摘要：在以人民为中心的发展思想指导下，改善旅客体验，打造真情服务是航空公司的使命所在,而员工队伍的职业化水平正是提供优质服务的基础。本文以打造职业化队伍为突破口，对航空公司在新时代下如何把握好人才资源，培育职业化的员工队伍进行系统性思考。结合群山模型等人员管理理论，就如何建设服务领域职业化队伍进行探索，依据航空公司特有的人员密集庞杂等管理特点，搭建人员职业化素质模型，在此基础上形成职业化队伍建设体系，为航空公司建设员工队伍提供参考。 

　　一、现状分析 

　　改革开放 4 0 年来，民航从业人员从数万人发展到 100 多万人，随着我们国家教育水平的提升，民航从业人员的基本素质也有了很大提升，为民航行业的快速发展提供了基础。与此同时，旅客需求越来越多样化、个性化，新技术应用日益广泛，技术升级换代的步伐在加快，这些都对航空公司服务人员的职业素质和呈现力提出了新的要求、新的挑战。员工队伍的职业化建设的重要性和迫切性愈加凸显。近些年，航空公司因员工态度技能类原因所引发的投诉居高不下，2017年和2018年由于一线员工态度技能类原因所引发的投诉占所有投诉总量的15%左右。正如《民航教育培训发展调研总报告》指出的，目前民航人才培养主要存在以下问题：一是民航局直属院校培养能力已显不足；二是招生选拔和培养机制不够健全；三是民航专业人才培养模式不尽完善；四是民航专业人才培养整体质量有待提高。就航空公司而言，存在的问题主要是服务队伍的工作积极性不高、待遇低、培训少、发展空间狭窄等问题。一个技能不够熟练又心存怨气的员工，是不可能对旅客真情服务的。而要落实以人民为中心的发展思想，各大航空公司迫切需要打造职业化的服务队伍来满足广大旅客日益增长的对美好旅途的需要。 

　　二、“建设民航强国、打造世界一流示范企业”需要一流的职业化队伍 

　　（一）中国民航发展的需要 

　　从全球民航业发展规律看 ，航空运输总周转量与地区生产总值的弹性系数一般保持在 1. 5-2. 0左右，我国民航业与宏观经济也基本一样。2018年，全行业完成运输总周转1206亿吨公里 ，比1978年增长403倍 ，4 0 年间年均增长达 16. 3% 。但是，我们也要清醒地看到，2018 年我国人均航空出行次数只有0.44次，全球平均水平为 0. 58 次，美国则达到 2. 7 次。波音公司发布的《2 018-2 037中国民用航空市场展望》 预测 ，中国未来20年间将需要近7700架新飞机。我国民航广阔的发展前景，决定了对各式人才的巨大需求。 

　　（二）航空企业可持续发展的关键 

　　人才资源是第一资源，是航空运输企业生产经营状况及科技进步水平的决定性因素。当今世界，已步入信息化和知识经济时代，航空运输业的发展比以往任何时候都更依赖于科学技术和现代管理的创新，更依赖于作为科学技术和现代管理载体的人才资源，提高从业人员的素质，是企业发展的关键。 

　　航空运输企业的本质是服务型企业，面向旅客提供位移及旅途中的服务是航空企业的主要产品。2019年中国民航旅客运输量约6.67亿人，同比增长9%，在面向旅客的全流程的服务过程中，任何一个服务环节出现疏漏，都将成为影响企业可持续发展和品牌建设的不确定因素。庞大的民航客运量市场及其增长速度，对航空企业的服务提出了更高挑战，尤其对中国航空公司而言，打造职业化的服务人员队伍刻不容缓。 

　　（三）建立客户联系，抢占市场的需要 

　　技术进步可以使企业更方便地了解客户，但与客户进行沟通的主要方式还是需要通过员工，与客户创建情感联系并无捷径可走。企业改善客户体验的难点往往在于无法将公司愿景转化为一线团队的实际行动。尤其对航空企业而言，一线员工的服务呈现将影响企业品牌形象和市场美誉度，因此企业不能只满足于打造出色的产品和服务，还要大规模培养和塑造职业化的一线员工。麦肯锡研究发现，与常规客户相比，那些与企业有过情感交流的客户向亲友推荐产品或再次购买产品的可能性一般要高出三倍。提升客户体验，需要设计并交付客户体验，同时也要发展与之相关的企业文化、技能和行为，使一线员工能够向客户交付这样的体验。根据《CAPSE 2019年航空公司净推荐值（NPS）分析报告》中的分析：从旅客推荐原因和不推荐原因两个维度进行分析，研究发现推荐的必备因子中，“人员服务”的重要性不言而喻。人员服务质量高，旅客会推荐，反之旅客不会推荐，因此，航司提供优质的人员服务才能获得市场认可，立足市场发展壮大。 

