提升旅客中转服务品质助力武汉机场中部国际枢纽战略
四 基于武汉机场中部国际枢纽战略下旅客中转工作品质提升路径研究
（三）通过旅客需求喜好市场数据分析，设计中转产品，从市场和服务两个维度进一步增加旅客时间价值
一 引言
全球航空业的竞争伴随着经济的发展日趋白热化，世界上各大航司逐渐将中枢航线结构作为市场拓展的主要方向，同时也作为不断满足市场需求，应对外部环境变化的重要路径。目前全球排名前20名的航司也基本都有了地域特点突出的中枢辐射航线结构。与此同时，世界排名前20名的机场也都是以航空枢纽港为主要特征，而中转则是航空枢纽港最核心的功能，因此，“枢纽发展战略”本质就是要推动中转的快速发展。
（一） 枢纽机场的定义
枢纽机场是指以中枢辐射航线网络为节点，国际、国内航线覆盖率及频次高的机场。旅客可以通过枢纽机场的航班中转辐射快捷地抵达目的地机场。所以说中转是枢纽机场发展的本质。近年来,航空公司纷纷根据地域特点，选择与自身发展战略相匹配的枢纽机场建立中枢辐射航线, 如国航、南航、东航分别将北京、广州、上海三个枢纽机场作为其主要辐射基地，枢纽模式的运营效能也是各大航司竞争的热点，而枢纽机场则是当今世界民航发展的主要方向。
2010年中国民航局发文《2010/11年冬春航季国内航线经营许可和航班评审规则》 中指出目前国内共有11个枢纽机场，由三大门户复合枢纽机场（北京，上海，广州）和八大区域性门户枢纽机场构成（昆明、成都、西安、重庆、乌鲁木齐、郑州、沈阳、武汉）， 而打造国际枢纽则是《中国民用航空第十三个五年规划》的重点目标之一。
（二） 机场旅客中转的定义
“机场旅客中转”的广义定义就是指“旅客购买的从出发地至目的地的航程中，包括一个以上的机场，且使用两个（含）以上航班号，其在中途机场停留时间很长（甚至离开中途机场），或很短（即直接转机到下一航班）”；狭义定义仅指“在中途机场停留时间很短的中转”。目前民航业内常用的“机场旅客中转率”通常是指“在机场进行狭义中转的旅客吞吐量占机场全部旅客吞吐量的比例”。
“中转旅客吞吐量”通常是指国内、国际两两间四种中转量之和， 即：D-D；D-I；I-I；I-D。
（三） 亚洲三大枢纽机场旅客中转现状
（图1-3-1 仁川机场旅客中转现状）
数据来源：仁川机场官方网站
（图1-3-2 成田机场旅客中转现状）
数据来源：成田机场官方网站
（图1-3-3 樟宜机场旅客中转现状）
数据来源：樟宜机场官方网站
通过对图1-3-1、2、3的分析，亚洲仁川机场和成田机场的中转旅客量在近7年以来呈逐年下降的趋势，2018年的机场旅客中转率均未超过10%，新加坡机场则在3.6%左右徘徊。中东枢纽迪拜机场有75%的乘客乘坐的是洲际航班，国际旅客中转率高达80%以上。而旅客吞吐量排名世界第二的北京首都机场洲际航班比例仅为17%，因此迪拜是名副其实的国际枢纽机场。
通过各种渠道收集的国际航空枢纽中转比例显示，美国枢纽机场中转比例平均为45%，欧洲枢纽机场中转比例平均为41%，而亚洲中转比例仅为23%，远远落后于其他地区航空枢纽中转业务水平。
（四） 国内机场旅客中转现状
目前根据国内机场每天的旅客中转吞吐量基本分成三个阵营：
第一、日中转量10000以上的机场，目前有香港、北京、上海、广州，合计4个。
第二、日中转量在1000-10000之间的机场，目前有台北、昆明、西安、厦门、深圳、成都、乌鲁木齐、重庆，合计8个。
第三、日中转量在1000以下的机场，目前武汉领先。
（表1-4-1：中国机场 2018年上半年中转总量排名）
数据来源：民航资源网
（图1-4-2：香港机场旅客中转率）
数据来源：中国民用航空2019.7
（图1-4-3：浦东机场旅客中转率）
数据来源：上海机场网站
（图1-4-4：浦东机场旅客中转率）
数据来源：白云机场官方网站
