1、旅客前往机场途中时间无保障，需携带大包小包上下各种交通工具； 

　　2、旅客到达机场后，还需提着行李前往乘坐航班所属航站楼，并寻找相应值机柜台办理行李托运手续； 

　　3、由于机场规定只能提前3小时办理行李托运，旅客提前到达后，还需在值机大厅进行等待； 

　　4、从其他市州过来的旅客，到达机场所在地后，需见客户、朋友或游玩景点后再去机场，这期间行李随身携带麻烦，还担心错过办理时间。 

　　图1 传统乘机办理流程 

　　若在机场前端增加城市航站楼，在市区提前完成人身安检之前的所有手续，能够解决旅客以上痛点问题，能满足旅客迫切希望在机场之前完成值机和行李托运的愿望。旅客乘机流程如图2。 

　　图2 “徒手出行”服务流程 

　　为了践行“人民航空为人民”的行业宗旨，满足旅客美好出行需求，长沙机场在机场航站楼前端增设城市航站楼，并推出“徒手出行、行李无忧”服务品牌。 

　　何为“徒手出行”？也可理解为“空手出行”，就是旅客早早地将行李进行托运后，不用再拖着笨重的行李前往机场，提前解放双手，轻轻松松前往机场登机。 

　　三、长沙机场针对旅客“徒手出行”的实践 

　　要实现旅客“徒手出行”，长沙机场根据旅客需求，结合民航行业特点，设定了以下服务目标： 

　　实现旅客在市区能办理行李托运业务； 

　　实现旅客行李托运提前办理时间>3小时； 

　　实现国内航空公司覆盖率100%。 

　　    为了实现以上目标，长沙机场开展了一系列工作。 

　　（一）磁浮城市航站楼启用运行 

　　2019年3月31日，磁浮城市航站楼正式启用，磁浮城市航站楼坐落于长沙高铁南站东广场，依托高铁站、机场磁浮快线实现空-磁-铁联运，具有优越的现实条件。长沙高铁南站为京广高铁和沪昆高铁经过，长沙地铁2号、4号均可直达该站，省内各地市州的团队旅客、市内各出行人士均可乘坐公共交通来到磁浮城市航站楼。 

　　磁浮城市航站楼总建筑面积2732㎡，配置有6个人工值机柜台和6台自助值机设备，可办理登机牌和托运行李等，具备机场综合服务功能，享受“一站式”服务。 

　　磁浮城市航站楼与机场航站楼之间通过磁浮快线进行无缝接驳，旅客在磁浮城市航站楼办理完手续后，乘磁浮快线前往机场。长沙磁浮快线是我国第一条自主研发设计、施工和管理的磁浮路线，2016年5月6日正式通车试运营，路程共18.55公里。日开行158列，行车间隔11分40秒，开行时长19分30秒。 

　　（二）航空公司进驻 

　　运营初期，磁浮城市航站楼只可办理除春秋航空、九元航空和南方航空外的航空公司的国内乘机手续，为进一步提升旅客满意率，2019年5月，长沙机场磁浮城市航站楼引入春秋航空和九元航空，2019年9月，中国南方航空进驻，从此，国内航班实现全面覆盖，航空公司进驻数达33家，所有乘坐国内航班的旅客均可办理，突破了之前部分航空公司不能办理的瓶颈。 

　　（三）确认托运行李开办时间 

　　为实现旅客行李托运办理时间能提前至少3小时，实现比机场更早的时间办理，让旅客有更多时间自由支配。2019年10月28日起，旅客在航班起飞前8小时可在磁浮城市航站楼托运行李。行李将通过磁浮列车专属车厢被送往机场分拣装机，旅客可放心、轻松乘机。旅客在交运完行李后，能自由选择直接前往机场或是见客户、朋友，或到市区及周边购物休闲和游玩。 