　　图2-1 航空公司净推荐影响因子分析 

　　三、关于职业化的界定 

　　通常意义来讲，职业化是指工作状态的标准化、规范化、制度化。航空公司服务领域队伍职业化主要在两个层面，一是组织层面，体现在以旅客需求为导向的工作流程顺畅、业务呈现一致性等方面；二是员工层面，体现在员工的职业操守、职业素质和业务技能经验等方面。 

　　结合航空公司具体的工作场景和业务能力需求，服务领域职业化队伍包含：职业化素养、职业化技能和职业化行为等三个方面。职业化素养包含了服务意识、职业道德、文化内涵、合作精神等，职业化技能包含专业技能、通用技能、管理技能、流程管理等，职业化行为包含形象礼仪、责任作风、团队协作、行为规范等。 

　　作为职业化建设体系的参考维度，本文关于职业化指标的选取，主要遵循以下原则： 一是统筹性。在服务领域职业化队伍建设中，要秉持党的领导，坚持党对国有企业的领导是重大政治原则必须一以贯之，建立现代企业制度是国有企业改革的方向必须一以贯之，坚持党的思想领导在职业化队伍建设中的重要地位，强化理论知识学习，将理论类、思想类、素养类指标作为重要维度。二是实用性。职业化队伍的打造的目标是将员工的职业素质切实应用到实际工作中，职业化指标的选取要以岗位职责和技能为基础，提炼出实际工作所需的专业能力，实际操作的可行性和适用性是职业化指标选取的重要原则。三是前瞻性。职业化模型维度指标的选取不仅要满足当下的工作需求，更要为未来公司职业化队伍建设奠定基础，以创新视角看待问题，不断满足市场动态变化过程中的需求，要选取有助于长效发展的指标作为职业化模型的依据。四是层次性。在员工队伍中，工作分工与职位层级紧密相连，如一线岗位员工队伍的业务场景更具有操作性，管理者队伍的工作场景更侧重领导力，因此层次性是职业化队伍打造考量的重要因素。五是系统性。员工队伍的职业化体现在队伍整体的职业化，因此对职业化的评价应以整个员工系统为着眼点，整合各岗位需求，形成统一的指标维度。  

　　图3-1 职业化定义及指标选取原则 

　　四、如何打造服务领域职业化队伍 

　　航空企业是人员密集型企业，岗位设置复杂，且人员层次不齐，管理具有难度。针对这一实际情况，笔者在考虑人员队伍建设中，借鉴群山模型的设计思路，在打造职业化队伍过程中，考虑到岗位知识、能力之间的交叉和重合性，进行归纳和归类，形成可以集中学习的内容（山底）和岗位各自有针对性的学习内容（山尖）的新的整体模型。 

　　以地面服务部门为例，各类岗位可分为旅客服务序列、行李服务序列、特种车辆工作序列、配载工作序列等，各类序列岗位间存在共性知识与技能需求。针对各序列中重合的技能、知识，设为通用模块，各序列人员可共享基础知识平台，除通用模块外的部分，依据岗位需求，个性化定制岗位知识、技能，精准定位员工岗位匹配的职业化能力。 

　　图4-1 地面服务部岗位序列模型 

　　具体在建设职业化队伍过程中，可根据企业发展实际情况，分阶段、分模块开展员工队伍建设，实现路径如下： 

　　（一）对标一流，补齐服务短板 

　　建设职业化队伍，企业首先要以全球化的视野和高度，与世界一流的服务案例展开对标，找准差距，补齐短板，提升服务质量。开展服务对标，更多的掌握前面所提到的统筹性及前瞻性，要研究梳理对标航司或企业服务建设的指标体系；结合企业服务现状，找出差距，精准发力，补齐短板，将相关标准作为公司产品服务标准的重要输入和指导方向，明确公司服务工作拟实现的目标，规划服务蓝图。在确立目标框架的同时，进一步细化国内民航运输相关的法规、政策，了解国际民航法规体系，强化管理层底线意识。 

　　（二）搭建服务领域职业化模型 

　　在群山模型基础上，考虑不同级别的管理人员，设置不同内容、不同强度的精细化管理模块的内容。依据服务领域岗位的职责分工，明确职业化的工作场景和相应的能力需求。在公司职业化定义的范围内，结合岗位工作要求和发展方向，将岗位模型分为总经理、高级经理、项目经理／主管、专员、乘务长、乘务员、客运员、客服座席、航站站长等九大类，搭建岗位职业化能力模型。在模型中，要更多的考虑实用性及层次性，同时要考虑员工未来发展方向，以业务技能作为能力底线，设立逐级发展的目标，同时，梳理岗位职责，贯通服务生产流程，推动整体服务工作的标准化、职业化。 

