摘要：“社会人”假设是西方管理理论中关于人性的五种假设之一。就企业而言，在惯于将人纳入“物本管理”范畴的思维主导下，重新审视“社会人”假设理论，重视人性的需求，是挖掘人力资源潜能的有效途径。航司地面服务保障涉及多个工种，服务旅客工作的环环相扣，在全面深化行业改革、着力提升民航服务质量的新形势下，运用“社会人”假设理论改进和完善对航司地面服务工作人员的管理，是实现“物本管理”模式到“人本管理”的转变，将极大地提高地面服务人员的工作主动意识，提升民航服务品质，增强航司企业凝聚力。 

　　人力资源管理是现代企业经营管理活动的重要组成部分。作为航空运输服务中不可或缺的航司地面服务保障环节，在运用科学方法优化生产组织与管理、推广以互联网、物联网、大数据、人工智能为代表的科技硬件设施的基础上，最大效用地发挥各工种、各岗位员工的工作效能，对于改善航空地面服务品质、提升航司服务品牌形象起着至关重要的作用。笔者将结合西方管理理论中的“社会人”假设理论，就新形势下航司地面服务管理工作谈几点粗浅的思考。 

　　一、“社会人”假设理论概述 

　　“社会人”假设隶属行为科学理论范畴，是西方管理理论产生与发展的五个阶段之一，起源于20世纪20至40年代，最早由美国哈佛大学行为科学家、心理学家乔治·埃尔顿·梅奥在《工业文明中的人性问题》一书中首次提出。这种假设认为人不是以物质金钱为唯一动力的“经济人”，而是“社会人”，不但有经济方面和物质方面的需求需要得到满足，更重要的是有社会方面和心理方面的需求需要得到满足。 

　　随着此种假设理论发展和实证研究深入，梅奥根据霍桑实验的结果进一步提出了人群关系学说，从而确立了基于“社会人”假设的有关管理新理论，其要点主要包括：第一，管理者不应只注意工作，完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人、满足人的需要上；第二，管理不应只注意计划、组织、控制等，应更重视管理者与被管理者、组织成员之间的人际关系，培养和形成人们的归属感和整体感；第三，提倡集体的奖励制度，不主张实行个人奖励制度；第四，管理者的职责不仅是组织生产，还应充当上级与下级的联络人，倾听被管理者的意见，了解他们的思想感情；第五，实行“参与的管理”方式，让被管理者在不同的程度上参与组织决策。 

　　通过众多管理学家、社会学家和心理学家从行为的特点、行为和环境、行为的过程以及行为的原因等多种角度开展研究，还逐步形成了一系列与“社会人”假设相对应的管理办法，如：目标管理、参与管理、情感沟通管理、员工自主管理和人才开发管理等。 

　　二、航司地面服务基本现状 

　　（一）服务整体现状 

　　民航局高度重视行业服务质量提升工作。早在2016年5月印发的《关于进一步深化民航改革工作的意见》中明确将服务品质列为民航发展的四个短板之一，把“提升民航服务品质”列为民航全面深化改革的十项改革任务之一，并通过连续专项行动，对服务痛点、服务短板问题采取切实有效措施，着力改进和提升。 

　　航空公司通过自身不懈努力，与行业主管部门、机场、航信通力合作等多措并举，努力提高旅客满意度。根据近年《中国民航服务旅客满意度评价报告》显示，具体见下表： 

　　表-中国民航服务旅客满意度（航空公司服务满意度评分） 

　　与此同时，在航空公司服务满意度方面，最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。投诉渠道可以通过技术来解决，但是投诉的响应和回馈，以及航班延误情况下的旅客安排，却依然离不开地面服务员工的具体工作。 

　　（二）发展中的问题 

　　地面服务属劳动密集型行业，而我国劳动力市场供给充足，加之受企业体制和历史性因素影响，长期以来，航司在地面服务员工管理中实行正式工、劳务工双重用工方式，形成地面服务员工比例大、文化水平及综合素质偏低、人工成本低等用工特点，存在人员流动频繁和服务工作易引发旅客不满或投诉等问题。 

