自两会召开以来，民航的服务工作倍受社会各界的广泛关注，民航局局长冯正霖在接受采访时表示：无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现。

　　标准的服务来源于扎实的技能

　　杜拉拉升职记里曾提到：客户的需求是可能被引导和培养的，或者说被制造的，而为了引导和培养客户需求，前期的适当投入是适当和必须的。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客户满意，才能实现企业做大做强的愿望，也就是企业效益最大化！

　　真情服务，不是高线而是底线，是一种文化，也是一种价值，在拓销中国市场的同时，真情服务不仅仅代表一种新的制度、程序，它已经融入到我们的企业经营管理中，使我们秉承着“人民航空为人民”的服务理念。

　　长期以来，民航服务的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但却不能提升服务满意度。

　　真诚的服务来源于细节的关注

　　不久前，有一位旅客因为一管120克的牙膏在安检现场表达不满。自从2008年民航局禁液规定实施以来已有十几个年头了，每天因为对规定的不理解而在现场吵闹的旅客也已经屡见不鲜了。当时，我们的安检员拿着规章制度正在对旅客一板一眼的做着常规解释工作，由于是一名工作多年的老安检员，解释起来非常专业，也没有出现服务禁语，可是旅客仍旧不满意，执意要带走牙膏，我们的安检员依然不温不火的告诉旅客：“先生你别着急，你看规定上就是这么写的，我们对每名旅客的标准都是一样的……。”然后又继续重复同样的解释。身为管理人员，我赶到现场对事情进行了简单了解后，为了避免尴尬，我说：“林先生，抱歉耽误了您的时间，请您跟我来，我来帮您解决。”带着我对叫出他的姓氏的诧异，林先生跟着我离开了现场。

　　半个小时以后，我拿着给旅客开好的暂存单交回给那个安检员告诉他：“牙膏已存，请登记上交”。面对安检员差异的眼神，我告诉他，刚才你的表现其实已经很好了，但是只是差了那么一点点。“面对旅客的吵闹，安检员没有还嘴，依然平静的向旅客解释，解释的也非常规范，毋容置疑，做的很好。但是这一点点究竟是差在哪了呢？

　　首先在旅客挥舞的登机牌上，我扫到了他的姓名，继而从对旅客的言谈中我发现，先生的牙不是很好，可能是由于常年抽烟又有些上火，而这款牙膏具有治疗牙龈肿痛的功效，而且从先生手提了一个国外免税店的袋子就知道先生肯定刚从国外转机回来，国外很多液态物品的规定标准和国内不尽相同，另外，从带的行李可以看出也是多年没有回国，对国内乘机的规定不是很了解，所以对执行的标准存在质疑也是可以理解的。

　　听完了我的解释之后，安检员茅塞顿开：“罗科长你观察的好仔细啊，那最后您是怎么处理的呢？”我神秘的笑了笑说，我就是把我刚才跟你说的这些也同样告诉给了旅客啊。“我告诉安检员，你没有与旅客产生共情，只是机械性的向旅客解释规定。在服务中要善于换位思考，从旅客的感受出发，无论是姓氏称呼，还是关注到旅客牙口不好的体贴关心，都让旅客感觉到被尊重，感受到超出预期的惊讶，从而能够听进去我们的解释，进而理解我们的规定。想要被旅客理解，我们先要理解他们。

　　安全检查工作具有一定的执行权，其又直接归属于民航公安机关统一管理、监督和指导，在行政执行方面存在有一定的心理优势和依附性，当禁液令、禁火令等安全法律法规的执行与服务发生冲突的时候，是改变我们的服务方式，还是转变旅客的需求？我们应该调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决冲突问题。其实在某种程度上，确保旅客和航空器的安全也是一种服务，是为客户和检查对象提供放心的安全服务。

　　精致的服务来源于用心付出

　　真诚的态度更是真情服务的基础。真诚的态度就是真诚的去关心别人，这跟你微笑的时候是否露了八颗牙齿无关，而是要真诚的去关心旅客的感受，让他觉得像大人物一样被重视。唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的服务分享予他人。试想当我们查验证件的时候，关注一下旅客的姓名，在交还证件的时候带上一句”张先生，请您拿好证件“”王女士，请拿好您的行李“，虽然同样是简单的问候，却都带给了旅客莫大的惊喜，使旅客感到他（她）被尊重，被重视，这种超出旅客的预期服务，也将会带来更大的效果。

　　正如开篇所说，客户的需求是可以被引导和培养的，就像我们开启的无行李通道从最初的不理解到现在经常会有旅客主动要走这条通道一样，随着开启后的大量宣传和引导，势必会有更多的人看到这些特色通道带给大家更多的便利，从而主动采取行动，简化自己的行装，以求让自己也能体验一把快速过检，从而避免穿走在早高峰蛇形带里的长队。

　　服务中没有什么是小事，只要是构成服务结果的一部分，都值得我们去重视。不好的服务与优秀服务的差距来自细节，来自你是否用心付出。造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让旅客满意，我们必须关注服务中的细节，做到细心、用心、贴心的为旅客服务。

　　在日益激烈的竞争环境中，中国的服务产业必须有孕育”真情服务“的雄心和智慧。在未来民航体制的发展进程中，打造有特色的真情服务，也势必会在激烈的市场竞争中给企业的发展带来无限的生机和力量。（首都机场安保公司　罗莉）