摘要：随着机场旅客吞吐量的逐年上升，城市航站楼在节约值机大厅空间、提升服务品质方面的作用将逐渐体现。目前国内关于城市航站楼的建设正在发展探索阶段，本文结合长沙黄花国际机场磁浮城市航站楼运营实际，思考其发展、总结其经验，对各机场城市航站楼的新建与运营提供参考。 

　　关键词：城市航站楼；运营；发展 

　　一、背景 

　　由于城市航站楼可以完成值机、行李托运等人身安检之前的全部手续，这样可以减轻机场航站楼较为拥挤的值机压力；其次，城市航站楼一般选址在交通枢纽位置，旅客相对较为集中，更是机场形象的绝佳展示点。因此，城市航站楼的建设与发展好坏关系到能否成为宣传机场品牌、塑造机场形象、宣传地方文化的绝佳载体。 

　　二、长沙机场磁浮城市航站楼运营分析 

　　（一）长沙磁浮快线情况介绍 

　　长沙磁浮快线，我国第一条自主研发设计、施工和管理的磁浮路线，2016年5月6日正式通车试运营。往返于长沙火车南站与长沙机场之间，全程18.55公里。日开行158列，行车间隔11分40秒，开行时长19分30秒。 

　　（二）磁浮城市航站楼情况介绍 

　　2019年3月31日，长沙机场磁浮城市航站楼投入试运行，总建筑面积2732㎡，人工值机柜台6个，自助值机设备4台，目前，已实现国内航班全覆盖，旅客可在城市航站楼内提前2-8小时办理值机和行李托运等手续，然后乘坐磁浮直达机场航站楼，享受"一站式”服务。 

　　长沙机场磁浮城市航站楼自试运行以来，旅客办理量屡攀新高，从初期日均100余人最高增至2016余人。自去年运行来，共办理旅客乘机24.45万人次，共托运行李7万余件。 

　　图1 磁浮城市航站楼办理旅客人数趋势图 

　　（三）临挑战与采取措施 

　　在推进磁浮城市航站楼发展的过程中，我们深刻地感受到城市航站楼的重要意义与重大使命，但同时也遇到了限制发展的瓶颈，主要表现为： 

　　1.航空公司初期未实现全覆盖。运营初期，磁浮城市航站楼只可办理除春秋航空、九元航空和南方航空外的所有航空公司的国内乘机手续，而从现场情况来看，有较大部分旅客乘坐中国南方航空公司航班，这样就导致一部分旅客无法在磁浮城市航站楼办理行李托运业务，影响了旅客满意度，进而限制了磁浮城市航站楼的旅客办理量。 

　　2.公众知晓度仍不高。从城市航站楼运营情况来看，旅客对城市航站楼知晓度普遍较低，需要通过工作人员引导进入，还有些旅客被引导进入城市航站楼后，对磁浮城市航站楼提供的服务不信任，认为存在附加收费，而选择去机场航站楼办理，造成城市航站楼功能发挥受限。 

　　从动线上看，由于磁浮城市航站楼未设计在主流程上，旅客需绕行近百米办理业务，从客观上导致旅客不愿进，加之旅客由于不了解，因此在主观上存在生疏感，需继续加强电视新闻、电台、新媒体等多渠道的广泛宣传，从而扩大旅客知晓度。 

　　3.旅客办理行李托运时间受限。旅客办理行李托运时间受限。运营初期，磁浮城市航站楼仅办理航班起飞前2-4小时的行李托运。由于高铁和航班时间的不匹配，大多数旅客不能在磁浮城市航站楼办理手续，城市航站楼的作用发挥受到限制。 

　　4.磁浮城市航站楼品牌影响力还不够。磁浮城市航站楼品牌影响力还不够。由于磁浮城市航站楼运营时间不长，旅客对新型服务业态的接受需要一段时间来适应，加之市场推广需要一个逐步辐射过程，因此，磁浮城市航站楼的品牌效应还未形成。 

　　面对挑战，我们始终以满足旅客美好出行需求为目标，主动作为，采取了一系列措施： 

　　1.着力协调航司进驻。2019年5月，春秋航空和九元航空进驻长沙机场磁浮城市航站楼，2019年9月，中国南方航空进驻，国内航班实现全面覆盖，让更多的旅客体验磁浮城市航站楼带来的便捷。 

　　2.着力强化宣传引导。积极与长沙火车南站地区综管办、高铁长沙南站、地铁长沙南站、湖南磁浮公司等管理部门对接，在原有引导标识上增加关于磁浮城市航站楼的引导。另一方面， 在醒目位置循环播放磁浮城市航站楼宣传视频，粘贴大幅宣传语，吸引旅客进入、着力消除旅客疑虑，切实发挥磁浮城市航站楼作用，让更多的旅客充分享受磁浮城市航站楼带来的便利与快捷。 

