2021年9月，民航西北地区管理局在西北四省（区）开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，从地面、空中、外延等多个维度为首次乘坐飞机出行的旅客提供便利，活动得到了广大旅客积极评价，引起了良好的行业和社会反响，截至当年年底，西北民航共顺利保障首次乘机旅客5500多人次。彼时，西北局开展首乘服务，并不是为了追求保障首乘旅客的数字，更多的是对社会的一项服务宣誓，对人民的一项服务承诺，是西北民航以实际行动回馈社会的一种姿态表示。 

　　改革开放以来，中国民航市场化改革持续深入推进，民航发展取得了巨大成就，民航市场主体数量不断增加、市场规模持续扩大，我国已经成为仅次于美国的世界第二航空大国。在国内，民航也在综合交通体系中发挥着越来越重要的作用。但我们仍要看到，在中国民航事业飞速发展的背后，是我国仍有约10亿人没有乘机经历的事实，让这10亿人开启首次乘机之旅，是民航人的历史责任和不懈追求。2021年是中国共产党成立100周年，也是我党确立的“两个一百年”之第一个100年奋斗目标实现的重要历史节点，民航在这个年份推出“首乘服务”，无疑具有特殊重要的时代意义。随着首乘服务在西北民航深入开展，并由西北走向全国，活动的经验做法得到了越来越多旅客的点赞和行业内外媒体的持续关注，这也进一步印证了这项活动与时代深度契合，与人民群众的美好出行需求“对点”成功。 

　　民航业是国家重要的战略产业，有其特有的产业属性，同时，民航运输作为一种公共交通出行方式，又必然有其社会公益属性。如果说，首乘服务开始之初，重点突出的是民航的社会公益属性，以彰显民航人的初心使命的话，那么随着其深入开展，民航的产业属性便更多的在首乘服务中展现出来。从保障旅客数量来看，截至2024年底，西北民航已经保障首乘旅客近15万人次，这已经相当于西北一座普通支线机场一年的旅客吞吐量，据民航局统计，全国享受到首乘服务的旅客群体则累计达到了6000万人次，数量十分庞大；从市场主体的收益状况来看，航空公司通过开发首乘服务产品，在更好满足旅客美好航空出行需求的同时，也一定程度提升了自己的市场收益。西北地区市场份额最大的东方航空2024年1月至11月已累计销售首乘机票57320人合计 4221.7万元，其中销售国际首乘机票242人合计112.96万元。通过开展首乘服务，民航较好实现了社会效益和经济效益的统一，达成了“既让企业盈利，又给群众让利，最终提升社会航空福利”的目标，展现出了自身作为国家战略产业的潜力和担当。当然，在当前国民经济发展的大环境下，特别是经济面临“内需不足” 的巨大挑战下，首乘服务想要实现更大的经济效益和社会效益，还需要社会各界、民航行业政府、民航市场主体付出更多的努力。 

　　毋庸置疑，民航未来必须要走高质量发展之路，要贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，要依靠新质生产力实现产业转型升级。首乘服务的社会公益属性，很好诠释了协调、共享的理念，民航的发展具有鲜明的地域性，区域间发展差距较大，西北民航的发展水平与华东、中南甚至西南地区，都存在着较大差距，同样受三年疫情的影响，西北市场在后疫情时代的恢复速度落后于中东部地区，并且有逐步拉大的趋势。在西北深入开展首乘服务，为广大人民群众提供一种人人都能享受得起的、接地气的民航服务新形态，本质上是让全国人民共享民航发展成果和国家经济福利，从而让人们内心生起对国家、对社会、对民航的感恩之心，从这个角度说，首乘服务在交通出行领域一定程度上缓解和对冲了“消费降级”的影响，也更有利于区域间民航事业的协调发展。新形势下推动首乘服务提质升级，要坚持共享、协调理念，主动服务群众、让利群众、倾听群众呼声。要固化行之有效的服务举措，将开展首乘服务有机融入乡村振兴、西部大开发等重大战略，关注并积极满足乡村地区、西部地区人民群众的航空出行需求；将首乘服务与推进“干支通，全网联”深度融合，在广大中小机场推广首次乘机、首次中转、首次通程的“一站式”服务；开展民航服务“进乡村、进社区、进校园”活动，零距离、面对面为人民群众答疑解惑，打造人民群众易于接受的航空产品；延伸首乘服务外延，发展乡村至机场的地面交通，提升三、四线城市和广大乡村地区的航空便利化水平，更好满足人民美好出行需求。通过开展首乘服务，进一步提升全社会的“航空福利”，彰显民航的社会责任和时代担当。 

