摘要：本文结合民航行业特点，深入阐述了树立以人民为中心的思想对民航工作的重要意义，分析了构筑民航大服务格局存在的问题，针对性地从更新观念、明确对象、构建体制机制及平台等方面提出了观点举措。 

　　民航在国家发展中处于重要的战略地位，担负着“民航强国”的使命；同时民航业作为服务行业，“服务”是民航的重要内涵，必须适应新时期发展需要，不断满足广大旅客日益增长的美好愿望和社会需求。本文拟就牢固树立以人民为中心的思想、构筑民航“大服务”新格局作初步探索。 

　　一、树立以人民为中心的思想对民航工作的指导意义 

　　（一）这是民航行业性质决定的 

　　民航作为国家交通运输服务业的重要组成部分，具有鲜明的行业特点，其根本宗旨就是全心全意为人民服务，即“人民航空为人民”。依笔者看来，这一宗旨从中国民航创建时就一直没有改变，尽管历代领导人对中国民航的指示批示不同，业内人士对民航精神和文化诠释迥异，根本的还是离不开“服务”基本内涵，这可以说是民航的初心。 

　　习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标”。坚持以人民为中心，这是新时代坚持和发展中国特色社会主义的根本立场。这一立场，对民航具有根本的指导意义，那就是牢固树立以人民为中心的思想，做好新时期民航“大服务”文章，构筑“大服务”新格局。 

　　（二）这是民航担负的使命决定的 

　　民航担负的使命，已经上升到“民航强国”国家发展战略的高度，并将“安全发展、真情服务”作为工作指针。安全是服务的前提和基石，安全也是最大的服务。习近平总书记对民航安全工作极其重视，批示“对安全隐患零容忍”，要求时刻保持如履薄冰的态度抓好安全工作，消除各项安全隐患，确保民航持续安全。2018年9月30日，习近平总书记在接见“中国民航英雄加机组”时强调：安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。民航主管部门和有关地方、企业要牢固树立以人民为为中心的思想，正确处理安全与发展、安全与效益的关系，始终把安全作为头等大事来抓。 

　　习总书记对民航工作一系列的重要指示批示精神，便是“以人民为中心”思想的集中体现，是新形势下民航工作的根本遵循，增强了民航的使命担当。 

　　（三）这是社会发展需求决定的 

　　随着社会的发展进步，社会公众对民航服务内涵的丰富性、整体完整性越来越高，民航必须牢固树立“以人民为中心”的思想，确定正确的服务理念，不断满足市场的需求，满足顾客旅途感知。 

　　“以人民为中心”，落实到民航，便是“以顾客为中心”，要求民航提供的产品诸如安全、正点、舒适、审美、超值等满足顾客需求，服务的整体性、标准化、服务链全方位体现，形成“大服务”的闭环；要求民航各单位、各环节和谐联动，自觉接受社会公众的评价，形成“大服务”的格局。 

　　二、浅析民航在构筑大服务新格局存在的问题 

　　（一）思想认识上的差距 

　　首先是对坚持“以人民为中心”的思想认识不足，政治站位还不够高，领悟不够深，或者是片面的认识，没能很好地将这一思想提到全局的高度，将之贯彻到“以旅客为中心”工作中，落实到“大服务”格局构筑中。有些仅停留在学习上，没有将其作为工作的根本遵循，融入到中心工作中，融入到整体服务中。 

　　其二是对构筑“大服务”的重要性、必要性、紧迫性认识不足。据笔者所知，目前全民航对什么是“大服务”，怎么样构筑“大服务”，还没有统一的实施意见或方案，大多停留在领导要求或者报告触及，还没在全民航、全系统形成统一思维、统一方向、统一目标和统一行动。这需要从顶层设计入手，覆盖到全行业、全系统。 

