摘要：本文通过对国内外各大机场在人文理念应用与实践以及人文机场建设现状的梳理分析，说明人文机场建设对未来机场发展的重要性和人文机场可为的几个方面，并重点从主题性、普适性和参与性三个角度，阐述了人文机场的表现方式和带给我们的启示。  

一、全球机场日趋重视人文理念在机场的应用与实践 

随着体验时代的到来，全球越来越多的机场，特别是新近启用的机场或航站楼日趋注重人文理念的应用与实践，致力于为旅客提供更加人性化、更具差异化和更有灵魂的服务体验。 

（一）国际枢纽机场加快推进人文机场建设 

人文机场建设是立体的，人文理念的应用是全方位的。樟宜机场T4航站楼从规划到建筑，从商业到主题展示再到绿色环保，无不体现人文思维的跨界融合。其中，整体规划以兰花为灵感，并在环境设计、服务产品和主题展示方面，用兰花元素进行整体贯穿，使之成为一个系统和整体。建筑人文风情上重现新加坡1880年至1950年的建筑风格，从洛可可、巴洛克、土生华人文化到现代风情，生动展示狮城的历史风采与生活魅力。商业中大规模融入本土文化，引入狮城传统品牌，店铺装修设计突出狮城风情，让旅客在休闲购物时体验感受狮城的飘香岁月。主题展陈上，通过照片、服装和陶瓷等人文元素的再现，搭建情感联系桥梁，让乘客了解土生华人和新加坡的渊源。绿色环保上，注重自然光的运用和大量绿植引入，带给旅客非同以往的全新体验。刚启用的仁川机场2号航站楼，在设计初期就秉承“机场亦可以成为美术馆”的理念，虽然在航站楼的体量与规模上不及1号航站楼，但极力将人文气质和艺术灵感融入至机场的各个角落，以求在细节上彰显新航站楼的人性化、人文化、科技化与多元化，体现人本服务理念。阿姆斯特丹机场以其独特的在文化气质和人性化管理闻名遐迩，独具文化特色的视觉管理更是独树一帜，成为行业典范。此外，德国慕尼黑、日本羽田、伦敦希斯罗和香港等机场，通过机场平台展示地域文化，改善人文关怀，做得也比较到位，得到广大旅客的普遍认同。 

部分枢纽机场更是把人文机场建设作为实现其机场整体战略的重要组成部分。仁川机场经过多年来在人文机场上的精耕细作，逐步形成了人文元素活跃、本土特色浓郁以及人文艺术与机场空间协调融合的体验型机场，极具差异化的人文品牌与核心竞争力业已形成，机场影响力和软实力大幅提升，为吸引更多的国际旅客将仁川机场作为中转站提供支撑，进而在国际枢纽机场竞争者赢得先机。 

（二）国内人文机场建设提速 

近年来，国内很多机场也开始加大人文理念在机场各个层面和环节的导入，加快推进人文机场建设。北京新机场作为国家发展的新动力源，作为一座面向未来的机场，其规划、设计和建设过程中非常重视对新理念、新技术和新方法的应用。航站楼方案确认上，注重功能性、艺术性、现实需求与愿景目标等多重因素的考量和平衡，在规划阶段就充分考虑到建设投入、运营管理、旅客体验和价值开发等因素；在空间设计方面，将建筑理性与建筑之美、人文之美融入其中，注重自然光的应用，并将中国元素融入其中，如祥云意向的顶面网状钢架和中国传统庭院藻井样式的采光窗等；在商业区设计上更具自然灵动魅力且独具中国风，规划了丝园、茶园、瓷园、田园和中国园五个主题庭院，呼应丝绸之路的文化内涵。广州白云机场不断深挖在地文化内涵及其背后的文化精神，提炼人文元素，整合外部专业资源，通过文化创意与科技手段，把文化元素巧妙地融入到机场公共空间，推出了“海天走廊”、“丝路驿站”和“丝路花城”等多个主题文化项目，独具岭南风和艺术范，让机场成为旅客感知广州的“第一站”。厦门翔业集团依托集团整体资源禀赋，立足客户体验价值，以人文独特视角积极推动其旗下厦门、福州、武夷山和龙岩四地机场不断探索、践行人文机场建设，并下发《人文机场建设总体纲要》，旨在更加有系统、有步骤地推进人文机场建设。成都机场坚持以人为本的理念，从安全、环境、服务等方面入手，让人文与安全产生化学反应，从而提升旅客出行体验。与此同时，西安、南京、武汉、天津等机场将当地特色文化、非遗元素引入机场，强化特色服务产品打造，为旅客提供更具差异化的服务体验。 

