摘要：民航服务的出发点立足于为消费者提供能够满足自身要求的对应服务。衡量民航服务质量的关键点在于消费者投诉量。从近些年的数据报告可以看出，在社保体系健全、国民收入增长的大背景下，越来越多的民众选择以航空的方式出行。不过与之对应的是出现了大量暴力维权以及民航投诉问题。这些问题体现的是民航服务质量缺陷。为了发挥民航本身的体系作用，就必须更新民航服务理念，全方位提升民航服务水平。 

　　一、民航服务高质量发展的意义 

　　（一）民航服务高质量发展体现新型发展理念 

　　民航服务高质量发展体现新型发展理念，这是在全国民航工作会议中明确提出的一项引领条例，获得了高度认同和热烈相应。随着时代的发展变化，中国民航处在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，人民群众出行需求的与日俱增让民航业迎来了机遇与挑战，在推动高质量发展的进程中需要我们解决发展不平衡、不充分的问题，把民航业的服务种类、范围、能力的要求大幅度提升，提高服务质量，而这就需要我们严格贯彻落实全国民航工作会议精神，把创新作为第一动力，把开放作为必由之路，把共享作为根本目的，进而把新型发展理念贯彻民航各项工作的始终。 

　　（二）民航服务高质量发展体现明确目标的实施 

　　民航服务高质量发展的意义还体现在明确目标的实施，对于我国而言，民航强国建设是我们为之奋斗的目标，而民航服务高质量发展清晰地展现出国家在建设民航强国奋斗的过程中所做出的努力，民航服务高质量发展的目标是以新时代民航强国战略目标为基本原则，进而以行业各单位目标为支撑，坚定不移地朝着民航强国这一目标迈进。虽然在推进民航服务高质量发展的过程中总是会出现不同阶段的矛盾和问题，但是只要根据自身特点，科学制定发展的阶段性目标，联系其他行业的工作目标，一步一步地扎实迈向前方目标，总会实现民航强国这一总目标。 

　　（三）民航服务高质量发展体现综合效益的上升 

　　民航服务高质量发展意义还体现在综合效益的上升上，对于社会人民而言，安全水平是他们最为关注的，而运行效率、服务品质、经济效益、发展后劲都是基于在安全的基础上所运行的，这就要求民航高质量发展的综合效益必须体现在运行效率高、安全水平高、经济效益高、服务品质高上，虽然服务对于民航高质量的发展是基础保障，但民航服务高质量发展无疑也是民航业激烈竞争中的优势一项，推动民航服务高质量发展，不仅反映的是民航的社会价值体现，还反映在民航对待旅客的真情实感，把真情服务理念贯穿在民航服务的全过程中，从而优化民航企业资本，合理配置资源，充分体现行业的创新生产力。 

　　（四）民航服务高质量发展体现战略路径的清晰 

　　民航服务高质量发展意义在于体现路径的清晰，在全国民航工作会议中把“一加快，两实现”作为民航强国战略进程的发展总路径，目前，中国民航的需求旺盛致使航空运输市场发生着重大改变，需要民航业在路径清晰的基础下大力改造传统动能，通过技术进步、管理创新的手段而掌控民航发展节奏、寻优势、找不足，从而提升行业核心竞争力以及强大的精神动力，更进一步推动民航服务高质量发展，凝聚民航强国的精神力量。 

　　二、影响民航服务高质量发展的问题 

　（一）员工服务认知存在误区 

　　影响民航服务高质量发展的问题之一是员工服务认知存在误区，这个误区主要有三点，一是理念认识上的误区，二是“打发人”的误区，三是“伺候人”的误区。 

　　1.理念认识上的误区。主要还是人们没有对民航有个正确的认知，还把民航业当成传统的高端交通工具，这主要多发于民航老员工内心中，在20多年前计划经济体制下，民航乘坐者只能通过介绍信才能上机，经过经济的发展，民航成了大众交通工具，巨大的落差使民航老员工内心无法接受，这就导致当旅客服务出现问题时，这些老员工不会积极地沟通解决，而是对旅客不满的态度抱怨，不找自身的问题。 

　　2.“打发人”的观念误区存在一些服务人员心中。在民航服务业中，并不是所有人的服务都是发自内心，有的服务人员在面对旅客时呈敷衍态度，比如在处理航班延误、航班不正常等一些特殊情况时，旅客因此问题而询问服务人员时，工作人员总会拖延处理，以一种打发人的态度而让旅客等着，这些无疑都让民航服务信誉呈下降趋势，大大降低了中国民航在人民心中的形象。 

　　3.“伺候人”的观念误区。多发在年轻的服务人员中，年轻人们对于民航服务业存在着很大的误解，认为这不体面、身份卑微，要天天应对旅客的琐碎之事，因此在服务过程中总是缺乏耐心，当服务人员与旅客发生矛盾时，无法冷静下来解决处理，进而使服务工作陷入困境。 