从以上图表数据显示：
（1）2017年，以北京、上海、广州三大枢纽机场为主要运营基地的国、东、南航司运力分别在所属机场占比达到40%、38%、43%。虽然三大机场旅客吞吐量遥遥领先，甚至在世界排名也靠前，但中转比例偏低，大部分客流仍以点到点为主；
（2）通过分类的国内转国内、国际中转数据分析显示，在排名前列的大陆机场中，北、上、广仍以国际中转为主，昆明、西安则以国内中转为主，其他城市的枢纽建设，仍有较大差距。
（五） 机场旅客中转服务发展特征
枢纽机场的核心功能是中转，展现航空枢纽竞争力的重要因素则是完善且贴近旅客需求的中转服务体系，而机场的中转比例和效率则是中转服务水平的衡量要素。
国际公认枢纽机场的中转旅客比例在30%以上。就当前国际航空枢纽现状分析，美、欧的航空枢纽中转业务总体要优于亚洲，亚洲航空枢纽平均中转远低于美国和欧洲，中国航空枢纽的中转比例则更低，最高的是上海浦东机场，目前也仅达到10%左右，无论是从行业的均值、还是与地域的平均水平相比都存在较大差距。
最短中转衔接时间（MCT）是航空枢纽中转效率的重要评估指标。通过网上收集信息比较，枢纽机场中转时间最短的有20分钟（国内转国内的行程），最长的120分钟，德国法兰克福机场以MCT45分钟成为当前平均中转时间最短的机场。中国国内机场的MCT时间通常为D-D ：60分钟，D-I：120分钟。
2018年国际、国内机场中转服务比较：
（表1-5-1：国内国际中转服务比较）
数据来源：中国民航资源网、各航司官网
从以上图表的信息显示;国外机场的中转服务基本以功能性的服务为主，如为转机休息提供类似儿童服务、购物等娱乐休息场所。国内中转服务除娱乐性的服务功能内容外，各大的中转机场均提供了一些具有附加值的服务产品，如旅游、免费餐食住宿等。
二 武汉机场建设中部国际枢纽战略的必要性与可行性分析
（一） 武汉机场建设中部国际枢纽的必要性分析
1. 建设枢纽机场,优化航线结构是机场做大做强的必由之路。对于航空公司面言，中枢航线结构具有优化配置资源、降低运营成本、提高飞机客座率、载运率等优点。成为枢纽机场意味着对航空公司有着巨大的吸引力,能迅速提升机场的通达性，促进机场整体发展。
2. 对武汉机场的主业需要应对快速地面交通发展带来的强大冲击。
（1）截止2016年底，中国高铁运营里程超过2.2万公里，稳居世界第一位。到2020年，全国铁路网规模将达到15万公里，其中高铁线路达到3万公里，覆盖80%以上的大城市， “八纵八横”的高速铁路网涵盖了中国民航60%以上的市场区域,必将对民航业带来巨大冲击，而武汉区位正身处其中。
（2）在国务院审议通过的高速公路规划方案中,已进一步明确了武汉作为全国运网中心之一的重要地位。因高速公路在运输里程600公里以下的客货市场具有明显强势，这将进一步弱化武汉航空的行业竞争优势。
3. 航空市场的政策受制因素解除后，增量需要得到有效释放，以满足航空旅客市场的客户需求。受净空管理的影响，武汉机场航班起降从2017-2018年受到限制，2018年增速仅为5.9%，低于全国平均水平。2018年旅客吞吐量2450万人次，全国机场排名迅速跌至16名，限制解除后 2019年前5个月增速13%，为全国TOP20机场中增速最快。
（图2-1-1：武汉机场旅客吞吐量增速）
（表2-1-1：全国机场旅客吞吐量TOP20增速对比）
4． 周边机场产生较大竞争压力，天河作为中部国际门户枢纽的地位亟需加强。近年来武汉机场客运已经落后于郑州和长沙机场，旅客吞吐量在郑州、武汉、长沙三个中部枢纽机场中的占比呈逐年下降趋势。2018年夏秋航季国内航线网络天河机场通航73个 国内城市，既低于郑州机场（82个），也低于长沙机场 （84个），通达性不及其他二个机场。虽然民航局规划将武汉机场列入区域枢组机场行列,但政策的实施仍需要市场的认可。当前，中南片区的三个机场（武汉、长沙、郑州）都在大力推动枢纽化建设工作。从区域市场分析，未来相当长的一段时间内中部只可能有一个门户枢纽机场, 中转的集散功能为使其他机场沦为枢纽的供给机场。
