摘要:随着我国交通业快速发展、旅客出行方式更加多元化,旅客对航空服务的期待和要求也越来越高。近年来,尽管民航硬件设施和服务质量不断提升，但仍然无法满足旅客对民航服务的预期，特别是对机场服务的诉求明显增加。在参阅以往学者对机场消费者投诉影响因素研究的基础上，本文通过ISM结构解释模型分析投诉影响因素之间的层次关系，找出影响机场消费者投诉的表层、中层和深层影响因素，在对各类影响因素分析研究的基础上，提出对提升旅客出行体验的工作措施和政策建议。 

　　一、机场消费者投诉现状 

　　笔者经过对民航局公布的2014年1月至2019年10月月度《航空运输消费者投诉情况的通报》（2019年11月后的截止发稿前未发布）整理汇总后，发现随着民航客运周转量的快速增长，航空运输消费者的投诉量近年来明显增加，其中机场消费者投诉占比在航空运输消费者投诉中所占比例总体呈较快上升趋势，见图1： 

　　图1 2014-2019年机场消费者投诉占比情况 

　　机场消费者投诉问题应引起行业的关注和重视，机场服务水平亟待提升。 

　　二、机场消费者投诉影响因素指标体系构建 

　　为充分了解机场消费者投诉的影响因素并就影响因素作进一步层次分析，通过ISM（Interpretative Structural Modeling）结构解释模型找出影响机场消费者投诉的深层次原因并“对症下药”。ISM结构解释模型是通过提取问题的各种要素，处理相关要素之间的相互关系，通过构建多层递阶的结构模型达到明确问题的结构层次，以提高对问题的认识和理解。 

　　（一）建立机场消费者投诉影响因素指标体系 

　　为进一步分析机场消费者投诉影响因素，笔者调取了投诉量激增的2018年机场消费者投诉情况，见表1。 

　　表1 2018年机场消费者投诉类型及数量表 

　　根据对2018年机场消费者投诉情况的分析整理，机场消费者投诉涉及了12类，其中安检、办理乘机手续、购物和餐饮服务、行李服务以及机场设施服务占全部服务投诉数量76.8%。通过对以上12类投诉的影响因素分析，在大量参阅以往专家学者对民航消费者投诉影响因素的研究成果的基础上，本文将构建机场消费者投诉影响因素指标体系基于以下三个方面、总计12个因素： 

　　一是服务质量方面，影响因素有：服务意识及态度R1、员工专业技能及业务素养R2、作业标准化及规范化程度R3、服务管理水平R4； 

　　二是服务效率方面，影响因素有：设施设备完善程度R5、创新及新技术应用程度R6、流程设计及便捷程度R7、信息共享程度R8、地面交通接驳效率R9； 

　　三是乘机环境方面，影响因素有：航站楼硬件条件R10、商业业态及消费体验R11、智能人性化程度R12。 

　　据此，建立机场消费者投诉影响因素指标体系，如图2所示。 

　　图2 机场消费者投诉影响因素 

　　（二）构建机场消费者投诉影响因素ISM模型 

　　1. 建立影响因素可达矩阵 

　　对图1所列因素进行关系分析，建立关系矩阵。Rij={i,j=1,2,3....10}，Rij=1时，代表Ri与Rj有直接关系，Rij=0时，代表Ri与Rj没有直接关系，构建关系矩阵R。基于关系矩阵加上单位矩阵，按布尔代数运算规则的运算结果得到可达矩阵A，如下所示。 

　　R=         A= 

　　     2.影响因素可达矩阵划分 

　　根据可达矩阵A中不同因素所处位置划分层级。具体步骤为：求得第一级最高要素集合后，要素所在行与列划去，并依此步骤在余下的矩阵中一次求第二层级、第三层级直至最高层级的最高要素集。在层级划分结果的基础上，将可达矩阵排序重新排序，确保行和列所对应的因素均按层次级别排列，得到影响因素下三角矩阵，如表2所示： 

