我国当代航空业的现状是：发展迅速、流量激增、安全隐患日益凸显。在过去的十年里，为应对设备风险，确保飞行安全，往往采取引进更新的技术、进一步加强培训和制定更详细的规章等措施，对人员的工作压力与身心健康关注不够。然而，整个民航服务体系中，人的因素是最重要、最活跃、最不稳定的因素。近几年因为人为因素导致安全问题的现象时有发生，使得“人的因素”在诱发风险因素中的比例越来越高，后果越来越严重。因此，关注民航一线人员的压力状况及压力来源并建立预防和解决的机制是十分必要的。如能建立一套有效帮助员工身心健康管理的机制或体系（EAP），改善压力源状况，进而改善员工尤其是一线员工身心健康状况，则对民航安全运行的风险控制、最大限度减少“人的因素”的干扰将起到积极的作用。

民航人的因素探究:

各种安全事故发生时，人们容易将注意力聚焦于使用者的行为错误。然而我们事故分析和调查的结果往往是，同样的错误模式有其自身的自主性和重复性，这是为何？

弗洛伊德认为，“特定的行为重复是一种潜抑机制”。也就是说，在应对事故前后，肇事者有某种潜抑的无意识机制接管了意识的大脑，于是成为事故中非逻辑的因素和无法避免的重复。而了解一个人的潜抑机制或无意识，最好的方式即是引入临床心理学的理论与方法。

无意识违章：

每一起不安全事件之后，都有民航人深深的自责与内疚。如果可以，没有任何人希望发生事故。那么一再发生的背后，是否处于意识的盲点，是注意力与意识态度无法控制与管理的范畴而导致的呢？处罚一定不是目的，改善或减少发生才是目标。因此，引入“无意违章”的概念以更多角度对这种违章现象加以了解。

无意违章分为两种：其一为“认知型违章”。这是由于缺少相关专业知识和工作经验而导致的违章行为。其二为“过失型违章”。这是由于疏忽和判断失误导致的违章行为。过去常常把“错、忘、漏”的行为发生简单地归结为疏忽，而没有作进一步深入的分析。然而事实却是“过失型无意违章”的责任人在“认知、理解、判断失误”等方面出现了间歇性障碍。因此，出现了短暂的认知错误或理解丧失而导致事件的发生。

“无意识违章”的发生情境

（一）疲劳

导致“认知偏差”与“理解丧失”的因素往往由工作中“过度疲劳”所致。根据美国FAA的统计数据，大约有21％的航空器事故与疲劳有关；根据英国安全报告系统（CHIRP）的数据显示，13％的运行差错直接与管制员的疲劳有关。

疲劳是指人由于高强度或长时间持续活动而导致的工作能力减弱、工作效率降低、失误率增加的状态，是人体活动过程中发生的一种自然保护反应。人在疲劳时往往大脑支配力下降、身体协调性差、记忆力下降、注意力分散、思维迟缓、动作缓慢，因而很容易判断失误、指挥失当，造成不安全事件。

（二）抑郁

抑郁，是一种压力调适不良症。人遇到压力，内分泌系统会释放出一群叫做葡萄糖类固醇的荷尔蒙，或叫做压力荷尔蒙，其中最值得注意的是皮质醇。当过度压力导致失调时，皮质醇分泌失调导致系列身心问题。

根据抑郁症的系列特征，民航工作具有较强的诱发环境。抑郁症已经悄无声息地进入到了航空事业，然而这个重要的问题却没有进入到我们的管理视野中。管理者与当事人都认为：抑郁是失败者或意志不坚强者的专属。却不知道，生活中的强意志者与高成就者才是罹患抑郁症的主要潜在群体。

抑郁发作的三个阶段都对安全管理问题带来隐忧:

第一阶段：头痛、昏沉瞌睡、理解力、记忆力和注意力下降。

第二阶段: 严重昏沉、始终睡不饱、难以入睡，辗转反侧、头痛欲裂、减少交际，减少社交活动、感到疲劳不堪、工作表现下降、迟到增加、晕眩反应、饮食障碍、工作出错、情绪易失控。

第三阶段：严重失眠、头痛欲裂、躯体僵硬。自杀动机增强，承受压力的能力退化到零，有可能采取自杀行为或扩散性自杀行为。2015年发生的“德国之翼”事故就是“抑郁”导致的典型实例。

（三）应激障碍

美国911事件之后，危机干预专家发现：反恐警察在应激之后，可能混淆暴徒和普通群众，造成大面积扫射或伤害无辜。处于此反应时，无法做出正确的认知反应，故而只能本能地使用还击。

