摘要：2016年，“真情服务”作为民航工作需要坚守的 “三个底线”正式提出。2018年，在民航机场协会组织的民用机场服务质量评价中，32家参评机场的投诉处理平均分值不足60分。消费者投诉处理这个看似不关企业战略、改革、经营、发展等重大事项的“小事”，却成为落实“真情服务”底线要求的短板。为此，笔者认真梳理分析了民航消费者投诉管理的政策、法规和实践状况，从四个方面进行分析，希望有助于局方强化行业管理、企业加强自身相关建设，做好这件“小事”，使之成为“人民航空为人民”理念的有力实践。 

　　2016年，“真情服务”作为民航工作需要坚守的 “三个底线”之一，被赋予新的内涵。毋庸置疑，民航业“真情服务”的对象是广大消费者。不论是SKYTRACKS、ACI，还是民用机场服务质量评价，都把消费者调查结果作为评价航空运输企业、民用机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人等相关企业（以下统称为“民航企业”）服务水平的主要依据。消费者投诉和反馈管理，这个看似不关企业战略、改革、经营、发展等重大事项的一件“小”事，却关系着每一个消费者的服务体验，关系着整个行业的社会影响，成为衡量“真情服务”是否真正实现的重要标准，关系着 “人民航空为人民”理念的真正践行。 

　　一、做好消费者投诉和反馈管理，是坚守“真情服务”底线的重要支撑 

　　在社会经济不断发展和人们生活水平日益提高的当下，消费者对美好生活的向往和需要趋强，公众消费从简单变得多样、复杂，消费者权益保障越来越得到重视，而消费者投诉就是其中不可或缺的部分。有效的投诉管理工作，已成为民航服务的重要组成，是民航、旅客间的联系和沟通桥梁之一，是民航高质量发展的重要内容。 

　　（一）行业主管部门立法支持 

　　2017年始，修订后的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》（以下简称《投诉办法》）正式施行，对航空运输服务消费者投诉受理及处理工作的相关规定进行完善，明确其工作原则是合法、公正、高效、便民，以事实为依据，以法律为准绳。这是对维护消费者合法权益的进一步落实，也是对 “真情服务底线”要求的贯彻。2019年3月15日，“12326”民航服务质量监督电话开通。这是对企业受理旅客投诉和强化消费者投诉管理工作的监督，也是消费者权益保护的有效补充，更加确保公众美好出行体验和愿望的实现。 

　　（二）企业消费者投诉和反馈管理力度持续强化 

　　消费者投诉的各项数据，是反映民航企业服务质量的重要指标。面对不可能回避的消费者投诉和意见反馈、特别是不良意见反馈，如何做好投诉管理？消费者投诉和反馈管理就像一把双刃剑。管得好，四两拨千金，一方面保护了消费者的合法权益，另一方面有利于企业维护自身公共形象，并及时发现问题、改进提升服务工作。但是如果管得不好，则可能是一根导火线，引爆消费者的不满情绪，促发企业和消费者矛盾，既有损企业形象，甚至导致公共舆情事件，又可能迫于舆论而加大对消费者的最终赔付，损害企业利益。特别是对企业而言，旅客对航空公司或机场等提供服务的企业，从一次选择、一次消费到多次选择、多次消费，带来的不仅消费价值总和，更有口碑、宣传等附加价值，特别是旅客忠诚度的终身价值。但是一次不完美的体验和不满意的投诉处理，其结果不只是把旅客推向其他机场和航空公司，如国际、国内中转机场的选择，更会因旅客的抱怨、自媒体表达而损害民航企业美誉度。能否做好消费者投诉和反馈管理，一定程度上决定了能否留住你的消费者，能否实现稳步高质量的发展。 

　　二、当前航空运输消费者投诉和反馈管理中存在的问题及原因 

　　2019 年航空运输消费者投诉情况通报显示，“投诉处理不符合要求”仍在问题之列，共有 12 起投诉处理事件违反《航班正常管理规定》关于投诉处理的相关要求，个别国内机场、部分外国及港澳台地区航空公司，没能按照有关规章和投诉管理办法的要求处理投诉，存在未回复、超限期回复、所回复内容不规范等情况，投诉处理能力和处理效率有待提高。出现此类问题，笔者分析有以下三方面主要原因： 

　　    （一）航空企业投诉管理较为粗放 

　　一些民航企业对消费者投诉和反馈管理工作的重要性认识不到位，是产生系列问题的根源。投诉和反馈管理缺乏统一规范机制，没有健全的服务制度，处理投诉和反馈的手段不足，信息化管理滞后，导致处理效率低，不符合规章要求。特别是一些中小航空公司、中小机场，在投诉处理能力、投诉响应速度、投诉处理质量方面急需提升。 