　（二）航班延误后续服务不及时 

　 影响民航服务高质量发展的问题之二是由航班延误所引发的，回避拖延一直是工作人员在延误时对旅客的处理态度，乘坐飞机可以节省时间、便利出行，逐渐成为人们大众消费的一项，但是航班延误总是对民航业带来一定的负面影响，对于出现的航班延误问题，一些不理智的乘客总会以吵闹、暴力的手段而进行维权，给工作人员处理问题带来了一定的困难，所以，当出现航班延误，工作人员总是回避拖延此问题，进而加大了旅客与民航之间的矛盾。 

　　（三）服务责任误区 

　　影响民航服务高质量发展的问题之三是服务责任所存在的误区，此误区主要有两点，一是服务问责误区，二是服务过度标准化误区。 

　　1.服务问责误区。主要是因为工作人员责任界限模糊，虽然民航业完善了行业服务体系，但是一些员工仍然对责任划分不大清楚，进而导致对旅客小心翼翼，唯恐担上不必要的麻烦，因此加大了个别旅客胡闹的底气，所以，只有让员工明确责任界限，才能有底气、有理有节地阻止旅客行为，减少服务矛盾进一步加大的可能性。 

　　2.服务过度标准化误区。制约了民航服务质量的进一步提升，对于民航服务而言，让旅客满意是其最高要求，由于服务标准成了约束员工的行为准则，使服务人员无法拒绝旅客不合理的要求，不对旅客提供差异化、个性化的服务，而是依赖教条式的标准对待旅客，从而使旅客无法获得真正的满意。 

　　三、民航服务中人文关怀的渗透 

　　（一）真情服务 

　　民航服务需要融入情感要素，将情感要素体现在民航服务当中。民航服务需要带给旅客温暖的感受，将真情服务放在首位，结合旅客礼仪、旅客需求调整航空服务水平与能力。民航服务需要有限体现旅客满意度需求，这是民航服务发展、民航工作建设最基本的体现与追求，民航服务需要将“真情”二字体现出来，“真情”二字是民航服务的核心要素。人民航空为人民是民航服务质量提升的基础与保障。真情服务的前提在于空乘人员需要具备我要服务的理念与素质，而不是要我服务的工作态度。空乘人员需要优先处理旅客的实际感受、旅客的合理性需求，主动创造条件、机会为旅客提供优质服务、良好服务。需说明的是提升民航服务水平归根结底实际上就是处理消费者需要。基于层次理论角度，对于民航发展来说，民航空乘人员能否及时处理与满足乘客需求，就是民航真情服务、人性化服务的体现。比如在民航运行中遇到了诸如气流颠簸与其他意外，此时消费者对自己的安全产生怀疑，出现紧张、激动的行为与情绪，这时候就需要有人来劝导与安抚。飞机的长途飞行，消费者睡觉、吃饭等生理服务需要得到满足，此时同样需要有人为其提供相应服务。不同人有着不同的生活习惯、宗教信仰与民族民俗，所以针对性服务体现着这些消费者是否能够得到尊重心里的满足，基于此不难看出，保障民航服务质量的关键点在于民航空乘人员的个人素质能否满足航空服务要求。仍旧以层次理论树立，面对工作中遇到的突发事件，空乘人员自身素质是决定突发事件处理效率的关键性要素，而这取决于空乘人员是否具备里那个号的服务意识、团队意识、企业培训效果。此外民航公司为乘务员所提供的薪酬待遇以及劳动强度都会影响到乘务员的工作积极性与工作态度。在乘务人员拥有足够高的素质、工作状态以及正确价值理念以后，乘务人员才能够提供优质的民航服务。 

　　（二）平等服务 

　　机场服务是航空服务中的重要内容，民航公司不能认为自己的服务是在旅客登机以后才开始。机场服务需要注入社会价值、社会元素。机场服务需要体现平等精神、平等素养。平等是社会主义价值观的核心要素。面对时代的发展、时代的进步，当前旅客构成形式发生了多元化变化。不同旅客有着不同的社会经历、经济情况、教育程度、喜好与性格。航空公司绝不能因为旅客的这些差异而厚此薄彼。民航公司需要做到一视同仁，为所有旅客提供相应的服务。不过因服务项目为航空公司的一种商品，所以这里所说的平等服务指的是，头等舱与头等舱乘客有着同等的服务，经济舱与经济舱有着同等的服务。旅客需要参照个人需求与经济条件选择服务、增值服务。比如购买头等舱。当然面对基本服务方面则要做到一视同仁，也就是除去登机次序、座位以及飞机餐以外的各种要素。为了达成这一目的就必须做到一视同仁，体现社会化服务。只有这样旅客才会对民航服务竖起大拇指，认同民航的服务水平与服务质量。 

