摘要:近年来，随着我国经济快速发展居民消费水平不断提高，旅游已成为人们新的消费需求，旅游业逐渐成为国民经济新的增长点。根据国家文化和旅游部数据显示，2011年到2019年6月，国内旅行社数量从23690增加至37794个，呈持续增长趋势。而随着民航客源中旅游者比例的上升，旅行社在民航销售中的地位也越来越重要，但与此同时民航票务服务投诉率也在不断升高，导致旅游服务质量和标准降低，游客利益受到损害，进而影响整个旅游业的健康发展。 

　　本文将以某国内游旅游团为例，通过对整个旅游消费过程的梳理，运用个案分析法，探索其运行机制和列举其危害，并针对当前旅游形势，从民航局、文化和旅游部等方面来探讨如何促进旅游产业良性快速发展。  

一、  我国旅行社的分类及其盈利模式

　　1、我国旅行社分类 

　　我国旅行社按照经营线路不同分为：国内社和出境社。国内社只能经营大陆境内线路的旅游产品，出境社既可经营大陆境内旅游线路产品，也可经营出境旅游产品。而根据其主要的经营方式不同分为地接社、批发商、组团社、综合性旅行社。 

　　2013-2019年6月国内旅行社数量统计 

　　资料来源：文化和旅游部 

　　在此生态链中，地接社相当于生产商，将目的地的资源进行打包整合提供给批发商，由批发商结合大交通等资源整合打包成包价产品，批发给零售商-组团社售卖。而综合性旅行社既是组团社又是批发商，它不仅做批发业务也有零售门店甚至还和旅游目的地的资源方直接对接。根据渠道不同又分为门店社和线上OTA(如携程、途牛、去哪儿等），门店社即线下组团社将批发商设计组合好的各类旅游产品售卖给每位游客，线上OTA根据其经营模式不同则又分为直采资源、自主设计组合旅游产品的自营模式；由批发商提供产品的代理模式；作为“平台”模式让批发商、零售商在平台开店的零售模式和提供机票、酒店、景区、接送机等单项资源给零售用户，让其自由组合打包产品的可选择服务模式。 

　　2、各类旅行社盈利模式 

　　旅行社盈利模式是旅行社实现持续发展、获取利润的渠道，是旅行社生存发展的根本，也是旅行社开展业务的主要任务。大陆境内旅行社盈利模式按照其经营方式不同可分为以下几种： 

　　2.1地接社盈利模式 

　　（1）“佣金”盈利模式 

　　景区购物店会根据地接社输送客源的购买力来给地接社分成，而部分地接社把本地旅游资源整合原价甚至贴钱打包报价给批发商，将盈利压力转嫁到游客在景区购物店的购买力上，即“赌团”。该旅游团在景区购物店购买力越强消费金额越高，地接社得到的佣金越高，盈利越多；相反，如果该旅游团购买力较弱甚至无购物消费，地接社在这个团中盈利越少甚至亏损。因而造成旅游市场出现“诱导购物”、“强制消费”等乱象。 

　　（2）“返利”盈利模式 

　　旅游目的地景区、餐饮业、酒店等上游旅游企业为获取大批量客源，跟当地地接社合作，在地接社输送客源达到一定量的时候给予其低于市场价格的渠道价以及销售返利。地接社打包整合本地旅游资源报价给批发商的时候就会在此价格基础上加上部分自身利润分摊，这部分加价收入将成为地接社利润组成的一部分；而景区、酒店等上游旅游企业按照其输送客源量给予的销售返利也是地接社收入来源之一。这种盈利模式以做纯玩团或者少量购物店但逗留时间短不做强制消费的团为主，地接报到批发商的价格较高，所以此类旅游产品在组团社零售时一般价格较高。 

　　2.2批发商盈利模式 

　　（1）“成本加价”盈利模式 

　　旅游批发商作为连接组团社和地接社的纽带，事先批量购买一定量折扣价大交通（机票、车票、船票等）结合地接资源重新打包组合旅游产品，发布定期的团队出发计划，交由组团社零售。其主要利润来源依靠大交通、地接社产品成本加价，赚取差价收入。批发商在销售过程中拥有旅游产品的所有权，所以也承担了相应的销售风险，尤其国资委向各航空公司提出“提直降代”以来，机票批发商生存空间更加狭窄。 