　　（四）提供温馨舒适的环境 

　　为给旅客提供温馨舒适的乘机环境，长沙机场十分注重磁浮城市航站楼的品质保证，倡导真情服务、真心服务、真诚服务，旅客体验感、舒适度、满意率不断提升。打造湖湘文化值机柜台、丰富绿植种类、在值机大厅播放背景轻音乐、添置香氛气雾机等，热心服务旅客，使前来办理的旅客有宾至如归的值机服务体验，增强旅客的服务归属感、服务体验的获得感。 

　　（五）服务质量的保证 

　　为了保证服务品牌的实现，长沙机场成立磁浮城市航站楼管理室，作为独立的运营管理主体，列为长沙机场分公司二级机构，负责长沙机场磁浮城市航站楼的运营监控管理、安全管理控制、资源管理等。共有50余工作人员进行磁浮城市航站楼保障，涉及客运、安检和货运业务等。并定期搜集运行数据，开展评价分析，撰写磁浮城市航站楼运行分析报告，将对策措施编入《岗位手册》、《磁浮城市航站楼管理室值班检查记录单》等手册进行标准化。 

　　四、长沙机场关于旅客“行李无忧”服务的探索 

　　为充分利用磁浮城市航站楼地处市内优势，服务广大出行的旅客，为旅客打造便捷、轻松的出行体验。长沙机场积极推进，充分发挥磁浮城市航站楼市区地理优势，解决广大旅客的行李安放及运送等问题，2020年6月19日，长沙机场“徒手出行、行李无忧”服务项目正式运行。与第三方机构共同合作开展“徒手出行、行李无忧”项目，专为旅行、商务人士等解决行李从酒店到机场“最后一公里”问题，提供从“酒店到舱门”的无缝对接服务，切实为广大旅客提供便利，为旅客节约40%-50%的出门时间。 

　　行李对于每一位出门的用户都是极大的负担和苦恼。在酒店退房后，航班在晚上，这么一段时间拉着行李箱再去游玩或见客户都是很不方便，如果寄存到酒店更是需要再花时间返回酒店，费时费钱。享受“徒手出行，行李无忧”服务项目的旅客在离开酒店时，只需将行李在酒店前台进行交付，便可零负担徒手出行，旅客行李将被送至磁浮城市航站楼进行提前办理，旅客到达机场航站楼后领取登机牌和行李条即可进行安检、登机，解决了旅行、商务人士出行行李痛点，真正为他们带来了便利，帮助他们在出行时更加高效、轻松。 

　　2019年底，河南局在民航服务质量重点攻坚专项行动中对中南局交叉检查第一站就来到磁浮城市航站楼，得到了专家组的高度评价。2020年4月，长沙机场荣获CAPSE2019年度服务提升卓越奖，其中十大品牌中就有磁浮城市航站楼的“徒手出行”服务品牌。 

　　五、结语 

　　四型机场之一“人文机场”，核心要义是要站在不同类型旅客的实际需求角度，提供多层次、差异化的服务产品，满足旅客个性化需求，突出人文关怀，长沙机场关于实现旅客“徒手出行”服务的实践与探索则很好的诠释了长沙机场在建设人文机场过程中的努力与追求。 

　　“徒手出行”服务品牌，利用城市航站楼在地理位置、交通便利等方面的优势，充分发挥磁浮城市航站楼能提前办理行李托运的便捷性，一方面，能实现旅客“一站式”服务，并提前解放旅客双手，解决旅客的后顾之忧。另一方面，由于旅客提前完成值机、行李托运等人身安检之前的全部手续，减轻了机场航站楼较为拥挤的值机大厅压力。 

　　2020年5月，中国民航服务质量品牌建设专项行动启动，长沙机场“徒手出行”服务坚持以人民为中心，推出提升旅客体验新举措，着力打造独具特色的服务品牌，本文旨在介绍长沙机场在满足旅客美好出行需求，打造服务品牌的探索与实践，为努力打造民航服务品牌做贡献。（作者：姚哲之 湖南机场管理集团） 

　　参考文献： 

　　[1]湖南省发展和改革委员会关于印发《长沙临空经济示范区发展规划（2019-2035年）》的通知,2019年