摘要：本文从分析互联网思维和“互联网+”的内涵与特征出发，延伸提出“人文+”思维的概念，并从功能规划、环境设计、服务产品、商业布局、科技应用、主题展示、绿色环保和安全文化等人文机场建设的八个方面，研究探讨如何以“人文+”思维实现与以上八个方面的跨界融合，创新驱动中国民航机场建设各项工作的迭代升级，推动我国民航机场高质量发展。  

一、前言 

（一）“互联网+”思维 

互联网思维是在大数据、移动互联网、云计算等新科技迅猛发展的背景下，对市场、产品、用户、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。它主要包括用户思维、简约思维、极致思维、流量思维、迭代思维、、大数据思维、社会化思维平台思维和跨界思维等九大体系。互联网思维强调的是一种思考模式，不仅可以应用在互联网行业，可以应在其他领域的各个维度。 

“互联网+”是互联网思维进一步实践的成果，其依托互联网信息技术实现互联网与其他产业的深度融合，通过优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等方式来实现经济转型升级。“互联网+”代表着一种全新的经济形态。其关键点是聚焦用户需求并创新，强调“+”的作用与深度融合。“互联网+”具有跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切等特征。国家出台了“互联网+”行动指导意见，目前“互联网+”已渗透和应用至各个产业，其乘法和化学效应持续放大。 

（二）“人文+”思维 

我国民航正在加快推进人文机场建设。从人文的定义来看，其泛指文化，是人类社会各种文化现象中的先进、核心部分。人文的核心是“人”，集中体现为尊重、重视、关心和爱护人。人文机场建设是一项系统而持续的工程，其贯穿于机场规划、建设、运营管理的全过程，其建设要点包括功能规划、环境设计、服务产品、商业布局、科技应用、主题展示、绿色环保和安全文化等八个方面。 

我国民航机场高质量发展靠创新。由“互联网+”的内涵与特征进一步引申来看，在新时代民航强国建设的新征程中，民航机场可以以“人文+”这一创新思维推动机场工作高质量发展。所谓“人文+”思维，是以人文视角审视机场工作的各维度，通过“人文+”实现与安全、服务、商业、环境、绿色、科技等方面的连接与跨界融合，用创新驱动中国民航机场建设各项工作的迭代升级，推进机场供给侧结构性改革，重塑产品服务供给，逐步建立更具开放包容、有特色和有温度的“人文+”生态圈和人文生态体系，打造新时代民航机场工作的升级版，满足人民对美好生活的新需求。 

二、“人文+”思维在民航高质量发展中的应用研究 

（一）“人文+”功能规划，为人文机场建设创造条件 

功能规划是人文机场建设的基础。我们民航机场在新建或改扩建规划设计阶段应坚持以人为本，全面融入“人文+”思维，以旅客需求为导向，在满足效益性、实用性和适用性等物质功能的基础上，拔高规划设计的精神功能，凸显人文性、生态性和特色性，做更有故事、有意识、有情怀的功能规划设计。 

具体而言，民航各机场应统筹机场总体规划，遵循功能区划理念，合理布局不同功能模块，协调整体与各功能模块关系，做到各功能分区既相互独立又相互协调，并合理测算设施参数并留有灵活发展的余地。规划过程中应重点关注与客户密切相关的航站区和货运区，从高效、便捷、全面、清晰等角度科学合理规划客货运流程，缩短旅客步行距离和货物移动距离，降低能耗并满足各类群体需求。理顺各功能分区的内部衔接以及机场与外部其他交通方式的无缝衔接，应为旅客提供丰富多样的交通换乘选择。 

航站楼流程设计决定航站楼运行效率，更直接影响着旅客的登机体验。在规划设计阶段，应全面审视和模拟流程的合理性，科学规划旅客流程的各个环节，确保流程简捷清晰，易于识别；主要旅客流程与辅助流程相对独立，减少交叉影响，提高旅客通行效率，提升旅客体验。航站楼主要配套设施应在规划设计阶段统筹布局，其配置要从旅客体验角度出发，最大化提升旅客舒适度和满意度，于细微之处体现对旅客的人文关怀。在满足行业标准要求的基础上，融入时代、区域和民族等文化，形成特色鲜明，识别度高的规划设计，凸显人文和差异化。按照大容量交通优先、人车分流的原则，合理规划楼前交通设施，简化换乘流程，满足旅客高效、便捷的进出港交通需求。 