可以看出，各机场特别是枢纽机场越来越来重视人文理念在机场中的应用，其不是浅层和表面的，也不是碎片和无序的，而是以系统、有序的方式推动人文机场建设向纵深方向发展。人文机场建设贯穿于机场规划、建设、运营与发展的全过程，其范围涵盖机场的功能规划、环境设计、服务产品、商业布局、科技应用、主题展示、绿化环保、安全文化等多个方面。可为的空间很大，关键在于我们如何突破固有思维，顺应民航大众化消费时代发展趋势，坚持以人为本，加快人文理念的导入和应用实践，以人文创新驱动发展，通过人文机场建设实现我国民航机场高品质发展。 

二、重视人文主题的确立和元素提炼及应用 

（一）人文主题是人文机场的灵魂和重要引领 

为解决人文机场建设零敲碎打、碎片化和不够系统的问题，全球各机场越来越重视人文主题的确认，希望通过人文主题的确立系统推动人文机场建设。温哥华机场以当地土著印第安人的图腾文化为主题，将温哥华在地特色人文风情融入其中，并通过艺术化和现代化形式进行持续的诠释与表达，不断强化旅客记忆，使旅客形成强烈的价值体验。桃园机场定位为“中华文化起航站，台湾特色大门”，首创主题候机厅的公共空间规划概念，几个候机楼分别以“台湾之美”、“台湾之光”、“台湾之最”作为主题，通过机场这个窗口宣传推广台湾的人、事、物和景，让旅客在机场内就能感受台湾的风土民情。纽约肯尼迪机场把充满创意的迪士尼动漫文化作为机场的人文主题，在主动线流程上通过各类方式展示，突出城市特色。厦门翔业集团旗下四地机场通过对历史脉络和文化背景的梳理与挖掘，分别形成了厦门“闽台海洋文化”、福州“闽韵和海丝文明”、武夷山“武夷茶文化”和龙岩“客家文化”的人文机场主题。 

没有主题难于创造强烈的体验效果，没有主题容易让人文机场建设失去灵魂。我国民航各机场在人文机场建设中，应根据机场地域文化特点和背景，加快人文主题确定，人文主题可以或民族、或地域、或传统、或时尚，但必须有足够的辨识度和故事性。辨识度在于其差异化和唯一性，故事性在于其可表达性和易传播性。 

（二）人文元素提炼和系统应用是人文主题 

人文元素拥有强大的感染力和生命力，其不仅传递信息、也承载着历史、传达着文化，成为了一座机场区别于其他机场的个性化符号，具有较强的识别性、认同性和不可复制性。全球已有部分机场深谙其道，加快地域人文元素的系统应用，以增强其品牌特色度。樟宜机场T4航站楼是全球第一座以兰花为灵感的航站楼，采用对称的新家坡国花胡姬花花瓣作为主题设计，并将花瓣元素应用在动态雕塑、天窗、地砖、地毯、座椅、值机柜台、问询柜台、垃圾桶和标识牌等载体中，不仅确保了主题的统一性和元素表达的连续性，也增添了航站楼灵动清晰、精美雅致的气息。阿姆斯特丹机场从引导标识到广告招贴，从商业店面的装修设计到销售的具体产品以及各类设备设施的配置上，大量融入荷兰地域人文元素，风车、郁金香花、木鞋、木桥和花奶牛等各类标志性符号随处可见，让整个航站楼内充满了浓浓的荷兰气息。 

