摘要：近年来，国内航空公司的总体收入逐年上涨，但利润却在下滑，单纯依托票收已无法满足航司的发展，在欧美国家一些航司，例如瑞安航空、美西南航空等，辅营收入早已经成为其收益的一大来源，甚至从利润率来看，超过了主营业务，极好的弥补了单纯依靠主营业务的缺陷。 

　　2007年到2019年，全球航司的辅营收入呈逐年上升趋势，在中国，以春秋航空为代表的差异化航司虽纷纷参考国外成果经验布局辅营业务，但与国外相比，还存在相当大的差距，特别是在一些与中国老百姓的固定认知有着强烈冲突的业务领域，本文则选择逾重行李、执法层面等方面，来谈谈如果打破差异化服务航司逾重行李收费的困局，希望能给行业提供一些思考和建议。 

　　关键词：逾重行李  航司  收入   

　　逾重行李收费，即旅客在机场值机办理行李托运时，如果重量或尺寸规格超过了航空公司根据舱位、常客级别等给予的免费额度，则需要交纳超重或超件的费用，这也就成为了航空公司的逾重行李收入。对于收费方法，国内航线一般采用计重制，国际航线一般采用计件制，而从收费标准来看，全服务航司一般采用经济舱、商务舱和头等舱的免重额度，超出重量的单价是根据民航局规定的经济舱公布运价的1.5%，而行李规格一般为55cm*40cm*20cm,三边之和不得超过115厘米；而差异化服务航司则是除一件手提上机行李外，无免费额度，行李尺寸也较全服务航司小，超出行李尺寸或者重量的行李均需要托运或者缴纳逾重行李费用，与全服务航司存在较大差异，而差异化服务航司之间也存在着不同程度的差异。 

　　一、推行逾重行李收费的先天条件不足 

　　中国民航虽然经过40年的高速发展，但发展过程中，中国国民对民航的认识与民航的发展速度并不匹配，近年还能听到霸机、往发动机丢硬币、飞机厕所吸烟、辱骂地服人员要求下跪等事情，所以在普遍国民还停留在坐飞机就是免费托运的固有思维下，要推行逾重行李收费，限制带入客舱行李尺寸大小，本身就不具备先天条件。 

　　另一方面，现有的法规以及民航考核机制不利于航司推行逾重行李收费，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；而经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。但在实际解读中，往往更多的偏向于保护消费者的权益而忽视了经营者的权益，就逾重行李收费标准，即使航司在售票环节进行了告知，做出信息展示，旅客购票后直至到达现场，直到需要真金白银的拿出钱来支付行李费用时，才提出来不认可航司政策，此类的投诉仍然受到消费者权益保护法的支持，同步也计入航司考核。 

　　二、技术层面支撑力缺乏 

　　关于逾重行李收费，智能化水平较低，大部分需要人工判断尺寸、称重并且计算逾重费用，对于旅客关注的逾重行李发票问题，因智能化设备的欠缺，也无法及时予以提供； 

　　国内目前春秋航空在逾重行李收费项目上，技术条件是基本具备的，有自己的售票系统、值机系统、收费系统，可以从旅客购票、在线预购、值机托运、交费发票等环节做好全流程的管控。 

　　三、航司、代理之间未形成合力 

　　逾重行李收费，一方面依托于线上平台，一方面依托于地服人员现场卡控，对于大部分航司，考虑到人工成本，会将现场行李收费业务委托至机场地服代理人，并且签订协议分成方式开展，也就为服务不一致提供了基础条件； 

　　而差异化服务航司之间，逾重行李收费标准不一致，上机行李尺寸不一致，也导致旅客接收混乱。特别在民航局考核投诉率的形式下，部分航司为降低投诉率，减少旅客不满，对于旅客不认同公司行李收费政策，强烈要求退费或者不收取费用的情况下，航司会进行妥协，予以退费，比如华夏航司，自2020年1月开展逾重行李收费以来，就采取认同的旅客收取，不认同的旅客不收取的方式，这样一来，就会促使旅客不遵守航司规定，服务不一致的情况，更难一步一步的促使旅客改变乘机观念，合理选择购票； 