（图2-1-2：武汉与周边省会机场的区位距离图）
（表2-1-2：中部三个机场旅客吞吐量）
5． 武汉机场客运枢纽网络初现雏形，但国际业务发展不足，需要加强机场的集散功能建设。
（1）根据近年统计数据分析，武汉机场客运以国内航线（不包含港澳台）为主，2018年国内市场业务比重达89%。从区域航线情况分析，华东、中南地区一直保持市场首位，市场份额超过50%。国际和地区的旅客市场自2012年以来呈现持续增长态势，2018年达到了270万人次，占比11%，但仍低于12.3%的全国平均水平。
（2）从国际及地区的联系情况分析，东南亚和东亚市场在国际和地区市场中占据主导地位，但目前已出现快速下滑， 2018年市场份额为83%，从2015年起的三年时间下降了8%。
（图2-1-3：武汉机场航线分布图）
（图2-1-3：武汉机场国内、国际市场分布图）
（二） 武汉建设中部国际枢纽机场的可行性分析
1. 地理位置优势显著。武汉是“九省通衢”的水陆空交通中心，是国家发展战略中部崛起的重要支点，地处中国四大经济发达城市集群的中心，也是国家“一带一路”发展战略的重要节点城市。
2． 航空区位优越。从5小时航空圈分析，以武汉为中心，服务半径1000公里内覆盖了中国70%的人口总量和90%的经济总量；（按地球大圆距离测算）；2000km内覆盖了港澳台、韩国、日本南部、东南亚及蒙古国部分；4000km可以覆盖日本、东南亚绝大部分、俄罗斯东北亚和北亚部分、南亚、中亚大部分。
3． 完善的综合交通运输体系。目前以武汉天河机场为核心，已形成七种交通联运的大型综合交通枢纽，有利于航空旅客在更大范围内向大型机场聚集，形成共存互补的市场关系。
（表2-2-1：武汉高铁线路建成时间及主要影响航线）
4． 地区经济发展强劲，为民航消费提供有力支撑。2018年湖北省实现生产总值3.9万亿元，同比2017年增长了3888亿元，在全国排名第7（数据摘自康波财经）。2018年武汉GDP占比湖北省高达38%，常住人口占比全省达19%，是中部六省唯一的副省级市和特大城市，经济增速快于全国，主要经济指标继续保持全国第一方阵，经济的快速增长必然带动航空业的快速发展，旅客出行的需求多样化呈现，因此跨区域航空需求增量亦显著增长。
（图2-2-1：GDP增速对比、人均GDP对比）
5． 湖北省出台《关于加快全省民航业发展的意见》政策指导文件，明确武汉机场中部国际门户枢纽的定位，并大力支持推进。
三 武汉机场旅客中转工作发展及管理现状
（一）武汉机场旅客中转工作开展情况
2014年,根据武汉机场“门户枢纽”战略发展需要, 机场投入资金、设施设备正式成立专门团队开展中转业务。按照“边规划、边实施”的原则，依托T2航站楼逐步推出了“空空”、“空铁”及“空地”中转产品。2017年8月31日，武汉机场T3航站楼成功投用，武汉机场中转业务又迈入新的发展阶段。新航站楼在规划建设之时便围绕中转旅客需求，楼内是旅客进出港混流设计。便捷的流程基础让武汉机场的中转业务发展“如虎添翼”，更为中转业务的“换挡升级”打下了坚实的基础。2018年10月，机场联合国、东、南基地公司推出湖北省内干支结合的跨航司中转工作，2019年10月又与西藏拉萨机场签署中转服务合作备忘录，将机场的中转服务工作推入一个新的高度。
（二）武汉机场中转工作开展现状
利益于近年来航空市场的快速发展、武汉交通“天元”的地理优势，机场中转吞吐量以年60%的增速发展，2018年中转旅客总量达到395585人次。
