摘要：本文探讨民航的发展如何与人民更贴近，践行“发展为了人民”的理念，提高旅客对民航业的认知、认同。揭开面纱，直面旅客，增强人民群众在民航发展中角色价值体现，进而提升其获得感、幸福感。 

　　一、研究的背景和意义 

　　2014年11月10日，某航班因发动机机械故障，当近乎绝望的情绪在200多位乘客中蔓延时，机长镇定地广播“本人经过严格的训练，有能力控制好状况，有能力将大家安全送到陆地上”，让大家冷静了下来。经机组成功处置，航班最后成功备降广州白云机场，无人员伤亡。 

　　2018年5月14日，某航班在飞行过程中，万米高空突然发生驾驶舱风挡玻璃爆裂脱落、座舱释压的紧急状况，机组人员凭借过硬的专业技术和超强的心理素质成功着陆，所有乘客平安落地。生死关头，机组临危不乱、果断应对、正确处置，确保了机上119名旅客生命安全。 

　　2019年末新冠疫情爆发后，仅1月24日至3月10日，民航局通过重大航空运输机制，组织协调29家国内航空公司执行各省市医疗队驰援湖北、协助海外中国公民回国和运送各类医疗防疫物资等航空运输任务411架次。 

　　在紧急时刻，在被需要时，勇于站出来，敢于挑起重担，民航人不畏风险。作为民航从业人员之一，看到业界这么多正能量的人物、事迹被旅客认可，看到局方和企业一起，勇于承担起社会责任，总是让我由衷地感到自豪。 

　　中国民航业当下呈现出来的发展成果，是新中国70年来蓬勃发展的见证。但是光和影总是并存，毋庸置疑的行业发展成果之外，从一名普通旅客的角度看去，民航人的形象是否全是如上面一般的高大、亲和、专业、负责，总能赢得千万旅客的信赖和点赞？在航班延误时，在旅客个人需要得不到满足时，时不时会有不同的声音响起，仍有相当数量的旅客对民航的一些做法不理解、不信任、不配合。近些年，旅客大闹登机口，打砸一线人员或设备的事件时有发生，个别旅客甚至向飞机发动机扔硬币祈平安，又或者私自打开了飞机的应急滑梯。种种怪现象，影响了民航的正常运转甚至威胁航空安全，背后的原因值得业内人士深思。笔者认为，这是旅客对民航的认知的欠缺，是对民航的误解，是认同感的缺失，是对民航的不信任，是民航发展不够亲民的一种体现。 

　　二、民航的亲民性应具备的特征 

　　马斯洛需求层次理论，将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 

　　随着近年民航业的发展，旅客需求在逐渐的升级，第一次乘机的旅客希望的可能只是安全快捷送达，但另一部分旅客已将乘机视为家常便饭，自然要求在旅途中有更好的服务、餐饮、设施保障等等。但不可否认的是，旅客需求不是同步升级的，旅客需求在分化，愈加复杂多样。一方面更多的首次乘机者参与到民航运输中，一方面旅客个人性格的多样性，其自身需求自然是多样的。 

　　民航工作在满足旅客需求的精细化上任重道远，但亲民的民航至少应该努力满足多数人的需求，也让更多人感受到民航发展带来的便利，至少应具备如下几个特征： 

　　（一）亲民体现在安全便民上。 

　　选择乘机出行的旅客，首要考虑的是飞机的安全快捷。民航运输保证安全是第一要务，快捷是其优势所在。必须将安全快捷的特性发挥出来，给旅客提供便利的出行体验。  

　　（二）亲民体现在惠民上。 

　　绝大部分旅客出行依然将成本作为考虑的关键因素之一，民航发展应该有能力降低自身运行成本，因此应当持续为旅客提供有竞争力的综合出行成本。 

　　（三）亲民体现在助民上。 

　　无论是在紧急时刻，民航承担紧急救援、物资保障等特殊航班任务，还是日常航班运行中，运送包括残疾人、活体器官等在内的特殊类型的运输服务，都是因为民航自身的优势而被赋予的社会职责。这些特殊的运输服务，是民航义不容辞的责任，是体现助民特征的关键，理应投入人力物力进行保障。 

