摘要：2020年新型冠状病毒疫情的爆发给各行业都带来巨大冲击，航空公司在这样的情况下难以独善其身，航班大量取消、客座率骤降等冲击纷至。在现金流受到威胁的情况下，公司的服务工作如何开展？出于对提高飞机利用率及后续开展服务工作的考虑，笔者提出在保证现金流和正常经营的前提下，利用此段“休整期”进行服务类硬件改造的建议。本文通过数据分析，论述在疫情期间进行成本较低的飞机局部内饰改善的必要性，从提升飞机使用效率、满足旅客服务需求及为后续企业发展奠定基础三个维度进行考量，并进一步分析当前飞机内饰的发展趋势，为航空公司特殊情况下实现服务质量可持续提升提供参考。 

　　民航业是国民经济发展的基础产业，伴随国家经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客运输量持续增长，旅客对航司服务水平的要求逐步提升。提高公司服务质量，满足旅客日益增长的美好生活需要，成为航空企业持续发展的基础，更是服务性企业责无旁贷的任务。2020年开年新型冠状病毒爆发，随着疫情升级，社会经济发展持续受到影响，航空公司经营也遭受冲击。在经济发展节奏整体放缓的情况下，航空公司如何在此环境中做好服务质量可持续提升工作？笔者认为，在此期间航空公司虽然直接服务旅客数量大幅减少，但仍可以利用飞机大量停场的时机，力所能及地做以前没办法停下来做的事情，通过升级硬件设施、飞机内饰改造等措施，为后续提升服务质量，快速抢占市场提供支持。 

　　一、特殊时期进行飞机局部内饰改善的必要性 

　　选择在这样的特殊节点进行飞机局部内饰改善，基于以下几点考虑： 

　　（一）必选之路，不断满足旅客变化的需求 

　　随着居民收入水平与消费水平的升级，选择航空出行方式的旅客日益增多，航空业之间的竞争日益激烈。面对激烈的市场竞争，航空公司想要稳固市场基础，就要培养忠诚客户，吸引新用户，发掘潜在用户，占据足够的市场份额。建立良好客户关系的基础需要了解客户需求，并不断贴近客户需求，才能在众多竞争对手中获得客户青睐。在如今这个崇尚个性化的时代，旅客需求也呈现出多样化、层次化的特点。作为服务业的航空公司，为旅客提供的产品除了位移外，还包括旅客在位移期间的一系列体验，产品与服务是否真正满足旅客需求，决定了旅客的后续选择，甚至是公司未来的发展。个体的需求是个性化的，但仍具有一定的共性。按照马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次性的，由低到高分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。针对以上这些层次的需求，旅客在飞行过程中的体验可以分别对应不同的需求层次，如在机舱内的餐食、温度环境等满足旅客生理需求，飞行安全满足旅客安全需求，机上Wi-Fi、娱乐系统等满足旅客社交需求，服务态度满足旅客尊重需求，机上内饰的设计满足旅客审美需求等自我实现需求。在旅客的飞行体验中，服务的硬件设施条件与软性服务水平，决定了旅客在这其中的需求满足程度。因此，服务硬件改善、服务软件环境建设等服务质量提升的措施，是迎合旅客需求的基础。 

　　航空公司服务是否满足旅客的期待，是评判其服务水平的重要标准。十九大报告中指出要不断满足人民日益增长的美好生活需要，满足人民对美好生活的向往，通过提供较高水平的服务，以满足旅客需求是航空公司经营的重要目标之一。因此提高服务硬件和软性服务水平，提升服务质量是航空公司运营发展的必选之路。 

　　（二）危中有机，特殊时期下的应对选择 

　　通常情况下，航空业易受到国民经济发展和人口两大因素影响，对外部经济具有高度依赖性。GDP决定了商务出行的需求和人们休闲出行的意愿，而人口则决定了旅客的总体规模。但在疫情的特殊情况下，市场需求和生产骤减，人民的消费、出行等均受到明显冲击。旅客的出行意愿受到非经济因素的影响，乘机需求大幅减少，航空公司大量取消航班，航空业成为受疫情冲击最大，影响最为直接的行业之一。 