1． 按服务实施路径武汉机场将中转分为被动式中转、主动式中转和响应式中转。
所谓被动式中转就是航站楼内设置的6个中转服务柜台，旅客可以在隔离区内通过到柜台完成再值机、行李托运等流程，是独立于大流程的小流程，特点就是效率更高。
主动式中转就是机场通过与机场或航司的合作，主动获取旅客24小时内的中转信息，并通过中转团队提前准备好旅客的登机牌和行李条，通过人工后台操作实现旅客在武汉机场的无感舱门到舱门的中转服务。
响应式中转就是目前武汉机场正在推进中的电话预（96577）或机场APP上主动登记信息（包括前后段的航班信息或高铁、长途客运连结航班的相关信息），由机场中转的线上团队按旅客需求进行提前操作，减少旅客的因信息闭塞或不对称导致的出行障碍，为旅客提供一站式的服务平台。
2． 按服务内容武汉机场将中转分为功能性服务和产品性服务。
功能性服务主要是指在航站楼隔离区内为中转旅客提供的娱乐性休息场所，如儿童娱乐区、洗浴服务点、中转服务柜台等。
产品性服务主要是指武汉机场目前为中转旅客提供的免费餐食、住宿、伴手宣传礼品、市内旅游等。
（三）武汉机场旅客中转工作开展困境
1. 硬件设施设备无法满足现场的保障需求：
虽然武汉目前已与全球公认的国际化程度最高的九座城市（纽约、伦敦、新加坡、香港、巴黎、北京、东京、迪拜、上海）全部实现直航，然而国际中转行李系统尚未启用，国际中转休息区也在建设中，尚未正式启用，目前是武汉国际中转保障发展受限的硬件原因。
2． 信息技术落后：
目前武汉机场的主动性中转服务信息源于旅客在始发站提出，现场响应，武汉操作的模式，服务工作不仅被动，而且为给旅客无感的中转体验，始发站机场和中转站机场的工作量会大幅增加。因信息的不全面，当然就会有旅客的中转服务需求得不到有效和及时的响应，也极大降低了中转旅客的服务质量。
3． 配套服务链条不够完善：
目前机场隔离区内还未建立退改签服务。中转旅客基本的活动点以及聚集点都在隔离区以内，航班延误时，前后航班无法衔接，后续退改签服务是旅客最为关心的问题，虽说各航司都设有人工客服、网络渠道等改签方式，但是机场的退改签售票柜台依然是中转旅客的第一选择，面对面沟通更容易满足旅客心里的安全感和满意度。
4．数据分析不足，航司合作不够，航班波构建不合理：
武汉机场旅客流量主要还是依赖于“点对点”发展模式下数量众多的始发、直达旅客以及经停航班。
四 基于武汉机场中部国际枢纽战略下旅客中转工作品质提升路径研究
（一）不断拓展、深化旅客中转功能性的服务内涵
1. 建立健全以中转为核心的全流程、全链条保障机制：
建立健全以中转为核心的全流程、全链条保障机制，以高效的运营效率提高机场中转服务品质。
2. 确立以机场为主体的管理与合作机制：
各驻场单位及基地航空公司应赋予机场更多权力整合多种资源，增强机场在中转流程中的控制力，增强协同力量。
3. 以“省内干支结合”和航司合作的的主动性中转运行模式，全面提升“干干航线”的中转服务工作：
可通过与热门旅行城市（如拉萨、丽江、林芝等）机场合作，签订备忘录，开通跨省、跨航司行李直挂服务，持续有效缩短MCT时间。
4． 快速实现中转旅客信息全程共享：
（1）借助武汉“智慧化机场”建设项目，在中航信数据接口无法突破的现实情况下，优化现场运行保障资源，在机场APP中设置中转预约服务，从旅客渠道获取信息源，工作人员在操作，提前做好中转的相关服务准备工作。
（2）与外部信息源开展洽谈合作；如飞常准、航旅纵横等线上OTA平台，通过旅客信息和行程时间的设置（如24小时内信息存在3个以上不同点的航空行程等方式）提前获取中转旅客信息，通过合作为旅客提供便捷的中转流程，既能优化人工结构，减少人工成本消耗，同时中转服务品质也能有个质的飞跃。
5． 加大提升武汉机场APP的使用率，通过GIS技术为中转旅客提供一对一的指引服务线上的引导问询服务。
