摘要：本文通过对国内铁路、民航售票和办理乘坐程序的梳理，对比铁路在信息化建设方面的经验，分析了民航存在的不足，提出了售票实现身份验证和选定座位功能、取消登机牌办理和普及生物识别技术等建议，对真正实现民航“一证通关”进行了探索。 

　　关键词：民航  铁路  信息化  管理 

　　一、从高铁对民航的影响说起 

　　民航，以其安全、快捷和优质服务在交通领域著称，凭借这一优势，改革开放以来，随着我国经济社会高速发展，民航持续高速增长，超出任何人的预料，也突破了机场国际设计理论计算阀值，正因为这个原因，才导致很多机场建成之日即达到设计旅客吞吐量目标值，于是下一次机场设计规模更大，但没过几年，旅客吞吐量再一次达到设计目标年限，又一轮新的扩建或者新机场建设被提上议事日程……民航的发展，就这样被“市场需求”这台强劲的发动机推动着持续高企增长。 

　　终于有一天，随着高铁的开通，部分短途航线被迫停航，业内高呼“狼来了”，我们感受到了高铁的冲击，高铁开通之初，大家争论的焦点是，高铁和民航竞争分界线是800还是1000公里，目前飞行距离为2小时的航程，高铁只需要5—6小时能够完成，二者的分界点被拉伸到1300公里左右。其实，中国幅员辽阔的土地和广大的经济发展纵深，完全容地下民航和高铁共同高速发展，谁也不会取代谁的“领地”，前提是你必须做好的特长，否则，中间交叉地带的客流就是被旅客的脚步所选择。 

　　民航最大优势就是快捷,但由于乘机流程较为复杂,每个环节耗费大量时间,使得旅客在地面的时间甚至超出了飞行时间, 大大地延长了出行时间，民航最根本的优势被严重削弱，成为民航与高铁竞争中重要的不利因素之一，其中一些流程能不能简化呢？  

　　二、售票环节 

　　无论民航还是铁路，现在售票都要求实名制，那么这个环节需要解决的两个关键是实名制和身份核验，从某种角度而言，这实际上解决的是同一个问题，即购票人所持证件真伪及是否本人购票。 

　　（一）实名制 

　　在实名制购票的路程上，民航一直走在前面，从诞生之日起就一直采用实名制售票,是所有交通运输方式中最早采用实名制的交通运输方式，只是实名制采用的认证来源不同，从介绍信、户口到一代、二代身份证，乘坐飞机一度是身份的象征，大家都认为先进的航空信息系统是民航领先铁路的一大法宝，民航售票在本世纪初成为其他交通运输方式，特别是铁路引证和学习售票实名制的榜样和范例。 

　　铁路系统实施实名制的历程则是曲曲折折，缘来于人类历史最大规模的迁徙之一——春运，春运最大的问题就是“一票难求”和黄牛（非法贩卖）泛滥，造成了大量治安问题，导致无法返乡的人员总数接近千万人，铁路交通和社会、政府都难以承受，因此有专家指出，对比民航运输，这个难题归根结底是因为没有实行火车票售卖实名制，所以向“民航学习采用实名制”的呼声越来越大，最后施行也颇有些迫不得已，在一片争论声中，广铁集团、成都铁路局2010年春运开始试行火车票实名制。2012年，全国铁路售票终于和民航一样，全部实行购票实名制。 

　　（二）身份信息核验 

　　1.铁路售票身份信息核验  

　　2014年1月，有网友用动漫人名购买和使用了两张动车票,媒体报道后引起各方关注，事实证明，没有身份核验环节的实名制不是真正的售票实名制。为了进一步完善实名制，铁路售票系统自2014年3月开始，购票前必须进行身份信息核验，居民身份证、港澳台通行证、护照等都可在系统内进行核验，身份信息通过国家身份认证权威部门核验，核验后其姓名、证件类型和证件号等身份信息不可修改。这意味着，铁路虽然实施实名制大大晚于民航，但已先于民航实现了真正的实名制。 

　　2.民航售票未进行身份信息核验 

　　民航售票一直施行实名制，购票时需要出示有效证件才能订票，每次订票都需要输入姓名和证件号码，直至目前，国内民航购票系统还不具备身份信息核验功能，无法核验身份信息真实性和一致性，意味着即使证件号码与姓名错误或者不一致，系统都可以出票，因此购票时必须仔细核对证件号码和姓名，网购机票也需要认真核对身份信息，不能出错，一旦由于误差出票，就得由本人或者差错方承担相应退票损失，航空公司和第三方购票平台大都接受过关于身份信息不符而产生问题的投诉。 