　　以三大航为例来看，随着疫情的蔓延，从飞常准公开数据来看，三大航于1月23日起开始削减航班，并于2月3日左右达到航班取消的高峰，随后航班取消量稍有下降，维持在一天取消约6千班航班的水平。大规模航班取消，给航空公司的正常运营带来挑战，势必存在飞机搁置的情况。飞机在不执飞期间会产生停场费、维护费等支出，庞大的人员开支、运行费用等也成为公司的成本负荷。公司收入锐减，但成本依然较高，长期的疫情影响将进一步加剧航空公司面临的经营困境，在这样的“停摆过渡”期，开源节流、科学经营和合理的资源使用是公司的应对之策。 

　　在飞机停场期间，仍有可利用价值。航空公司可在此段“休整”期内，进行飞机维护等方面事宜。特别是针对飞机内饰改造、系统安装等需要飞机停场的工作来说，在正常运行期间进行改造等工程将会对飞机执飞航班造成影响，但在此段间隔期内，对飞机进行局部内饰改善可作为飞机大规模停场产生损失的一种无形补偿，不仅弥补了飞机在此段时间内的“空窗期”，同时也强化了飞机的服务性能，提升了飞机的使用效率，从一定程度上减少资源的浪费，以最小成本达到了提升服务的目的。 

　　（三）展望未来，为危机后的需求反弹做准备 

　　在当前公司经营困难的情况下，内饰改造等提升服务质量的措施看似不是应急之举。但疫情影响下的市场低迷将会持续影响行业发展么？未来服务板块的发展对航空公司来说具有怎样的影响力？参考2003年SARS后的市场发展走向，对疫情过后的航空市场，笔者持乐观态度。 

　　从需求端看，在SARS与此次疫情中，旅客人数都出现了断崖式下跌。从历史数据来看，2003年航空客运吞吐量增长趋近于0，增长率大幅缩减，但吞吐量在2004年迅速回暖，增长率高达38%。由于2003年疫情抑制的需求，在2004年得到完全释放。 如果疫情在上半年基本得到控制，下半年有国庆、中秋等假期，被抑制的需求仍有机会较大释放，市场将产生一定程度补偿。 

　　图1-3  我国航空年客运吞吐量及其年增长率（1996-2018） 

　　从供给端看，2003年航班起降增长率为0，但2004年呈现大幅增长，运力供应迅速回到正轨。疫情过后，行业市场仍具备一定潜力，在此期间航空企业应为未来航班恢复进行储备，做好如飞机内饰改善类的维护工作，提升服务硬件水平，为后期提升服务质量，赢得市场青睐，快速抢占市场打好基础。 

　　基于以上分析，在疫情控制的形势下，由于飞机利用率大幅缩减，可以考虑利用飞机停场期间进行局部内饰的改善，提升飞机使用效率。考虑到目前各家航空公司实际经营需要，“活下去”才是重点，但在确保生存下去的前提下，通过局部内饰的改善，以最小成本提升服务质量，既符合公司当下开源节流的需要，同时为后续提升服务质量奠定基础。 

　　二、机舱内饰的发展趋势 

　　随着机上产品线不断丰富和技术的发展，机舱内饰逐步升级，其发展趋势呈现以下特点： 

　　1.风格家居化、私密化 

　　随着旅客对旅行美好体验需求的提升，航空公司通过定制设计的台灯、化妆镜等居家设计逐渐获得广泛的市场认可。在打造空地一体化的体验环境的趋势下，不断优化旅客起居环境，提高座椅等机上产品的客户化程度，强化带有私密性的机上设施建设将成为未来的趋势。 

　　2.娱乐系统现代化 

　　结合互联网和空地互联的概念，机上娱乐系统更加现代化。机上屏幕可视比例不断提升，座椅屏幕更加轻薄，通过GUI的模块化整合，系统内容的维护更加便捷。基于地空互联和旅客个性化需求，通过大数据、面部识别、移动设备投屏等技术应用，精准迎合旅客需求，提升旅客娱乐体验满意度。 