6． 为中转旅客提供更便捷、附加值更高的服务内容时，也需要涉及流程全链条的航司及相关单位（如关检）部门的共识及协作，以促进解决中转流程的不断完善，如：以无感中转为目标提升行李转运效率；解决中转行李存放的问题；推进国际中转旅客的落地免签等政策的实施等。机场和航司要 不断发掘中转旅客需求，完善服务产品，共同提升中转品质，实现共赢。
7． 特色中转服务在满足个性化需求的同时也会增加中转服务品质的比较优势。行李直挂、无缝衔接等便利的中转服务，必然会为机场带来更多的中转客源，从而增强其在国际航空市场上的竞争力。但因航空旅客中转尤其是跨航司中转涉及流程上下游的不同保障单位、规则和流程都非常复杂。就当前行业内跨航司中转工作情况，除旅客联程机票为同一航司或有合作关系航司外，还没有能够普遍实现旅客跨航司中转服务的国家或地区。
围绕“真情服务”提升中转旅客服务品质， “国内中转旅客跨航司行李直挂服务”在2019年民航工作会上被确定为提升服务质量的重点工作。武汉机场应乘势而上，借此东风充分发挥目前的主动式中转和响应式中转的有利条件，总结完善流程，通过合作联盟等方式，突破信息和政策的藩篱，发挥机场行李系统的硬件优势，争取将跨航司的行李直挂工作普及至武汉始发和经停的所有航线，在满足中转旅客需求的同时，此项工作的推进也将成为中转工作推进阶段性的强大优势。
（二）强化与航司的合作，构建合理航班波，缩短MCT时间：
MCT(Minimum Connecting TimeMCT)是中转旅客最短衔接时间的效率指标。以下图表时间是2019年千万级机场服务质量评审中国内机场中转最短衔接时间。
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国内转国内 |
60分钟 |
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国内转国际 |
90分钟 |
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国际转国内 |
90分钟 |
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国际转国际 |
90分钟 |
（图4-2-1）
摘自《2019服务质量评价》
1． 通过硬件改造，软件提升，缩短MCT时间：
（1）围绕中转旅客服务需求为目标对航站楼和机坪的建设和改造进行设计，如国际和国内中转旅客流程在航站楼内的线路物理距离和行进时间的均衡性、国际航班停机位位置与国内航班停机位位置对于中转的影响评估等。
（2）对于物理面积较大的航站楼要合理规划楼内及不同航站楼之间的交通方式，减少旅客的刚性行进时间。
（3）针对在机场中转比例中份额较大的航线，停机位的位置要予以优先考虑，从机务分配上减少更多数中转旅客的楼内不同登机口之间的行进时间。
2． 通过市场数据分析，设计更为便捷且能提升中转通达性的航班波。
鼓励主运营基地航司加大运力投放，吸引更多航司在武汉运营，结合市场需求，引进国内外高品质的低成本航空公司，并考虑与一家航空公司主攻支线，规划、设计航线，协助各航司合理调整时刻，形成贴近市场需求、辐射力强、有竞争力的网络航班波，不断提高中转的通达性、便捷性和经济性。
（1）针对旅客需求，机场可通过对中转旅客抵离地的比例分析，科学制定航班频率及航班时刻方案，满足占比多中转旅客出行的便捷性需求。
（2）针对航司需求，中枢辐射航线结构是航司实现以较低资源成本实现高效益的强力措施，因此，机场应鼓励并引导航司设计与机场客流需求曲线相适应的航班频率和时刻，而且航线产品与其他枢纽机场同类航线相比一定要具备比较优势，才能形成竞争力。