　　3.着力放开托运行李时间限制。2019年10月28日，国内航班起飞前8小时的旅客可在磁浮城市航站楼办理行李托运，满足旅客在交运完行李后，能自由选择直接前往机场还是到市区或周边游玩。 

　　4.着力提升服务品质。注重磁浮城市航站楼的提质改造，力求“小改变”取得“大效果”，重点打造磁浮城市航站楼品牌，加强宣传，扩大影响力和知名度，引入城市文化底蕴与城市符号，使磁浮城市航站楼在发挥其功能的同时，更具有地域特色，成为宣传长沙机场品牌、塑造机场形象、宣传湖湘文化的绝佳载体。服务方面，我们倡导真情服务、真心服务、真诚服务，旅客体验感、舒适度、满意率不断提升。 

　　5.着力加强创新协同。建立空铁联运信息平台，在长沙南站和机场航站楼推进信息共享显示，有效地将航空、高铁、行李、乘客等信息系统有效连接起来，实现信息一站式告知，打造空铁联运综合运输典范。 

　　三、经验总结与借鉴 

　　（一）与高铁站一体化建设 

　　多种交通方式所联接的设施设备在空间结构上进行物理融合，实现资源整合，形成有机集合体，将使联运系统发挥最大效益。全国高铁站和机场之间的联动主要有垂直式、平摊式以及需要"最后一公里”链接式，长沙机场为了更好地解决"最后一公里问题”，设有磁浮列车极大地缩短了高铁和机场之间的通达时间，磁浮快线两头均与两座航站楼进行接驳，因此长沙机场磁浮城市航站楼与高铁站实现功能融合与交通方式集成，是实现空铁联运"无缝衔接”和"零距离”换乘的最高境界。 

　　（二）实现了旅客行李托运 

　　城市航站楼如果不能实现交运行李，办完远程值机的旅客到机场航站楼后还要去排队交运行李，对旅客而言就没有得到所需的便利。旅客在磁浮城市航站楼办理完行李托运后，不用再拖着行李去机场托运，提前解放了双手，轻松乘坐磁浮前往机场，可放心、轻松乘机。 

　　（三）打造城市航站楼品牌 

　　服务质量有软环境和硬环境两个方面。城市航站楼硬件条件的优良好坏，能直接决定是否对旅客具有吸引力，是否展示地域特征、文化底蕴和城市内涵，因此好的硬件条件将为机场增加旅客办理数量。特别是软件环境，长沙机场磁浮城市航站楼值机柜台融入湖湘文化元素，让更多旅客了解湖湘美景；打造旅客专属休息区，为旅客提供休息娱乐服务；倡导“五感入心”，提供安全可靠的设备设施，从五种感知上为旅客带来不一样的城市航站楼。 

　　四、城市航站楼运营启示 

　　结合长沙机场磁浮城市航站楼的运营经验，打造一座旅客最满意的城市航站楼还应有以下几个功能： 

　　（一）应设立快速专用安检通道 

　　随着越来越多的旅客在城市航站楼内办理完乘机手续，已无需再经过机场值机大厅后进行人身检查，应该在轨道交通的末端不远处设置专用安检通道，尽早让旅客进入隔离区进行休闲购物或休息候机，增加旅客踏实安心的体验。 

　　（二）应具备口岸功能 

　　理想状态下，城市航站楼除了可以办理国内航班，还应能够办理国际航班，能在城市航站楼就完成出境流程。北京大兴国际机场草桥站城市航站楼则具备口岸功能，2019年10月27日起，乘坐当天国际航班的旅客在草桥城市航站楼办完手续，乘坐北京地铁大兴机场线到达大兴机场，使用出境大厅即可快速前往登机区。 

　　（三）应实现人工智能化 

　　随着智慧化的普及，自助值机、自助行李托运设备、智能机器人等智能科技的加入，精准化的服务，一方面可以带来更快捷的服务，另一方面可以减轻管理部门的人力资源投入。 

　　五、结语 

　　民航局吕尔学副局长在全国民航运行大数据共享工作部署电视电话会上讲到要主动适应综合交通运输体系建设，湖南省发展和改革委员会在长沙2019-2035年发展规划里明确指出，要构建便捷高效的空铁服务体系，建立"徒手计划”，通过长沙南站托运的行李直接通过机场-火车站行李物流系统送达机场，城市航站楼的发展迎来较好机遇，同时也面临重大挑战。本文旨在结合实际运营情况提出一些思考与建议。城市航站楼作为新型服务业务，能切实解决超设计容量运行机场面临的一系列问题，笔者将持续推进，以对城市航站楼的建设与发展做出贡献。（作者：姚哲之 湖南机场管理集团）    

　　参考文献： 

　　[1]谊南.城市候机楼利弊谈—从经济学的角度谈起[J].《空运商务》，2011年 

　　[2]张倩丽.国内外典型城市航站楼事例分析及经验借鉴[J].《现代商业》，2017年 

　　[3] 湖南省发展和改革委员会关于印发《长沙临空经济示范区发展规划（2019-2035年）》的通知,2019年