　　3.客舱环境智能化 

　　空客公司 skywise 智能客舱的设想对未来智能客舱的雏形进行了描绘，基于客舱Wi-Fi和空地互联的最新技术，旅客可以通过便携设备进行座椅调节、点餐、购物等，乘务员可以通过移动设备对机上设施设备实时监控，维修人员可进行设施设备检查，留存的数据指导航司或配餐公司根据供应品及餐食的消耗和旅客偏好精准投放，对旅客、航空公司及供应商都提供便捷性，未来客舱环境的智能化是大势所趋。 

　　4.高低舱位特色差异化 

　　随着旅客市场的不断拓展，航司面对差异化的目标客群，提供的服务也应根据不同客群的诉求进行重点调整。高低舱位机上供应品各自特色及趋势明显。高舱位供应品主要趋势仍是与业内知名品牌联合，通过品牌效应提升旅客满意度，同时突出设计感，给旅客独具特色的出行体验。低舱位主打高效、绿色、环保的概念，在环保的基础上保证旅客满意度，同时降低管理成本。 

　　5.市场格局变动 

　　航空产品行业整体市场格局有所变动，企业兼并潮涌现。如B/E与Rockwell Collins正式合并，UTC兼并Rockwell Collins（包含原来的B/E），Zodiac在并购了几家座椅公司后又收购了IMS（娱乐系统公司）,进一步扩展了其业务，供应商市场的变动对需求端市场的抉择也将产生影响。 

　　6.中资企业发展势头向好 

　　近几年，在飞机内饰供应商中，中国企业的发展令人欣喜。中航工业通过收购AIM Altitude（英国企业，主要做高端定制机上衣帽柜、座椅头排家具、吧台及厨房）、Thompson Aero Seating（TAS，英国企业，擅长座椅概念设计研发，近几年开始自主生产座椅）及FACC（奥地利企业，主要产品为飞机复材结构件、客舱内饰件等），成功切入了飞机内饰市场，且中国航司在提升服务品质方面的需求旺盛，中国市场发展势头向好。 

　　结合以上趋势，航空公司在下一步的飞机局部内饰改善中，要进一步挖掘旅客需求，以旅客需求为导向，借助新兴技术和设备，逐步改善飞机内饰，为旅客提供个性化、智能化、家居化的舒适环境体验。结合公司当前实际发展情况，特地选取一些不需要大投入，但可以解决大问题的改进建议，以最小成本解决服务痛点问题，具体如下： 

　　1.充分利用客舱内有限空间，改善出行体验 

　　高效地利用客舱内有限的空间改善旅客体验，主要关键点在于：超大行李架；窄体机公务舱全平躺；高端旅客私密性的保护；采用轻质复合材料以及巧妙的设计使公务舱和经济舱座椅实现增加个性需求、增加旅客空间、减轻重量等功能。具体来讲，一是在大行李架的运用上，要关注到行李是航空公司服务工作的一大难点问题，随着国内出行旅客人群结构的变化，以及旅客出行目的以及出行习惯的变化，越来越多的旅客希望能够携带符合上机要求的行李登机。大行李架的使用可以满足旅客需求及解决目前行李托运过程中可能存在的问题。市场上已经有通过改变行李架盖板来提升行李架容量的产品，即在不改变整体结构的情况下，通过8个小时工作来替换行李架盖板，以达到提升60%左右容量的目的。二是在座椅设计上，在现有机型中，可以通过附加功能提升座椅的舒适度：（1）满足旅客便携式设备的使用需求，比如说设计的个人平板支架，增加USB插口等；（2）关注靠枕和座椅按摩功能；（3）公务舱座椅方面，建议关注窄体机的全平躺、电子产品的个性需求、私密空间保护和存储空间扩大等。 

