摘要：物业管理是指业主对建筑区划内建筑物、场所、设施的管理活动，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业进行管理。为了推动由劳动密集型企业向资本密集型企业的转变，近年来大部分大型机场均开展了不同程度的物业管理体制改革，一方面降低了企业管理运营成本，充分利用社会资源，提高了企业的运营效率;另一方面又可以利用专业的保安、保洁、绿化、设备维修管理服务机构的专业化优势，提升服务质量，提高旅客满意度。然而在机场物业管理体制改革过程中，仍存在着体制不完善、服务定位不明确、管理水平待提高等问题。本文通过对厦门机场物业管理现状问题的分析，结合现阶段物业管理行业的发展趋势，对机场物业管理的良性发展做出了一些探讨。 

一、厦门机场物业管理体制改革概况 

1.物业管理体制改革的背景 

厦门高崎国际机场位于中国福建省厦门市湖里区，为4E级民用国际机场，是中国东南沿海重要的区域性航空枢纽，中国十二大干线机场之一，是厦门翔业集团倾力打造的服务创新型人文机场。厦门机场于1983年建成通航，1996年11月，机场3号候机楼投入使用，2014年12月，4号候机楼正式启用，机场年旅客吞吐能力上升至2700万人次，共通航109个城市，开通境内外航线182条。截止至2018年，厦门机场全年旅客吞吐量已超过2650万人次，保障航班突破19万架次，已成为国内有史以来负荷最高的单跑道机场。航班量的增长对机场的基础设施保障及服务提出了更高的要求，为了更好地适应时代的发展，实现翔业集团“持续推动以客货流为主导的现代服务业进步的企业集团”的愿景，厦门机场在2015年推动了物业管理体制改革。 

2.物业管理体制改革的原因 

厦门机场的物业管理主要包括环卫保洁、绿化养护、停车场管理、公共机电、消防设备维保、公共区域消杀等内容。在物业体制改革前，以上物业管理业务分别由翔业集团名下的子公司：兆翔花卉、兆翔科技、兆翔物业以及部分职能管理部门独立管理。这些管理项目为集团公司带来大量的冗杂的事务性管理工作和每年超出实际价值约三分之一的管理成本。因此，若要从劳动密集型企业向资本密集型企业转变，就需要将大部分以低端服务为主导的物业操作业务从集团的经营内容中剥离出来。 

3.物业管理体制改革的内容 

管理体制改革后，厦门机场初步建立了“业主、物业代管方、物业业务承接方”的三级管理体制。业主以推动标准的实现为主要职责，把握和物业代管方及承包方之间的关系，进而落实保障要求；物业代管机构，即由兆翔花卉、兆翔科技、兆翔物业及部分保障部门人员组成的兆翔物业服务公司，负责接受业主委托，执行标准的落实工作，协助业主在物业管理过程中创造价值。同时适当保留部分技术要求较高及涉及安全的专项保障业务；物业业务承接方负责具体标准的执行，接受物业代管方下达的指令，并根据要求完善管理机制。 

二、物业管理现状问题分析 

1.物业代管体制尚未完善 

自2015年厦门机场实施物业体制改革以来，目前已经初步形成了一套物业代管的体制框架。然而这个体制框架仍然缺少茎叶脉络，在具体的事务执行上尚未形成有效、严谨的管理模式，对于物业管理的实施标准，管理各参与方都有着不尽相同的理解。因此，在物业管理过程中容易出现无法得到科学合理解决的问题，导致管理规划性不强，维保管养无有效指导，服务考评多扯皮的现象。同时，由于物业管理的内容覆盖面广，关联性强，因此对于类似于共享单车管理、临时施工污染等临时处置项目无法很好的界定业主与物业管理方的责任，导致双方无法通过高效的沟通协调来解决问题。 