　　（二）负责消费者投诉和反馈管理的员工专业素质缺乏 

　　负责消费者投诉和反馈管理的员工业务能力不强，直接影响了投诉处理满意度。一是服务意识淡薄，不能以第一责任人的姿态去面对消费者，不能把“以旅客为中心”作为处理投诉的出发点。二是服务缺乏技巧。有的工作人员一接触旅客就立刻以强势占主导地位，呈现出防卫性反应，急于总结、下结论、提建议，导致失去处理投诉的有效、最佳时机。三是沟通技巧不足。在消费者投诉过程中，不让对方把话说完，甚至分析、评价对方观点，缺乏同理心、同情心，直接引发消费者逆反。四是缺乏处理投诉关键问题的授权。投诉处理人员是第一时间解决问题的最佳人选。但是民航企业对员工授权不够，使之在关键点上没有决断权、处置权，不能迅速对消费者的需要作出实质性回复。 

　　（三）消费者对民航服务标准的不了解 

　　2018年，消费者事务中心受理全国机场1945件投诉中，投诉量较多的类别分别为，安检、办理乘机手续、餐饮与购物服务、行李运输、机场设施五大类投诉。安检方面的投诉高居榜首。   

　　但是根据《投诉办法》第12条第6款规定，涉及机场安检人员对旅客及其行李物品进行安全检查行为的投诉，不在受理范围内。当然，安检通道开放少、安检排队时间长、安检引导标识不清等事项仍属服务投诉范围。然而在安检投诉中，更多是对于服务投诉范围以外事项的投诉。可见，消费者对民航安检规定的不了解、对安检规定临时性变化的不理解，导致了更多投诉事件。 

　　三、优质高效管理好消费者投诉和意见反馈 

　　作为从业人员，我们当然知道，消费者不一定永远是对的。但是我们也要清醒认识到，即使旅客有不对的情况，不满的旅客还是会把他的经历告诉11个人,而体验良好的人却只告诉6个人。所以，管理好消费者投诉和意见反馈，是我们进行服务补救、为消费者提供良好体验、建立忠实消费者群体的至关重要的环节。“是否有畅通的服务投诉和反馈渠道”、“是否能及时有效地处理服务投诉和反馈”就是重中之重。 

　　（一）反馈意见收集与管理 

　　在上文中，我们在消费者投诉方面着墨较多，因为投诉就消费者主动表达的不满，处理起来难度更大。但是，这并不意味着消费者意见反馈就不重要。相反，民航企业主动获取旅客反馈，从一味被动处理消费者投诉转化为主动征询和解决消费者问题，会彰显消费者价值，赢得消费者信任，使消费者投诉向趋于零的目标迈进。反馈信息中，除表达意见外，建议和肯定的因素也占一定比例，为企业提升管理提供了参考依据。 

　　对于消费者反馈信息，可以借助互联网平台，打破空间、地域、部门界限，全方位收集各方面信息。一是通过旅客调查获得信息：收集梳理消费者在咨询、查询、建议中所反映的问题，作为推动公司产品与服务改善有价值的信息；服务品质调查，如神秘旅客信息反馈；企业调查问卷发放，阶段性地就服务工作进行全覆盖或集中某一热点的调查；旅客面对面访谈，每年随机或约定调查一定数量的旅客，真诚听取他们的意见、建议。二是通过国际民航或同业组织的组织评价获得相关信息，如IATA的旅客服务质量调查，ACI的机场服务质量评价，航协和机场协会组织的服务调查评价。三是通过行业管理部门获得有价值的信息。民航行业监管、民航局消费者事务中心、12326消费者投诉电话等，都可以畅通提供旅客反馈信息。 

　　收集消费者意见建议，是为了更好地提升服务和管理。新加坡樟宜机场的做法可供借鉴。他们集合了互联网（网站/电邮）、反馈小站、电话、信件、亲自反馈/问讯柜台、旅客调查等多种方式，用以收集旅客反馈意见。对于收集到的意见做如下应用：一是对反馈意见中的赞扬和投诉进行监控，二是把旅客反馈意见作为服务质量与机场业绩考评的一项标准，三是根据对旅客如何鉴定品质与服务的把握，及时调整机场关注点，与旅客最关心的方面保持一致。三个方面，使旅客反馈的信息实现了价值最大化。 

　　（二）系统科学管理消费者投诉 

　　产生消费者投诉的背后必然是不满的情绪。在对服务产生抱怨、投诉的同时，其内心对民航企业帮助解决问题还抱有期待和希望。在不满的情绪和尚存的希望之间，对其投诉处理是否到位，就是一个砝码，甚至一棵稻草，决定了消费者对企业的态度是友好还是决裂。 