　　航空公司和第三方平台为避免这个问题带来的负面作用，为加强对客户的吸引力，在自己平台上为身份验证环节做出了补充，通过注册会员或者登录记忆功能，以之前成功出票的存储功能部分替代身份信息核验功能，使得旅客再次购票不必再重复输入身份信息，只要直接选择之前的身份信息选项即可实现快捷购买，此举方便了旅客，也减少了差错和投诉。但是航空公司和第三方平台不可能完全取代民航购票系统，同时首次购票的旅客，双方仍会承担身份信息失误的风险。 

　　由于售票环节没有进行身份信息核验，民航客票销售不是真正的实名制，这对于极为重视安全的民航业而言，是不应该被允许的，由于售票环节不能进行身份核验，证件真伪和票证是否一致的问题就会随着售票而产生，售票成为了这一问题产生的源头，相关核验工作就只能交给了机场，交给了后续乘机的程序来完成，因此后续乘机环节增加了身份核验相关程序。 

　　一位在某平台购买机票旅客投诉是这样的：“并没有任何核验身份和提示身份信息不相符环节，导致我没有及时发现问题不能登机，这其中的损失不该是消费者自己承担，其他平台都会有相应的核验身份是否一致的环节。我相信在平台上遇到这种情况的我并非第一人，如果平台一直不完善机制并且不承担责任，那么广大消费者的权益将无法得到保障，望平台予以处理。”通过这个投诉我们可以看出，有相当多的民航旅客下意识里认为民航的售票系统和铁路是一致的，已经具备了身份验证功能。 

　　（二）购票时选定座位 

　　铁路购票和机票购置还有一个重要的区别就是，铁路购票即确定座位，但目前机票购票大多不支持同步选定座位。 

　　2017年10月，12306网站开始支持动车组列车选座，提供相邻座位关系选择服务，满足不同乘客的座位需求，即使不能完全满足要求，自动分配的座位也能够使乘客在购票时就知道自己座位在哪里。 

　　购买机票时，大多数情况只能确定自己搭乘的航班号，具体座位并不能确定，民航票务系统本身不支持购置机票时选择座位，但目前有部分航空公司官网/手机客户端支持即买即选座，对航班起飞前若干小时未主动选座的旅客，会自动预选座位并推送电子登机牌。在售票环节中不能选择座位，选定座位需在售票后采取以下方式：  

　　1.在航空公司官网/APP/公众号或第三方平台办理网上值机，自主选择座位。 

　　2.在自助值机设备上自助值机，自主选择可选座位。 

　　3.在开放值机时到柜台办理值机，由值机员安排座位。 

　　简而言之，民航售票目前没有真正解决实名制的问题，也没有完全解决售票即选座的问题，这两个问题不解决，带来了更多后续的问题，需要更多的程序，更多的人员，更多的时间来解决这两个本可以在售票阶段即可解决的问题。 

　　由于民航售票环节存在的一些缺陷，国内航空类第三方平台发展十分迅猛，以友善的界面、人性化的服务争取了相当一部分旅客的青睐，航班信息、价格信息、报价整合、价格排序、筛选等功能一应俱全，充分满足各类购置需求，同时仅需7秒就可完成预订出票。  

　　三、办理乘坐环节 

　　（一）铁路办理乘坐程序 

　　铁路部门基于真正实名制购票的基础，2011年6月开始，高铁“刷身份证进站”的无票时代来临，京津城际、京沪高铁只要二代身份证就能在自助机上直接进出站，2019年，电子客票开始在全国高铁、动车站全面推广，今年6月20日，全国普速列车也开始全面推行使用电子客票，全国2400多个车站可使用电子客票，覆盖95%以上的铁路出行人群。这一时间应该值得所有民航人关注，我们一直努力要做到的“一证通关”在铁路已全面实现。如今在国内火车站刷二代身份证进出站、上下车是许多人早已习惯了的便利。 

　　目前国内铁路正常办理乘坐程序是四个步骤：刷身份证进站——人身和行李物品安检——候车——刷身份证上车，由于程序少，时间短，一般提前20分钟抵达车站搭乘列车是没问题的。 

　　刷身份证进站，基于购票时已完成身份信息核验功能，能够确保票证一致，不可能发生票证不符的现象，同时身份信息已储存在列车的乘客信息中，刷身份证只需进行“人脸识别”，确认是本人进站即可。在刷身份证上车环节，系统只需确认该次车与电子客票行程一致即可放行。可以说，铁路出行，目前在站内不需要办理任何手续，只需进站上车即可。 