　　首乘服务所展现出来的民航产业属性，则更精准地诠释了创新、绿色、开放的理念。创新主要体现在服务创新和市场营销创新等方面，首乘服务的出现，本身就是一种服务创新和理念创新，同时也是企业产品开发和市场营销手段的创新。持续的创新是民航未来发展的第一驱动力，当前，我国经济增长承压，国内需求不足，外贸压力增大，民航作为第三产业的一个二级分支，唯有通过持续不断地技术创新、服务创新、理念创新、管理体制创新，才能克服当面面临的发展困难，高效解决发展中存在的问题，迎来新的发展阶段。二是体现在绿色发展方面，在三次产业中，第三产业无疑是最具绿色特性的产业，通过开展首乘服务，丰富服务产品，开拓新的服务领域，可以更好发挥民航作为第三产业的优势，为经济增长提供更多新动能。最后，首乘服务的产业属性，还体现在开放发展上面，民航是一个高度开放、高度国际化的行业，相较于国内旅行，中国没有国际旅行经历的旅客则更多，开展首乘服务，开发更多的国际首乘服务产品，是增强我国国际航空运输能力，提升民航服务国际竞争力，打造民航服务国际品牌的重要举措，是支持中国货物贸易和服务贸易高质量发展的重要力量，更是让世界认识中国民航进而深刻了解中国发展现状，从而选择与中国合作共赢的重要手段。 

　　首乘服务要持续深入开展，要深入旅客内心，则必须借助新质生产力来实现服务品质的跃升。民航未来推进首乘服务，要站在发展现代服务业的高度，坚持创新引领，一方面充分利用大数据精准分析各类首乘旅客的出行偏好和需求，便于在服务创新中有的放矢；另一方面要不断提升航空运输服务的信息化、智能化、绿色化水平，大力推广自助值机、自助托运、易安检、“指尖离港”等智慧化服务手段，升级管理理念，降低人工成本，以科技创新提高航空运输业的全要素生产率，实现航空运输业提质增效。注重产业协同，推进不同产业间的“强强联合”，将航空运输业与旅游业深度融合，创新开发“航空+旅游”产品，以旅游拉动航空市场，将地方优质旅游资源打包推介给首乘旅客，进一步改善和优化航空产品供给，让广大首乘旅客航空出行更有目的性，在享受民航“便捷”的同时能得到经济上的实惠，使首乘旅客既愿意坐飞机又坐得起飞机，从而持续扩大航空运输业的产业规模。促进内外联动，紧密结合民航服务领域阶段性重点任务，将首乘服务与推进国际市场加快恢复发展、提升外国人支付便利化相结合，通过开发国际首乘服务产品，进一步做好中国人第一次出国旅行服务，做好外国人特别是首次来华外国人的客舱和地面服务及支付便利化服务，便利外国人来华交流、消费、投资，从而为促进中外交流，进一步推动国际服务贸易发展创造有利条件。 

　　展望未来，2035年，中国将基本实现社会主义现代化，届时，中国的中等收入群体将更多，国内市场潜力将更大，人民消费能力将更强，民航高质量发展的动力将更足，而在这一伟大历史进程中，首乘服务将持续发挥其在民航服务中的引领和示范作用，在民航助力国家第二个百年目标实现的奋斗征程中完成自己的历史使命。 （作者：民航西北地区管理局 李达）