2.物业代管方专业化水平有待提高 

现代物业管理和传统物业管理的根本区别，在于以业主的需要为核心，根据业主的需求制定和实施高效高质量的管理方案，保障标准的实施。由于业主在物业管理标准制定的过程中除了专业性要求外，还需要考虑大量的非专业因素。因此，要求物业代管方在协助制定和执行标准的过程中，需要根据专业知识对业主的需求进行分解消化，然后形成可行性计划交由物业外包方实施。然而部分物业代管过程未能切实履行代管只能，在面对业主时不加思索地承接项目，面对物业外包方时毫无计划地布置任务，实质上在物业管理中扮演了一个指令“二传手”的角色，导致未经物业代管方“加工”的信息流在业主和物业外包方反复传递确认，对工作效率造成极大影响。 

3.人员业务水平有待提高 

由于兆翔物业服务公司的管理人员大多由兆翔花卉、兆翔科技等公司相关业务人员编入。因此，存在管理从业人员素质参差不齐的情况，部分人员缺乏相应的专业知识储备，同时管理能力也不近相同。直接放映的问题就是物业管理人员对于机场现有代管的设施设备、环境设施缺乏有效的调研，在项目实施过程中无法提供具备相关业务数据支持的专业性方案，甚至不得不邀请外部业务专家重新进行方案评估，未能发挥物业服务公司创造专业价值的管理作用，无法实现物业体制改革初衷。 

三、物业管理改革与发展策略 

1.完善体制，严格契约管理 

物业管理开展过程中暴露出了许多体制不完善的问题，为了使机场的物业管理能够稳定高效的进行，就必须在现有的三级管理体制框架下制定诸如环卫保洁、绿化养护、设备维护、车场管理等项目实施的基本准则，并在此基础上完善各类作业指导书，明确管理标准，同时形成严谨、有效的考核办法。在体制完善的过程中，可以参照《物业管理条例》等国家法律法规内容，从合同层面明确业主、物业代管方、物业外包方三者之间的权责利关系，减少因责任界定不清产生的纠纷，从而更好的维护各方的利益，提高工作效率。 

2.整合资源，以专业协同促发展 

专业化的业务管理模式，是高效物业管理的保证。通过物业体制改革，物业代管方的业务覆盖面和业务层次已经初具规模。在此基础上，作为物业代管方，更应该认清在物业管理过程中的关键要点，在绿化保洁、秩序维护等“低端”工作外包出去的前提下，研究如何降低能耗、提高养护水平等核心业务技术支持、创造物业管理附加价值的工作才是应该集中资源提升专业化的业务重心。只有管理业务水平不断的专业化，物业管理才能形成一个高效而规范的体系，才能在提高物业管理水平的同时，减少不必要的协调和沟通，提升工作效率。按照产业公司模式运作，要做好业务切分，优化组织架构，使多专业业务更好的融合，提升物业经营能力，更有效地整合资源，发挥专业协同作用。持续优化产业结构、资产配置、股权结构和运营模式，调整退出关联性不强的业务，聚焦资源，提升发展速度和发展质量。 

3. 市场化管理，实现价值创造 

物业管理涉及面广，代管方人员不仅要求对相应的制度准则把控到位，同时还需要拥有较高的专业知识和系统管理能力。未来应加快构建人才供应链体系，不断提高人才引进的有效性和精准性，加大稀缺人才的外部获取力度，逐步改善物业管理人才结构。优化以绩效为导向的干部考核指标体系，将量化成果指标作为效益型岗位考核的主导要素，并对职能保障型岗位开展创造性价值、程序性价值和客户价值等方面的工作成果评价，综合评价不同岗位的价值创造能力。强化市场压力传导，关注价值创造，加强人工成本管控，弱化编制概念，明确人工成本与经营收益、劳动生产率的关系，以市场化经营推动产业发展。 

结语 

厦门机场物业管理体制改革的时间并不长，但随着机场航班量的增长以及市场环境的变化，对物业管理也提出了更多更高的要求。面对当前的挑战，物业管理各参与方都应该在管理过程中提升自我，积极接受先进的管理理念，立足于三基管理的体制基础，对于自身的业务工作进行更好的明确和拓展，让物业管理具备更高的服务质量和发展活力。