国铁集团广州动车组餐饮公司在粤湘两省高铁上推出名为“那个女孩”的高铁奶茶，由乘务员代言销售，上线以来日均售出3000杯，虽然旅客对奶茶名字和味道的评价褒贬不一，但也有不少旅客表示什么时候飞机上也能提供好喝的奶茶。 

作为一名民航人，虽然也能说出奶茶上天会受到适航等方面局限的理由，但也不由得感慨，长期以来，民航一直是铁路系统学习的对象，高铁学习民航的服务，持续提升服务水平，学习航空公司的动态定价系统，推出差异化产品，学习改革创新，效仿民航“空姐”引进高铁乘务员…… 

从什么时候开始，高大上的民航被旅客说要向高铁学习了？ 

一、 高铁有哪些值得民航系统学习的方面 

近年来民航服务虽然也有很多创新，但从旅客感知角度来看进步不明显，而高铁服务经过快速发展，并凭借地面与天空相比的天然优势，在很多领域已经超过了民航，反过来值得民航系统学习。 

（一）     严格的正常率管理 

与民航让旅客尽可能早地在登机口等待不同的是，高铁只允许旅客提前五分钟进站台，敢于让数百名旅客在五分钟内完成验证过闸、搬运行李找到相应列车，到全部人员上车，还能保证不延误，高铁系统至少做到了以下3个方面。 

1. 较高的整体准点率 

从习惯性晚点几个小时的绿皮火车，到几乎完全准点的高铁，铁路系统似乎并没用太长的时间，民航正常率在十三五期间虽然有较大的进步，2020年达88.5%，但与高铁97%以上的正点率[1]相比仍有较大差距。 

2. 高效的统筹协调能力 

高铁系统的高效旅客组织能力，不同站点间的联动能力，以及整个铁路网的统筹调整能力，使得高铁的准点率得到极大保证。而对于民航系统来说，即使扣除天气原因，航班准点率（95.1%）也难以达到高铁水平。 

3. 提前发车的自信 

与民航的耐心等待和反复呼叫旅客登机不同，高铁系统会“简单粗暴”地直接阻止来不及上车的旅客进站台，甚至有时为了赶正常率会提前1-2分钟发车，导致不少本来可以赶得上的旅客无法乘坐当次列车，但铁路系统的后续操作也极大地缓解了问题，一是可以站内免费改签到下一班，二是由于列车班次较为密集，改签后可以在较短时间乘坐下一班高铁到达目的地。 

（二）     从无到有打造强大全产业链 

与民航相似，高铁并不是含着金钥匙出生的，从70年代末期对日本新干线的仰望，到2004年技术引进时被西门子漫天要价，到后期的技术吸收和自主研发，目前运行速度最快的复兴号动车组已经拥有了完善的自主知识产权，成长为由技术引进到自主研发到“走出去”的典型，获得李克强总理的最强“代言”，这与民航系统由国家领导人见证飞机订购协议的签署形成鲜明对比。 

也正是高铁系统从研发到制造到运营的全产业链自主研发及控制，才成就其对经济的强大带动作用，即使有较大亏损，国家层面也支持高铁在全国的建设。 

（三）     更宽松的发展环境及更多的国家政策支持 

铁路系统与民航相比得到了更多的国家政策支持，除了前述建设方面的“不计成本”，还具有几乎无竞争和更低的盈利要求等特点。从竞争来看，铁路系统基本不存在竞争，而民航系统拥有62家航空公司在市场上激烈竞争。从管理来看，2020年国铁集团亏损555亿，2019年也仅盈利25.2亿，2018年才首次突破20亿，远低于同期三大航任意一家的净利润，2018、2019年的净利润率均仅为0.3%；从具体线路来看，只有京沪、沪杭及京津等6条线路有盈利，其余都是亏损，以贵广高铁为例，总投资近千亿，据悉每年的银行利息就高达30亿，甚至远远高于10亿的年车票收入。 

（四）     无差异的基础出行服务 

高铁系统提供的大部分产品尤其是普通产品是无差异的，也就天然地不存在价格战，无竞争也使得即使高铁票打折，也会尽力避免亏损。 

（五）     合理的旅客满意预期管理 

旅客对高铁服务没有很高的预期，对于大部分旅客来说，原来在火车上有热水吃泡面就满足了，目前在高铁上能付费享受到丰富的热食满意度就更高；但旅客对航空服务的要求却一直很高。民航服务逐步走下神坛，进入寻常百姓家，而高铁则从普通铁路的几乎没有服务提升到与航空服务相似，在服务方面的小进步也会超越旅客期望，自然在满意度方面拥有较大优势。 

（六）     多经停的天然优势形成更全面的网络覆盖 

铁路呈线性分布，沿线的众多经停点可以覆盖更多的旅客群体，相对于点对点布局的民航具有天然的优势，高铁网对50万以上人口的城市覆盖率到2019年达86%，到2035年将实现全覆盖。而民航系统要实现全覆盖则需克服一二线机场时刻资源紧张，以及三四线机场客座率较低等问题。 