　　（一）民航办理乘坐程序 

　　民航正常办理乘坐程序有七个步骤：常态化防爆检查——办理（电子）登机牌（自助可提前）——托运行李办理——安检核验身份信息——人身和行李物品安检——候机——登机，其中办理登机牌和托运行李一般人们统称为办理值机手续。鉴于民航的飞行安全等级要求高，飞行器囿于技术限制有托运行李的必然要求，这都无可厚非，但程序多意味着花费时间多，目前国内值机截止时间在起飞前40-45分钟已是常态，相比较而言大韩航空的国内航班值机截止时间为出发前20分钟。国内乘机程序有没有优化、改进的空间呢？这里主要阐述一下办理登机牌和安检验证环节，因为这两个环节都涉及到身份验证这一问题。 

　　1.办理登机牌 

　　目前办理登机牌大致分为人工办理、自助办理、网上办理三种模式。 

　　（1）柜台人工换取登机牌。工作人员需查验证件有效性（证件类型和有效期），输入旅客姓名，通过离港系统查询旅客证件信息（姓名/证件号码）与系统内信息是否一致，即核对票证是否一致，如果不一致就需要旅客提供订票时所录入的证件；或告知旅客联系售票点或者航司更改；或依照航司授权做更改，使订票信息和证件保持一致，之后才能够接收旅客并安排座位。 

　　（1）自助值机和网上办理登机牌。自助值机设备只验证证件信息，因为售票时证件号码和姓名是分开录入的，由于系统没有身份验证功能，因此会出现证件号码正确、姓名错误的情况，但是只要旅客输入的证件信息（包括读取证件）为购票时的证件信息，即使旅客姓名是错误的，也可以打出登机牌或者生成二维码，这种情况旅客过安检验证环节的时候，会被卡控出来，直至解决票证一致的问题之后，才能继续行程。 

　　无论自助值机还是人工办理登机牌，其实都解决不了票证一致性的问题，因为值机员只能检验证件的有效性，包括证件类型和有效期，没有能力验证证件的真伪，票证一致性和符合性的问题没有得到彻底解决，又需要转移到下一个关口：安检验证环节。如果旅客不仔细看登机牌，没有注意到这一纰漏，或者认为这不是什么大问题，加之时间比较仓促，就有可能会耽误行程。谁也不愿意在行程出发时碰到这种问题，即便是得到解决也耽误了时间，影响了心情。 

　　总结一下，办理登机牌的两大任务：票证相符验证和拿到座位，一个不能全部完成，一个可以在售票阶段完成。 

　　2.安检验证环节 

　　按照目前国内机场安检验证岗位的要求，这一环节的主要工作是核验旅客有效乘机身份证件的真伪及有效性；对旅客进行人证符合性核实；核验旅客身份证件、登机牌有效性并核验其信息与离港信息系统的一致性和符合性，简单而言就是查验证件是否有效、人证是否相符、航班信息是否准确，直至这一环节，乘机身份验证的工作才算最终完成。 

　　安检验证是“一证通关”最为关键的一个环节。客观来说，民航的“一证通关”和铁路相比，来的确实有些晚。“一证通关”的呼声在业内由来已久，实际上，自2014年下半年起，广州、长沙和上海虹桥等国内机场，开始在一定程度试验“一证通关”，旅客通过航司官网/手机APP/微信提前办理登机牌，到机场后前往安检通道打印纸质登机凭条并加盖安检验讫章，即可据凭条登机。2017年国内机场正式允许实行“一证通关”，安检在系统内为电子登机牌/二维码加注验检标识，就可通关放行，意味着在刷身份证之前，乘客还必须在网站或者手机客户端办理电子登机牌。 

　　近年来，“一证通关”、无纸化出行方式日益流行，但各地机场的流程并不一致。目前国内机场人脸识别自动闸机也有应用，鉴于民航安全等级高，系统对人脸识别的相似程度会调校到比较高的等级，因此通过率比铁路会低一些，所以大部分机场把人脸识别作为辅助验证，最后需要人工查验才能放行。目前经过局方许可的、真正经人脸识别自动闸机验证后即可放行的只有深圳和长沙机场，目前还处于试行阶段。 