　　（二）体制机制上的差距 

　　民航管理体制改革后，民航局实行行业管理，航空公司、机场、空管、油料、公安等独立分设，民航单位的主题还是“服务”，共同面对的还是“顾客”。在这种情形下，从民航局到地区管理局、到各大航空公司、机场集团，“大安全”“大服务”更多是理念上的、观念上的，没有建立一种体制或机制，形成一种约束力。拿机场来说，有航空公司、空管、油料、公安、海关、边检等驻场单位，一般有建立机场运行委员会，定期或不定期召开会议，联合开展综合演练等活动，算是形成一种内部联动机制，但还不是真正意义上的“大服务”体制或机制。 

　　由于民航行业集中度高，社会公众往往把民航所有组织机构看做一个整体，因此民航的声誉是整体声誉，所谓“一荣俱荣、一损俱损”，从这个意义上讲，民航各单位彼此利益相关、不可分割，需要“大服务”体制机制加以保证。比如说，出现大面积航班延误、群体事件、应急处置或者其他舆情，绝不单是机场方面的事，也不单是航空公司的事，需要机场、航空公司等整体联动，共同对旅客负责、对服务担责、对社会履责。 

　　（三）服务建设上的差距 

　　构筑“大服务”格局，从内涵上讲，需要坚持“以人民为中心”为出发点，明确建设的指导思想、方向、目标和措施；从形式上讲，需要建立体制机制，需要搭建平台，信息资源共享，互通有无、及时响应；从评价上讲，需要接收社会评价监督，经受公众考量。目前民航在“大服务”建设上整体是滞后的，不仅是观念上、体制上，更在于平台搭建、资源共享上，基本上是各自为政、各自为战，难以统一一个声音、统一一个步调、形成合力。 

　　三、如何树立以人民为中心思想、构筑民航大服务新格局 

　　（一）在更新服务理念上下功夫 

　　习近平总书记指出，民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升民航运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。习总书记在出席北京大兴机场投运仪式时强调，共和国的大厦是靠一块块砖垒起来的，人民是真正的英雄。大兴国际机场体现了中国人民的雄心壮志和世界眼光、战略眼光，体现了民族精神和现代水平的大国工匠风范。 

　　习总书记的系列指示批示精神，便是“以人民为中心”的思想的集中体现。这就要求全民航提高思想认识，提高政治站位，站在“国家战略”的高度、全局的高度，牢固树立“以人民为中心”的思想，一切工作以人民群众答不答应、满不满意作为出发点和落脚点。这一指导思想和根本遵循，为构筑“大服务”指明了方向，注入了丰富的内涵，指引和推动民航“安全发展、真情服务”工作方针的落实落地。这一指导思想，要求民航以自我革命的精神，贯彻新发展理念、新服务理念，把民航服务与国家战略、人民群众利益紧紧联系起来，增强新时期民航服务的使命担当。 

　　（二）在明确服务对象上下功夫 

　　“以人民为中心”对民航来说，不是抽象的，而是具体的，那就是“以顾客为中心”，包括外部顾客和内部顾客两个层面，这对民航各单位来说，应是一个共识。 

　　民航的服务功能是聚焦的，即保障好航空器、旅客、货物的进离港，安全、便捷、舒心是核心内容。外部顾客容易理解，即寻常的旅客、货主，这一点航空公司、机场等民航单位是一致的。内部客户，按照笔者的理解，一则是行业内部客户服务，机场对航空公司对驻场单位，航空公司对机场对驻场单位，相互之间既是合作伙伴，又是服务对象；一则是同一个单位内部，也存在一个服务问题，那就是如何从员工出发考虑问题，如何让员工共享发展成果。兼顾外部、内部顾客这一思维，将有助于提升对“以顾客为中心”的认识，进一步明确民航服务对象，拓展民航服务的涵义，有助于构筑“大服务”格局。拿机场来说，主要功能是服务保障航空器、旅客、货物安全顺畅进出，它又是一个城市的窗口、城市的缩影，需要在“大安全”“大服务”上做文章，需要有使命追求和责任担当，需要集合航空公司、各驻场单位、政府及社会各界力量，让城市以机场为荣，建设人民满意的空港。 