人文主题的凸显需要通过人文元素的持续表达。人文元素提炼对于人文机场建设至关重要，各机场应深挖人文元素，充分反应地域特色和人文精神。不仅如此，还要做好人文元素的应用研究，使之成体系、成系统。 

三、普适性成为人文机场建设的共识 

全球航空大众化和航空服务个性、多元化是航空业务发展的两大趋势。在人文机场建设过程中，各机场正顺应以上趋势，提供越来越多兼具普适性、多样化的服务，以满足不同群体需求，彰显人文价值。针对不同年龄段、不同层次旅客的差异化需求，樟宜机场除了设置各类标准化、基础类设备设施外，还配置了各类主题式花园、室外吸烟区、免费按摩休息区、儿童互动体验区、影院和无线上网办公区等配套休闲娱乐设施，人性化的设计和舒适的体验，赢得广大旅客的好评。阿姆斯特丹机场内既有安静的母婴休息室、小巧精致的图书馆，也有艺术气息浓厚的博物馆、绿色清新的机场公园，其特色化的氛围营造带给旅客极佳情感体验。哈马德国际机场除了设置转机酒店、游泳池、SPA水疗馆和壁球馆等人性化服务设施外，因应着中东地区崇尚宗教信仰自由的文化，专门设置了男女专用的祷告室，以满足不同性别和宗教信仰的旅客需求。香港机场的航空知识馆和模拟高尔夫体验馆，为专业或业余爱好者在候机之余提供了良好的体验空间。慕尼黑机场的啤酒酿造坊，不仅发挥机场平台对特色产业的宣传效应，而且较好地满足了啤酒爱好者的个性化需求。 

特殊旅客服务，其本身是一种人文关怀。全球各机场在特殊旅客服务的机制体制建设、设备设施配置和服务技能技巧提升等方面做好大量的工作，获得了旅客的认可。部分机场更是在此基础了进行不断的改进和提升，突出特色，彰显人文，让服务更具温度。广州机场母婴室作为广州市首个公共母婴室示范点，亮点频频，其全功能性的分区设计，安全舒适绿色的休息环境、专业化的运营管理和多样化的服务提供，在某种程度上，其已经超越了母婴室的范畴，更像是家庭式空间和服务，带给旅客宾至如归的人文感知。部分机场积极应用新技术、新方法和新方法，以提升特殊旅客服务供给效率和旅客体验，旧金山机场推出盲人导航服务，深圳、厦门等机场推出了特色旅客服务预约服务。 

人文机场传导的不仅仅是一种文化现象，还要具有普适性和多样性，普适性是构建人文机场的基础性因素。在人文机场建设过程中，既要有高大上的服务以提高品位，也要有接地气的产品满足全旅客需求；既要让服务的触角延伸至每个“细微之处”，也要重视人文主题的应用以丰富服务的内涵和特质。 

四、以客户思维导向推进人文机场建设 

体验经济是从生活和情境入手，塑造感官体验与思维认同，以此抓住客户注意力和改变消费行为。随着体验经济的到来，单向性、静态的、缺乏互动和参与的，以产品为导向的服务已经无法满足旅客差异化、个性化需求。旅客更希望通过参与来满足情感上的需求，而非仅仅功能性的。仁川机场不仅推出打造了文化街、文化博物馆、传统工艺展示馆等各种特色文化体验项目，更重视旅客参与，以客户思维改进服务产品，并延伸产品的内涵与外延，让旅客不仅仅是被动地感受韩国文化，而且还能成为其文化和人文产品的创造者、参与者和传播者，形成了良好的交互式体验。羽田机场以江户川街道为灵感，在航站楼内打造了一条集地方各色各样名店并充满日本江户时代风情的商业主题街区，生动地再现了江户时代街道的模样，场景化和生活艺术化的氛围营造，让旅客沉浸其中。阿姆斯特丹机场的全球首家永久性机场图书馆体验、台湾桃园机场的布袋戏与阿里山主题文化体验等人文项目与活动中，旅客的参与成为其重要组成部分。可以看出，文化体验活动以及活动的参与感已逐渐成为各大型航空枢纽机场的形象特征。 

