,560万人次。  

如此庞大而繁忙的国际枢纽机场，人们发现机场用工却少的意外，樟宜机场仅拥有正式员工（含管理人员）1,400人，整个机场为旅客服务的工作人员达到3.2万人。樟宜机场认为，管理比技术更重要，一座机场作业岗位多种多样，可以由机场自己组建作业队伍，也可以采用社会化的服务方式外包给专业的团队和机构。樟宜机场就是采用社会化业务外包的模式，通过引入专业化外包方购买服务，大大节约了机场人力资源的消耗、提高了机场的管理水平、减低了运行成本，通过业务外包之后机场管理当局集中精力于运营监管、发展规划和创新应用等关键性、前瞻性的工作。 

（二）加拿大温哥华国际机场 

加拿大温哥华国际机场是加拿大第二繁忙的国际机场，是加拿大航空以及加拿大越洋航空的枢纽机场，机场拥有前往亚洲、欧洲、大洋洲、美国和加拿大其他主要机场的直飞航班。 

温哥华机场于2007年、2010年均获得SKYTRAX “最佳北美机场奖”，这项评比的主要指标是各机场的运营和管理效率、以及成本控制能力，在北美参评的30个机场中，温哥华机场在成本控制能力上名列前茅。事实上，温哥华机场的管理当局就是一家非盈利性的社会组织，它的自身定位就是只担负温哥华机场各项运营的管理，与樟宜机场类似，温哥华机场的所有服务均为外包。 

通过对发达国家国际机场运行管理的分析和了解，我们可以看到，为提高我国机场运行的效率和品质，可以在以下几点作尝试和借鉴：机场管理方可以尝试把大部分的作业型工作外包给专业公司，获得更加高效和专业的服务，并确保人员的精简；机场管理方应当把更多的精力专注于机场的建设、管理以及创新应用；机场管理方应当重视管理提升和岗位协同效应；机场管理方应当鼓励新技术的探索及应用，特别是IT技术的广泛应用获得效率和安全的共同提升。 

三、国内民航机场作业岗位社会化的探索 

为激发民间投资的热情和力度，民航局和国家发改委联合印发《民航领域鼓励民间投资项目清单》多达28项，进一步放开民营资本在民航领域的投资领域，以推动民航领域供给侧改革，提升民航建设和服务的质量。这些纲领性文件和政策，为未来民航体制改革提供了制度性保障，也为思想观念的变化提供了发酵的“酵母”。 

上海虹桥机场抓住政策机遇，积极探索机场部分作业岗位采用社会化外包的新思路。虹桥机场在2010年T2航站楼启用之前，面临着用工及管理大量增加的压力，同时T1航站楼原有的用工和管理机制也呈现出不少弊端，包括员工的责任意识、技术水平、工作效率、安全把控等方面耗费了管理者大量精力。以登机桥及桥载设备的操作岗位为例，T2的登机桥数量43座，是T1的3倍，如果沿用原有模式需大量增加登机桥操作员，不仅员工编制不够，而且从岗位员工的招聘、培训、上岗管理等方面都存在很大的压力，虹桥机场的管理层经过多方调研、反复讨论研究，终于决定将T2航站楼的登机桥操作员岗位进行社会化外包。 

2009年下半年，上海某航空服务有限公司承接了虹桥机场T2航站楼的所有登机桥及桥载设备操作运行服务。2017年，虹桥机场T1航站楼改造完成后，虹桥机场又将T1航站楼登机桥操作业务外包给该公司。由于社会化给虹桥机场带来了明显的经济效益和安全性，浦东机场于2018年也把浦东T2和今年启用的S2航站楼的登机桥操作业务都外包给该公司。 

上海机场机场集团在登机桥和桥载设备操作业务上的“吃螃蟹”行为，由以往机场方自己运行变为委托外包社会化运行，改变了上海机场该岗位的运行管理模式，10年来，实现了安全零事故，没有一次航班延误的服务质量投诉，员工队伍稳定，操作技术水平不断提升，10年的平稳运行证明这项业务社会化外包的模式是可行的，决定是正确的，效果是明显的，对比虹桥机场的委托之前的运行情况，通过社会化外包的管理模式变革提高了虹桥机场的服务质量，杜绝了不安全事故和征候，提高了航空公司和旅客的满意度，还为机场节约了人力和物力上一半的运行成本，增加了机场桥载设备使用的收入，提高了桥载设备的使用率，还为航空公司节约了飞机APU的使用，节省了航空燃油的使用，为绿色机场的践行作出了贡献。 