二、 高铁发展对民航服务提升有什么启示 

对于民航系统来说，要提高相对于高铁的竞争优势，就必须扬长避短，不但学习铁路系统的经营理念和先进做法，争取国家在政策方面的支持，也应补足短板，通过知识普及和产品创新应对高铁的竞争。 

图 1：高铁发展优势及民航系统应对建议逻辑概图 

（一）     打造与高铁差异化的城市快线，提升准点率 

快捷可以说是民航相对于高铁最大的优势，而民航落后的准点率会极大地削弱优势，所以必须进一步提升民航准点率，高铁系统的高频次不但可以激发旅客出行需求，也为列车准点提供了强有力的后盾。建议民航系统一是进一步增加长距离商务航线的航班频次，打造商务快线，通过“公交车”式密集航班，更好地满足旅客快速出行需求；二是适当降低对部分晚到旅客的等待时间，通过密集的后续航班满足其改签需求；三是民航的准点涉及包括空军、空管、机场、航空公司等多个主体，建议学习高铁的高效协调系统，构建以航班准点为核心的协调机制，提升商务航班的正常性，提升对高铁商务航线的竞争力。 

（二）     打通产业链，增强国家战略产业影响力 

对民航产业来说，飞机的研发、制造、关键环节的维修以及关键零部件的制造国产化程度不高，民航对相关制造业和国民经济带动作用仍不够强。建议监管方尽快支持打通民航全产业链各个环节，外部通过高标准制定、技术引进、转化等方式逐步实现飞机制造核心零件的自主研发生产，内部通过加强军民技术融合、航天技术转移、产学研合作及航空公司与航空制造企业的合作，加快国产飞机的研发、投产运营和升级迭代，补足航空制造业短板，提升民航对复合材料、地面交通等相关产业的带动作用，提升对国民经济的支撑力度，争取国家层面的更多政策及资源支持。 

（三）     争取更多政策支持及与高铁协同 

同为交通运输业，国家在政策层面对铁路的支持一直远远高于民航，2020年铁路运输旅客量（22.03亿）是民航（4.18亿）的5.3倍，但铁路投资（7819亿）是民航投资（1050亿）的7.4倍，不平衡的支持政策导致高铁的蓬勃发展甚至对民航发展造成冲击，一方面高铁线路亏损严重，一方面高铁的定价却低于欧洲、日本等国家，导致高铁的单位票价低于飞机票价，从而使得民航与高铁的竞争处于劣势。 

建议继续向国家层面争取针对民航方面的政策和资源支持，补足民航制造短板，加大对民航业基础设施建设等方面的支持力度，通过大力补足民航发展短板，实现航空与高铁的协调发展。 

（四）     避免恶性竞争，引导航空公司推出无差异基础服务 

民航系统由于竞争激烈，各个航空公司虽然也试图推出各种差异化产品，但因为创新不足导致竞争演变为价格战，而低成本公司与全服务公司之间的价格竞争导致全服务航空公司在提升服务品质和产品创新方面的积极性不高，一方面使得民航机票的价格难以自主决定而导致亏损，一方面还导致整体民航市场服务水平难以提升。 

因而一是建议监管方协同各地国资委对标铁路系统对竞争环境进行适度优化，尽量避免恶性竞争，允许并支持航空公司之间按照市场规则进行兼并收购，营造合理的市场竞争环境。二是建议效仿高铁的基础产品，引导各大航空公司推出统一的“无差异基础出行产品”，基础出行产品按照监管方要求统一价格标准（保持相对低廉但有一定盈利）和服务标准，取消品牌差别，航空公司自主根据市场需求确定投放数量，避免恶性竞争，而在中高端产品方面营造竞争氛围，引导航空公司通过创新服务和提升服务标准争取高端客源。 

（五）     加强民航知识普及，适度管理旅客预期 

目前频繁出现的旅客对航空出行不满意、机闹乃至向飞机发动机投硬币祈福等行为，一方面是由于民众对民航出行相关常识的匮乏，一方面源于对民航系统服务期望过高，民航服务进入寻常百姓家还需要一定的过程。建议民航系统适度管理旅客预期， 监管方联合航空公司、机场等单位加强对民航出行知识的普及，让更多的大众旅客了解到航空出行的注意事项，加强民航普法、执法及违法处罚和宣传力度，向大众普及不同类型航空公司的经营理念，让旅客更为理性地看待基础航空服务和收费服务，从而提升民航系统旅客满意度。 

（六）     由点到线，构建航班波和航班网 

针对高铁自然成线、覆盖面广的优势，建议民航系统进一步完善航线网络，重点城市之间通过高频航班实现高宽度连接，大城市与周边小城市通过支线、低成本等方式实现毛细血管式低频覆盖，形成中心城市与周边城市航线之间无缝衔接的航班波，补足民航点对点出行短板，构建层次分明且与高铁错位发展的航线网络。 （中国南方航空集团有限公司 王平）