（3）提升中转品质，还需机场与航司围绕航班平均联程时间（ACT）制定科学的航班时刻。ACT的时间是衡量枢纽机场有效性的一个重要指标。如，德国法兰克福机场虽然只有5%左右的联程航班会在MCT的限制时间线上，但机场的ACT时间仅110分钟，集散功能的效率非常显著。
（三）通过旅客需求喜好市场数据分析，设计中转产品，从市场和服务两个维度进一步增加旅客时间价值
1． 通过市场大数据分析，设计中转产品，吸引更多的旅客愿意从武汉中转，增加旅客行程价值，同时也是向外界推介武汉、认知武汉的过程。从目前机场航班结构来看，武汉出行航线中，旅游目的地航线客座率普遍较高，机场可以对国内热门旅游目的地进行分析，重点分析航线通达性不高，但客座率高的城市进行旅客结构分析（如西藏拉萨机场），通过与航空公司合作，进行针对性的中转产品设计，目标是将航线打造成品牌。
2． 建立强大的售后服务链条：
（1）在隔离区内东西区设立武汉机场中转退改签柜台。
（2）与飞猪、携程、同程等OTA网络平台进行信息合作，可考虑通过保险或经济补贴、航司尾舱包销、陆路交通合作等形式，对经平台购买中转机票的旅客，如因各种航司客观原因延误导致无法衔接后续航班，可给予免费退改签及食宿服务。
（3）引入航司之间的协议，搭建平台，同时移植OTA平台的合作方式，与各大航空公司合作，除因旅客个人原因外，航班延误造成后续航班无法衔接，为旅客提供无障碍的退改签服务。
（4）在市场形成初期，从培育的角度出发，围绕中转需求不断推出类似免费住宿、餐食、以及市区往返大巴、购物优惠券、市内旅游等多项便捷、时间附加值高的服务内容。
（四）选择合作意愿强的一家基地航空公司重点扶持
与基地航空公司的战略联盟是当前国内外枢纽机场建设发展的共同特征，就武汉机场目前的发展格局，机场应考虑与南航结成战略合作关系，将武汉的门户枢纽战略纳入航司的战略发展重点，全方位对接，围绕中转旅客服务需求，设计更为多元化的中转服务项目，不断拓展服务外延，设计、发挥枢纽辐射航线的竞争优势，推动武汉枢纽机场建设快速发展。
1． 机场主动配合联盟航司的发展战略，立足中部门户枢纽的定位，从规划建设到业务流程展开全方位的对接, 在机场各方面的资源配给和分配上给予支持, 引导联盟航司在汉增加运力,围绕中转旅客市场需求，形成合理的中枢辐射航线网络、航班频率和时刻, 发挥联盟航司的市场引领和促进作用。
2． 推动联盟航司大力建设国际航线网络，协调航司结合机场中部国际门户枢纽战略, 持续深入开发国际和地区航线, 全面优化、提升航线网络结构的通达性。
3． 加大对国外及地区航空公司营销。机场应主动通过多渠道、多方式引入国际上的一些大型航空公司, 鼓励引导其与机场联盟航司通过代码共享等方式优化机场航线网络结构，尤其是国外一些优质的低成本航空公司，与他们的合作, 对机场航线网络通达性的全球拓展效率、及航线的客座率和影响力都有着重要且深远的意义。
五 政策建议
（1）目前国内通用型机场已达239个，尤其是在胡焕庸线东南面的通用型机场高达226个，武汉机场飞行抵离时间在2小时内的机场高达62.83 %，尤其是武汉目前与郑州和长沙在陆路交通位置和地理区位的环境基本相似。围绕培养旅客的出行习惯，同时也是联手航司、尤其是基地航司的市场拓展需求，武汉机场应协调属地政府、机构，出台积极的政策支持，交通网络链条的支持，深挖市场潜力，设计通达性、便捷性、附加值更高的中转产品，通过阶段性营销，快速促成以机场为核心的强大集散中心。良性发展的市场环境，将为国际枢纽建设提供源源不断的旅客吞吐量，也必将推进当地了的经济发展。