　　表2 机场消费者投诉影响因素下三角矩阵 

　　3.构建ISM解释结构模型 

　　根据下三角矩阵表，可以得到机场消费者影响因素的解释结构模型。解析结构模型各因素的关系是由下往上依次影响，底层因素为深层影响因素。 

　　图3 机场消费者投诉影响因素ISM模型 

　　如图4所示，12个机场消费者投诉影响因素划分为四个层次：第一层为服务意识及态度R1、作业标准化及规范化程度R3、流程设计及便捷程度R7、商业业态及消费体验R11；第二层为员工专业技能及业务素养R2、智能人性化程度R12、地面交通接驳效率R9、航站楼硬件条件R10；第三层为服务管理水平R4、信息共享程度R8、设施设备完善程度R5，第四层为创新及新技术应用程度R6。 

　　三、机场消费者投诉影响因素解析 

　　根据建立的ISM解释结构模型，解释了机场消费者投诉影响因素之间的逻辑关系，通过探讨其逻辑关系，可以更好的介入管理以提升机场服务水平。 

　　（一）表层直接影响因素 

　　表层直接影响因素主要包括四个方面：一是员工服务意识及服务态度。据近期问卷星对大连机场旅客满意度调查显示，11.4%的旅客对机场员工服务态度不满意或很不满意。旅客体验的主观情绪程度很大程度上取决于机场工作人员的服务态度。二是作业标准及作业规范。国内机场安检、地服等一线保障人员普遍流动性较强，培训工作跟不上人员流动频率，大部分工作人员经验不足、业务不够熟练，标准化和规范化作业难以得到保证。三是流程设计及便捷程度。由于流程设计不合理、标志标牌不清晰导致晚到旅客、办理大件行李托运旅客或二次行李托运旅客错过登机时间的情况频发。四是商业业态及消费体验。旅客对机场服务的预期值越来越高，丰富的吃喝玩乐购、同城同质同价成为主流预期。当前机场消费主要投诉和不满集中在餐饮消费价格、“商旅卡”等销售纠纷等，随之暴露的是机场商业管理水平。 

　　（二）中层间接影响因素 

　　 第二层次影响因素：一是员工技能及业务素养。员工技能生疏，直接影响其工作质量和服务效率；业务素养是员工主观心理特征的反映，良好的业务素养可以促进旅客对工作人员主客观认可的提升。二是智能人性化程度。随着智慧机场系统性推进，自助行李托运、自助安检、无感通关等智能人性化服务极大地改善了旅客出行体验。三是地面交通接驳效率。随着各地综合交通建设的推进，机场不再是独立运行的孤岛，机场与各种交通方式的联系更为紧密，地空衔接的效率、机场地面交通服务将在航空旅客出行体验中扮演更为重要的角色。四是航站楼硬件条件。硬件条件禀赋不足将直接影响保障流程和服务效率。如部分机场多航站楼运行模式下，转机服务存在先天不足，中转效率的提升挑战较大。 

　　第三层次影响因素：一是服务管理水平。加强服务管理最重要的是加强人员组织、过程控制和内部协调。要通过学习培训、规章制度、考核管理等手段提升服务管理水平。特别是在旅客满意度测评中，投诉受理和处理情况常年排在最后，说明投诉管理水平有很大改进空间。二是信息共享程度。信息共享不仅要在内部体现，也要实现与外部和协作单位的信息共享。信息共享程度直接影响了智能人性化程度和流程便捷程度。以航延服务为例，解决机场与旅客、机场与航司和空管等实时信息共享非常关键；再比如旅客物品遗失查找困难的现象，主要是缺乏机场与机场间、机场与航司间失物招领的信息互通平台。三是设施设备完善程度。设施设备完善与否直接影响了航站楼的硬件条件和地面交通接驳效率，也直接关系旅客的乘机体验。 

　　（三）深层根本影响因素     

　　通过ISM模型推演得出，深层影响因素为创新及新技术应用。这表明创新及新技术应用程度对机场消费者投诉的影响是根本性的，其他影响因素均可以通过创新和新技术应用得到改善。通过加大创新及新技术应用，可以有效提升运行效率、提高服务质量、提升管理水平、增强旅客体验。 