　　（三）在构建体制机制上下功夫 

　　构筑民航“大服务”新格局，需要体制上加以系统化，制度上加以保证，机制上予以激励约束。个人认为，民航需要建立四个层面的体制机制： 

　　一是从顶层设计考虑，民航局应根据民航发展要求、社会需求，集合各方面力量，制定民航“大服务”规划、实施意见或方案，对什么是“大服务”定性，构建“大服务”做系统规划，怎样实施“大服务”出具指导性意见。通过顶层设计，使“大安全”“大服务”不要停留在一般的认识层面或者讲话报告中，而是成为一种制度规范、机制约束和工作推动，在全民航形成共识，把“以人民为中心”的思想落实到具体实践中。只有顶层设计到位了，行业内规范了，“大服务”不仅是一种理念、停留在思想层面，更是一种趋势，一种方向引领，指引开创民航服务工作新局面。 

　　二是系统内考虑，地区管理局、航空集团、机场集团、油料集团及空管系统、公安系统，应结合行业特点、结合实际，落实民航局顶层设计要求，主动融入区域发展新格局，从系统内规划设计“大服务”，指引实施“大服务”，把“大服务”落实到具体的航班保障、顾客服务、货邮服务等环节中，为促进系统内民航发展、区域经济高质量发展提供服务支撑。当前，广东省正按照习近平总书记“四个走在全国前列”工作要求，全力实施粤港澳大湾区发展战略，打造粤港澳世界级机场群，进行“5+4”骨干机场布局，这需要树立全局意识，从系统上规划“大服务”，以大发展、大规划确保大安全、大服务，以大安全、大服务促进大发展，使之产生良性互动和相互的作用力、影响力。 

　　三是从机场内考虑，需要构筑“大服务”新格局。机场的功能元素集中，不单单机场当局独立运作，更有各航空公司、空管、油料、公安及联检单位协同，构成联系紧密的系统，你中有我、我中有你。如果离开一个元素来看机场服务，则是不完整的、孤单的，也是经不起检验的。目前，各机场也有成立运行委员会这种机构，建立协作联动机制，但局限于机场运行和应急保障等，还没提升到“大服务”层面，这与社会和顾客对民航的全方位评价则不相符。基于此，这需要机场牵头，从构筑“大服务”出发，进行系统规划设计，成为机场各单位的指引，助力服务质量上新台阶。 

　　四是从民航单位内部考虑，也需要树立“大服务”理念、建立“大服务”机制。民航安全服务，不单是职能部门的事，也不单是生产保障单位的事，而是与每个员工息息相关。机关与基层，部门与部门之间，都有一个内部客户服务，一环接一环、环环相扣。换句话说，只有满意的民航员工才有满意的顾客服务，如果民航员工不能体面地、有尊严地工作，谈何愉悦旅客、真情服务。因此在构筑民航“大服务”新格局中，不能只眼睛向外、也要眼睛向内，致力于建立内部服务机制，形成行业规范、行为习惯，人人成为服务大使，使“大服务”理念入脑入心、成为工作推动力。 

　　（四）在建设服务平台上下功夫 

　　民航构筑“大服务” 新格局，称得上是一个复杂的系统工程。依笔者看来，目前民航各单位在构建服务体系、搭建服务平台、接受社会评价等方面，基本上是各自为政，没有建立统一的服务平台、实现信息资源共享。从民航发展要求和社会需求来讲，有必要行业内、系统内、机场范围内搭建统一的服务平台，利用互联网、移动终端等技术手段，实现信息资源共享，让智慧服务成为核心要素，共同接受社会公众评价监督，不断丰富“大服务”的外延和内涵，呈现“大服务”的规范性、包容性、开放性等特点，真正践行“以人民为中心”的思想和“人民航空为人民”的宗旨。（作者：钟建国  广东省机场集团揭阳潮汕机场公司  ） 

　　参考文献： 

　　1.中共中央宣传部.《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》（M）.学习出版社 

　　2.《学习习近平总书记会见中国民航英雄机组重要指示精神读本》（M）.中国民航出版社 

　　3.林明华.《凤翥龙翔》（M）.人民日报出版社 

　　4.习近平出席北京大兴机场投运仪式并致辞（Z）