　　图4-2 职业化队伍模型分类 

　　（三）开展职业化队伍建设培训 

　　美国培训与开发协会的研究资料表明，全美雇主们每年花费300亿美元或工资总额的1-2%来进行正规化的雇员培训。对欧美发达航企来说，劳动力成本是国内的3倍左右。从国内环境看，人员队伍建设愈受重视，习总书记提出要建设一支知识型、技能型、创新型产业工人大军，员工培育的重要性上升到国家命题。 

　　具体在职业化队伍培训中，要重点考虑系统性及层次性，可依据岗位工作需求和服务短板，有针对性的开展培训工作。具体在组织培训中，搭建员工提升职业化能力的学习平台，采取线上、线下相结合的方式，拓宽培训渠道，丰富培训的多元化。在开展培训中，按照职业化指标的层次性和实用性原则，可对员工和管理层两个层面分层分级开展培训工作。对员工进行理论知识、职业技能和创新素养等方面的培训；对中高级管理层进行公司战略、领导力、业务能力等方面培训。在面向管理层的培训中，除业务培训及管理培训外，还可增加国内外、行业内外的创新驱动案例的培训，介绍最新科技研究成果，在管理层树立创新意识，开拓管理思路，引领企业发展。 

　　（四）建立激励奖励机制 

　　公司除开展培训外，在组织层面还应建立体制机制，鼓励员工自我学习提升，与公司培训相辅相成，深化职业化提升效果。激励奖励机制由服务管理部门和人力资源部门牵头，梳理制定机制，通过技能认证、颁发荣誉、提供晋升机会等奖励措施，鼓励员工自我学习提升，树立创新意识，紧跟时代步伐，对员工职业化素质提升进行激励，从管理能力提升、业务能力提升和自我提升等三个方面全方位激励员工提升职业化能力。 

　　（五）打造服务领域职业化队伍建设体系 

　　在形成培训模式及鼓励机制的基础上，将相关体系及机制固化，形成打造服务领域职业化队伍建设体系。针对企业人才结构和特点，结合职业化模型的能力需求和流程，剖析人才现状及瓶颈，构建基于现状及短板的职业化队伍建设体系，优化打造服务领域职业化队伍的管理体系、培养体系，形成长效的考核反馈改进机制。 

　　管理体系：一是从组织层面对职业化队伍建设进行管理，梳理贯通从产品研发开始的旅客接触点流程，在智能化、数字化的新生产背景下，保障生产流程的顺畅；二是打通职业发展通道，完善生产、技术、业务体系，丰富员工职业发展和职务晋升通道，激发员工从个人层面提升职业化能力和素质，增强职业化素养、技能和行为能力。 

　　培养体系：依托岗位职业技能建设体系，完善职业化队伍建设培训体系，研究制定培训标准、编写培训大纲，制定考核标准，丰富员工理论知识和专业知识的学习渠道，结合智能化技术的发展和国际一流公司的职业化队伍培养机制，不断更新职业化队伍的培养模式。 

　　考核反馈改进机制：组织对培训效果进行考核，通过培训时长、考试考核、技能竞赛等方式对员工技能类素养提升进行评定，以PDCA的闭环管理方式对项目进行督办，结合市场动态、旅客需求和项目反馈结果对项目实时改进，全方位把控项目进度，验收项目实施效果，实时改进项目推进方式。 

　　图4-3 项目体系建设思路 

　　图4-4 项目PDCA管理 

　　五、结语 

　　本文从航空公司实际发展需求出发，结合外部标杆和业务要求，着眼于员工职业化素质提升，在岗位素质要求和员工职业发展的基础上，明确职业化能力素质模型。依据模型设计员工职业发展体系，同时配合建立激励奖励机制、考核反馈机制等长效机制，形成职业化队伍建设体系，从而完成整体职业化队伍管理体系的搭建工作，最终形成以下模型： 

　　图5-1 职业化队伍体系搭建过程 

　　通过上述模型，航空公司可以标准化地建设一支既包含中国特色又涵盖公司特点的职业化的服务队伍，最终形成核心竞争力，实现公司可持续发展。（作者：王海威 中国国际航空股份有限公司 ） 

　　参考文献 

　　[1]中国航空运输协会.民航教育培训发展调研总报告[R].2019-8 

　　[2] CAPSE（民航旅客服务测评）.CAPSE 2019年航空公司净推荐值（NPS）分析报告[R].2019-12