摘要：地面服务工作是航空公司、机场日常生产运行保障的重要环节，具有业务接口多、保障链条长、业务形态复杂、不可控因素较多等特点。随着民航局提出践行“真情服务”，提升航班正常性已成为影响旅客对“真情服务”获得感的重要因素。本文以浙江长龙航空地面服务业务发展历程为样本，研究地面服务在登机口减客环节影响航班正点率的情况及采取有效措施后的实际效果。 

　　民航局冯正霖局长在2016年两会上明确指出：“无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持‘飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求”。 

　　为有效落实“真情服务”理念，提升人民群众对民航真情服务的获得感，民航局围绕旅客最为关注的痛点、难点问题――航班正点率开展专项提升工作，并于2016年5月20日发布《航班正常管理规定》，并将航班正点率作为对航空公司进行全方位考核的“五率”之一，与航空公司飞机引进指标挂钩，同时航班正常性也是考核各地机场的重要指标，与时刻量有着密不可分的联系。 

　　航班正常性关乎民生问题，又是影响航空公司发展的重要指标，随着航班正常性的地位越来越重要，各航空公司、机场都为提升航班正常性做了多方面的努力和改进。地面服务保障工作是民航运行的重要一环，所谓地面服务即飞机落地后滑入相应机位，由相关工作人员对其进行维护、完成保障工作如：下客、卸货、污水处理、注油、清舱、餐食配备、上客、装货等，直到航班再次推出起飞这期间的所有工作。本文主要从地面服务中的旅客保障环节入手，针对登机口减客问题，研究相关措施对航班正常性的影响。 

　　一、地面服务保障环节对航班正常性的影响 

　　（一）公司航班不正常整体情况 

　　     表1 长龙航空历年地服原因造成航班延误情况 

　　从上表1可以看出，从2013年年底公司客运开航至2019年，地面服务原因造成的航班延误占比呈逐年下降趋势，但占比平均在6%以上。同时从公司原因导致的不正常航班原因占比中看出，地面服务环节对航班正常性的影响基本位列所有公司公司原因的前三名（其他主要原因是航班计划编排原因、旅客原因、机务维修原因等）。 

　　（二）地面服务原因航班不正常情况 

　　        表2 2019年长龙航空地服环节不正常航班原因分析 

　　通过数据可以发现，登机口减客是影响地面服务环节保障正常性最主要因素。 

　　（三）登机口减客 

　　所谓登机口减客，即旅客已经在截载时间之前办理了乘机手续，但未在登机口关闭前到达登机口，致使拉下该名旅客及其在值机时托运的行李。一般的操作流程是：登机口地服人员在航班停止登机后对将尚未通过登机口的旅客信息报送至地服生产调度席位，地服调度席位根据旅客信息（登机牌号、座位号等）提取旅客信息，核实是否有托运，如果没有托运即直接在离岗系统中将该名旅客删除，修改舱单；如有行李，则将行李牌信息通报装卸席位，有装卸席位通知装卸人员从客机腹舱中找出对应行李取出，修改舱单后再次关闭舱门。根据长龙航空地面服务部的数据，2019年度登机口减客中，有76.1%的旅客未过安检，23.9%的旅客已通过安检但仍然未及时达到登机口。 

　　二、登机口减客关联性较大的几个因素 

　　（一）服务主体原因 

　　中国民航发展至今，形成了一种以机场和航空公司相互作用的运行机制，从地面服务的角度，大部分的地面服务工作主要由机场负责保障，航空公司更多的是扮演运输工具的角色。如此一来，服务主体的错位导致了旅客地面服务工作千篇一律、质量普遍不高的情况，航空公司丧失了为旅客提供周到、全面乃至针对性的地面服务能力。 

　　中国的多数机场作为地方政府管理的国有企业，长期处于“养尊处优”的环境中，服务意识、工作效能、竞争意识明显要弱于航空公司。也正是由于机场天然的垄断地位，航空公司又不得不把地面服务委托给机场，有的是部分环节，有的甚至是整个完整的地面服务保障业务。在委托关系中，航空公司难以对机场的服务提出要求形成有效监督，处于被动地位，尤其是在航班不正常情况下，各类协同配合工作尤为困难，往往事倍功半。 

