摘要：近年来，民航机上突发舆情事件多发频发，其中部分事件对航空公司及民航业的发展产生了负面影响，如何应对此类事件已成为民航业急需研究解决的问题之一。本文提出了民航机上突发舆情事件的定义，选取了近年发生的突出案例，从心理学、传播学等角度分析了事件成因，最后提出了加快完善法律法规，缓解旅客负面情绪，提前真情服务关口等应对策略。 

　　近年来，民航业获得了快速发展和长足进步，越来越多的旅客选择乘坐飞机作为交通工具出行。2018年，全行业完成旅客运输量61173.77万人次，比上年增长10.9%。国内航线完成旅客运输量54806.50万人次， 比上年增长10.5%。同时，民航局于2018年发布了《机上便携式电子设备(PED)使用评估指南》，各航空公司跟进放宽了相关限制措施，旅客在飞行过程中使用手机的频率也越来越高。当前，在手机的拍照、摄影功能逐步完善后，通过旅客拍摄机舱内发生的突发事件，并传播到网络或新媒体平台，引发的舆情事件层出不穷。其中部分事件导致了网民对航空公司甚至民航业的负面看法，对行业的美誉度甚至健康发展产生了不利影响。笔者认为，如何积极应对此类舆情事件是当前民航业需要思考的一个重要问题。 

　　一、民航机上突发舆情事件定义及案例 

　　机上突发舆情事件，主要是指突然发生，影响或可能影响飞机机舱内正常秩序和安全，且被机上旅客或工作人员用手机、照相机、摄像机等设备拍摄或记录，通过传统媒体或新媒体平台传播，从而可能引发对航空公司或民航业舆情的各类事件。 

　　据中新社报道，2019年9月，一名黑人男性旅客在阿拉斯加航空从纽约飞往洛杉矶的航班上“大闹”，致使飞机在堪萨斯城备降。其原因竟是因为机组人员不让他使用头等舱厕所。该男子辩解称，飞机经济舱的厕所有6个人排队，因此想到头等舱厕所“方便”，但遭到了乘务员的拒绝，而过激举动则是他本人“内急”之后的愤然之举。最终，该名男子被美国执法部门处以拘留。此事发生的同时，同一航班上的乘客拍下了照片和视频发布在网上，并表示支持该乘客的行为。事件发生后，在美国社会也引发了舆论的激烈争论，甚至有人认为该航空公司和美国民航都存在“嫌贫爱富”、“种族歧视”等问题。 

　　无独有偶，2019年7月13日，知名编剧李亚玲通过微博发布了视频，并称在7月12日国航的某航班上，一名自称是“国航监督员”的牛女士严厉斥责几名旅客在飞机起飞前未关闭手机的行为，态度非常恶劣。在此过程中，牛女士与涉事旅客及李亚玲发生了言语冲突。随后牛女士以国航内部人员身份报警，导致三名旅客被公安机关扣留七小时。此事经新媒体平台广泛传播发酵，引发了媒体、网民对国航的“口诛笔伐”，对国航乃至民航业都产生了负面影响。 

　　二、民航机上突发舆情事件的成因分析 

　　通过上述两个案例，以及类似事件媒体传播的图片、视频或报道可以发现，其“导火索”往往是人们不太注意的“细枝末节”或“小事”，但是如果在处置上稍有差池，该类事件会迅速破坏机舱内原有的稳定状态，不仅可能引发舱内秩序失控，而且可能威胁飞行安全，并进而形成强烈的“舆论风暴”。从生理学、心理学和传播学等学科的观点来分析事件成因，主要有以下几方面。 

　　（一）规则意识模糊致使“无所适从” 

　　随着经济社会高速发展，民航业遭遇的新情况、新问题层出不穷，伴随着旅客数量和乘机频次的显著增加，民航机上工作人员的数量也在增加。一方面，尽管民航业也加大了宣传力度，并向登机旅客做客舱安全广播和演示，但传播的有效性还不足，旅客对民航法规和安全常识的认识仍比较模糊。另一方面，新进人员较多，且对工作人员的培训不足也是不得不承认的现实，一些飞行员、乘务员、安全员对民航相关法规、规章的认识和理解还远远未达到理想状态，导致在执行时出现偏差或不到位的情况。同时，当前民航业的个别规定、要求有与现实脱节的倾向，机组、乘务组、安保组在执行过程中常常出现“严格起来不符合实际情况，旅客意见较大，放松了又不符合局方要求”的抱怨，例如要求旅客必须在关闭飞机舱门后直至开启舱门前必须将手机关闭或调成“飞行模式”等要求，由于在关闭舱门后有时会较长时间等待航空管制，以及大型机场落地后长时间滑行等原因，国内几乎没有一家航司能严格执行到位。 

