摘要：在确保为客户提供专业服务的前提下，将历史数据和信息知识进行可视化分析利用，挖掘更多潜在商机。新一代呼叫中心系统的技术指标应满足上述需求，运用数据整合分析改变管理者以往“想当然”的决策方式，将决策制定转向“用数据和信息说话”的方向上来，趋近科学化、定量化、可评估化、准确化和可连续化。

引言

　　呼叫中心自20 世纪90 年代被引入国内以来，已经成为一个蓬勃发展的新兴产业。作为直接感知客户需求以及市场变化的“神经末梢”，呼叫中心正逐步成为航空公司提升服务价值、调整发展战略、创新营销产品、把握市场脉搏、维系客户群、提高自身竞争力的重要抓手。随着服务个性化和产品定制化理念的不断普及，航空公司对呼叫中心提出了更加多元化的发展要求，加快蜕变转型步伐是把握民航业发展方向、抢得战略先机的重要一环。在此背景下，构建一个以先进技术为基础，高效服务管理体系为支撑的新型呼叫中心已势在必行。 

　　一、呼叫中心相关概念 

　　随着电销服务需求的不断扩大，呼叫中心已发展成一个集统一与高效为一体的服务平台。呼叫中心运行涉及计算机通信集成等技术（CTI、ACD、IVR），数据仓库（商业技术BI），客户关系管理（CRM）技术，交换机（PBX）技术，ERP 技术、企业管理，项目管理等内容。诸如传真、电子邮件、网页文字交互、语音访问、互联网信息以及社交媒体等纳入集成系统，提升了一次性解决率，优化了受众服务体验。与此同时，多种信息接入设备的存在，必然导致数据的多样化，其数据来源包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、语音访问等。以用户多样化需求为核心，航空公司呼叫中心系统研发属于灵敏型开发，采用功能迭代、预留扩展接口、循序渐进的方法。在系统可一直处于稳定在线状态的前提下，各模块需具备独立操作和整合运行的功能，这将对服务器资源分配提出更高要求，通过分布构建应用服务和负载均衡来实现对性能及响应速度的优化。包括呼叫中心系统在内，越来越多的服务性行业，如银行、教育、通信、物流等行业也通过呼叫中心来拓展整合资源，提升市场的应变能力、营销能力，满足企业内部管理。对于航空公司来说，呼叫中心系统须从技术指标上逐步配合完成客服中心向客户服务中心的战略转型，成为真正意义上的“营销中心、服务中心、信息流转中心”，实现全业务全流程可视化管理。 

　　二、呼叫中心人员管理现状 

　　呼叫中心在发展的过程中可以将其分为两个部分进行探讨与研究, 这个部分分别是:技术发展层面与运营层面。 

　　(1) 技术发展层面:现在我国的呼叫中心正处于第四个发展阶段, 在此之前已经经历了三次发展阶段。第一阶段是起步阶段, 发展的最初阶段, 呼叫中心所包含的技术有板卡型的CTI、IVR以及客户端数据, 此时的呼叫中心所使用的技术是较为落后的。第二阶段实现了较为标准的标准化阶段, 此期间呼叫中心拥有了第三方CTI技术, 而且交换机拥有了排队功能, 而且此时的呼叫中心拥有了较为详细的数据表。第三阶段是效率提升阶段, 在这一发展阶段, 呼叫中心已经开始细化各项职能, 在发展的同时开始更加注重经济收益了, 有了多媒体识别技术、来电用户的身份识别、以及虚拟化技术。现在所处的第四阶段, 也称之为和高级阶段, 此时拥有了较多的高级技术, 可以进行自动排班、语音识别、视屏客服在数据的挖掘上也开始采用大数据进行处理, 极大地提高了呼叫中心的运转能力与信息的真实性可靠性。 

　　(2) 运营阶段:呼叫中性现在也已经从信息提供阶段发展到问题解决阶段, 对于客户各种问题的解决又提升了一个相当高的档次, 但是由于此时对客服代表的素质提出了更高的要求, 使得原本的话务员因为诸多原因开始流失, 这种现象使得呼叫中心的发展遇到了极大的阻碍, 这样会使得呼叫中心的发展停滞甚至倒退。作为服务平台，呼叫中心与传统行业的管控模式存在诸多区别，采用项目型管控模式。同样，在实施过程中具有明显的行业特点，包括时间、成本、服务质量等内容。目前航空公司呼叫中心按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和呼出/呼入混合型；按照使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP 型呼叫中心；按照呼叫中心运营模式可分为成本中心型呼叫中心和利润驱动型呼叫中心。不同运行模式的呼叫中心具有不同的特点，例如成本中心型呼叫中心具有易于管理、KPI 考核指标明确、人员专业化程度高，其缺点是在这种运行模式下，员工业务技能单一，风险及运营成本上升、服务效率降低，海量客户数据无法进行可视化分析、筛选、整合，营销和服务价值流失。基于上述特点，应合理设置呼叫中心相关职能岗位及部门，进一步实现业务全流程可视化和闭环监控。 