　　2.3组团社盈利模式 

　　（1）“ 价格差价+佣金”盈利模式 

　　组团社负责将批发商设计好的组合产品零售给每位游客，与游客签订旅游合同，将客源交给批发商，最后将成团游客输送到旅游目的地。批发商会根据组团社的销售情况按照低于宣传广告的结算价批发给组团社，而批发商给到组团社的结算价与广告上的价格差就是组团社零售中的可还价空间。组团社在实际销售中可针对不同旅客在可还价空间内适当调整价格，所以就会出现同一个团内游客的报名价格和赠送服务有所不同的现象。而批发商依靠组团社收客的同时也会根据客源量给组团社返利。因此组团社的主要利润收入=零售价-批发商结算价+佣金-门店运营成本。 

　　2.4综合性旅行社盈利模式 

　　（1）“成本加价”盈利模式 

　　一些规模较大的旅行社在做组团社零售的同时，也代替批发商直接对接大交通、地接社甚至是景区、酒店等旅游目的地资源方，这种既做组团社又做批发商的旅行社称为综合性旅行社。其直接绕过批发商同时掌握客源和旅游资源，能够自主发团，省去了批发商甚至地接社的同业利润，主要利润来源依靠景区、酒店、大交通等一手旅游资源的成本加价来盈利。 

　　2.5线上OTA盈利模式 

　　（1）“线上自营”盈利模式 

　　“线上自营”直采资源、自主设计组合旅游产品，相当于线上综合性旅行社，其盈利模式与综合性旅行社相同，即“成本加价”盈利模式。 

　　（2）“代理”盈利模式 

　　“代理模式”由批发商提供组合产品进行线上零售，相当于线上组团社，其盈利模式与组团社盈利模式相同，主要利润来源依靠“价格差价+佣金”。 

　　（3）“平台”盈利模式 

　　作为“平台”模式让批发商、零售商在平台开店的零售模式，主要依靠收取用户平台会费盈利。 

　　（4）“可选择服务”盈利模式 

　　为游客提供交通、景区、住宿、接送机等单项资源服务，让其自由组合打包产品的可选择服务模式，类似于机票、景区、酒店等多项资源方的代理商，其利润来源主要依靠资源方奖励佣金和成本加价。 

　　从上述看来，无论是“返利”还是“回扣”的盈利模式，地接社均是依靠自身的客源优势来获取利润。但是，有所不同的是依靠“回扣”为主要盈利手段的旅行社在吸引更多旅客的同时更多依靠旅客的购买力，旅客购买力越强旅行社能够分成的越多利润也会越高，所以这也就造成了现在地接社所谓的“零负团费”的现象。而依靠“返利”为主要盈利手段的旅行社因为本地资源方给到的返利是按量来计算，这类旅行社成团之后对旅客购买力没有要求，因此也不会出现低价吸引旅客的“强制消费”“负地接”等现象，但是相应的成团价格也会高于“回扣”类旅行社。 

二、 旅游消费过程梳理

　　作为旅游服务供应商，旅行社服务项目涵盖了吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，我国明确将旅行社定位为“旅游服务供应企业”，强调旅行社是“旅游服务”的提供者，不论因私旅行还是公、商务旅游，其出行所需的住宿、交通、餐饮的预订等服务都可以由旅行社提供。以下通过对散客拼团游和半自由行两种不同类型旅游产品消费过程的梳理，分析   各类旅行社的盈利模式。 

　　1、散客拼团 

　　（1）以1月2号30人云南团为例： 

　　某旅游批发商从云南地接社拿到的旅游产品资源价格是1500元/人，结合手上现有的切位机票，整合打包成包价旅游产品，向各地市组团社报价2500元/人，而广告上的产品价格是3000元/人，各地市组团社就有500元的还价空间。 

　　最终各地市组团社共收客30人，其中10人来自合肥A组团社，缴纳团费2900元/人；12人来自肥西B组团社，缴纳团费3000元/人（赠送市区到机场接送机服务）；剩余8人来自芜湖C组团社，缴纳团费2800元/人。每位旅客所缴纳的团费中有2500元是相应组团社要转给批发商的结算价，剩余部分则是各地市组团社的门店运营成本和利润收入。 