　　模型进一步论证了2019年11月出台的《民航局关于促进机场新技术应用的指导意见》民航发〔2019〕70号文的必要性和前瞻性。 

　　四、工作建议及政策建议 

　　通过上述解释结构模型对机场消费者投诉影响因素的研究，提出以下工作建议和政策建议： 

　　（一）机场应坚持“以人为本”，提升旅客出行体验 

　　机场既是地方对外开放的主要窗口，也是城市文明形象的靓丽名片。提升旅客出行体验不仅是民航“以人为本”的重要体现，更是服务地方经济社会发展的必然需要。 

　　坚持“以人为本”，核心要关注旅客需求。机场管理机构应紧跟发展趋势和市场变化，适应技术革新步伐，完善服务设施设备，不断优化服务流程，创新人性化、差异化服务举措，为旅客打造高效、便捷、舒适的出行服务。提升旅客出行体验，首要是对旅客需求进行准确把脉，才能把准工作改进方向。建议机场管理机构应将消费者投诉管理这一薄弱环节作为服务管理的重中之重，针对建立机场旅客意见反馈的小程序或电子平台，完善旅客投诉信息共享和快速响应机制，对旅客提出的问题和建议应深入分析和总结研究，促进服务工作的改进和提升。 

　　“人文机场”、“真情服务”对机场服务品质提出了更高的要求，需要旅客情感层面的需求得到满足。为此，机场应重视员工能力和个人素质的提升，加强企业文化和培训体系建设，帮助员工提高对岗位工作的认识；关心员工个人成长和家庭生活，员工只有获得了单位大家庭的关爱，才可能为旅客提供“真情服务”、提升旅客出行体验。 

　　（二）机场应重视创新和新技术应用，制定新技术引入中长期计划 

　　创新及新技术应用对提升旅客出行体验的作用是颠覆性的。冯正霖局长在2020年全国民航工作会议上指出，“坚持创新发展，广泛运用互联网、大数据、人工智能、区块链等新技术，是提升治理能力的必要手段”。机场管理机构应创新及新技术应用予以充分认识和高度重视。创新和新技术应用既是“智慧机场”的重要标志，也是建设“平安机场”、“绿色机场”、“人文机场”的实施路径。 

　　机场管理机构应“四型机场”为引领，加快培养创新环境，打通内部制度的壁垒，推进有利于创新和新技术应用的观念和制度的改革，使创新的观念在企业内部深入人心。应根据自身实际及所处阶段，在深入分析短板弱项的基础上，结合《民航局关于促进机场新技术应用的指导意见》，制定符合自身发展需求的新技术引入中长期计划。通过将新技术应用与运行模式、服务模式、管理模式深度融合，提高运行效率、提升管理水平、弥补安全短板、丰富商业业态、增强人员能力，激发发展动能。 

　　（三）民航局应推动新技术应用与行业政策体系的融合，鼓励机场加大创新和新技术应用投入 

　　一是建议加强考核评价体系对新技术应用的引导。如现行2018版《中国民用机场服务质量评价体系》中，对于“服务创新及新技术应用”项的评价内容仅包括“旅客吞吐量在1000万（含）以上机场应使用航信通等，实现旅客全流程无纸化便捷出行”一点。建议民航局应结合《关于促进机场新技术应用的指导意见》，挖潜新技术应用在机场服务质量评价体系中的内涵。 

　　二是建议完善对机场新技术应用的奖励制度。如在《大型民用运输机场运行安全保障能力综合评价管理办法》中，建议在对机场分类分级的基础上，将机场新技术应用结果作为大型机场综合保障能力的加分项；如在民航局“控总量、调结构”政策中，将新技术应用与机场航班总量配置奖励政策挂钩，激发机场加大创新和新技术应用投入的积极性，使之成为引领“四型机场”建设、推动机场发展的第一动力。 （作者：陈欢 江西机场集团公司市场营销部） 

　　参考文献： 

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　　［2］张怡驰.论民航服务的特点及管理思路[J].中国管理信息化,2019,22(21):132-134. 

　　［3］王娟娟.浅议转型升级时代的民航服务品牌[J].空运商务,2019(02):26-27. 

　　［4］黄然.提升服务质量推动民航高质量发展[J].现代营销(下旬刊),2019(06):127-128. 

　　［5］ 2018“民航服务质量体系建设”专项行动成效显著[J].空运商务,2019(02):8.