　　引发上述问题，有多方面原因可究，归根结底还在于用人理念和用工机制的双重作用。主观方面各级管理者沿袭一贯的管理理念和管理方式，简单地将人力等同于其他物质资源看待，片面地追求高度抽象形式下的绩效体现，而忽视了员工在企业中生存发展的心理诉求，忽视了员工与组织之间建立的情感互动；客观方面历史原因下沿用的用工机制，致使地面服务员工只能对航司产生暂时的依附感，而缺乏归属感。当工作待遇、个人发展等需要得到基本满足时，员工便单纯地安逸于工作；一旦需要满足度不够或无法满足时，就动摇其对企业的忠诚度和追随意愿，甚至离开企业。同时，部分或个别员工在工作中存有简单理解操作要求，机械执行服务标准，缺乏发自内心的主动工作意识和服务意识的倾向。不仅影响航司服务工作质量有效提升，而且有损于行业整体服务形象。 

　　三、运用“社会人”假设理论加强地面服务员工管理的意义 

　　美国心理学家和行为学家亚伯拉罕·马斯洛的“人类需求层次论”认为，当生理需要和安全需要得到满足后，人们便希望与他人进行社会交往，并在交往中建立各种感情，能得到别人的关心、支持、帮助和爱护。而感受关爱的人会更懂得如何去关爱他人，其爱的表达方式之一，就是对工作伙伴、工作对象，以及企业三者表现耐心和承诺。相反，缺乏“爱”会抑制个人的成长及潜力的发挥。 

　　重视并满足人性的需求，特别是关注地面服务员工在企业中的生存发展，这是新形势下航司树立并落实以人为本、为人民服务的宗旨，在人力资源管理工作上探索“物本管理”向“人本管理”转变的新实践，将对进一步挖掘服务主体潜能、提升服务品质、培养企业凝聚力有着重要意义。 

　　（一）有利于转变地面服务员工工作态度，提高工作积极性，促进服务质量改善 

　　服务工作是民航工作永恒的主题之一。高品质的服务关键在于精神层面，源自发乎员工内心的真诚和热情。这样的服务超越了服务项目本身的内容与形式，也超越了服务中包含和使用的技术手段。服务工作离不开服务主体，员工是服务的呈现者，他们身为企业中的个体同样需要作为“社会人”的关爱与尊重。而一旦受到尊重，感受关爱，他们就会以爱回报，表现出努力工作、对人仁慈慷慨，以及乐于奉献牺牲等。因此重视地面服务员工在航司工作过程中的需求，就是让其感受爱、得到关注、获得肯定，让他们觉得自身被人接受和器重；同样也是树立一种态度和精神，让他们在自身需求得到满足之余，学会以饱满的状态接受工作，学会如何真正地去关爱并肯定身边的同事和服务的旅客。 

　　（二）有利于强化地面服务员工对航司的忠诚度，培养归属感 

　　企业的生存发展依赖于客户的忠诚度，更依赖于员工的忠诚度。而员工的忠诚度是建立在对企业理念的认同、个人价值在企业中得以实现，以及企业对其作为表示认可和肯定等基础之上。这些诉求是激发他们忠诚地追随并服务于企业的原动力。管理者和领导者在员工的眼中视为组织的代表与化身，只有当员工感受到来自管理者和领导者的关爱与尊重之时，才能逐渐培养并建立一种与组织、与企业之间无形的互相依赖和信任。也只有员工感受到来自组织、企业的关爱与信任，才会产生对企业更加坚定的向心力和与企业共存共荣的荣誉心。 

　　（三）有利于增强企业和谐力，打造团结协作的服务团队 

　　在科技元素和社会化分工高度渗透的航空服务领域，组织内部的和谐与高效尤显重要。关注、关爱地面服务员工，就是了解其心理诉求、发展需要的开始，就是要以人为导向来改进和完善各项管理制度，是平衡协调企业内部人际关系、组织关系的基础，也是维护企业和谐稳定的关键。同样，航司的既定奋斗目标的实现离不开一支团结协作进取的团队做保障，用爱营造的工作氛围和工作环境中，员工会表现出更乐于接受他人、关心他人和帮助他人，可以更好地建立起与同事之间的互信互助，从而为建设和谐的工作团队打下基础。 