　　四、激励手段为能刺激到执行层面 

　　如前文提到，目前大部分航司的现场行李收费仍然依托于代理人，航司将这个项目产生的收入与代理人按照约定分成，但代理人绝大部分不会再将这部分收入制定分配方式激励到一线执行员工，而对于员工来讲，在旅客认知层面未得到解决的情况下，要说服旅客按照航司政策办理行李托运并且缴纳费用本身就是一件异常困难的事情，如果还没有任何激励的话，将失去重要的促进点，“看心情 看情况”执行卡控标准的情况普遍存在，最终导致服务的不一致性。 

　　针对以上的问题，结合本身工作经历，未来可从以下几方面优化该辅营项目。 

　　一、从旅客认知层面早下手 

　　希望民航局能够尽快完成相关法规或指导意见的修订，让公众知晓，行李运输由航司根据经营模式自主设置，这个限于对公众的版本，另外建议对航司下发一个指导意见，引导全服务航司和差异化服务航司能够按照两种经营模式适度统一标准，避免标准太多，增加旅客接收难度； 

　　另外，在各种由民航权威机构发布的旅客须知等刊物上，适当的予以宣传，引导公众，公信力。 

　　从航司方面来说，需要从逾重行李收费这个产品的调研、产品设计、联合论证、试运行、正式运行、评审与改进等方面来重新优化，特别是联合论证环节，需要对前期设计的产品流程合理性、适用性、必要的支撑资源（宣传、硬件、系统等）、可能存在的运行服务风险等方面联合各相关部门开展论证，并且通过拍摄短片，深入浅出，生动形象利用两微一抖等平台向旅客宣贯，从这个服务产品的发展进程做到“出行前宣传”和“出行后评估”。 

　　此外，航司还需要利用大数据，分析旅客群体，并且结合前期制作的宣传材料，定点投放，比如学生群体，白领群体，工人群体，老年旅行团等； 

　　二、多方位提升软硬件的支撑力； 

　　积极研发在线产品，划分客户类型，制定针对不同舱位的定制行李产品，例如优先登记+2件随身上机行李等，丰富产品本身的选择性； 

　　积极研发收费工具，行李尺寸扫描器，自助称重计算器（输入航班号和重量，即可显示出需缴纳费用等信息），收费pos机等等，从技术层面减少旅客排队等待时间，智能化的告知旅客收费相关标准和计算方式，进一步打消旅客疑虑，提高顺畅度和满意度； 

　　三、抱团发展共同促进行李收费的适应性 

　　这一点是本文最希望提出的观点，目前各差异化服务航司对于逾重行李收费项目的标准制定有一定的差异，并且在执行过程中，因受限于指标考核，比如投诉率在行业内排名情况，航司需平衡标准执行与旅客投诉之间的关系，经常出现一线执行人员严格执行标准收取行李费用后，后勤保障部门再进行了退费的情况，甚至部分旅客在找到这个缺口之后，享受了投诉变可以得到退费的甜头后，通过自媒体平台大肆传播，一传十十传百，在这样的推行环境下，航司在执行行李收费标准上越来越被动，旅客满意度和航司收入均受影响，特别是不利于推广差异化服务理念，影响中国民众改变原始乘机习惯，接受绿色环保出行概念。故建议差异化服务航司应该抱团合作，以联盟的姿态推行逾重行李收费项目，从标准制定到标准执行，均严格落实，对于旅客不认可的情况坚决不执行减免，从而形成合力，不让旅客有缺口可以突破，让旅客最终从被动接受到主动理解和遵守。 

　　四、以期望理论为基础导出的更完备的激励模式 

　　“水不激不扬，人不激不奋” 是我国古代典型的激励思想，美国心理学家弗隆认为，人的工作行为是建立在一定的期望基础上的，激励力量等于目标价值与期望值的乘积。要适当控制期望值，期望值太小使员工失去信心，太大会使员工失去挑战。因此，组织需根据发展目标的要求，致力于提高员工的工作期望、奖励的关联性和效价强度。作为逾重行李收费这一需要依靠一线员工执行的项目，员工参与度与奖励之间的匹配度就显得尤为重要，目前航司这一点做得较好，但航司委托的代理人，航司分成仅到达代理人机构，代理人机构大部分不会将这部分收益再通过激励手段下放至一线实际执行该项目的员工，进而导致员工积极性不高，多一事不如少一事的心态极为普遍。 

　　如果要进一步从激励层面解决执行不一致的问题，航司在与代理人签约合作时，建议需要进一步明确执行层员工的激励方式。 

　　以上建议为一些基本观点，希望抛砖引玉，为航司推行逾重行李收费项目提供一些启发和思路。（作者：令狐昌玲 西部航空）