　　四、建议 

　　（一）民航购票时系统增加身份信息核验功能 

　　民航客票销售系统增加身份信息核验功能的技术条件是成熟的，增加身份信息核验功能可以做到真正的售票实名制，可确保购票身份信息真实性，确保证件号码与姓名的一致性，可保证由民航售票系统出具的每一张机票都是真正“实名机票”，售票环节就不会产生证件真伪和票证是否一致的问题，问题产生的源头被掐断，也就不会引起后续票证不符产生的问题，避免身份信息错误的风险，减少航空公司、第三方购票平台和购票人由此产生的损失，从售票起始切实保护好消费者的权益。 

　　实施身份信息核验功能后，只要通过验证，下次购票就只要选择购票人即可，不需要再重复录入姓名和证件号码，优化购票程序，加快出票速度，购票更便捷，购票体验会更好。 

　　民航客票销售应该树立“民航安全第一”的理念，把控好人员安全防控的第一关，不把身份验证问题交给下一个环节。经过身份信息核验的实名制制度所带动的不仅仅是解决民航售票程序的问题，而是社会发展问题，是一种交通方式纳入信息社会、纳入征信体系的社会性问题。 

　　（二）民航购票时选定选座 

　　2009年，中航信推出了E-TRIP产品（手机订座值机），旅客在购票时即可选定座位，获得带有条形码的电子登机牌，旅客无需再次办理登机牌，到机场可直接进行安检。2009年全日空即售卖类似的电子客票，在当时已为其70%的旅客提供了服务。 

　　在现有的技术条件下，购票时即选座是成熟的，可结合国内外航司和第三方平台的优势，售票时即进行座位选择，在身份验证功能的支撑下，系统首先要完成的是自动确保航班配载平衡和安全合理安排座位的限制，比如经过身份验证可以使系统做到紧急出口的座位不对行动不便的老人或儿童开放选择，也可以融合航司的常旅客计划满足航司会员升舱等个性化服务需求，其他座位则可全部放开进行自由市场化选择，同时座位分配和选择实现智能化匹配，例如12306购票购买卧铺票时，系统会自动给老人优先匹配下铺，系统通过前期选择数据积累，可以首先为乘客推荐最优的习惯性选择座位。民航客票购票即选定座位也为取消办理登机牌打好基础。 

　　（三）取消乘机办理登机牌 

　　办理登机牌的工作一直在进步，从人工到自助打印，从网上办理到手机二维码，可以随时随地办理，办理登机牌虽然越来越方便快捷，但还是给旅客增加了一道程序，是否可以不用办理登机牌呢？取消办理登机牌的环节，并不仅仅是出行流程的简化，还是民航改变服务的一种态度，办理登机牌，对于旅客而言，没有这么多程序的感受，只是知道自己的座位在哪里，这个位置我是否满意，仅此而已。购票的同时就能够选择座位，是对自己行程的一种把控，减少行程中不确定因素的存在，这对于出行人的心态而言是最好的。取消办理登机牌程序，对于航空公司而言，则是机遇和挑战，办理登机牌的一些管理功能需要通过其他途径完成，但是可喜的是，目前的技术手段完全可以让这一程序完成得更好。 

　　空置座位的再次利用，通过登机牌办理，航司可确认座位是否有空置，以便重新利用，但目前通过手机和网络办理登机牌的旅客已超过60%，这部分旅客不需要到达机场就能够办理电子登机牌，但很可能因为各种原因无法赶到机场，因此也就无法判断座位是否能够被重新售出，通过办理登机牌来确认座位已没有意义。 

　　建议建立积极的退改签规则，根据距航班起飞截止时间来科学制定退改签的规则，规定好退改签的时间节点，提高截止时间临界点的退改签经济成本，可以进一步细化有无行李托运的时间临界点，同时在分段时间点之前设置自动提醒功能，便于旅客知晓和操作，通过有效的规则和完善的信息技术来培养旅客良好的出行习惯，同时在购票阶段就设立自动候补功能，旅客自己设置好候补条件，有空座即是可自动候补，目前铁路已完全实现系统自动候补功能，公开公平满足旅客的多样化需求，民航应加大相应的系统功能建设，完全可以通过信息化手段提高客座率。 

　　搭乘铁路如提前到达车站有改签需求，可实时关注12306网站的票务动态，一旦显示有剩余客票可立即改签，提前出行，整个程序不需要找任何服务人员和柜台介入，全部由自己在手机上操作，方便快捷，也减轻车站的工作量，减少了旅客需求和车站的矛盾。 