此外，在规划设计阶段，应做好人文规划与建筑规划、商业规划、广告规划、绿化环境规划的同步推进，一方面确保人文理念与人文元素能系统融入到到建筑、环境、商业、广告等各个方面，一方面为未来人文内容的传递、人文价值的创造预留载体和空间。同时，在规划阶段提早做好人文机场价值创造基点、价值创造路径、价值转化模式与效益评估模式的研究分析，为后续人文生态圈的建设奠定基础。 

（二）“人文+”环境，彰显在地文化特色 

环境是人文机场主题表现最直接的载体。在环境设计上，各机场应紧密围绕人文主题定位，在梳理地域文化发展脉络和历史背景的基础上，挖掘提炼地域文化元素，系统规划机场环境，协调整体与个体间的关系，力求做到建筑设计、室内装修和室外景观紧密衔接，风格统一。 

具体而言，建筑设计应从外观造型、空间尺度、材料选型等方面进行系统考量，大胆融入人文元素，突出地域人文色彩，传达人文机场主题，打造主题鲜明的经典之作。室内环境是旅客接触并停留时间最多的空间，应结合功能主题分区的设置，从元素提炼、艺术融合、氛围改善和人文设备配置等角度发力，通过空间艺术环境与软装、绿化等形式，多方面多维度为旅客立体呈现地域人文特色，满足旅客个性化、多元化需求和对生活品质的追求。关注服务触点，以主题化思维巧妙融入主题元素，打造主题式的值机柜台、安检通道，候机厅、母婴室和吸烟室空间，彰显机场服务的人性化与精细化。在日常运营阶段，运用动态、静态相结合的展现手法，通过人文微缩景观、特色广播背景音乐、卫生间环境以及特色化地毯装饰等方式呈现人文服务理念。同时，让“人文亮点”无处不在，即使是一些施工围挡、广播背景音乐等，也尽量将“人文+”的理念应用进去，打造人文艺术围挡和人文特色背景音乐。室外环境作为旅客到达和离开机场的第一印象所在，应回归以人为本，紧密衔接建筑布局、室内功能，满足旅客审美及功能需求，同时具备可操作性与易实施性，打造富有韵味的人文景观。 

（三）“人文+”服务 打造特色化差异化服务 

服务是魂，是产品，不仅是获取经营效益的手段，更是人文机场建设的核心内容。民航各机场应践行真情服务，紧密围绕旅客的交通圈、工作圈和生活圈，通过“人文+”服务的打造，为旅客提供全流程、多元化、特色化和高品质的机场服务新供给，实现民航机场服务由“合格率”向“满意度”、由“标准化”向“人文化”转变。 

以人为本，确保旅客出行无忧。持续推动以提升旅客体验、以为为本的服务机制建设，提升服务的专业品质和内涵。倡导细节致胜，用服务细节打动旅客，推行“五心”（热心、耐心、专心、安心、舒心）服务意识培育，让旅客在不经意间就能感受到机场给他们所带来“用心服务”，于服务细微处凸显出在地文化的精神与文化内涵。重点做好以提高航班正常率、放行率和缩短通关时间等与旅客体验直接相关的要素的服务内涵深化，抓好面客岗位的职业形象塑造、岗位技能提升。不断加强服务效率应提升，做好机场各服务环节分析研究，以精益化管理思维探讨服务效率提升的关键环节与途径。从普适性的角度出发，充分考虑普通旅客、高端旅客和特殊旅客等不同类型旅客的需求，丰富各类服务产品，满足全人群需要。 

不断创新，打造差异化服务特色。服务产品直接关系到旅客的切身感受，各机场应基于客户需求，从客户情感、交互、美学、产品形象、影响力、行为、质量的角度，结合客货流运输特点，持续创新，开发富有生命力且能够为客户创造价值的新产品。同时，加快推进机场服务科技化、定制化。加快新技术、新方法和新元素在服务中应用，强化科技对服务提升的支撑作用，不断提升旅客的科技体验。可结合航站楼内的商业和服务设施，整合各种服务产品形成产业链式服务，为旅客定制不同的服务产品套餐，打造服务特色，增强旅客出行体验。 