　　批发商收到30人的团之后根据切位机票情况为旅客安排交通，并对接云南地接社，安排接机、住宿、餐饮和地接导游等地接服务，由地接社出地接导游。而在批发商得到的2500元/人的团费中，要转给云南地接社1500元/人，剩余1000元/人是批发商购买的机票成本、运营成本、利润。而从旅客落地到昆明机场之后的整个旅游过程中的餐饮、交通、住宿、玩乐等费用，旅客实际只支付1500元/人。溢出部分费用和地接社的盈利压力则会更多分摊到游客购物分成中。因此，在整个旅游的过程中，地接导游可能多次带队长时间滞留景区购物店，严重影响游客旅游体验和旅游景区品牌口碑。 

　　这种旅游团由各个地市的旅行社门市将不同地方的散客进行汇总，组成一个较大的旅游团队，统一安排交通、住宿、景区、导游等服务。优势在于批发商利用其资源优势，为不同地市散客提供价格优惠，使单个游客也能享受到团队价格的优惠，一定程度上减轻了游客的经济压力。劣势在于旅行社为吸引旅客报名，低价竞争，降低了旅游服务质量和标准，影响旅客的旅游体验，导致旅行社投诉率不断上升，影响景区品牌和口碑；另一方面因为旅行社提供的机票是团队票，单个游客无法退票或者改期、签转，这也是造成游客投诉的原因之一。  

　　（2）12月24号6人昆明团为例： 

　　肥东旅客A与其朋友6人准备去昆明旅游，旅客A看到旅行社广告上昆明团标价是3000元/人，但是他们预算1800元/人。经多次比价砍价之后甲与其朋友最终以2000元/人的价格在B旅行社报名12月24号往返双飞昆明团。 

　　B旅行社为用低价吸引旅客，在批发商给到的2500元/人的结算价基础上继续压价至1700元/人，这个过程中因大交通成本价格是不变的，因此批发商只能向地接社资源进行压价。地接社为了留住客源的同时还能盈利，会跟更多的景区购物店合作，同时把部分利润压力给到地接导游。 

　　旅客A和朋友到达昆明之后，跟来自全国各地的34人组成临时旅游团。因临时旅游团中旅客选择的行程差别，A和朋友在昆明的三天时间每天的导游和旅游团旅客都是不同的，因为地接社盈利压力问题，整个旅游过程有一般时间都是在各种景区购物店度过的，从而导致旅客A及其朋友的旅游体验很差。 

　　这种因旅客不理智消费盲目压价导致的“负地接”现象也是目前最为普遍的乱象之一，这就造成旅游行业服务“零收费”，一味低价竞争，游客体感差的恶性循环。 

　　2、半自由行 

　　 （1）以OTA平台“机票+酒店”为例： 

　　随着人们对于旅游思想观念的不断改变，跟团游已不能完全满足自由个性化旅行的需求。于是旅行社结合其有利资源，推出只为游客提供交通、住宿安排或私人订制的自由行，受到很多年轻人的青睐。 

　　游客A在对比多家OTA平台价格之后，于12月20号在其中一家购买了1月4号云南旅游产品，其中包含机票、酒店和保险服务，为了让这趟旅行体验更高，A选择的是双飞七日机酒打包半自由行旅游套餐，共花费6800元。  

　　A购买的这个旅游套餐，有可能出自OTA平台直营，这种由OTA平台利用自身资源打包组合的产品，相当于生产商（酒店、航空公司、保险公司）-批发商-客户，在售卖过程中减少了下游分销商差价，A所支付的费用中除了酒店、机票保险的结算成本之外就是OTA平台的利润；也有可能出自旅游批发商在OTA平台售卖的产品，那么A所支付的这笔费用中就要包含机票等产品的成本价、批发商给到OTA平台的会费以及批发商自身的利润；还有一种情况是属于OTA平台从批发商代理的产品，这种情况OTA就相当于组团社，A支付的这笔费用也会被层层分成。 

　　半自由行活动因旅行社不参与后期旅游活动，无法从旅游者购物中获得收入，无论是OTA平台自营还是代理或者批发商平台零售，利润来源都是依靠成本加价。所以这种旅游产品一般要比跟团游价格高，游客可以根据自身喜好来安排行程，自主性更强。但是因为是从OTA平台直接购买产品，平台在遇到航班取消或延迟等问题时可能会出现通知不及时的问题，给旅客造成不必要的损失，同时也提高了机票投诉率。 