危机干预专家经研究发现，处于消极的惊恐反应中时，惊恐障碍患者的前额肌电活动较多，收缩压较高，心跳较快。结论是：惊恐发作频繁的患者血管的警觉性增高，而皮肤电阻的灵活性降低。这个结论意味着什么？意味着惊恐中的个体行动反应速度降低2-4秒，其它知觉退化，供给视觉反应。大脑将所有的注意力分配给负性画面，对危险的评估升级，导致大脑其它的理性功能不再进行回路反应。他只能盯着画面看，同时失去了其它功能，如无法说话，无法行动。危机专家认为必须通过训练让常常处于惊恐情境中的个体采用或恢复积极的适应机制。

解决方案：

提供以“全面安全”为目标的员工身心管理建设体系EAP

（一）EAP的概念与意义

EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是组织为员工提供的长期的、系统的援助与福利项目。其意义是通过帮助员工释放工作压力、改善工作情绪、增强员工自信心、提高工作积极性、有效处理同事关系、快速适应新的环境、克服不良嗜好等，使组织在提高生产力、减少工作事故、促进员工之间的合作、管理意外事件、潜在风险、吸引与留任高价值员工、减少员工抱怨、促进员工的自主与积极性、帮助一线管理者厘清问题员工和解决员工问题等方面获得巨大收益。

（二）EAP核心内容

EAP核心内容是组织通过向员工提供关注个人心理和行为健康（精神健康，即Mental Health）的各种服务来达到提升其个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益，在民航系统的运用应主要聚焦于以下三个方面：

1.消除诱发问题的来源

通过寻找“无意”的潜抑机制，帮助员工克服自发性错误的困难，从而使得员工更加健康与自信地热爱工作，热爱组织。形成独立、奉献与持续自我管理的高绩效员工团队。

2.培训和教育

教育旨在帮助大家实现自我认知。主动寻找并进行自我的检索，发现并自发与组织合作改变潜抑机制。培训将通过提供有效的工具与模型，促进大家对于自己的智能活动加以了解与实现自我定位的功能。

3.员工个体咨询

协助员工在自己无法通过普及培训而获得改变与发展时的各种及时的服务。如果员工的问题涉及家庭，可能也将服务延伸到家庭直系亲属。例如，婚姻关系和亲子问题等影响员工状态的一些问题领域。

（三）EAP在民航系统中运用实施的可能性与使用方向

由于民航系统的特殊性，如安全、保密与专业，因此较难直接采购通用的EAP服务项目，EAP的实施与建设需要更具针对性与定制化，同时需要以研究的视角和方法将每一个服务深入执行，才能发挥真正的价值。因此，有必要考虑设立三级体系，以促进其应用价值的最大化。

第一级：设立专门的职能部位，进行研究性工作，以构建一个最佳的内部适应系统。

--明确组织内负责EAP项目的职能部门，找出EAP与管理工作的结合点。

--EAP项目方案的需求分析。此阶段，外部EAP专门机构开始介入进来，协同EAP专向小组根据组织的特性和员工的需求，对EAP项目进行需求分析。

--确立EAP项目目标及预算。

--选定专业EAP服务商，签订协议。

第二级：在各个组织内设立专门的执行项目小组。

--成立组织内EAP导入专项小组。其目的在于赢得各相关部门的支持和配合，增强项目的执行力。

--完善、论证EAP建议方案。此阶段，EAP专项小组需要对服务商出具的《员工帮助计划（EAP）项目建议书》进行完备的论证后提交组织管理层批准后实施和执行。

--项目实施与执行。随着EAP项目的启动，EAP专项小组的主要工作集中到与EAP服务商相互协同上，同时根据项目实施的效果与服务商进行沟通完善。

--EAP项目效果评估。根据设定的项目周期，协同服务商进行效果评估分析，并将评估结果报告管理层，作为项目工作的总结和新一周期EAP项目审定的依据。

第三级：在重要岗位设立专员。

--运用EAP的专业知识与方法，在一线岗位通过“岗位观摩”、“案例讲评”“预先干预”“恢复训练”“个体指导”等方式提供最为及时而切当的指导。

--提供组织反馈和评价的信息与案例，建立灵活而快速的反应体系，从而使得执行效果更为深入与持续。

结语：

民航系统拥有大批高质量的专业化员工，他们的受训费用往往成本昂贵。因此，每一个员工是否在组织中能够健康的发挥其工作价值，取决于我们的系统是否是全纳性的。因此，引入临床心理学为理论与方法的EAP将如同智能设备的使用促进民航的发展一样，成为一种高价值的选择。