　　四、运用“社会人”假设理论加强地面服务员工管理的措施 

　　“社会人”假设理论表明，企业管理者除运用技术性的管理方式之外，还必须注意从社会、心理层面来满足人的需要，通过提高人的士气来提高劳动生产率。这就为今天的人力资源管理工作指明了重点，即从片面地、过度地追求以技术、手段为导向的管理理念再度转向回归至以人为本、关注人性需求为导向的管理理念。如何运用“社会人”假设理论来指导航司地面服务员工管理工作，笔者认为可以从以下方面进行考虑： 

　　（一）树立和倡导“关注并满足人性需求”的管理理念 

　　基于历史沿袭和惯常认知，各级管理者仍不同程度地停留在“物本管理”的理念和模式之上，单纯而片面地追求人力低成本支出和人力高度绩效化，尤其在地面服务员工用工方面表现较为突出。因此，要大力宣传和倡导“关注并满足人性需求”的管理理念，并在地面服务员工队伍中实践，以做到尊重人、关心人、理解人、留住人。 

　　树立和倡导“关注并满足人性”需求的管理理念，不仅是人力资源管理理论中的“黄金法则”（你想让人家怎样待你，你也要怎样待人）向“白金法则”（别人希望你怎么对他，你就怎么对他）的飞跃，体现着对人性的尊重，对人文的关怀，对人的主观能动性的积极激励；而且结合航司企业文化建设，也是民航业和民航人践行“以人民为中心” 、“以旅客为中心” 、“真情服务”的最佳阐释和认真实践。 

　　（二）招募并吸纳与企业价值观趋同的员工 

　　世上没有两片相同的树叶，也没有两个性格完全相同的人。不同性格、性情的人适宜做不同的工作，航司便要学会选择合适的人选。即人力资源管理要善于发现和识别不同人才，更要从与企业价值观趋同的角度挖掘和选择人才。 

　　1.充分利用人的个体素质差异。航司地面服务工作的特质决定了其价值理念的主旨与要义——为各代理航空公司和南来北往的旅客提供优质的服务。这种服务是建立在融真诚、互信、宽容与和谐为一体的人际接触与情感交流之上，更适合于热情、友好、富有包容性和合作精神，肯帮助人的、善解人意的人来完成。根据美国约翰霍普金斯大学心理学教授约翰·霍莱特的研究将人的个性素质分为6个基本类型，选择其中社会型的人便具有从事服务工作的特质，不仅容易发挥其个性特长，在与旅客的交往互动中建立友善融洽的人际关系，而且从“社会人”假设理论角度，企业更容易满足此类员工的心理诉求，在员工、旅客、企业三者之间建立起比较稳固和谐的关系，从而形成良性循环。 

　　2.员工是企业的活广告。因过分看重人力成本的控制而一味追求低价值报偿的地面服务员工，或者片面理解员工掌握技术操作的能力，都只会忽视个体的性格特征与价值观念对于工作的影响和在组织中产生的负面作用。地面服务工作中有大量岗位是员工与旅客的面对面接触，举手投足展示的都是航司地面服务保障部门乃至民航业的服务形象，应该将其看作是让旅客的美好经历和印象产生附加值的绝好机会，因为它与培育旅客对企业的忠诚度息息相关。相反，因为员工缺乏从事服务工作的特质，导致旅客在与员工的交往互动中得不到预期心理满足，不仅会影响当事旅客对航司的信任度和忠诚度，而且会通过人际传播等各种方式波及到其他与航司关联的客户或潜在客户。 

　　3.趋同的价值观念是创造共同体的先决条件。共同信念是组织成员以共同的价值观、标准，以及指导原则为基础结合在一起，并努力追求实现共同的目标。共同信念是组织、企业共同体得以维系和发展的根基。雇佣低报偿的地面服务员工可以降低企业的人力资源成本，却会放弃或忽视员工的价值观是否与企业趋同问题，不利于熔铸企业永久的共同信念。而趋同的价值观有利于员工与企业的融合、员工与员工的融合，能加速企业共同信念的培养和形成，同样员工在工作中更能容易地接受组织授予的任务，更快捷地理解执行组织的目的、意图和宗旨等，有利于组织目标的快速有效实现。 