四、机场作业岗位社会化带来的效益和进步 

近年来，国内民航机场的新技术应用在旅客服务和体验方面做的比较好，但在机坪生产管理方面应用不多，比如大部分机场包括大型枢纽机场的机坪作业人员仍然依靠对讲机进行作业信息的联系。智慧机场的建设前提是数字化机场，机场“最后100米”如果做不到数字化，就说明我们离智慧机场还有距离。 

樟宜机场最早使用机坪、跑道FOD外来物自动化监测技术代替人工检测，该技术很快就推广应用到香港机场、迪拜机场等繁忙机场；樟宜机场也是最早在机场规划建设初期及改扩建过程中开展VR预先模拟体验，如JEWEL星耀樟宜项目就是航站楼改造前应用VR对场景进行模拟。 

不难看出，机场作业岗位社会化带给机场管理当局以及机场的民航客户诸多好处： 

（一）提升机场作业岗位的工作效率和服务能力 

机场作业岗位社会化外包通常采用计件式结算，这种方式很大程度提高了外包方的积极性。从长期效益来看，委托方也因此间接受益，由于外包模式是计件模式，委托方只需监管服务质量和安全管控，协助外包方应急处置等，这样就赋予了外包方充分的积极性，不断提高员工劳动效率，提高员工技术水平和服务质量，计件式的外包模式比劳务派遣或简单的“数人头”的外包效果都要好。 

（二）提升机场作业岗位的IT技术推广和应用 

社会化管理模式为外包方提供了积极主动利用IT技术应用来换取效益和安全的“土壤”。为了进一步提高运行水平和管理效能，在虹桥机场的支持下，上述外包方就主动开发了一套基于互联网和移动通讯技术的登机桥作业调度管理系统，系统按照航班实时动态以及员工定位信息动态分配操作任务，打通数字化在机坪上“最后100米”的应用，该系统改变了以往员工按照固定桥位分配任务的低效管理模式，依据员工的实际位置实时动态分配任务，并建立空闲员工“抢单”机制，提高员工积极性，提高用工效率。系统全部通过电子化，采用员工手持移动终端和云端服务器进行精细化管理，精细到员工每天的工作量、步数、闲置时间等，进而为员工绩效考核以及管理优化提供依据，既提高了外包方的管理效益，也提高了机场管理方的服务水平和安全裕度。 

（三）提升机场作业岗位的培训质量和效率 

樟宜机场也是最早开展机场作业岗位操作员虚拟现实（VR）培训系统的研发和应用，如登机桥操作员、机坪驾驶员的上岗培训及提升培训。目前国内机场作业岗位的员工培训普遍存在以下问题：缺乏统一的培训标准；缺乏实用的培训实操平台；培训不到位等。以登机桥操作员培训为例：不同机场的操作标准不统一；缺乏模拟实操培训平台，只能通过岗位上带新培训，培训周期太长，长达4到5个月机场，机场越繁忙用于实操培训的桥位必然越少，但实际需要培训的操作员却更多；现场的实作培训无法模拟特情处置，比如有障碍物进入行桥区、飞机舱门未关闭撤桥等；人工考试过程难以细化精准、不客观。鉴于上述问题，虹桥机场的外包方就主动联系新加坡机场，自主开发了一套符合虹桥机场操作管理标准的登机桥VR实操培训系统，系统培训针对性强、员工训练效果好、模拟场景真实并可以训练员工各种特情，缩短了培训时间，及时解决了浦东机场S2航站楼登机桥操作员上岗培训的棘手问题。 

（四）机场作业岗位社会化外包的两种模式 

综上所述，借鉴民航发达国家的机场管理经验，结合国内实际情况，中国民航运输机场的部分作业岗位采用社会化服务的外包方式，不仅可以降低机场的运行成本，还可以提高机场的整体运行效率和行业服务水平。根据机场规模可采用不同的社会化外包管理模式，大型运输机场以岗位专业为模块外包，形成外包方的专业性规模效应；中小机场宜采用多岗位合并委托外包，建立“一岗多能”机制充分挖掘人力资源的剩余价值，形成综合协同效应。 

参考文献 

[1] 《新时代民航强国建设行动纲要》 

[2] 《民航领域鼓励民间投资项目清单》