　　（二）服务同质化原因 

　　正如上文所述，地方机场承担的90%以上的地面服务主体责任，机场作为代理人，没有意识、也没有意愿站在航空公司的角度积极主动地为旅客提供周全的服务。 

　　同时，在民航局CCAR121各类运行规范、政策文件条条框框的框架下，正犹如一把双刃剑，一方面对我国民航安全运行提供了有力的保驾护航，另一方面也使得各航空公司、地方机场所实施的运行标准、服务模式，呈现千篇一律，最终形成了管理体制僵化、服务同质化的中国民航现状。因此，在遇到登机口关闭的情况，绝大多数的机场、航空公司尤其是国有企业，都选择简单粗暴地方式处理，对效益、服务的敏感度远远不够。 

　　（三）保障单位协同不足、资源优化不足 

　　地面服务保障环节是一个多工种、多接口、多部门相互配合协同的一个过程，既涉及航空公司、机场、又涉及空管、气象、油料等单位，航空公司如何避免值机差错、机场如何根据航班时刻合理的安排登机口（涉及飞机停机位），如何处置旅客晚到以及各单位如何最大限度的发挥民航CDM协同决策；如何科学合理的分配资源、提高效率等等问题都是关系到航班正常性的一大要因。 

　　当前，中国民航CDM正在越来越深入的发挥协同决策的作用，航班正常性近几年稳中有升，但是目前这种协同仍然停留在“局部协同”，没有从机场资源、航空公司时刻特点等角度入手，全面地、提前部署各类资源，尤其是在各地始发航班正常性保障上，从各地民航单位是否有提前部署、协同配合，是否把资源最合理的分配，最终在各地机场的航班正常性上存在明显的差异化。 

　　三、长龙航空针对登机口减客采取的措施 

　　（一）登机口减客情况分析 

　　如前文所述，长龙航空2019年度登机口减客中，有76.1%的旅客未过安检，23.9%的旅客已通过安检但仍然未及时达到登机口。两种情况对应的两种减客类型对减客决策效率及正点关舱的影响存在较大差别，针对未过安检旅客的决策效率较高，对正点关舱影响相对较小；对已过安检旅客的决策需考虑机位距离、是否有托运行李、是否已确定旅客实时位置与登机口距离等因素，故而决策难度较大，对正点关舱的影响也较大。对过安检后减客数据的分析可以看出，由于旅客无法联系、原因不明且未在登机截止时间前到达登机口的占比为44.7%；旅客走错登机口、用餐错过登机时间、寻找丢失物品及其他旅客自身原因导致的减客占比为40.5%；旅客主动放弃行程占13.3%。另外，按时段分析，85.3%的登机口减客发生在早高峰时段。 

　　（二）原有流程分析 

　　登机口提前10分钟关闭，登机口提前15分钟广播查找晚到旅客并同步在登机口附近人工查找晚到旅客、通知装卸岗位进入货舱查找旅客托运行李。此流程为各航空公司、机场地服通用做法，但存在查找范围小、目标旅客特征不明确、行李翻找时间不足且工作量大，容易发生由于减客过多导致的超出配载舱单最后一分钟修正值及行李无法及时卸载从而发生舱单重新制作、货舱晚关等进一步影响航班正常性的情况发生。 

　　（三）针对性改进措施 

　　1.增设安检引导员特色服务，并建立查找晚到旅客微信群。 

　　长龙航空自2013年客运开航至2014年年底，这一年中，公司在杭州机场的地面服务工作由杭州机场代理，2014年年底开始，公司候机楼地面服务自营启动后，从表1中可以看出，公司由于地面服务原因导致的航班不正常率又2014年的9.44%下降至2015年的6.99%，下降明显。 