（四）“人文+”商业，迭代优化商业生态环境 

航站楼商业是人文机场建设的重要加分项。我国民航机场候机楼商业应认真研判商业发展趋势，借鉴商业综合体的优秀运营经验，聚焦旅客本质需求，结合旅客动线，打造差异化商业规划，逐步引导未来候机楼商业向“更多元化和更多餐饮、更全面体贴服务、电商融入线下空间、科技给旅客带来惊喜、流程更便利与人性化、更深入体现人文精神、本地特色渗透各方面”的总体方向发展，寻求商业与人文之间动态均衡。商业动线要与旅客流线相互匹配协调，确保动线脉络清晰、人流畅通和商业氛围浓厚，重点考虑圆润弯曲的商业动线以延长旅客消费时间和增加旅客消费的乐趣。商业业态比例与分布应合理，应遵循“陆侧商业充分、空侧商业有序”的原则，合理配置空陆侧配比，适应市场结构与旅客需求变化，加大主题性、体验类、互动类业态比例，实现商业结构向“体验、变化、多元、趣味”转变。商业设施分布应根据航站楼平面布局形式及区位特点呈现多样性、开放性、层次性。 

优化优化商业生态环境，增强商业布局的亲和感，营造愉悦商业氛围。各机场应注重商业布局的人性化，通过各种商业业态的合理搭配以及艺术、人文元素在不同业态中的巧妙融入，缓解旅客在旅途中的紧张和压力，提升旅客消费体验。商业装修风格应与航站楼整体装饰风格相得益彰，使商业布局与整体航站楼空间融合，营造轻松、友好、艺术、趣味的商业氛围。商业标识与整体标识系统协调统一，可设置特色商业导视，提高识别度。 

商业运营中，应秉承与商户共赢的理念，让候机楼商业回归本质。我国民航各机场应不断优化候机楼商业的招商与运营机制，推行招标时“品牌价格双预审制”和开业前的菜单价格与样式双预审制，确保在满足商业品质的同时让餐饮价格回归理性，提升旅客对机场餐饮服务的满意度。强化诚信经营理念，扩大“同城同价”的商品范围和品牌知名度，持续推进候机楼商业走品牌化和特色化双轨道路。 

（五）“人文+”科技，赋能人文机场建设 

科技应用是人文机场建设的重要手段。在人文机场建设中，民航各机场应以提升旅客体验为目标，结合“以人为本”的理念引入大数据、云计算、物联网、移动互联网等适用可靠的先进技术和设备，寻求先进性与经济性的最佳平衡点。加快生物识别技术在安检、登机、边检和海关等整个旅客乘机流程，以及在贵宾系统和智能商业上的普及应用，促进民航“无纸化”服务提质升级，改善旅客乘机流程；做好楼内导航技术在旅客指引、航班信息推动和商业中的应用；大力推进智能化机场设施的应用，适时推出自动存取车辆、机器人存取车辆等服务和行李全流程追踪服务；通过智能感应、管控与调节技术，营造更加舒适的声、光、温环境。通过以上途径，打造基于旅客需求理解的、主动服务的智慧机场。 

建立基于大数据平台分析的机场管理保障体系，通过数据的统计和分析，实现机场人员、设备、能源和空间等资源的集约化管理和利用，及时发现服务和保障漏洞，建立稳定高效的机场运营环境。重点建立基于大数据平台构建的旅客服务评价体系和基于智能感应和控制技术的机场运营管理体系。 

（六）“人文+”主题展示，提升人文感知度 

主题展示是人文机场主题传递的重要形式。在主题性上，应紧扣机场人文主题定位，结合地域民俗民风，创造艺术环境，体现旅客精神寄托，使旅客产生情感共鸣，持续加深旅客对机场的印象，吸引旅客产生共鸣，增强其对在地文化的理解。在展示形式上，应更趋多元化，可通过文化长廊、歌舞表演、大型公共艺术作品展示等多种形式，融入科技时尚，真正做到雅俗共赏，使人文美学的文化艺术氛围深入人心，满足不同层次旅客的精神需求。同时，应因区而异，分区施策，对航站楼国内、国际、离港、到港等区域，结合不同区域的客群结构和旅客心理特征有所侧重，应与所在区域环境相协调。主题展示要注重互动参与性，吸引旅客参与互动，提升旅客感知度。 