　　航班受天气等因素的影响程度大，如何应对突发情况是必须要考虑的情况，在这方面机票的进销存工作上还有很多有待改进的空间，升级换代销售系统已势在必行，做到在突发情况出现时，销售、签转更加智能化、傻瓜化，同时销售直接面向旅客，加上有身份验证系统，可轻易识别订座的真伪，带有有限选择权的智能签转可大幅减轻航司客服和机场服务人员的工作量，减少空耗座位，满足真正有需要的旅客。 

　　关于超售问题，在信息化水平的支撑下，随着客座信息化水平的不断提高，系统在售票、候补机票过程中可不断进行自动调整和分配，可以在市场条件下以公平的方式充分满足不同旅客的需求，不再需要超售这个手段来解决客座率的问题。 

　　另外证件的真伪、票证符合性、特殊座位分配的问题，由于售票环节通过身份验证已很好的解决，也就不需要再办理订登机牌了。 

　　随着办理登机牌程序的取消，机场可以加快（自助）托运行李的速度，有效缩短旅客出发行程在地面的耗费时间。 

　　（四）安检验证尽快普及具有生物识别技术设备 

　　根据之前分析安检验证的所有工作内容，身份证件的真伪验证可以交给闸机；人证符合性校核可由生物识别设备完成；至于身份证件、登机牌有效性并核验其信息与离港信息系统的一致性和符合性，在售票环节已完成。如果在售票环节有身份验证功能，民航安检验证的工作就可以全部由和铁路一致的身份识别闸机和生物识别组合设备来完成，将来可以做到“无证刷脸通关”。 

　　经验证明，设备的判断能力和效率远远高于人工，把判断真伪的工作交给设备，可以大大减少人工判断的误差，提高准确率，提高通过效率，做到更高效快捷。 

　　一证通关、无纸化登机、人脸识别近年在全国各个机场宣传铺天盖地，往往是由不同设备和系统主导，每个机场实现的路径和方式也各不相同，使得旅客不知所措，不知所在机场到底实现了哪些功能，局方应充分发挥行业引导作用，相对统一标准，相对统一国内机场实施步骤和时间，使旅客对机场乘机流程感受相对一致，而不是这个机场是这样，那个机场又那样。 

　　在实施上述措施之后，民航旅客能够实现像乘坐高铁一样，手持二代身份证“一刷到底”。 

　　四、结束语 

　　铁路，从绿皮车到橘红色车，再到高铁，一路飞奔，成为了中国向世界展示中国发展的“一张名片”，想想小平同志在改革开放之初坐在新干线上的感慨：就像推着我们跑一样，我们现在很需要跑！42年后，中国的铁路已然站在了世界铁路的巅峰！ 

　　我们需要看看铁路付出了多少努力，做出了多少技术革新，承担了多少风险，为高铁的成功付出了多少代价，发展和改革都是有承担、有付出的，不可能轻轻松松跨越式发展，同时有了多少发展和进步，也都是需要得到旅客的认可的。 

　　曾经，铁路以民航为榜样，现在，我们也不妨向铁路取取经。我们要回过头来看看，如果任何一个事物或一件工作，有10年以上的时间，在技术上、在管理上没有更新，就是值得反思的问题。作为民航，不能一味强调自身的特殊性，必须要怎么怎么样，再多的客观原因也不能增强民航的市场竞争力，民航从业人员如果觉得旅客的吐槽都是不懂行和无理取闹，那就不会有突破和改进，我们已迫切需要改进便捷、高效的基础性服务，就某个角度而言，没有“服务”就是最好的服务，从航司到机场，都不要把自己局限在一个小圈子里，应该打开眼界向外看，如何才能做到高铁般的快捷便利，把问题留给自己，从改变自身做起，而不是一味要求旅客理解和服从，为了旅客的便捷，我们需要改变什么，能不能改，怎么改，这是每一位民航人应该思索的问题。 

　　我们也欣喜的看到，根据SITA《中国航空运输IT洞察报告》显示，到2022年，国内88％的机场和航司准备部署研发项目和重大AI计划，在人工智能和自动化技术方面发力，打造更高效、更丰富、辐射范围更广的客运服务，服务水平将迈上新的台阶。（作者：王海生 湖南机场） 

　　参考文献： 

　　[1] 中国民用航空网.《国际航空电信公司：航空乘客数量不断增长，航空公司和机场将如何应对？》[R].2019  

　　[2] 中国民用航空网.《国际航空电信公司：中国航空公司和机场积极部署人工智能和自动化技术，服务水平迈上新台阶》[R].2019 

　　[3]郭洪波.楚军.《干掉值机—未来航空公司是否还需要值机环节》［J］.《空运商务》，2014年，（03期）