（2）当前无论是局方、还是机场、航司都非常重视中转服务工作。围绕民航局提出的“真情服务”理念，如何减少旅客中转时间，增强客户满意度是三方对提升中转旅客服务品质共同的目标。从现实环境分析，如何使用有限的资源更大效率的提升通达性，即满足旅客对通达性的时间和效率要求，同时也要满足旅客对便捷的需求，信息显然是一个持续提升服务品质最大的一个“梗”。显然从现实的角度需求分析，同等条件下，旅客对通程航班的服务更满意，因为无论是衔接的服务顺畅程度还是行程时间的可靠性上都基本能满足旅客的安全、舒适的诉求。但目前通程航班仅限于同一航司。虽然有些大型机场或航司纷纷通过一些举措来推进基于旅客全航程信息的匹配度，藉此来为旅客提供更为安心、舒适，类似通程航班的服务体验，但因航司之间政策的差异、旅客在购票时信息获取的不对称，因此同为中转旅客，旅客在不同机场、不同航司，即使是同一机场，获取的中转服务体验也是不同的，从某种程度上说，这也降低了旅客对民航整体服务感受的认可。因此建议行业管理方围绕“真情服务”理念，将中转服务划分为基础服务项目和产品服务内容。对于24小时内转机的旅客信息要求航信全线放开，便于始发地机场为旅客办理通程值机手续，通过终端的智能化操作，实现自然中转旅客的全程无感式的“通程”中转体验。
（3）从大的环境分析，虽每年从中国大陆出国、出境的旅客呈逐年上升的势头，但总量还是有限的。中国大陆机场普遍设施较为先进、服务水平也是逐年大幅度提升，机场作为中国的第一国门，民航航空的管理方及行业各相关企业也应积极协调相关部门出台相应的优惠政策，比如争取空港口岸扩大免签证国家范围和延长免签证停留时间政策，适度放宽签证政策或实行15天以上的免签证优待，让更多的旅客知晓、了解，并乐意将中国作为中转地或抵离地， 增强中国枢纽机场的国际竞争力。
（4）国内各大机场均在枢纽机场建设上投入了大量的人力、财力和物力，甚至形成了一系列的同质化竞争。其中，既有机场战略发展定位的重合性、也有机场属地化后当地政府的区域性地位发展要求，因各地优惠政策时间和效果的不同，机场与航司的合作与联盟稳定性也较弱，导致机场、属地化的政府当局、及至航司投入的大量市场开发成本沦为沉没成本。建议局方通过部委整合、分析国内及周边航空市场需求，结合空域和各地经济发展情况，进行资源调整，从提升整体空域使用效能、统筹促进经济发展的角度推进枢纽机场建设和积极政策导向。
六 结论
随着经济和发展，中国居民消费能力年呈现两位数的增长势头，高于GDP的年增幅，旅客对航空产品服务的需求也日益增强。目前国内各航司均以“点对点+枢纽”的复合型航线网络作为市场拓展方向，因此机场在合规的安全、服务、业务环境下，应设计开发合适的机场旅客中转率水平，同时也意味着机场应寻求资源与旅客需求复合度更高的产品，服务项目更多元化，不断拓展产品外延，提升中转服务品质，充分发挥航司枢纽辐射航线结构的优势，整合资源，以更便捷、时间附加值更高的中转产品为平台，不断满足旅客需求，促进枢纽机场建设的步伐。（作者：章春敏 湖北机场集团有限公司）
参考文献
[1] 关于机场旅客中转率最佳值的研究综述 来源：民航资源网 作者：李晓津 曹晓雅 王树声 肖凯云 侯世雄
[2] 我国千万级机场空空中转数据简介来源：民航资源网 作者：李桂进 李彬 2018-12-24 【专业分类】机场运营【文章编号】37-2018-0113
[3] 基于国际市场的运输服务优化研究 —以中国大型机场的中转服务优化为例 作者：王玫 【文章编号】1008-2689（2013）04-0105-07
[4] 大型枢纽机场中转水平评估研究 来源：航空计算技术 作者：齐莉，杨新湦 文章编号:1671-654X(2015)03-0060-03
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[6] 国际航空枢纽发展特征分析及对我国的发展建议 来源：知网 作者：姜巍 文章编号：1006-4311（2018）19-0010-05
[7] 浅谈枢纽机场建设破局之路 来源：行业观察室作者：周力行