　　（四）亲民要体现在温情服务上。 

　　亲民要知民所需、为民所谋，为旅客提供更加亲和精细的服务，想旅客之所想，建立与旅客的情感连接。 

　　三、民航发展现状 

　　（一）发展成果毋庸置疑。 

　　中国民航经历70年的发展，当下已然展现了民航大国风范。安全水平、行业规模、服务能力等方面取得了巨大成就，奠定了我国逐步建设民航强国的坚实基础。从2019年数据看，全年完成旅客运输量6.6亿人次，同比增长7.9%。民航旅客周转量在综合交通运输体系中的占比达32.8%，同比提升1.5 个百分点。航班正常率达到81.65%。运输航空实现连续安全飞行112个月、8068万小时，运送旅客42亿人次，并连续17年保证空防安全。民航已经成为旅客出行的重要方式，越来越多人参与到民航运输中，体验到民航的发展成果，也促进民航进一步发展。 

　　（二）民航“高大上”的形象待转变。 

　　民航业发展迅速，但旅客运输量不能完整反映民航的全民性、大众化。中国是人口大国也是领土大国，由于发展的不均衡，不得不说，对多数人说如今民航业依然是蒙着面纱的的形象，神秘中透着朦胧美，是部分人心中的“高大上”的出行方式。 

　　据统计，中国近三年旅客运输量均呈现每年5000万级以上的增长。但是，人均乘机次数即使呈现逐年上升态势，2019年也才0.47次，距离世界发达国家水平，仍有较大差距。 

　　图3-1 旅客运输量 

　　图3-2 人均乘机次数（基于总人口） 

　　无乘机经验的人群是潜在的巨大的市场，他们想要走近看看这个行业。“高大上”的行业形象和这种对新鲜事物的好奇心理，是中国民航持续发展的一种优势，但也会带来负面影响。一是在新媒体时代，每个旅客都可能拥有无限的能量，放大他的某次不佳的民航体验，并传播给千千万万的人。这一个仿佛蝴蝶振翅一般的举动，可能会引发难以想象的信任危机。这从近年“红会事件”“学术造假”等媒体热点事件的发展过程可以感受得到。二是，旅客民航常识的匮乏，不利于一线服务人员与旅客正常关系的建立，同时会限制运行效率提升，不利于民航的长远发展。 

　　所以，是应当继续蒙着面纱，维护其“高大上”的神秘感，还是该正身笃行，走近人民？答案显然是后者。 

　　四、发展更亲民的民航的几点设想 

　　民航是一个复杂系统，由多个角色组成，其运行的复杂性非业内人士难以理解。圈子里有局方、空管、机场等行业规则制定者或垄断者，也有下游OTA公司和旅客，中间部分是航空公司。 

　　在一次旅客运输过程中，旅客在购票、值机、乘机、到达等各个环节，由多方配合完成。航空公司是旅客相对最为熟悉的角色，是航空服务的直接提供者。但是，旅客的民航体验绝不仅仅是由航空公司一方提供。机场的基础设施，空中交通的通畅性，对气象条件的预测，这些会直接决定旅途的质量，而这些来自圈里各个部门的努力并需要彼此之间积极配合完成。所以，全民航应当达成共识！ 

　　（一）开放自我 获取认同 

　　亲民的民航，首先应该被正确的认识。近几年，不少航空公司或机场单位，举办了不同程度的开放日活动，让媒体走进企业，让普通旅客走进企业，一方面宣传各自的服务产品，同时也普及民航常识，确确实实地将民航业面纱拉开一角，主动呈现给了人民大众。这一举措，也切切实实拉近了与旅客的距离。秉持开放的态度，敢于将自己展示出来，让民众了解，是亲民的第一步。 