　　2018年，随着航班正常性考核的不断细化，公司对各部门的考核责任压的越来越实，地面服务部为进一步提升航班正常性，针对晚到旅客，地面服务部组织了“安检引导员”角色，由登机口服务员通过系统查询已过安检的未登机人员监控视频截图，并拍照发至微信群内，由安检引导员根据相关晚到旅客的体貌体征有针对性地寻找旅客，并将旅客全程引领至登机口。从表1可以看出，2018年起，公司的地服原因航班不正常率又有了标志性的下降。 

　　2.杭州早高峰始发航班“提前15分钟关舱门”服务保障模式。 

　　2018年12月，长龙航空地面服务部又有一个里程碑意义的时刻，公司在杭州机场内场站坪自营启动，标志着公司在杭州机场的地面服务工作已经完全依靠自身组织保障，内场各种特车均使用自有资源。 

　　杭州作为公司的总部，始发航班（10点前杭州起飞）占比60%，杭州早始发航班正点率直接影响到后续航段的正常性。经过分析，由于大部分登机口减客发生在早高峰时段，且早高峰时段远机位平均为4到6个，两个因素叠加进一步提高早高峰登机口减客的影响因素权重。因此，从2019年起长龙航空地服部采取了“按提前15分钟截止登机”服务保障模式，所有保障环节均提组织、从航前检查、机组准备等，均较以往提前15分钟，进一步拉长了寻找找晚到旅客时间裕度，也增加了灵活掌握接收晚到旅客决策的时间裕度。 

　　表3 2018年和2019年与关舱门相关正常性数据 

　　从上表可以看出，采取“提前15分钟截止登机”服务保障措施后，公司提前15分钟客齐率为92.5%，公司的准点关舱门率提升了5个百分点，达到98.53%，效果显著。高效的准点关舱率也为后续按时起飞提供了有力的保障。 

　　3、优化机位安排，提升靠桥率的同时提升桥位资源集中度 

　　长龙航空在杭州运行的国内航班值机柜台位于T3航站楼，停机位资源相对集中在T3、T1航站楼,远机位资源主要集中在7号机坪。由于7号机坪距离长龙航空主用远机位登机口距离较远，对航班正点关舱影响较大。因此，长龙航空2019年联合杭州机场指挥中心针对过站时间较长，原则上不安排靠桥的航空器按照进港远机位，出港前利用大过站间隙择机通过牵引车拖至廊桥机位的方式进一步提升靠桥率。同时，积极协调早高峰期间出港航班尽量向靠近T3航站楼安检通道的中指廊、T3北指廊南侧、T1航站楼北侧区域廊桥集中，以进一步减少旅客过安检后至登机口的行走距离，登机口相对集中后也进一步降低了登机口工作人员寻找晚到旅客的难度。通过采取上述措施，本场出港航班靠桥率由2018年的57%上升至2019年的66%。 

　　图注： 

　　1、黄色方框为值机柜台所在位置 

　　2、红色方框为就近安排廊桥区域 

　　3、蓝色方框为7号坪远机位 

　　表3 杭州机场运行平面图 

　　四、结语 

　　通过深入研究“登机口减客”应对措施，设置专项特色服务角色、细化接收晚到旅客处置流程及加强协调沟通提升靠桥率等手段人工干预可控环节，起到了以点带面提升航班正点率的效果。说明相关提升措施与提升正点关舱率之间存在线性放大的正相关系。航班正常性工作是真情服务的最好诠释，需要航空公司、机场等单位协同配合，加强沟通协调，不断优化各类保障资源，同时作为民航服务单位，要始终站在旅客对的角度，想旅客所想，急旅客所急，不断提升服务保障能力和水平，创新服务手段，提高保障标准，从每一个平凡的工作细节中研究，做出不平凡的成绩！（作者：蔡磊 浙江长龙航空有限公司 ） 

　　参考文献: 

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　　5.刘建峰.协同一致是减少关舱门延误的“良方”[N].中国民航报.2013（05） 

　　6.臧博海. 基于不正常航班管理的A航空公司地面保障流程优化[D] .2018