　　（三）人性化服务 

　　民航服务需要体现人文要素。一直以来我国的民航服务就有着规范化、标准化特征。不过标准化问题虽然体现出了民航服务的专业性，但是却并不利于进一步提高民航服务水平与质量。部分民航企业对服务标准的制定往往没有考虑自身服务的对象情况，也就是旅客情况、旅客需求。不同旅客的旅行原因是不同的，航空公司需要做好旅客需求调研工作，参照旅客实际条件与需求制定人性化、针对化服务模式。假设服务人员一味地参照标准化流程执行服务，没有考虑旅客真实感受，将规范化作为接口，忽视旅客合理性要求，很容易产生服务极端化问题。这种极端化现象就会导致旅客对航空服务出现失望的情绪。为了杜绝这一问题，民航公司就需要将旅客需求作为首位，将提升旅客满意度作为出发点。民航公司需要换位思考，站在旅客的角度考虑问题，更加从容地应对旅客的合理性要求。 

　　（四）文化服务 

　　对于民航服务质量来说，工作人员的素质水平发挥着关键性作用。民航工作人员的社会归属需求、安全需求、自我尊重、自我实现需求都需要在工作中获得满足。参照民航业发展情况，民航工作人员需求得不到满足源自于下述几点：首先，一些民航工作者得不到安全需求满足，该现象在近些年民航辞职人数增加上有所体现。其次，民航工作人员表示工作强度、工作压力过高也会对身体造成影响，这种影响同时兼顾身体考研与心理考研。第三，民航人员归属需求，民航人员作为民航员工希望得到职位与工作归属感。可是在各种要素的影响下，许多与乘客直接沟通的工作人员往往得不到直接解决问题的权力。针对如上因素，民航公司需要为民航工作人员提供更人性化的升迁系统、薪酬体系、心理教育等。民航公司要做好内部员工的基础培训工作，规范运行体系。民航公司着眼于发展需求，提高应急事件处理能力，建立相应的处理标准、投诉标准要求、人性化沟通模式。只有这样才能改善与平衡民航员工心理素质，发挥民航员工的工作价值。 

　　四、如何促进民航服务高质量发展 

　　（一）坚持基本原则 

　　提高民航服务高质量发展的前提就是坚持新时代民航发展的三条基本原则：一是坚持治高质量发展方向，要正确处理服务与民航发展的关系，把服务高质量建在民航业快速发展的基础上，避免盲目追规模和速度，始终坚持民航服务的高质量发展。二是坚持以人民为中心，民航业所存在的根本意义就是满足人民大众的航空运输需求，因而，民航服务要把坚持以人民为中心作为根本目的，在航空运输日益多样化、个性化的大背景下，要改进服务态度，提高广大人民群众对民航服务的满意度。三是坚持改革创新，在时代的迅速发展下，民航业要把改革创新提上日程，坚持制度创新、服务法规创新，从而为提高民航服务质量创造良好的环境氛围，调动服务人员的主动性和创造性，真情服务他人，以此满足广大人民群众的多样化需求。 

　　（二）加强新时代航班运行管理 

　　促进民航服务高质量发展还要加强新时代航班正常管理，每年的6―8月都是航空运输旺季，同时也是雷雨高发期，在这期间，航班延误是常有的事情，为了提高服务高质量，让工作人员不因此事而与旅客发生矛盾，我们要建立健全航班正常管理体系，加强运行控制部门的能力水平，把风险预警、全面监控、应急处置三者紧密结合，从而有效形成航空运行控制管理体系，时刻强化航班管理，统筹机场、航路结构，增加空域路线，进而促进航空服务高质量发展。 

　　（三）大力推进服务创新 

　　促进民航服务高质量发展还要大力推进服务创新，以旅客的需求为导向，提高员工个性化服务能力，对待军人、残疾人、病人、老人、孩童等特殊群体，要优化服务流程，进而让特殊人群感受到民航服务的细微关怀，除此之外，还要提升民航餐饮服务水平，根据南北方口味差异而推出具有地方风味的机上餐食，提高旅客餐食的质量，建立餐食评价机制，从而提高民航服务质量。 

　　（四）加强员工培训 

　　促进民航服务高质量发展还要加强员工培训，努力提高员工的服务意识，通过培训，让他们从“要我服务”的心态转化为“我要服务”的心态，不是让他们只按照规定标准而完成任务，而是要从真情出发，实际解决旅客的需求问题，进而让员工在长期的标准化、规范化的工作状态下形成良好的职业素质。加强沟通技巧的培训，通过良好的沟通让旅客了解民航的特性，减轻矛盾，继而实现服务人员与旅客的有效沟通，从而全面提升服务水平。 

　　综上所述，民航服务的高质量发展让我国向民航强国更进一步，对我们的社会生活产生很大的影响，虽然民航服务发展仍然存在着员工服务认知误区、航班延误服务不及时、服务责任误区等问题，但是通过大力推进服务创新、加强新时代航班运行管理、加强服务监督管理、加强员工培训以及坚持高质量发展方向和改革创新为动力的基本原则，让我们从根源上解决民航服务问题，增加广大旅客的满意度，让其民航服务质量达到国际化发展水平。（作者：许洋洋 中国东方航空股份有限公司 ） 

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