三、旅行社行业竞争格局分析

1、大中型旅行社依托服务、资源等优势，延伸上下游资源打造产业闭环的经营模式。如中青旅借助自身雄厚的资本控股上游景点资源；众信旅游通过控股或收购组团社门店,加大零售布局。

2、在大中型旅行社和OTA平台的双重夹击下，中小旅行社的生存空间日趋狭窄，急需变革转型。

3、市场竞争中心从产品转向旅客，致力于为旅客提供多元化、定制化、个性化的旅游产品，以满足旅客的多样化需求，同时注重提高服务质量，提升旅客的旅游体验感。

四、探讨如何促进国内旅游业良性持续发展 

 

　　    近年来,随着国内旅游业高速发展,产业规模逐步扩大,体系日渐完善。目前我国正处在工业化、城镇化高速发展时期,不断增长的多元化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。但是受新型冠状病毒疫情影响，人们纷纷终止出行计划，各地旅游景区关闭、大型文旅活动取消。2019年春节假期，全国旅游接待总数4.15亿人次，总收入5139亿元，2020年同期锐减。2019年春节档票房58.4亿，2020年受疫情影响春节档七部大片撤档，春节档电影票房总计仅报收2357万元票房，损失惨重。1月23日民航局下发《关于免收民航机票退票费的通知》后，从1月25日至2月14日，民航日均运输旅客量47万人次，是去年同期的四分之一。据统计，截至2月17日中外航空公司共办理退票2000万张，票面金额超200亿元。

　　在此关键时期，结合上述分析中旅游业中出现的问题，针对文化和旅游部门及民航局提出几点建议： 

　　1、 针对文化和旅游部门的建议： 

　　（1） 加大对景区的监管力度，严格控制景区等级评审规则 

　　进一步加强对景区的监管力度，对于景区基础设施不完善、工作人员服务态度恶劣、宰客现象频发的景区，利用疫情期间强制整改，疫情之后建立黑名单制度，对于再次出现类似现象的景区进行降级强制停业整顿等处罚措施。 

　　（2）鼓励旅游企业创新经营 

　　鼓励旅游企业对旅游产品和经营方式的创新，对于企业的旅游创新给予一定的激励和扶持。 

　　（3）加大对旅行社的监管力度，加强对“零负团费”危害的宣传  

　　对购物团要求旅行社明确说明购物店数量和大致逗留时间，不得欺骗隐瞒顾客，并制定严格的处罚措施；同时加强对“零负团费”等畸形畸形现象危害的宣传工作，让游客了解“零负团费”的运作模式，理性合理消费。 

　　（4） 制定相应的扶持政策，协助旅游企业度过难关 

　　针对疫情期间旅游业严重受损的现象，制定相关政策减轻旅游企业负担、提供金融支持同时鼓励企业优化经营模式、提升服务质量，为疫情后的旅游业高速良性发展做好充分准备。 

　　2、针对民航局的建议： 

　　（1）制定相关鼓励补偿政策 

　　为控制疫情加速蔓延，航空公司按照民航局政策积极主动为游客免费退票，因此也遭受到严重的政策性亏损，民航局应该制定相应的鼓励补偿政策，给予一定的金融补偿，减少航空公司成本损失。 

　　（2）制定严格的机票代理规定 

　　制定严格的机票代理规定，对于违规操作的代理商严肃处理，同时要求各航空公司加强机票退改签规则和操作路径的宣传，让旅客清楚机票退改签规则，提前理性订票。 

　　（3）加强疫情防控 

　　加强疫情防控，预防疫情传播。要求相关从业人员加强个人防护，为一线岗位人员配发口罩、护目镜等防护用品。 

　　（4）适当放开零佣金政策，鼓励航空公司合理安排航线 

　　机票代理出现捆绑销售、退改签乱象的本质原因是因为利润空间下降，只能从旅客身上补充利润，民航局可以适当放开零佣金政策，同时鼓励航空公司加大直销力度，放宽由代销转直销的适应期。同时鼓励航空公司合理安排航线，适当减少客源量较少的航班。（作者：王东 深圳航空有限责任公司） 

　　参考文献（注释） 

　　[1] 中国旅行社协会.旅游学刊编部：《旅行社之友》.1998.1—2000.9. 

　　[2] 国家旅游局 :“关 于 1999年皮全国旅行社业务年检情况 的通报”，《中国旅游报》，2000.7 

　　[3] 杜江 ：《旅行社管理》.南开大学出版社.1997