　　2.营造客舱空间氛围，彰显品牌特色 

　　客舱环境可以作为公司展示品牌形象和为乘客提供优质服务的核心区域。通过新概念厨房（集成厨房、吧台、储物、装饰隔板等）；全新抑菌盥洗室；登机欢迎区及天花板、氛围灯等装饰巧妙运用等手段，打造舒适、宽敞的客舱环境。建议公司在现有的机型上，通过整体设计，使座椅套、地毯、靠枕等配饰从选材、色调与公司的统一元素色彩相对应，逐步打造特色化的内饰。现阶段，建议着重从客舱内饰的整体设计做起，关注地毯、座椅套、靠枕等的色彩运用，采用与公司色彩元素相统一的颜色，材料上关注纤维度和尼龙的含量，不仅耐用更要耐脏，同时色彩搭配又不失和谐与时尚。靠枕产品应以座椅材料和靠背硬度做好尺寸和填充内容的设计。建议未来通过客户化定制，在新引进飞机时，真正形成既舒适又具有很高品牌辨识度的客舱环境，在改善旅客体验的同时，提升旅客忠诚度。 

　　3.打造美妙的视听体验，升级出行享受 

　　基于机上WIFI功能开发的新零售及旅客数据分析系统已比较成熟，有成为未来的利润增长点及为旅客提供精准服务平台的趋势。在现阶段，机上WIFI尚未完全具备条件全面铺开的情况，可以借助其功能提升旅客视听体验。关注无线机载娱乐系统的使用，在窄体机中，在不改装飞机的前提下，可将此设备放置在座位上方的行李架，在设备内存储入公司的娱乐产品，方便旅客用移动设备连接使用。未来如果可以提供可靠的宽带连接服务，机上WIFI将成为推出更多创意性广告、旅客个性需求内容与电子商务套餐的催化剂，成为公司打造新零售的一个平台，其所创造的辅助收入有可能会塑造一个全新的市场。 

　　4.强化与中资企业合作，为中国制造助力 

　　随着中资企业在市场上的崛起，下一步飞机内饰的改善可考虑加强与中资企业的合作，方便工作沟通及推进项目进展，也将助力中国市场的繁盛加深。根据国航与中资厂商的合作反馈来看，目前，中资企业虽在产品理念和技术方面与行业知名厂商尚有一定差距，但近年持续稳步提升并有较大发展潜力，且与航司配合度较高。从未来来看，中资厂商是ARJ、C919、C929 的核心供应与中资厂商的合作，为未来飞机选型合作打下基础，同时支持民族品牌做大做强。 

　　5.关注儿童市场，提供精细化服务 

　　对于具体旅客的需求分析，要关注男女、成人儿童之间的需求差异，有针对性的设计产品。现阶段，航空公司可着手筹备机供品设计工作，同时关注儿童乘客的特殊需求，儿童产品在各方面几乎都与成人产品不同，从尺寸、外观、功能结构到材质和感官体验，都需要经过特别的思考和设计。成功的设计并投入使用能让儿童产品发挥重要的作用。儿童产品的成功，将势必会带来事半功倍的效果，将成为机供品宣传公司品牌文化的重要彰显。 

　　三、小结 

　　综上所述，疫情期间，航空公司的运行、经营、管理等都受到了巨大挑战，甚至部分航司面临公司经营极度困难的情况。毋庸置疑，此时维持正常现金流水平，确保公司能够“活下去”是首要任务，但对于尚有余力的航空公司来说，除了应对疫情期间的难题，更要为疫情后的生产经营做好准备。针对这段时期内大规模停场的情况，进行飞机局部内饰改善，发挥航空公司最重要的资源——飞机的价值，提高其利用率，一定程度上是减少损失的应对之策。伴随技术水平的发展，机上内饰及设施设备等服务硬件也在不断升级，航空公司要紧跟时代浪潮，贴合市场变化的需求，高瞻远瞩，尽早抓住市场先机，为公司带来长远收益。（作者：王海威 中国国际航空股份有限公司） 

　　参考文献 

　　(1)Thierry.L.从历史数据看我国航空复苏时期[Z]. 

　　(2)吴民豪.香港SARS的情况和应变——从历史中学习[R].2003全国SARS防治学术交流会 .2003:19–21