　　（二）生理成瘾引起情绪失控 

　　当前，具有吸烟、饮酒等生理成瘾性习惯的人群在乘机旅客中的人数也在不断增多。以吸烟者为例，有关数据显示，我国烟民有3亿，15岁以上人群的吸烟率达26.6%。烟草中的尼古丁有很强的依赖性，我国烟草依赖患者达1亿人。如航班航程较长，加之国内大部分机场也实施了“禁烟令”，烟民因长时间缺乏尼古丁摄入，可能导致头疼、胸闷、饥饿等生理反应和烦躁、易怒等典型的心理反应。因此，近年来在机上卫生间抽烟，或偷吸电子烟的事件屡禁不止，一旦遇到稍微“不顺心”的事，旅客的负面情绪易被放大，并可能做出过激举动。 

　　（三）密闭空间引发心理焦虑 

　　国外有心理学家对飞行中旅客的心理状况进行了研究，其认为由于旅客较长时间置身于密闭的机舱当中，可能引发包括焦虑、烦躁、抑郁在内的一系列的心理问题。特别是当乘机人本身就有抑郁、焦虑等疾病或倾向时，呈现不正常的状态就越显性。追根溯源，这是因为在心理学上，飞机集中体现了多种“令人不安”的元素。空间定位感和时间定位感的缺乏——悬在出发地和到达地之间，导致一种不真实感。乘客被关闭在一个无法逃离的密闭空间里，自由被剥夺，成为完全被动的人。他们被儿童化——固定在座位上，只能听从空乘人员的指挥，自己什么也不能控制。同时，由于长期不能对外沟通，为摆脱孤立、恐慌和惧怕的情绪，他们便更愿意使用手机来进行自我缓解。这也能从另一个角度解释如今的旅客在机舱内遇到突发事件时，更多使用手机来拍摄记录——因为手机一直都在手上。 

　　（四）对立心理滋生处理失当 

　　作为运输服务行业，民航业也拥有服务业普遍存在的一些共性问题。航空公司、机组、乘务组、安保组和旅客之间本应是对立统一的关系。但由于各自诉求的差异化，航空公司和旅客之间，机组、乘务组、安保组和旅客之间的关系平衡也逐渐被打破，出现异化，最终导致“统一”减少，“对立”增加。例如，部分航空公司未深入细致传达、解读民航局的“真情服务”理念，仅仅在服务流程、服务态度等方面对民航从业人员提出工作要求，乘务员群体中 “要求过高过严”等牢骚之辞长时间存在，再落实到具体服务过程中就会发生“机械化”、“走流程”、“不走心”等现象，也容易引发各种纠纷和矛盾。 

　　（五）“沉默的螺旋”导致舆情发展 

　　“沉默的螺旋”是由德国学者伊丽莎白·诺依曼提出的理论。该理论指出：当一个人在表达自己观点的时候，若发现自己的观点和大多数人一致，则会大胆表达；若自己的观点只为少数人坚持，则比较不会表达自己的意见，会力图避免由于单独持有某些态度而产生的孤立、恐惧。长此以往，优势意见会如滚雪球般越滚越大，劣势意见相对越来越无处发声，形成一个螺旋式过程。由于民航机上突发舆情事件发生后，当事机组、乘务组、安保组未正确表明态度意见或临事处置不当，事后航空公司为平息舆论多采取“息事宁人”，“避而不谈”事件本身的策略，在得不到正面解释说明的情况下，旅客和媒体的声音越来越大，而航空公司乃至民航局都鲜有发声，最终导致了负面舆情迅速发展。 

　　此外，机组、乘务组、安保组成员在回应旅客时的时间滞后、态度不当、缺乏针对性、情绪化表达等问题也是导致机上突发舆情事件发生的直接原因。尤其是当事件发生后，客舱内旅客纷纷拿出手机拍摄时，机上工作人员在镜头前，更加摸不清方向该如何正确表达和应对。 

　　三、民航机上突发舆情事件的应对策略 

　　（一）运用法治思维，加快完善法律法规 

　　党的十九届四中全会提出了坚持和完善中国特色社会主义法治体系，提高党依法治国、依法执政能力的明确要求。落实到民航业，就应该加快完善民航法律法规，强化法制体系建设。针对当前客舱突发舆情事件多发的现实问题，可借鉴日本、美国等国做法，将此类事件纳入航空安保法律的范畴进行统筹考虑，最终明确在影响客舱秩序及安全情况下，机组、乘务组、安保组的权力范围和行为规范，以及旅客行为的 “负面清单”，从根本上避免航空公司工作人员在机上突发舆情事件处置中因法律法规不健全而导致的“摇摆不定”或“不知所措”。同时，还要在依法依规前提下，根据现实情况，对现行的民航规章进行修订完善，尽可能将合法与合情合理统一起来，赢得广大旅客的理解支持。 