　　    首先，投诉的处理要满足旅客情感和心理需求。当旅客发出投诉时，首先是对遭遇的服务心生不满，同时存在需要被关注和解决问题的心理需求。此时的工作人员要做好倾听者，用同理心引导旅客表达不满，鼓励旅客分享感受。以新加坡樟宜机场为例。工作人员一般向消费者提出的都是“为什么、什么时候、在哪里、是哪一些、是什么”等开放式问题，让旅客说话，提供更多事实信息，同时用另外一番话再向旅客进行描述，让旅客知道你了解他面临的问题。 

　　其次，投诉管理要立足于为消费者解决问题而不是单纯的处理投诉。消费者往往并不只是为投诉获得“处理”，而是希望问题得到“解决”。所以在清楚旅客要什么之后，根据其意愿，建议合理的解决办法。假如旅客的要求是可接受的，就要快速执行，不讨价还价，否则可能错失解决问题的时机。针对于此，特别是对现场投诉问题的解决，一线人员作为服务补救的首要责任人，必须被授予一定处置权。这是及时、有效服务补救的重要条件。 

　　第三，要通过投诉处理化危为机。增添附加服务，如对投诉消费者进行回访，从消费者端了解对处理过程是否满意、对整体服务是否满意等评价，实现投诉处理结果由消费者的再次验证。通过这样的服务延伸与深化，强化消费者的服务感知，彰显企业对改进和提升服务的决心，唤回消费者的愉悦体验和赞誉，提高消费者满意度和忠诚度。  

　　四、完善投诉和反馈意见的闭环管理机制 

　　消费者是企业发展的基石。失去消费者的企业，是没有发展潜力和前景的。根据《消费者服务问题管理》一书中的“依恋定律”：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋。所以，民航企业应该珍惜消费者发出的每一个信息，使信息价值得到充分利用。只有形成对投诉管理形成闭环的PDCA，才能使投诉和反馈从解决问题转变为提升管理。所以，有效运用服务投诉和反馈处理结果，是重要的后半篇文章。 

　　（一）加强投诉管理体系建设 

　　要对接法规规章制度要求，健全完善相关制度，明确服务职责，严格规范流程，形成包括时限、效果等要素的考核体系，并对制度效果进行梳理、验证和不断改进。首都机场集团公司制订的《投诉管理规定》，就是对消费者投诉的系统管控。同时，组建专门机构，负责专业化处理旅客投诉及意见、建议，加强投诉管理团队建设，提升处置能力和水平。广州白云机场就是通过消费者服务中心的专职管理，直接有效降低了投诉率，提高了服务品质。 

　　（二）建立投诉和不良反馈的预应系统 

　　如果说消费者投诉考验的是企业处理投诉和不良反馈的反应能力、速度、效果，即反应系统，那么投诉预应系统，则可以有效地预防投诉发生。在一个重大有效投诉，一定是一系列服务短板的叠加、堆积而导致的。建立投诉管理预应机制，找出这些服务短板，盯准投诉风险较大的服务环节，及时查漏补缺，使投诉管理从“事后灭火”向变为“事前预警”，可以有效避免服务投诉的发生。  

　　（三）及时消除可能引发同类投诉的隐患 

　　在消费者投诉和反馈管理中，只有彻底对问题进行整改，切实消除可能引发投诉的隐患和短板，才是真正实现了投诉闭环管理。一方面，企业要建立投诉问题反查制度，不论是对单一投诉事件、投诉部门，还是问题多发单位、同类多发投诉，都要本着“四不放过”的原则，找出服务缺陷，补齐服务短板，实现处理一个投诉、解决一类问题。另一方面，要将旅客需求信息提供给企业相关部门，进行服务改善、系统优化、流程改进、技能提升，从源头上解决问题，降低投诉率，提升服务品质，打造服务品牌。  

　　有人说，真正优质的服务是没有投诉的服务。这个目标也许永远不会达成，但是我们可以无限接近。真情服务永远在路上。（作者：刘红艳 首都机场集团公司 ） 

　　参考文献： 

　　1.顾胜勤，杨晓青，《民航运输地面服务教程》[Z]. 2012年8月第1版,学林出版社。  

　　2. 於军,《客户服务问题管理》 [M] .上海人民出版社,出版时间：2008-07-01。 

　　3. 民航局《关于 2019 年航空运输消费者投诉情况的通报》[Z] 

　　4. 《公共航空运输服务消费者服务管理办法》[Z]