　　（三）建立良好的沟通环境和有效的沟通渠道 

　　沟通是改变人想法，让员工与企业同心同德的最好方法。沟通可以视为一个过程，开展信息交流活动的过程；同样可以理解为一种态度或一个环境，它不拘泥于一般的言语或文字形式，也不只局限于情感沟通管理，还可以扩展到参与式管理范畴。目前地面服务员工在组织中的话语权、知情权偏弱，其利益诉求容易被忽视和忽略，如果建立有效的沟通渠道，既可以传递信息，让员工充分地了解企业的宗旨、策略、价值、行动的方向等，而且可以传达组织对员工的激励，使其更加明确目标，积极地投入工作。可以从以下方面尝试： 

　　1.岗位轮换。围绕航站楼运营和旅客出行的地面服务保障工作涉及多个工种和多个岗位，员工的技能多样化要求日益凸显。岗位轮换不仅是让员工掌握多种技能的有效途径，而且是企业内跨部门沟通、员工之间沟通的可行方式。以亲身经历感受并体验他人的工作，能增进员工与同事的相互了解，进一步巩固工作的相互协作关系，有利于角色换位思考，改善企业运营效率。 

　　2.分享企业资讯。员工对企业的各种问题经常表现出十分关心，因为他们是企业其中一员。但现实工作中，许多管理者通常更喜欢对员工的“为什么”表现出讳莫如深，许多信息资讯被人为地封锁或经过层层过滤才传递到员工。信息资源在企业中发挥的作用不胜枚举，它是一种力量，是员工把工作做得更好的必要条件。接触和掌握企业的有关重要资讯可以让员工，尤其是一线员工取得正确执行任务所需要的知识。因此，资讯信息的分享与沟通尤其重要。现今科技日新月异，除了必要的开会、活动组织等面对面沟通交互方式，还可以通过网络、微信等渠道来发布、传递员工想要知道、需要员工知道的资讯信息，这样可以加强员工与组织、企业的互动，增加工作透明度，减少员工的不确定感，使其在快捷、方便、准确的基础上更加了解、理解组织、企业，工作任务，旅客，竞争态势等等。因为员工知道的越多，他们对组织、企业的关切程度就会越深。 

　　3.家庭成员参与。以关爱对待员工，满足其心理需求，能让员工与组织、企业建立一种亲密互信的联动关系。如果同样以对待家人的方式对待员工的个人家庭，主动邀请其人成为企业大家庭的一分子，如：允许并鼓励员工带子女参观他们的工作场所和工作过程，邀请员工的配偶参加各种各样的活动等，那么就会在员工家属和组织、企业之间建立起密切的互动关系。员工家属一定会给予员工更多更明显的支持和鼓励，并对其从事的工作表现出更多的接纳与包容。更为重要的是，员工家属将对企业怀有更多的爱和感恩，能从侧面强化员工对企业的宽容与感恩。尤其在地面服务员工目前报偿较低，因待遇问题而不稳定的现状下，实施家庭成员参与式管理、建立家庭式归属感，可以降低流动率。（作者：中国航空集团有限公司  吴霏） 

　　【参考文献】 

　　[1]潘云良.《人力资源管理与测评》[M].中共中央党校出版社.2004年版。 

　　[2][美]凯文·傅莱伯 贾姬·傅莱伯著，董更生译.《西南航空：让员工热爱公司的疯狂处方》[M].法律出版社.1999年版。 

　　[3][美]理查德·J·赖利  罗伯特·A·希金斯著,杨帆译.《反思——企业快速成长的捷径》[M].中国致公出版社.2004年版。 

　　[4]中国航空运输协会.《民航论丛》（第9辑2019）.中国民航出版社.2019年版。 

　　[5]中国航空运输协会.《中国民航运输发展》（2019）.中国民航出版社.2019年版。 

　　[6]綦琦.《新时代民航高质量旅客服务管理体系规划及实践》[M].中国民航出版社.2019年版。