在主题展览的资源整合上，要把握城市脉搏，传达机场与城市的关联，向外探索，引入高校、博物馆、艺术馆和艺术工作室等社会专业资源，开展常态化、主题性艺术展览，充分体现平台作用，展现社会责任形象，丰富候机楼人文艺术特质；可推进大学生的创业、创新、创作等展示平台，将大学生、创业者或兴趣爱好者好的作品、产品和想法嫁接到机场平台。通过以上形式，形成“机场搭台，企事业单位唱戏”的长效机制。在内容上，各机场可遴选中国传统节日、二十四节气和主题宣传日等时间节点，融合节庆元素与在地文化元素，创作主题宣传画面套餐和素材库，开展主题体验活动。 

（七）“人文+”绿色环保，促进机场持续发展 

绿色环保是人文机场建设的重要支撑，也是人文机场建设的普遍形态。绿色机场作为未来机场建设的必然方向，全国民航各机场应树立可持续发展理念，将绿色理念贯穿到机场发展的全领域、全流程和全周期，以绿色环保为支撑点，努力将我国民航机场建设成为生态环境友好、资源节约、高效运营和人性化服务未来机场。 

规划先行，在机场选址、航站楼与飞行区设计等全流程贯穿绿色理念。规划应结合所在地区气候特点进行合理设计，充分利用自然资源，避免盲目追求“高、大、上”。 推行节能减排，加快环保新材料、光伏发电、雨水循环再利用和“油改电”等新技术、新方法的应用，重点做好水资源利用和可再生能源利用率的重点指标的把控。抓好建设，创建绿色样板工程。坚持可靠性和经济性原则，建筑材料多利用自然、可循环的绿色材料，尽量就地取材。把好运营节能关，在设备设施选型、能源管理与能源利用把好绿色节能关，持续打造绿色节能机场。 

（八）“人文+”安全，根植安全文化理念 

安全是人文机场建设的基石，安全是最大的人文。在人文机场建设过程中，应牢固树立安全发展理念，通过安全文化的持续打造和新技术、新方法和新理念的应用，对内构建先进、可靠和健康的安全管理系统，对外打造安心、舒心、顺心的旅客出行环境，给予旅客最基本的人文关怀。 

俗话说，短期安全靠管理，持续安全靠文化，机场安全运行离不开安全文化的养成。在人文机场建设过程中，要抓住安全本质与内涵，着力打造以“安全三观”为核心的安全文化体系，即培育“关爱生命，责任为本”的安全价值观，倡导“依法管理，按章办事”的安全行为观，树立“严、细、实、勤”的安全作业观。同时，要以文“化”人，在强化各项安全根基的基础上，通过“安全三观”文化的深化建设，形成一种“关爱生命”的安全文化氛围。注重安全习惯的培养与固化，开展安全文化“融入、渗透、侵染”氛围营造行动，用“形式”推动实质，影响全员，塑造独具各机场特色的安全管理“文化力”。 

在实际运营中要持续完善安全管理机制，健全安全管理标准体系，重视安全投入，加强安全文化宣传，为旅客营造安全出行环境。各机场应协同机场各单位开展公益性质的安全文化宣传活动，在航站楼等公共区域通过设置醒目安全宣传标识、利用宣传画、电子显示屏等方式宣传民航安全法规，提升旅客安全意识并赢得旅客理解与信任。在氛围营造上，各机场可结合人文主题，提炼文化元素，在不影响流程和安全的前提，打造主题式安全通道。加快大数据、人脸识别等新技术应用，全面建设民航机场安保科技应用新格局，提升旅客出行的自信和自在感。（李黎明 元翔（福州）国际航空港有限公司）

参考文献 

[1]王倜傥.成长与蜕变:一个机场公司的战略演进与管理突围［Ｍ］.北京：中国民航出版社，2017. 

[2] 马化腾 等著. 互联网+：国家战略行动路线图［Ｍ］. 北京：中信出版社，2015.