　　（二）强化有效传播，加大宣传教育力度 

　　从受众接收信息的习惯入手，创新形式、丰富内容，充分运用微信、微博、抖音、快手、学习强国等旅客喜闻乐见的新媒体平台广泛深入宣传民航法律法规和行为规范。在机场航站楼、火车站、地铁站等人员密集场所，加强平面、音频、视频等传播方式的综合运用，形成传播“矩阵”，抓住受众的“眼球”，提高传播的有效性。同时，要将民航法律法规和安全知识纳入安全知识进社区、进校园、进企业、进机关等的重要内容，特别注重对少年儿童、学生群体民航安全意识的培养。应该在学校增设少年儿童民航安全课堂，倡议少年儿童带动家长共同做遵守民航法律法规的文明旅客。此外，还要加强对机上安全广播和安全视频的改良，增强生动性、可看性，让旅客真正能“看得进去”。 

　　（三）坚持以人为本，缓解旅客的负面情绪 

　　认真落实“真情服务”的要求，充分理解旅客的各种需求，打出“组合拳”舒缓乘客负面情绪。针对吸烟旅客，可借鉴日本航空公司的做法，在飞机上为其提供尼古丁戒烟贴、尼古丁口香糖等，缓解因尼古丁成瘾依赖导致的焦虑、烦躁。同时，要在客舱环境打造方面充分引入心理学专业知识，打造让人心理放松的乘机氛围。还应该对机上播放的视频节目进行甄别、精选，以机上播放的影片为例，应当优先选择让人心理放松、愉悦的影片，而不是如当前国内大多数航空公司那样，仅考虑影片的热度，播放一些打斗、枪战等刺激性较强的内容。 

　　（四）前移服务关口，加大从业人员的培训力度 

　　提高服务质量，重在提升培训水平。应充分增强机组、乘务组、安保组等民航从业人员应对新媒体能力的重视程度，将“真情服务”的关口前移到培训阶段。要充分学习其他部门、行业的好经验、好做法，将如何应对媒体（旅客）拍摄作为民航从业人员培训的重要内容之一，把民航服务（执法）以及应对媒体（旅客）拍摄打造成“标准化程序”，内容包括：在发现有旅客拍摄时可以进行法律告知，如在过程中不影响服务（执法）就不要干涉对方拍摄并坚持标准化服务（执法），事后对其监督表示感谢，恳请提出合理建议，化被动为主动等。例如，公安部门已将标准化执法内容加入到民警执法培训课程中，并要求民警执法时如果遇到群众围观拍摄，只要不影响正常执法，就必须接受群众监督，要习惯在“镜头”前执法。同时，还可以借鉴铁路部门的做法，为乘务员配备执勤记录仪，以防事后难以取证并保护民航从业者的合法权益。 

　　（五）强化情绪管理，形成客舱内的工作正能量 

　　    当前民航从业人员的年龄跨度较大，飞行员、乘务员、安全员从“60后”跨至“00后”，其社会认知、人生经验的差别也非常大。在对其提出工作要求的同时，要深刻认识到情绪对服务工作的影响，充分重视“情绪劳动”的重要性。一是要尽快帮助他们建立自我认知。特别是对于较年轻的从业者，避免产生“以我为主”，“耍脾气”等。二是要教会员工情绪控制方法。对于积极情绪要懂得传递出去，激发工作正能量，对于负面情绪也要会用恰当的方法表达。航空公司聘请的心理咨询人员也要充分发挥对员工的心理疏导作用。三是把关爱融入行业文化。航空企业要让员工充分理解民航强国战略和航空企业的目标愿景，增强其使命感和责任感，要建立以人为本、包容开放的文化，还要真心关爱员工，听取员工的合理化建议，同时深入了解并解决员工的实际困难。  

　　（六）尽快正面发声，强化正反典型宣传教育 

　　    航空公司和其他相关民航机构要充分掌握舆情发展规律，最大程度释放舆情处置的正能量。一是要“快”。要通过日常培训，训练机组、乘务组、安保组在镜头前的标准化回复，并规定其舆情上报时限。为避免舆情扩大，参照人民网舆情监测中心对网络舆情应对策略的建议，航空公司在收到基层舆情报告后，最好在3小时内，最迟不超过6小时做出正面回复。必要时，民航局也可以从行业管理机关的角度发声。二是要“准”。遇有舆情反应较大的事件，不仅要在第一时间说，更要及时进行深入细致调查，解疑释惑，澄清事实。三是要“正”。要充分发挥正反两方面典型的作用，用正能量引导旅客，用反面事例警示旅客，大力宣传，激浊扬清。（作者：蒲晓飞   成都航空有限公司） 

　　参考文献： 

　　1.《服务人员情绪劳动心理过程的理论解析》[J]，李明军，《陕西教育学院学报》，2013年3月第29卷第1期。 

　　2.《基于文本倾向性分析的民航事件舆情趋势预测方法研究》[D]，王婷，中国民航大学硕士论文，2017年。 

　　3.《践行“真情服务” 提升旅客获得感 为新时代民航强国建设提供安检保障》[J]，李万明，《民航管理》 2018年05期。 

　　4.《马斯洛需求层次理论下真情服务的底线与高度》[J]，张毓，《空运商务》 2016年06期。 

　　5. 《“民航服务心理学”课程实施现状及基于职业能力提升的课改思路》[J]，解为，《新课程研究(中旬刊)》 2016年08期。