　　三、呼叫中心员工专业化 

　　为了能够使得呼叫中心进行迅速高效的发展, 呼叫中心应该将员工专业化, 使得员工能够拥有“专家路线”的意识, 这样可以引导员工自主的提高自身的工作技能, 这样的化便可以使得呼叫中心的认可度得到极大地提高, 可以使得员工重新审视自己的职位, 呼叫中心的员工应该在原来的基础上尽自己最大的努力发展成为本领域的专家, 提升自己的工作技能与工作实力, 使得员工具备高度的职业认可度与激励效果。互联网的迅速发展使得传统的生活变得日新月异, 丰富多彩, 所需要具备各种技能的专业知识也越来越多, 因此在呼叫中心的发展过程中员工的综合实力必须的到极大的提升, 这样才可以使得企业能够保证其高效的运转, 这样才能降低成本, 提高呼叫中心的运营效率。而且在发展的过程中, 应该注重培养员工的“一专多能”的本领, 在对员工进行培养的时候, 应该对员工进行技能交叉培养, 使得员工对于呼叫中心所拥有的各项业务都足够的熟悉, 并且在进行员工培养的过程中, 应该注重挖掘具有潜力的员工, 将他们培养成为授课的一线员工, 使得他们来带动整个呼叫中心中的员工进行技能的学习, 这样不仅有利于员工专业素质的提升, 更是可以充分的利用人力资源, 对于提升呼叫中心的服务效率有着非常巨大的作用。 

1.开放知识体系, 改进管理模式

　　以前传统的呼叫中在对客户所询问的问题进行解答的时候, 或许会因为专业知识额缺乏, 从而导致员工解答不全面, 但有可能客户还会追问更加深层次的问题, 并且在短时间内要得到回答, 这就对及员工在短时间内的思考能力, 以及多维角度考虑问题的能力提出;了很高的要求。在实际的工作中或许会因为员工在回答客户问题的时候没能较为专业的回答并且解决了客户的问题, 这样就会使得客户对呼叫中心的认可度下降。 

　　因此在互联网迅速发展的时代下, 员工在知识方面应该建立起完整的网络体系, 并且确定在本专业拥有一技之长的情况下, 能够对其他行业的知识有所熟悉, 这样就对客户的各种类型, 各种方面的问题都可以进行较为全面的回答, 这样也会使得员工的工作能力得到极大的提升, 使得他们获得更多的发展机遇, 拥有更加广阔的舞台, 获得更多施展才华的空间。 

2.建立科学的考核制

　　为了使呼叫中心的工作能够长久有效的开展, 在发展的过程中必须建立科学的管理制度。可以将传统的惩罚制度变为奖励制度, 这样可以极大的提高员工的积极性, 具体措施可以对于工作中失误率小的员工进行积极的奖励, 给予奖励金;对于专业技能过硬的员工可以颁发一定的荣誉证书等等。在考核的过程中还可以根据员工所执行任务的复杂程度进行评比, 越复杂的工作在对员工进行评价考核的时候, 所得到的评价程度与肯定应该越高。对于工作积极的员工虽然他们或许没有很好的业绩, 但也要进行积极的表扬, 单纯的看业绩来进行考核是非常不科学的, 这样虽然可以提高业绩能力强的人的积极性, 但是对于大多数的员工说, 是没有太多用处的, 所以要想整体的提高员工的积极性, 必须从多方面多角度的对员工进行考核, 这样才有利于呼叫中心整体的发展。 

四、结语

　　航空公司呼叫中心拥有海量客户信息，这类信息对于企业创新服务模式，加快转型发展具有现实意义。通过Internet、大数据、5G 网络、云计算等技术，文本、同步浏览、Email、WAP、SMS 等技术资源逐渐将被动提供服务的传统呼叫中心向服务模式多变、市场感知灵敏的全流程可视化利润驱动型呼叫中心转变。在确保为客户提供专业服务的前提下，将历史数据和信息知识进行可视化分析利用，挖掘更多潜在商机。新一代呼叫中心系统的技术指标应满足上述需求，运用数据整合分析改变管理者以往“想当然”的决策方式，将决策制定转向“用数据和信息说话”的方向上来，趋近科学化、定量化、可评估化、准确化和可连续化。航空公司呼叫中心在人才标准、行业规范、技术指标等方面还存在很多问题，诸如：客户满意度、服务水平、呼叫转接率、人工利用率、一次解决率、单呼成本、排班准确率、质量检测评分、人员流动率等，现有服务管控体系难以量化，人员流动率高。提高呼叫中心运行管控水平服务涉及的因素及变量也很多，包括顾客员工满意度、关系维护、顾客价值等。建立健全完善的流程管理、质量管理、绩效管理、培训管理及客户满意度 

　　管理将成为呼叫中心今后管控工作的重点。机遇与挑战并存。未来，新一代航司呼叫中心应继续朝着资源优化、统一客户服务、优势互补的方向发展，为揣摩全球航空市场动向承担起更大的使命和责任，并为航空公司进一步提升综合竞争力和创新商业模式等方面充当“排头兵”角色。（作者：吴小强  中国东方航空公司） 

参考文献

　　1.许乃威 《59秒管理》  华艺出版社   2010-03-01 

　　2.杨  萍 《呼叫中心：玩转运营》成都时代出版社 2012.4 

　　3.李京蔓  《互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新》《通讯世界》2018年4期