　　（二）守牢安全底线 保障运行顺畅 

　　亲民的民航，是安全有保障，运行顺畅的民航。当下的民航安全业绩是一代代民航人默默奉献和辛勤付出换来的，是民航人践行不忘初心、牢记使命的奋斗成果。但是安全工作必须时刻从零开始，各环节绷紧安全这根弦，踏踏实实将安全工作落到实处。 

　　在运行方面，需要全产业链各单位密切配合，系统联动，高效地进行信息沟通、共享，精细的计划预案以及及时准确的科学决策。笔者亲身经历过航班延误，深刻体会到一次次的被错误信息、善变的决策折腾后却无法成行的悲观现实多么令人绝望，这不应该是当代民航应有的水平。 

　　根据局方公布的数据显示，2018年民航航班正常率突破80%，达到80.13%，2019年实现新突破，达到81.65%，连续两年正常航班超八成，这是在空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发的情况下难能可贵的振奋人心的成绩！但大面积航班延误情况下，一线单位服务难点往往是机制问题导致的，比如开具“延误证明”、无谓的反复改签、不能直说的延误原因等等。 

　　（三）优化旅客出行成本 

　　亲民的民航，应该考虑旅客的出行成本。首先，民航应当与陆路、水路运输等组成科学衔接的大交通架构，进一步降低旅客的出行时间成本。其次，支持发展低成本航空以及通过科学调节票价，平衡客座率和票价的关系，让旅客享受到有更多的票价选择。第三，通过科技手段，优化流程，节约人力物力成本，使民航能够以更绿色高效的方式运转。 

　　（四）勇于担责 仗义助困 

　　亲民的民航，应该是有人情味的，对待特殊旅客群体上应当体现格外的重视和担当。部分旅客由于其某些特征而区别于一般旅客，民航系统各环节都应当为其制定相应的保障措施，准备充足的保障设备，提供相应的便利服务，开通绿色通道，充分体现人文关怀。 

　　（五）亲和精细 打造亲情服务 

　　亲民的民航，应该是有温度的，在各个服务环节都能够体现出服务人员替旅客着想的换位思考意识，以专业的形象和真挚的笑容带给旅客亲切的感受，以亲和沟通建立与旅客的情感连接，以细致服务帮旅客解决实际问题。局方、航司在不用的维度抓服务提升，但服务本身的弹性和难评价性，使得服务提升工作一来难于量化，二来难能给旅客带来乘机参考价值。笔者认为应当建立覆盖行业的统一公认的服务评价体系，这是提升民航整体服务水平的一项长远工作。 

　　（六）善于接受民众心声 

　　民航发展需要善于聆听旅客以及一线员工心声。亲近旅客，应当让旅客可以顺畅的表达对民航发展的意见建议，搭建便于交互的沟通平台，使其在民航发展中承担进言者的角色。诸多航空公司有不同的方式比如短信、邮件等发放调查问卷收集旅客乘机感受等，也开通服务热线，收集旅客意见建议等。整个民航业也应该有一个共享共通的平台，旅客和业内人士，实现交流和反馈。 

　　五、结束语 

　　从几十年的发展史看，市场力量越来越多的体现在民航发展变革上，但也必须清晰地认识到市场力量自身缺陷与不足，而必要的政府引导，科学的政策制定，正是要有效地将民航发展保持在正轨，实现从民航大国向民航强国发展的必然力量。发展需要人民。践行“发展为了人民”的理念，应该在民航发展中体现人民的意志。毫无疑问，民航未来发展需要更多的体现旅客的参与，发展更亲民的民航，需要在政策上支持，全行业行动。（作者：肖伟 中国南方航空集团有限公司） 

　　参考文献 

　　[1] 姜士伟． 论我国航空产业发展历史与政策之变迁［J］． 知与行，2019 

　　[2] 朱晨波 全球民航业发展形势判断及我国民航业提升竞争力举措[J]//上海建设交通强国先行示范区座谈会.2019