自助服务本身是一种交互式和旅客参与度高的服务提供方式。随着人工智能、云计算、大数据和物联网等新技术、新方法的推陈出新，全球民航自助服务应用的广度和深度也随着拓展。借助新技术，樟宜机场4号航站楼进一步扩大自助服务的应用范围，采用面部识别科技与全套自助“畅快通行”流程，重新定义旅行体验，成为全球民航未来自助服务的趋势样板。虹桥机场正在加快智慧机场建设，重新启用的1号航站楼全面引入自助服务设备，为旅客提供了更加快捷、舒适的出行体验。 

参与性是以客户导向来改进设施和服务，设计各种延伸产品，使旅客不仅仅是被动地感受人文气息，还能成为产品的参与者、创造者与分享者，参与性已成为获得超值欣喜体验的重要因素，我国民航在人文机场建设过程中，要转变思维模式，改变产品与服务提供范式，以客户需求为导向，借助文化思维和新技术等各种手段，不断提高产品或服务的旅客参与度，让旅客的出行更加自信和自在，为旅客创造超越预期的欣喜体验。 

五、人文机场建设发展途径多元化 

全球各机场在人文机场建设过程中，既有像樟宜、仁川机场和北京新机场一样，从规划入手自上而下有系统、有计划推进人文机场建设，也有很多机场特别是已完成基础建设的机场，从自身实际出发，通过项目带动，自下而上推动人文理念的渗透应用，但总体而言存在应用比较零散，碎片化和不够系统等问题。目前我国民航人文机场建设总体上还处于摸索阶段，可以尝试“两条腿走路”，既要加快人文战略规划的编制和人文主题确立，以系统引领人文机场建设，也要以“命题作文”的形式，切实解决在服务、环境、设备设施等实际中存在的人文不足或者缺失的问题，并从人文视角出发，加快人文项目落地，尽快呈现效果，通过小范围的先行先试，积累经验，树立标杆效应，反哺和促进整体规划编制和优化完善。 

与此同时，各机场结合自身定位、资源禀赋和人文项目性质等因素，在人文机场建设的资源配置与整合，项目运营建设等方面各不相同，多数机场的大部分项目均通过自身投资建设，部分项目通过整合外部专业资源和智慧力量，推动项目的落地，也有个别机场走出了“人文搭台，商业运营”的人文机场可持续发展新路径，如广州白云机场的“时光隧道”项目，紧扣人文主题自筹资金、通过整合外部设计力量的模式搭建人文展示平台，再通过巧妙融入商业模式实现项目成本回收，又如厦门机场在T4航站楼“国语西韵”人文景观项目中，通过人文景观与书店业态的规划招商结合，在创造价值的同时，让旅客能更加真实地沉侵在阅读场景中。我国民航在人文机场建设实际中，应充分发挥我国地大物博、历史悠久等优势，善于整合外部智慧力量和专业资源，实行平台对接。要引入“生命体”理念，在做好硬件改造提升基础上，发挥机场公共平台的号召力，善于制造话题，引导与整合社会公众参与，实现“有互动、有深度、有温度”的客户体验，以感动旅客实现赶超。最后，应提升人文项目运营能力，以商业化思维开展人文项目建设，构建相互关联、相互促进的社会群落，实现人文与商业的跨界融合，进而推动从硬件到生态平台，再自我成长、自我更新的生命体的蝶变。（李黎明 元翔（福州）国际航空港有限公司）